SZIGORLATI TTELEK DR TTH ZSUZSANNA BEDZSULA BLINT MENEDZSMENT

SZIGORLATI TÉTELEK DR. TÓTH ZSUZSANNA, BEDZSULA BÁLINT MENEDZSMENT ÉS VÁLLALATGAZDASÁGTAN TANSZÉK ÜZLETI TUDOMÁNYOK INTÉZET GAZDASÁG- ÉS TÁRSADALOMTUDOMÁNYI KAR BUDAPESTI MŰSZAKI ÉS GAZDASÁGTUDOMÁNYI EGYETEM Minőségmenedzsment Marketing mesterszak 1

Aktuális minőségmenedzsment irányzatok • ISO 9000 szabványsorozat főbb jellemezői • TQM vezetési filozófia alapelvei • A vevői igények megismerésének és elemzésének módszerei a TQM tükrében 2

ISO 9000 szabványsorozat főbb jellemezői • • A tágabb értelemben vett termelő rendszert szabályozza rendszerszabvány Stabil, megbízható és reprodukálható terméket biztosít a vevő igényeinek megfelelően. Általános követelmények, mely alapján a rendszert minden szervezet magának alakítja ki. A minőségügyi rendszert az ISO 9001: 2008 (ISO 9001: 2015) szabvány követelményei szerint kell kialakítani. 3

ISO 9000 -es szabványcsalád ISO 9000 - Alapok és szótár ISO 9001 - Követelmények ISO 9004 - Útmutató a teljesítőképesség továbbfejlesztéséhez + ISO 19011 Útmutató irányítási rendszerek auditálásához 4

A ISO 9001 szabvány alkalmazásának alaplogikája A szabvány megadja a szabályozandó kérdéseket, „témákat”. Tanúsító, auditor Alkossuk meg a saját működésünkre vonatkozó szabályokat és dokumentáljuk azokat! Tanúsító, auditor Alkalmazzuk a saját magunk által kialakított szabályokat! 5

Az ISO 9001: 2008 minőségbiztosítási rendszer folyamatábrája 6

ISO 9001: 2015 - változások Stratégiai szemlélet erősítése (TQM!) Kockázat alapú megközelítés, szabályozás 7

TQM vezetési filozófia alapelvei TQM: menedzsment klíma, vezetési filozófia Elsődleges cél Stratégiai befolyásolás A minőség elérésének útja Állandó versenyképes helyzet biztosítása Piaci és fogyasztói igények A tevékenység hangsúlya Módszerek Minőségügyi szakemberek és szervezet szerepe Felelősség a minőségért Minőség megközelítése, orientáció Stratégiai tervezés, célok rendszerbe foglalása, teljes rendszer mozgósítása Oktatás, tréningek, min. programok tervezése, célok rendszerbe foglalása Vezetés és valamennyi alkalmazott Minőségi vezetési rendszer 8

TQM filozófia • • Rugalmasan alkalmazható „Minőség kultúra” Hólabda elv Kombináció – Minőség kultúra (focus on improving the quality) – Minőség stratégia (sustainable quality improvement) – Folyamatfejlesztő eszközök (tools to support the program) – Folyamatos minőségfejlesztés to improve his/her individual processes) 9 (empowered

TQM filozófia TQM Elvek Kiegészítő elemek Vevőközpontúság Folyamatok folyamatos javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás Vezető szerep Támogatás Kommunikáció Oktatás Elismerés Mérés 10

VEVŐKÖZPONTÚSÁG • A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevő? • A vevő elvárásainak megértése Mit akar a vevő? • A vevők megértését (igények és visszajelzések) szolgáló mechanizmusok 11

A vevő azonosítása Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE ? – Kivel tárgyaljunk? - Konkrét személyek! – Igények minél pontosabb definiálása! – Visszajelzések gyűjtése – +belső vevő koncepció 12

