SZOLGLTATSMARKETING Tamus Antaln Dr fiskolai tanr Hzi dolgozat

SZOLGÁLTATÁSMARKETING Tamus Antalné Dr. főiskolai tanár

Házi dolgozat Követelmény: gyakorlati jegy!

Feladat 1 feladat kötelező!!!! 1. feladat: Egy tetszőleges rendezvény forgatókönyvének + Meghívójának elkészítése VAGY 2. feladat: Imázsprofil készítése

1. feladat: Egy rendezvény forgatókönyvének és meghívójának elkészítése Készítse el egy tetszőleges, Ön által választott, jövőbeni, kisebb horderejű, maximum 1 napos, rendezvény forgatókönyvét, a hozzá tartozó Meghívóval együtt. A rendezvény jellege szabadon választható, lehet: jótékonysági rendezvény, konferencia, évnyitó, évzáró ünnepség, kiállítás, vásár, fesztivál, művészeti, sport, gyermekrendezvény…. . stb. A forgatókönyv elkészítéséhez a tananyagban rendelkezésre áll, a rendezvények szervezésének ellenőrző listája, mely segít abban, hogy ne feledkezzen meg fontos teendőkről, feladatokról egy rendezvény előkészítésénél, szervezésénél és lebonyolításánál. Tekintettel arra, hogy egy kisebb horderejű (maximum 1 napos) rendezvényről van szó, természetesen, nem szükséges - az ellenőrző listában szereplő – összes feladatot megterveznie!

2. feladat: Imázsprofil készítése Válasszon ki egy tetszőleges szolgáltatót (lehet saját munkahelye is!), és a kiválasztott szolgáltatóra vonatkozóan, végezzen imázs-kutatást. Kérdezze le a kérdőívet a szolgáltató igénybevevőitől és az alkalmazottaktól. A kutatásról készítsen Kutatási jelentést. Az imázsprofil „Kutatási jelentésének” felépítése a következő legyen: Kutatási terv: a kutatás célja, körülményei: hol, mikor, kiket, hány főt kíván megkérdezni. (a házi dolgozatban elegendő 5 fő igénybevevőt és 1 -3 fő alkalmazottat megkérdezni). Kérdőív (szemantikus differenciál skála alkalmazása) A kérdőív lekérdezése: a dolgozóktól és az igénybevevőktől Adatok feldolgozása, átlagszámítás Imázsprofil elkészítése: ön (self) imázs és tükör (mirror) imázs Következtetések, javaslatok

FORMAI KÖVETELMÉNY Word: 4 – 6 oldal, 14 -es betű (vagy ppt)

Házi dolgozat Követelmény: gyakorlati jegy! Beküldési határidő, e-mail-ben: 2010. január 20

Kötelező irodalom. Tamus Antalné dr. Szolgáltatásmarketing Rehabilitációs gazdasági menedzser szak számára Gyöngyös, 2009

Szolgáltatva, a nap 24 órájában

1. A foglalkoztatottak számának alakulása 2. a szolgáltató-szektorban, 1998 -2008 között, Magyarországon Forrás: http: //portal. ksh. hu/pls/ksh/docs/hun/xstadat_eves/tabl 2_01_04 ia. html

A szolgáltatószektor részaránya a foglalkoztatottak százalékában, néhány európai országban. Ország Nagy-Britannia Franciaország Dánia Ausztria Magyarország Szlovákia Szlovénia az összes foglalkoztatott arányában, % 1997 2007 75, 1 80, 8 72, 7 76, 4 72, 1 76, 3 60, 5 65, 8 58, 5 62, 8 54, 5 62, 1 47, 9 56, 2 Ványai J. -Viszt E. : A szolgáltatások növekvő szerepe, Közgazdasági szemle, 1995. XLII. Évfolyam, 7 -8. szám, 780. és www. cia. gov|library|publications|the-world-factbook, 2009 alapján

HIPPI? ? vagy HIPI? ?

