T Q M Total Quality Management 1 Kompleksowe

T Q M Total Quality Management 1. Kompleksowe zarządzanie przez jakość 2. Zarządzanie przez jakość i kompleksowe zarządzanie jakością Opracował A. Wierzbicki na podstawie i z wykorzystaniem materiałów dydaktycznych „Orgmasz” – Instytut Organizacji i Zarządzania w Przemyśle, Warszawa 2003

T Q M W wydaniu normy terminologicznej ISO 8402 z roku 1994 Total Quality Management to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa [ISO 8402: 1994, s. 5].

T Q M Total - oznacza objęcie tym systemem całej organizacji oraz możliwości zastosowania we wszystkich rodzajach produkcji i usług, w każdej komórce organizacji na każdym stanowisku w sposób nieograniczony; Quality - to spełnienie wymagań klientów wewnętrznych (W ramach organizacji) i zewnętrznych (poza nią w sposób w pełni ich zadowalający); Management - to metoda rozwiązywania problemów i osiągania znacznej poprawy poprzez dążenie do wyższej jakości, pracy i jej efektów, czyli podejmowania decyzji projakościowych, wykorzystujące skuteczne procedury i metody realizacji.

T Q M TQM jest rozwinięciem polityki przedsiębiorstwa: od koncentracji na zyskach i ilości do oparcia się na potrzebach i zadowoleniu klientów, z uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych.

T Q M Osiąganie jakości totalnej wymaga przyjęcia, że jakość jest: — głównym celem działalności przedsiębiorstwa; — zadaniem każdego pracownika w firmie; — pojęciem wymiarowym odwołującym się do ludzi, pracy, procesów, systemów; — osiągania przez zapobieganie wadom a nie ich wykrywanie

T Q M Jakość totalną charakteryzuje 8 imperatywów: — definicja jakości - to zgodność — standard jakości - to doskonałość — postawa - to odpowiedzialność — realizacja jakości - to bezbłędność — mierzenie jakości - to analiza kosztów jakości — system jakości - to zapobieganie — konsekwencja jakości - to zaufanie — przyczyna poprawy jakości - to bezwzględna konieczność

T Q M Uzyskanie jakości totalnej (TQ) oraz wdrażanie TQM napotyka na przeszkody, do których możemy zaliczyć: a)poczucie własnej nieomylności i nieumiejętność przyznania się do błędu oraz wyznawanie tezy „ja jestem najlepszy, błędy popełniają inni, b)opór przeciw jakimkolwiek zmianom oraz przekonanie, że status quo jest bezpieczne i daje pewien komfort intelektualny i psychiczny, c)dogmatyzm polityczny i związkowy, który blokuje umysły i uniemożliwia rzetelną ocenę sytuacji oraz podjęcie działań korygujących,

T Q M d)bezmyślne naśladownictwo powodujące nieekonomiczne przenoszenie metod i struktur oraz systemów bez uwzględnienia lokalnej specyfiki, co może napotykać silny sprzeciw, rodzić nieporozumienia i straty, e)odrzucenie z góry wszystkich nowych metod stwierdzając, że to dobre dla innych (np. Japończyków, Niemców, Amerykanów), a my jesteśmy zupełnie inni, f)skłonność do fatalizmu i przyjmowanie z góry tezy, że to się nie może udać, a więc nie warto i nie należy nic czynić dla poprawy jakości, g)zachowanie status quo konserwatyzm, oportunizm i wygodnictwo, co nie pozwala dyrektorom i kierownikom na doskonalenie pracy; daje natomiast chwilowy komfort psychiczny i prowadzi do bankructwa firmy.

T Q M Filozofia Technika jakościowa Management Zadowolenie klienta Wiodąca rola i wizja Kompleksowość podejścia Ciągła poprawa Inżynieria współbiznesu Podstawowe narzędzia (wykresy diagramy) Statystyczna metoda kontroli jakości Kierownictwo Pracownik Planowanie strategiczne

T Q M Total Quality Management to współczesna koncepcja filozoficznego postrzegania roli zarządzania w tworzeniu produktów zaspokajających oczekiwania klientów. Wywodzi się z pogłębionej analizy roli gospodarowania i pracy w rozwoju ludzkości. a) Celem gospodarowania od wszechczasów jest zaspokajanie potrzeb społeczeństwa, czyli: właścicieli i pracowników oraz użytkowników konsumentów, w warunkach ograniczonego występowania dóbr (surowców). b) Realizacja wytyczonych celów wymaga wyboru, czyli świadomego podejmowania decyzji, którym towarzyszy koszt alternatywny

T Q M c) Tworzenie dóbr wymaga organizacji pracy i zarządzania produkcją w ten sposób aby użycie czynników produkcji zostało podporządkowane ( wytworzeniu produktów optymalnie zaspokajających potrzeby odbiorców, czyli klientów wewnętrznych i zewnętrznych. d) Zarządzanie musi być podporządkowane jakości, która stała się centralnym problemem współczesnego zarządzania organizacjami.