A vevő elvárásainak megértése Melyek a minőségi termelés/szolgáltatás jellegzetességei? – Gyorsabb, jobb, olcsóbb – A minőség nyolc dimenziója – A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója – A minőségi jellemzők gyűjteménye 13

A vevő elvárásainak megértése Kimondatlan, kimondott és lappangó igények 3. Szint Elragadtatás! Látens (LAPPANGÓ) 2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük Specifikációk és igények (KIMONDOTT) 1. Szint Alapvető elvárások Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (KIMONDATLAN) 14 Idő +rejtett szint! (panaszkezelés) Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket

Kano modell • 2 dimenziós koordináta-rendszer! – követelményekkel szembeni teljesítési foka – kiváltott vevői elégedettség foka • kérdőíves felmérés! 15

A vevők megértését szolgáló mechanizmusok Magas A megértés szintje Alacsony A vevők teljes megértése! 3. szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, ‘Rejtélyes vásárló” 2. szint Információs Hálózatok, pult, forródrót, forgalmi strukturálatlan adatok felmérések elemzése, vevők 1. szint képviselői Kéretlenül beérkező panaszok Reaktív Proaktív 16

Folyamatmenedzsment a gyakorlatban • A folyamatmenedzsment alapjai, fejlesztési modellek • A folyamatok rögzítésének lehetőségei • Folyamatok optimális, hibamentes megvalósítását biztosító módszerek 17

Mi a folyamat? Több, meghatározott sorrendű tevékenység láncolata, amely bemeneteket (inputokat) értéket jelentő kimenetekké (outputokká) alakít egy partner vagy egy másik folyamat számára személyek, eljárások, eszközök (erőforrások) segítségével. 18

A folyamatokkal kapcsolatos teendők • Folyamatok azonosítása (leírás) • Folyamatok szabályozása (GRC) • Folyamatok fejlesztése (folyamatos) 19

Folyamatok osztályozási lehetőségei • Főfolyamatok • Támogató folyamatok • Kiegészítő (mellék) folyamatok • Vezetési folyamatok • Kulcs(fontosságú) folyamatok 20

Folyamatok (folyamatos) fejlesztése Legyen módszertan! • folyamatos fejlesztés – kaizen • Hatlépéses • PDCA • DMAIC 21

Folyamatfejlesztés - hatlépéses 1. Probléma, eltérés definiálása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4. Okok és okozatok (”Miértek”) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése 22

Folyamatfejlesztés PDCA ciklus: CSELEKEDJ TERVEZZ PLAN ACT DO CHECK ELLENŐRIZD 23 CSINÁLD

Folyamatfejlesztés DMAIC ciklus: Ellenőrzés Fejlesztés Definiálás DEFINE MEASUR CONTROL E ANALYZE IMPROVE 24 Mérés Elemzés

A folyamatok rögzítésének lehetőségei 25

A folyamatok rögzítése Folyamatábra • • a folyamat lépéseinek és azok logikai sorrendjének vizuális szemléltetésére és megértésére típusok jellemzők lépések 26

Folyamatok optimális, hibamentes megvalósítását biztosító módszerek Az „optimálisan” megtervezett szervezeti folyamatok hiba/tévesztésmentes megvalósítását segítő módszerek • Speciálisan elkészített, részletezett (a megvalósítás kockázataira fókuszáló) folyamatleírás • Kérdés- és ellenőrzőlista • „Vizuális” menedzsment módszerek ü folyamatok átvizsgálása, auditjai, ü folyamatlépések megvalósulásának gyors dokumentálására ü Poka-yoke (hiba előfordulása vagy lehetetlen legyen, vagy ha mégis bekövetkezik, akkor a hiba azonnal látható legyen) ü 5 S (rendezett és átlátható munkahelyi környezet, munkakörülmények kialakítása) 27

Szolgáltatásminőség • Szolgáltatási folyamatok jellemzői • Szolgáltatásminőség dimenziói • Szolgáltatásminőség modellek 28