A szolgáltatások jellemzői, a „HIPI elv” Ingadozás Megfoghatatlanság Heterogenity Intangbility Romlékonyság Elválaszthatatlanság Pesistability Inseparability

Ingadozás Heterogenity A szolgáltató teljesítménye térben és időben változó, többségét emberek nyújtják! – időbeni kifáradás! – eltérő képességek!

Megfoghatatlanság Intangbility Nincs előzetes áruminta, a szolgáltatás igénybevételét át kell élni ! • a szájreklám szerepe nagy !

Romlékonyság Pesistability A szolgáltatás nem tárolható, nem raktározható, “elveszett” forgalom! ellensúlyozható – előzetes helyfoglalás, bejelentkezés – differenciált árpolitika

Elválaszthatatlanság Inseparability A szolgáltatás nyújtása és felhasználása elválaszthatatlan egymástól, egy időben történik! A két fél kölcsönös együttműködése !!!

MARKETINGMIX SPECIFIKUMOK A SZOLGÁLTATÁSBAN

A szolgáltatások 7 P-je 4 P PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION (Mc. Carthy 1960) 3 P PEOPLE PHYSICAL PROCESS (Booms-Bitner 1981)

A szolgáltatások 7 P-je 4 P PRODUCT PRICE PLACE PROMOTIO N (Mc. Carthy 1960) 3 P PEOPLE PHYSICAL PROCESS (Booms-Bitner 1981)

PROMOTION – piacbefolyásolás

Reklám

Reklám személytelen, egyirányú kommunikáció, melyet a reklámozó fizetett reklámeszközön, reklámhordozón keresztül juttat el a célcsoporthoz

Reklámtípusok a szolgáltató szférában Imázsreklám Áltatában mutatja be a szolgáltatót. Ismertség, hírnév formálása! Termékajánlat

Ogilvy (1992) amerikai reklámszakember az ismeretség fontosságáról: „ Nem ismerem Önt. Nem ismerem a cégét. Nem ismerem a cége termékeit. Nem ismerem a cége eredményeit. Nem ismerem a cége vásárlóit. Nem ismerem a cége történetét. Nem ismerem a cége hírnevét. Nos – mit is akar eladni nekem? „

Reklámtípusok a szolgáltató szférában Imázsreklám Termékajánlat Konkrét termékajánlattal szolgál, nem a szolgáltatóra helyezi a hangsúlyt!

Termékreklám

A reklámüzenet típusai Racionális Emocionális Morális

A reklámüzenet típusai Racionális Tárgyilagos, észérveken alapul Emocionális Morális

A reklámüzenet típusai Racionális Emocionális Tárgyilagos, észérveken alapul Érzelmi, hangulati elemekkel befolyásol Morális

Emocionális

A reklámüzenet típusai Racionális Emocionális Morális Mi a helyes, mi az illő magatartás… ÁTFEDÉSEK LEHETNEK!

Morális

PUBLIC RELATIONS, PR • A PR a bizalomépítés stratégiája! • A PR a HÍRNEVET (IMAGE-t) gondozza célja, hogy a szervezet és közönsége között megértést, bizalmat építsen ki

A Public Relations tevékenység eszközei Sajtókapcsolatok

A Public Relations tevékenység eszközei Sajtókapcsolatok Rendezvények

Rendezvények Fő célja: • a résztvevők számára élményt teremtsen és • hírértékkel bírjon a közvélemény, a média számára is A rendezvényszervezés sikertényezői: hely, idő, program!

A rendezvényszervezés sikertényezői: időpont, helyszín, program! • Időpont: Hagyományos, szokványos vagy rendhagyó, figyelemfelkeltő! • Helyszín: Lehet hagyományos jellegű vagy kuriózum! Tekintettel kell lenni a meghívott célcsoport jellemzőire, szokásaira is!

A rendezvényszervezés sikertényezői: időpont, helyszín, program! • Időpont: Hagyományos, szokványos vagy rendhagyó, figyelemfelkeltő! • Helyszín: Lehet hagyományos jellegű vagy kuriózum! Tekintettel kell lenni a meghívott célcsoport jellemzőire, szokásaira is! • Program Legyen vonzó, kreatív, • Pontosan kimunkált, részletes forgatókönyv: Meghatározza a feladatokat, a felelősöket és a határidőket.

