Tabel 3 1 Indeling van de bevolking Tabel

Tabel 3. 1 Indeling van de bevolking

Tabel 3. 2 Culturele omgevingsfactoren

Tabel 3. 3 Sociale omgevingsfactoren

Figuur 3. 1 Behoeftehiërarchie (Maslow)

Figuur 3. 2 Hoeveel winst een klant over een periode van vijf jaar genereert

Figuur 3. 3 Waarom klanten na verloop van tijd meer winst opleveren

Tabel 3. 4 De relatie met klanten

Figuur 3. 4 Wat verwacht een klant van een dienst Bron: The House of Marketing (2000)

Figuur 3. 5 De klantenpiramide

Figuur 3. 6 De tevredenheid/loyaliteitrelatie

Figuur 3. 7 Het loyaliteitswiel

Figuur 3. 8 Een promotionele actie stimuleert de leden van het loyaliteitsprogramma online kamers te reserveren

Tabel 3. 5 De voordelen die door de luchtvaartmaatschappij aan vaste klanten worden geboden

Figuur 3. 9 Oorzaken van overstappen

Figuur 3. 10 De reactie van de klant op falende dienstverlening

Figuur 3. 11 Drie dimensies van de vermeende rechtmatigheid van verbeterprocessen

Figuur 3. 12 Elementen van een effectief systeem voor herstel bij dienstverlening

Tabel 3. 6 Methoden om obstakels voor het geven van feedback weg te nemen

Figuur 3. 13 De tevredenheidsgarantie van Hampton Inn

Tabel 3. 7 Typen dienstverleningsgaranties

Tabel 3. 8 Sterke en zwakke punten van methoden om feedback van klanten te verzamelen (een vol rondje betekent dat het middel volledig aan de vereisten voldoet, een halfvol rondje gedeeltelijk en een leeg rondje nauwelijks/helemaal niet)