Szolgáltatási folyamatok jellemzői • Nem kézzelfoghatóak – egyfajta teljesítmény (az output számszerűsítési nehézségei) • Heterogének térben és időben • A szolgáltatásnyújtás és –igénybevétel nem különül el (az igénybevevő a szolgáltatás nyújtásával egyidőben szembesül a jellemzőkkel) • Vevők minőség értékelése nehezebb (a szolgáltatás kimenetét és folyamatát is megítélik) • Szubjektív elemekkel terhelt sok a bizonytalanság • Közvetlen kapcsolat 29

Szolgáltatásminőség értelmezése Függ: • a szolgáltatásminőséget leíró jellemzőktől (dimenziók) • a szolgáltatásminőséghez kapcsolódó elvárások értelmezésétől • elvárás fogalom szerepétől a szolgáltatásminőségben 30

Szolgáltatásminőség összetevők (Zeithaml et al. 1990) • • • • • Hihetőség (credibility) Megbízhatóság (reliability) Biztonság (security) Biztonság, bizalom (assurance) Hozzáférhetőség (access) Kézzelfoghatóság (tangibles) Kommunikáció (communication) Empátiamegértése (empathy)(understanding the customer) Ügyfél Reagálási készség (responsiveness) Kézzelfogható tényezők (tangibles) Megbízhatóság (reliability) Reagálási készség (responsiveness) Hozzáértés, kompetencia (competence) Előzékenység, udvariasság (courtesy) 31

Szolgáltatásminőség modellek Megfelelő modell megválasztásának paraméterei: • Szolgáltatás dimenziók • Dimenziók szerinti mérési lehetőségek • Érdekelt felek és értékeléseik • Adatbázis és jellemzői 1980 -as, 90 -es és 2000 -es évek modelljei Nordic és amerikai modellek 32

Szolgáltatásminőség modellek Az egyes modellek közötti különbségek: • Fogalmi keret • Dimenziók • Alkalmazhatósági kör • Mérési módszertan • Szolgáltatásfejlesztés 33

Szolgáltatásminőség modellek Ismertetendő modellek: • Technikai és funckionális minőség modell (Grönroos, 1984) • RÉS modell • SERVQUAL • SERVPERF • Tulajdonság alapú modellek (attribútum alapú, P-C-P modell) 34

EFQM alapú önértékelés • Az önértékelés fogalma, folyamata • Az EFQM modell általános felépítése, az alkalmazás logikája • RADAR logika érvényesülése az Adottságok és Eredmények oldalon 35

Mi az önértékelés? Az önértékelés egy szervezet tevékenységének átfogó, szisztematikus és rendszeres, összehasonlításokon is alapuló felülvizsgálatát, valamint az eredményeknek kiválóság modellhez való viszonyítását jelenti. Az önértékelési tevékenység eredményeképpen a szervezet azonosítja erősségeit és fejlesztendő területeit, és kijelöli azokat a fejlesztési tevékenységeket, amelyek megvalósulását folyamatosan nyomon követi. Kulcsjellemzői: – a fejlesztés ösztönzése és a fejlesztési tevékenységek mederbe terelése – a fejlesztési tevékenységeket más menedzsment folyamatokhoz is illeszteni kell (stratégia, tervezés, vezetési folyamatok) – Folyamatosan, szisztematikusan ismétlődik 36

Az önértékelés folyamata Kérdőíves módszer Elérni kívánt célok és eredmények, adatgyűjtésés – feldolgozás, eredmények bemutatása Workshop módszer Pro forma módszer Díjszimulációs módszer Kombinált módszer 37 Önértékelési eredmények, fejlesztési terv, kommunikáció, elismerés

1. lépés: Az elkötelezettség kialakítása és fenntartása 2. lépés: A kommunikációs stratégia kialakítása és gyakorlatba ültetése a 3 -8. lépésig 4. lépés: A folyamatban résztvevők kiválasztása és képzése 3. lépés: Az önértékelési folyamat megtervezése 5. lépés: Az önértékelés kivitelezése 6. Lépés: Az eredmények áttekintése és rangsorolása 7. Lépés: Beavatkozási tervek kialakítása és gyakorlatba ültetése 8. lépés: A fejlődés nyomon követése és az önértékelési folyamat felülvizsgálata 38