A Public Relations tevékenység eszközei Sajtókapcsolatok Szponzorálás Rendezvények

Szponzorálás • Szponzorálás: támogatást adunk és publicitást kérünk érte T-Mobile „Kapcsolat” koncertje 2009 az Év Társadalmilag Felelős Bankja

A Public Relations tevékenység eszközei Lobbi Szponzorálás Sajtókapcsolatok Rendezvények

VII. Magyar Munkajogi Konferencia 2010. október 12 -14. Visegrád Legyen támogatónk! Kedves Érdeklődő! Önök sem hiányozhatnak a munkaügyi szakma egyik Legfontosabb találkozójáról. Számos lehetőség közül választhatnak: • Szaklátogatóként részt vehetnek a konferencián • Hirdetőként megjelenhetnek a konferencia kiadványaiban • Lehetőségük van arra, hogy szponzorként, kreatív csapatunkkal együttműködve részesüljenek egy-egy esemény sikerében (pl: Tréfás Munkajogi Ki-Mit-Tud, Casino, Karaokee show, Gálavacsora, stb. . . )

Lobbi A lobbizás: érdekérvényesítés, információközvetítés a döntéshozók felé. A szervezet igyekszik jó kapcsolatot ápolni – a törvényhozókkal, önkormányzatokkal, kamarákkal – a vállalkozás számára fontos ügyekben. (kisebbségi, állatvédelmi lobbi)

A Public Relations tevékenység eszközei Lobbi Szponzorálás Kiadványok Sajtókapcsolatok Rendezvények

Kiadványok, PR filmek A nagyfokú igényesség! A szolgáltató tartalmi és formai elemeinek színvonalas megjelenítése.

A szolgáltatások 7 P-je 4 P 3 P PEOPLE PHYSICA L PROCESS (Booms-Bitner)

PEOPLE emberi tényező

A szolgáltatási folyamat emberi tényezői Háttérszemélyzet support staff Frontszemélyzet contact staff Háttér Frontvonal backoffice frontline Igénybevevők színtere

Az emberi tényező marketingorientált kezelése

Az emberi tényező marketingorientált kezelése fokozza az igénybevevő elégedettségét

Eredménylánc Belső szolgáltatások minősége Alkalmazottak elégedettsége Alkalmazottak hűsége Külső szolgáltatás minősége Ügyfelek elégedettsége Vállalati eredmény Ügyfelek hűsége Forrás: Langlois, M. -Tocquer, G. : Marketing des services – Le défi relationnel, Gaetan Morin, Boucherville, Québec – Dunod, Paris, 1992. 98. o. alapján

Belső marketing szükségessége!! “Elégedett alkalmazottak nélkül nincs elégedett vevő! ” (George 1977) “Az elégedetlen alkalmazottak akár terroristák is lehetnek! ” (Albrecht 1986 )

A belső marketing gyakorlati megvalósítása Kell egy jó csapat! Belső marketingkutatás! Mérj és jutalmazz! Működjön a csapatszellem! BELSŐ MARKETING Építsünk a személyzet kreativitására! Házi oktatási kultúra! Követésre érdemes jövőkép!

A szolgáltatások 7 P-je 4 P 3 P PEOPLE PHYSICAL EVIDENCE PROCESS

PHYSICAL EVIDENCE tárgyi elemek

PHYSICAL EVIDENCE tárgyi elemek SERVISCAPE „A szolgáltatás látképe”

PHYSICAL EVIDENCE KÜLSŐ KÖRNYEZETI ELEMEK • külső design • tájékoztató jelzések • parkoló • tereprendezés • • BELSŐ KÖRNYEZETI ELEMEK • berendezés • elrendezés • mosdó • tájékoztató jelzések EGYÉB KÉZZELFOGHATÓ TÉNYEZŐK alkalmazottak öltözéke, egyenruhák névjegyek, céges papírok, bizonylatok prospektusok, weblapok arculati elemek: logó, embléma, színek

A tárgyi tényezők marketing funkciói: 1. A csomagolás Nem áruvédő, hanem figyelemfelkeltő funkciót tölt be! „ Vajon, mi lehet belül? ”

A tárgyi tényezők marketing funkciói: 2. A design Szerepe hasonló, a fizikai termék design – hoz luxus kategória vagy alacsony minőségi színvonal? Vevők szelekciója!