T Q M MIEJSCE TQM W ORGANIZACJI Strategia M NA Q CJA A e TYW ani MO konyw anie e prz ngażow zaa T śro RZĘD d info ki tec ZIA rm hnik acy jna a tec CES h Y me nolog tod y ie NIE PRO ŁCE TA ie KSZ olen szk tyka k pra cel plan SUKCES korzyść zadowolenie klienta

T Q M Celem TQM jest: a) zapewnienie ciągłej poprawy jakości produktów dziś i w przyszłości, b) pozyskanie klientów do poczynań i fachowości producenta i usługodawcy oraz ich produktów czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i do jej logo, które staje się specyficznym znakiem jakości, c) stworzenie przejrzystości w koherentności wewnętrznych procedur obejmujących swym zakresem całość firmy, d) zabezpieczenie możliwości dalszego funkcjonowania przedsiębiorstwa w przypadku potknięć, które mogą wywołać odpowiedzialność cywilną za produkt, e) wzrost rentowności przedsiębiorstwa oraz satysfakcji moralnej i finansowej pracowników.

T Q M CEL TQM ZAPEWNIENIE WYSOKIEJ JAKOŚCI PRACY WSZYSTKICH PRACOWNIKÓW • zgodnie z przydzielonymi zadaniami, • zgodnie z obowiązującymi przepisami, • zgodnie z potrzebami i oczekiwaniami klientów wewnętrznych i zewnętrznych.

T Q M Osiem kroków TQM w kierunku ciągłej poprawy jakości 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM; przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości zorganizuj ciągłą poprawę jakości; wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu proble mów; zapewnij dostęp do TQM-owskich — wszystkich narzędzi kontrolowania ciągłej poprawy; stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłej poprawy; rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta; usuń kulturowe bariery dla poprawy jakości.

T Q M ZNACZENIE ZAANGAŻOWANIA NACZELNEGO KIEROWNICTWA • Zachęca wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie • Angażuje zasoby organizacyjne do stosowania TQM • Rozpoczyna trudny, czasochłonny proces zmian kulturowych • Zapewnia najlepszą skuteczność wprowadzenia TQM

T Q M Strategiczne planowanie ciągłej poprawy jakości Planowanie dla jakości Organizowanie dla jakości Cykl planowania jakości Rygorystyczne rozwiązywanie problemów Pomiar dla jakości

T Q M „STARY STYL” ZARZĄDZANIA A „TQM” Stary reagujący styl zarządzania: • Zarządzanie • Kontrola zarządzania • Kontrola / Nakazy • Indywidualność • Ukryte cele • Wyłączność („Ja”, „Mój”) • Gaszenie ognia • Biurokracja • Słowo pisane lub mówione • „Przysłowiowa mądrość” • Korekta • Na wszelki wypadek • Jakość — Problem • Dążenie do korekty błędów • Odpowiedzialność za nikłe rezultaty ZMIANY KULTUROWE GASZENIE OGNIA, OCHRANIAJĄC STATUS QUO ZMIANY SYSTEMOWE Zarządzanie przez ciągłą poprawę jakości • Kierowanie • Kierownictwo dla jakości • Zaangażowanie / Kooperacja • Zespołowość • Rozmowy wprost • Wspólnota („My”, „Nasze”) • Myślenie przyszłościowe • Przedsiębiorczość • Myślenie nastawione na wykresy wzrokowe • Dane (statystyczne udokumentowane) • Prewencja • W samą porę • Jakość — Rozwiązanie • Dążenie do zapobiegania błędom • Pomoc w osiąganiu sukcesu CIĄGŁA POPRAWA ZARZĄDZANIA

KORZYŚCI Z T Q M Zdyscyplinowane Podejście Rygorystyczne Szkolenie łączność Cykl rozwiązywania problemów, stosowanie „Narzędzi” „Zarażenie” całego personelu Pomiary oszczędności Obniżenie kosztów jakości Jakość za darmo (nie kosztuje) Oszczędności przewyższają koszty

T Q M TQM SPOSÓB ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM charakteryzujący się: • podejściem systemowym, • zorientowaniem na cele strategiczne, • zdolnością do ciągłej i na zawsze poprawy, • aktywnym zespołowym działaniem całego personelu, w tym pełnym udziałem naczelnego kierownictwa,

T Q M TQM ma na celu spełnienie potrzeb klientów w danej chwili i w przyszłości realizowany poprzez wykorzystanie ludzi i stosowanych przez nich metod ilościowych do: • oceny i usprawnienia wszystkich istotnych procesów wewnątrz przedsiębiorstwa, • poprawy dostaw (materiałów i usług) dostarczanych z zewnątrz do przedsiębiorstwa. i który stanowi kulturową zmianę stylu działalności przedsiębiorstwa