A tárgyi tényezők marketing funkciói 2. A design luxus kategória vagy alacsony minőségi színvonal? Vevők szelekciója!

A tárgyi tényezők marketing funkciói: 2. A design luxus kategória vagy alacsony minőségi színvonal? Vevők szelekciója!

A tárgyi tényezők marketing funkciói: 3. A kapcsolati szerep A tárgyi környezet meghatározza az igénybe vevők szerepviselkedését • ösztönözhetnek vagy • disszonanciát válthatnak ki!

MARKETINGMIX SPECIFIKUMOK A SZOLGÁLTATÁSBAN 4 P PRODUCT PRICE PLACE PROMOTION 3 P PEOPLE PHYSICAL PROCES S

PROCESS - folyamat

PROCESS - folyamat A frontszemélyzet menedzselése

PROCESS - folyamat A frontszemélyzet menedzselése Minőség stabilizálása Monitoring Teljesítmény növelése Sztenderdek

PROCESS - folyamat Panaszszituáció-menedzsment

Panaszszituáció-menedzsment A szolgáltató szisztematikus tevékenysége, mellyel az egyes panaszhelyzeteket kezeli

A panaszszituáció-menedzsment 5 aranyszabálya 2. 1. megelőzés észlelés 3. felkészültség 4. kompetencia 5. kompenzáció

1. megelőzés Könnyebb elkerülni egy panaszt, mint jól megoldani! Tipikus panaszszituációk módszeres gyűjtése!!!

A tipikus panaszszituációk gyűjtésének módszerei Kutatási módszer Primer kutatás Szekunder kutatás Reklamáció nyilvántartás Egyéni mélyinterjú Csoportos mélyinterjú REA analízis Kundenkonferenz Standard interjú

2. észlelés Az ügyfél elégedetlen lehet, függetlenül attól, hogy panaszkodik vagy sem! A „jéghegy csúcsa” effektus

3. felkészültség A panaszhelyzetek megoldásban sztendereket alkalmazzunk! Kerüljük az improvizációt!

Szóbeli sztenderek 1. 2. 3. 4. Köszönd meg a panaszt! Ismerd el a hibát! Kérj elnézést, ha kell bocsánatot! Ígérd meg, hogy azonnal lépsz, légy nyitott az ügyfél ötleteire is! 5. Azonnal javítsd ki a hibát, ajánl fel kompenzációt! 6. Vond be a panaszost az ellenőrzésbe!

4. kompetencia A panaszkezelésben: a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük! Kerüljük a maradék-elvet!

5. kompenzáció Kompenzációs lehetőségek: • őszinte megbánás, • ingyenes szolgáltatás, • árengedmény, • ajándék Legyünk nagyvonalúak!

PROCESS – folyamat A sorban állás szervezése

A sorban állás szervezése Időtartam meghatározása! 2 pszichológiai alapelve: FCFS - first come, first served korábban érkezőt előbb szolgálják ki (étterem) FIFO – first in, first out a rendszerbe előbb belépő előbb végez

A sorban állás szervezése Az igazságtalan, tétlen idő hosszabb! A várakozás elviselhetőbbé tétele! Tájékoztatni - lekötni - szórakoztatni!!!

PROCESS – folyamat Aktív ügyfélpolitika

Aktív ügyfélpolitika Megtervezi az igénybevevő aktivitását és kontrollálja azt !

Aktív ügyfélpolitika ÉRVEK ELLENÉRVEK • Egyszerűsíti a szolgáltatást! • Csökkenti a létszámot! • Növeli a termelékenységet! • Gyorsítja az információáramlást! • Nem minden szegmens preferálja! • A márka elhagyása! • Igénybevevő betanítása! • Lassítja a folyamatot!

A minőség menedzselése

A minőség Cél: Elégedettség fokozása!!! menedzselése

A minőség menedzselése Cél: Elégedettség fokozása!!! észlelés elvárás viszonya

A minőség menedzselése észlelt szolgáltatás az elvárt szolgáltatás ELÉGEDETTSÉG!!!!! a vevő ugyanazt választja!

A minőség menedzselése észlelt szolgáltatás < az elvárt szolgáltatás ELÉGEDETLENSÉG!!!!! a vevő elhagy(hat)ja a szolgáltatót

Az elégedettség mérése

5 elemű minőségparaméter rendszer 100 pontos vevői értékelés 1. 2. 3. 4. 5. megbízhatóság reagálási készség biztonság empátia kézzelfogható dolgok összesen: ELVÁRÁS 32 pont 22 pont 19 pont 16 pont 11 pont 100 pont

Alkalmazási példa az ötelemű minőségparaméter rendszerre Orvosi ellátás Megbízhatóság A diagnózisok pontosak Reagálási készség Nincs várakozási idő, odafigyelnek Biztonságérzet Tudás, jártasság, hírnév Empátia A beteget, mint egyént kezeli, emlékszik a régebbi problémákra, türelmes Kézzelfogható tényezők Várószoba, vizsgálószoba, berendezések, írásos anyagok

Marketingkutatási módszerek a szolgáltató-szektorban

A minőségértékítélet-kutatás módszerei KUTATÁSI MÓDSZEREK PRIMER KUTATÁS SZEKUNDER KUTATÁS Reklamációnyilvántartás MEGKÉRDEZÉS STANDARD INTERJÚ SERVQUAL ELJÁRÁS IMÁZS PROFIL MÉLYINTERJÚ MEGFIGYELÉS Mystery shopping Csoportos ELÉGEDETTSÉGI Egyéni MÉRÉSEK REA KUNDENKONFERENZ

SERVQUAL módszer ( Parasuraman-Zeithaml-Berry, 1988 ) SERVice QUALity szolgáltatás-minőség

SERVQUAL módszer lényege Az igénybevevő elégedettsége ARÁNYOS az elvárt teljesítmény ELTÉRÉSÉVEL az észlelt teljesítmény

Kiindulópontja: az 5 elemű minőségparaméter rendszer 1. 2. 3. 4. 5. megbízhatóság reagálási készség biztonság empátia kézzelfogható dolgok 32 22 19 16 11

SERVQUAL módszer gyakorlata 1. Kérdőív elkészítése • 22 minőségre vonatkozó releváns állítás 5 -5 állítás: megbízhatóság, empátia 4 -4 állítás: tárgyi elemek, reagálási készség, biztonság Kizárólag pozitív állítások! 1 -5 fokozatú skála

SERVQUAL módszer gyakorlata 2. • • Megkérdezés lebonyolítása Feldolgozás: 100 pontos rendszerre átszámítás Eltérések meghatározása: elvárás - észlelés • Eredmények értékelése

SERVQUAL módszer alkalmazási lehetőségei • elvárások és észlelések összevetése • időbeni összehasonlítás • versenytársakkal történő összemérés

SERVQUAL módszer összesítő táblázata

Minőségparaméterek Skálaértékelés (1 -5 -ig) Tárgyi tényezők 1: egyáltalán nem ért egyet……. . 5: teljes mértékben egyetért A Cég berendezése modern 1 2 3 4 5 A Cég berendezése tetszetős Az alkalmazottak jó megjelenésűek A Cég prospektusai tetszetősek Elért összpontszám: 1 2 3 4 5 Max. 20

Minőségparaméterek Skála: 1 -5 Megbízhatóság A Cég határidőt betartja Probléma esetén a Cég őszinte érdeklődést mutat. A Cég elsőre, hibátlanul teljesíti a szolgáltatást. Akkor nyújtja a szolgáltatást, amikor megígérte. Ragaszkodik a hibamentes munkavégzéshez Elért összpontszám: Elért pontszám 100 pontos rendszerben: 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Max. 25 32 pont (25 x 1, 28)

Minőségparaméterek Skála: 1 -5 Reagálási készség Az alkalmazottak pontos információt adnak a teljesítés időpontjáról. 1 2 3 4 5 A Cég azonnali szolgáltatást nyújt 1 2 3 4 5 Az alkalmazottak mindig hajlandóak segíteni. Az alkalmazottaknak mindig reagálnak a kérésekre Elért összpontszám: Elért pontszám 100 pontos rendszerben: 1 2 3 4 5 Max. 20 22 pont (20 x 1, 10)

Minőségparaméterek Skála: 1 -5 Biztonságérzet Az alkalmazottak viselkedése mindig magabiztosságot kelt A tranzakciók során a biztonságban érzi magát a vevő. Az alkalmazottak előzékenyek. Az alkalmazottak tudják a választ a vevők kérdéseire. Elért összpontszám: Elért pontszám, 100 pontos 1 2 3 4 5 Max. 20 19 pont (20 x 0, 95)

Minőségparaméterek Skála 1 -5 Empátia A Cég külön figyel minden vevőre. A nyitvatartási idő kényelmes a vevők számára. Az alkalmazottak külön figyelnek minden vevőre. Vevő érdekeit tartja szem előtt. Az alkalmazottak megértik a vevők különleges igényeit. Elért összpontszám: Elért pontszám 100 pontos rendszerben: 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Max. 25 16 pont (25 x 0, 64)

SERVQUAL módszer ESETTANULMÁNYOK

Két illatszerbolt összehasonlító vizsgálata: • • TE-ZSO dm

A TE-ZSO és a dm értékelése SERVQUAL eljárással Értékelési tényezők Elérhető maximális pontszám TE-ZSO Illatszerbolt dm Tárgyi tényezők 11 9, 17 8, 07 Megbízhatóság 32 26, 45 25, 60 Reagálási készség 22 17, 60 16, 50 Biztonságérzet 19 16, 15 15, 83 Empátia 16 14, 08 11, 95 100 83, 45 77, 95 Összesen

IMÁZSPROFIL FELVÉTEL

Imázs meggyőződések, benyomások amelyekkel valaki egy áruról, márkáról, szervezetről rendelkezik. Corporate imázs vizsgálata – kérdőíves felmérés alapján

Imázs tartalmának feltárása 1. Kérdőív elkészítése: szemantikus differenciál skála – – releváns jellemzők ellentétpárok kialakítása a kérdezési eszközök elrendezése 1 -5 vagy 1 -7 skála alkalmazása

Imázs tartalmának feltárása 2. • • megkérdezés lebonyolítása adatok feldolgozása imázsprofil elkészítése eredmények értékelése

Imázsprofil alkalmazása • időbeni összehasonlítás • versenytársakkal történő összevetés • ön imázs és tükör imázs

ön imázs (self): a szervezeteknek önmagáról kialakított képe tükör imázs (mirror): az imázs tárgyáról, annak környezetében létező kép

ESETTANULMÁNYOK Imázsprofil

Élelmiszerboltok imázsa VERSENYTÁRSELEMZÉS

Élelmiszerboltok imázsa - imázsprofil 1 2 3 4 5 Szűk áruválaszték Kedvezőtlen árak Kifogásolható higiénia Kis áteresztőképesség Nehezen megközelíthető Személytelen kiszolg. Kevés promóciós eszköz TAMI Széles áruválaszték Kedvező árak 7 Rossz minőségű áruk Rossz áruelrendezés 6 Jó minőségű áruk Kifogástalan higiénia Jó áruelrendezés SPAR Nagy áteresztőkép. Jól megközelíthető Barátságos kiszolg. Sok promóciós eszköz JULIUS MEINL

Self és mirror imázs pénzintézetek minősítésében

„M” takarékszövetkezet: self-miror imázsa Elégtelen (1) Elégséges (2) Közepes (3) Szolgáltatásaik tipizáltak Jó (4) Kiváló (5) Szolgáltatásaik testreszabottak Rendszeresen késők Határidőket betartják Nehezen elérhetők Könnyen elérhetők Szaktudásuk alacsony Szaktudásuk magas Megbízhatatlanok Megbízhatók Gyors munkavégzők Lassú munkavégzők Lényegre törők Szétszórtak Pontosak Pontatlanok Díjképzésük korrekt Díjképzésük nem korrekt Rugalmas információszolgáltatók Merevek Gyenge kapcsolattartók Kiváló kapcsolattartók Utasítók Segítőkészek Különcök Együttműködők Készségesek Barátságtalanok Szervezetlenek Szervezettek Bizonytalanok Magabiztosak Ügyfelek megítélése Dolgozók megítélése

ELÉGEDETTSÉGI MÉRÉSEK Ügyfélelégedettség Fontosság – teljesítmény mérése!

Fontosság-teljesítmény mérése egy biztosító társaságnál Kérdőív – részlet Az alábbi tulajdonságoknak mennyire fontosak Önnek? A frontszemélyzet dolgozói, saját tapasztalatai alapján, mennyire felelnek meg ezen követelményeknek? (Kérem válaszát karikázással jelölje!) 1: egyáltalán nem fontos 2: kismértékben fontos 3: közepesen fontos 4: eléggé fontos 5: teljes egészében fontos 1: egyáltalán nem jellemző 2: kismértékben jellemző 3: közepesen jellemző 4: eléggé jellemző 5: teljes mértékig jellemző fontosság teljesítmény (jellemző)

Fontosság-teljesítmény mérése egy biztosító társaságnál Kérdőív – részlet Az alábbi tulajdonságoknak mennyire fontosak Önnek? A frontszemélyzet dolgozói, saját tapasztalatai alapján, mennyire felelnek meg ezen követelményeknek? (Kérem válaszát karikázással jelölje!) 1: egyáltalán nem fontos 2: kismértékben fontos 3: közepesen fontos 4: eléggé fontos 5: teljes egészében fontos 1: egyáltalán nem jellemző 2: kismértékben jellemző 3: közepesen jellemző 4: eléggé jellemző 5: teljes mértékig jellemző fontosság Kiváló szakmai felkészültség Jó lényegkiemelő képesség Jó kommunikációs képesség Nyitottság Rugalmasság Érdeklődés Empátia Önállóság Határozottság Indulatkezelés Precízség, pontosság Barátságosság Ígéretek megtartása Igényesség stb…………. teljesítmény 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5

Fontosság-teljesítmény mérése egy biztosító társaságnál

ELÉGEDETTSÉGI MÉRÉSEK Szolgáltatástermékkel való elégedettség

A szolgáltatástermékkel való elégedettség A…………. rendezvénnyel való elégedettség Minősítse – személyes tapasztalatai alapján – a ………………. . rendezvény, szervezettségét, lebonyolítását, a megfelelő skálaérték bekarikázásával (1= elégtelen……. 5= kiváló, NT= nem tudom megítélni). A meghívó tartalma stílusa külleme érkezésének ideje 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 NT NT Az időpont megválasztása hónap 1 óra 1 …………. 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 NT NT NT

ELÉGEDETTSÉGI MÉRÉSEK Belső elégedettség

Egy belső elégedettség-kutatás kérdőívének részlete Kérdőív – részlet Milyen juttatással érzi úgy, hogy jobban megbecsülik? (1: egyáltalán nem érzem megbecsülésnek………… 5: teljes mértékben megbecsülést jelent számomra) Prémium Szakmai tanulmányút Előléptetés Szóbeli dicséret Pénzjutalom egy-egy munkával kapcsolatban Továbbtanulás támogatása Egyéb: …………… 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5

Egy belső elégedettség-kutatás eredményének részlete A megbecsülést leginkább kifejező juttatások Prémium Szakmai tanulmányút Pénzjutalom Szóbeli dicséret Előléptetés Továbbtanulás támogatása 4, 56 4, 35 4, 25 4, 10 3, 93 3, 85 Skálaérték: 1: egyáltalán nem érzem megbecsülésnek ………………… 5: teljes mértékben megbecsülést jelent számomra

mystery shopping álcázott vásárló

mystery shopping előre felkészített megfigyelő, megadott szempontok alapján próbavásárlást végez

mystery shopping Formái: • Telefonos kapcsolatfelvétel • Személyes látogatás

Telefonos kapcsolatfelvétel Kutatás célja: Kicsengések száma? Köszönés? Bemutatkozás? Információ?

mystery shopping Személyes látogatás Kutatás célja: 7 P vizsgálata

Mystery shopping A kutatás körülményei! Hol, mikor, hogyan történt?

Egy élelmiszerbolt megfigyelése IGEN NEM Az üzlet értékelésének szempontjai 1. Az üzlet környéke tiszta 2. A szeméttároló nem volt tele 3. Az üzlet kirakata tiszta 4. A logo jól látható 5. A külső környezetben érvényesül az egységes szín- és formavilág 6. Külső tájékoztató jelzések megfelelőek 7. Az üzlet megközelíthetősége jó 8. Az üzlet előtt elegendő a parkolóhely 9. Az üzlet előtt elegendő a bevásárlókocsi 10. Az üzlet nyitva tartása megfelelő 11. Az üzletben elegendő kosár van 12. Az üzletben érvényesül az egységes szín- és formavilág 13. A belépő vevőt üdvözli az eladó 14. Az eladók barátságosak 15. A dolgozók szakértelme jó 16. Az eladók megköszönik a vásárlást 17. A termékválaszték megfelelő 18. A termékek rendezettek 19. A feliratok tiszták, rendezettek Megjegyzés

20. A vásárlóknak van elegendő zacskó kitéve az önkiszolgáláshoz 21. A termékek minősége megfelelő 22. A termékek ára megfelelő 23. A termékek árának feltüntetése megfelelő 24. A termékek mennyisége megfelelő 25. Az akciós termékek mennyisége jó 26. A termékek szavatossága betartva 27. Az üzlet áttekinthető 28. A belső környezet kellemes 29. Az üzlet klímája megfelelő 30. A vevőtér tiszta 31. Az üzletben elegendő a dolgozó 32. A dolgozók tiszták és ápoltak 33. A dolgozók egységes munkaruhát viselnek 34. A dolgozók névtáblát használnak 35. A Vásárlók könyve elérhető helyen van 36. A pénztárak száma megfelelő 37. A pénztáraknál a várakozási idő rövid 38. A pénztáros a termékeken feltüntetett árakat számlázza 39. A biztonsági őr jelenléte nem zavaró 40. Az üzletben megfelelő a probléma kezelés

SPAR: mystery shopping eredménye IGEN NEM Az üzlet értékelésének szempontjai Megjegyzés X 17. A termékválaszték megfelelő A zöldségválaszték hiányos X 21. A termékek minősége megfelelő A zöldségek többsége nem friss X 22. A termékek ára megfelelő Ár-érték arány nem megfelelő a zöldségeknél X 25. Az akciós termékek mennyisége jó Más boltokhoz képest kevés X 27. Az üzlet áttekinthető A gondolák elhelyezése nem szerencsés X 31. Az üzletben elegendő a dolgozó Kevés a pénztáros

SPAR: mystery shopping eredménye X 35. A Vásárlók könyve elérhető helyen van A vevőnek külön el kell kérnie, nem látható X 37. A pénztáraknál a várakozási idő rövid 16 -18 fő áll sorban X Indokolatlanul, túl 39. A biztonsági őr jelenléte nem zavaró közel „vizsgálja” a vevőket X 40. Az üzletben megfelelő a probléma kezelés 30 10 Összesen: 40 75% 25% Összesen: 100% A pénztáros nem tartja be, a panaszkezelés sztenderdjeit

SPAR: mystery shopping eredménye X 35. A Vásárlók könyve elérhető helyen van A vevőnek külön el kell kérnie, nem látható X 37. A pénztáraknál a várakozási idő rövid 15 -16 fő áll sorban X Indokolatlanul, túl 39. A biztonsági őr jelenléte nem zavaró közel „vizsgálja” a vevőket X 40. Az üzletben megfelelő a probléma kezelés 30 10 Összesen: 40 75% 25% Összesen: 100% A pénztáros nem tartja be, a panaszkezelés sztenderdjeit

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! Kellemes ünnepeket kívánok minden kedves Hallgatónak