EFQM Kiválósági Modell • TQM eredet – 3 fő alapelv érvényesülése • Erősségek, fejlesztendő területek, benchmarking tevékenység • Az önértékelés a szervezeti kultúra része • Vezetés szerepe, elkötelezettsége, eredmények visszacsatolása a stratégiába és a vezetői döntéshozatalba • Eredménye: szisztematikus, rendszeres, összehasonlító felülvizsgálat 39 39

EFQM Kiválósági Modell 40

Az alkalmazás logikája - Adottságok • az alkalmazott módszerekkel kapcsolatos elvárások: – világosan követhető indokok alapján alakították ki, azaz megfelelő módszereket alkalmaz a szervezet, amelyek a partnerek elvárásaira épülnek és megfelelően definiáltak (megalapozottság) – megfelelő módon támogatják a szervezet stratégiai céljainak megvalósulását, és kapcsolatban állnak az intézményen belül alkalmazott más módszerekkel, (integráltság) – a módszertani eszköztárat az intézmény minden releváns területén alkalmazzák, vertikálisan és horizontálisan is bevezették az intézményen belül (bevezetettség); 41

Az alkalmazás logikája - Adottságok • az alkalmazott módszerekkel kapcsolatos elvárások: – a módszertani eszköztárat strukturált módon vezették be, a módszerek alkalmazása a gyakorlatban is megfelelő módon, a szervezet által kialakított, a szabályozásokban leírt módon valósul meg (szisztematikusság); – az alkalmazott módszerek hatékonyságát mérik, és e mérés a módszerek felülvizsgálatának alapja (mérés) – a mérések értékelése során szerzett információkat felhasználják és a szervezet más területein is hasznosítják (tanulás); – az alkalmazott módszerek kiértékelésének eredményei alapján fejlesztési, javítási folyamatot indítanak el az intézményen belül (értékelés és felülvizsgálat). 42

Az alkalmazás logikája - Eredmények • • • A bemutatott eredmények tendenciájának értékelése aszerint, hogy azok milyen változást mutatnak az idő függvényében, (tendenciák, trendek); A szervezet eléri, illetve megközelíti a maga által kitűzött céljait, amelyeket megfelelő alapon határoztak meg (célok); Az eredmények összehasonlítása más, megfelelően megválasztott szervezetek eredményeivel, mely igazolhatja az intézmény sikerességét (összehasonlítás); az eredmények tudatosságának értékelése, mennyiben köszönhetők azok az alkalmazott módszereknek, vagy mennyiben a külső környezet és más hatások véletlen egybeesésének (okok); a bemutatott eredmények kiterjedtségének értékelése, (kiterjedtség). 43

RADAR logika 44

RADAR - Adottságok • megalapozott-e az alkalmazott megközelítés (Sound): – a módszer meghatározása, kiválasztása egyértelmű okok alapján történt, – a módszer megválasztása megfelelő volt az adott szituáció és problémakör fényében, – a releváns érdekelt felek elvárásaira épülnek és – folyamatalapúak (Plan és Do fázis); • integrált-e a megközelítés (Integrated): – a választott módszer megfelelő módon járul hozzá a politika és a stratégia megvalósításához, és – kapcsolatban áll más alkalmazott módszerekkel (Plan és Do fázis); 45

RADAR - Adottságok • az alkalmazás bevezetettsége (implementáltsága) és strukturáltsága (Implemented, Structured): – a kérdéses területen kialakított módszereket tervezett módon bevezette, – a strukturált bevezetésnek köszönhetően nő a szervezet rugalmassága és reagálási képessége (Do fázis); • A megközelítések értékelése és finomítása (Assessment and Refinement): – a szervezet a releváns területeken az alkalmazott módszerek hatékonyságát és eredményességét megfelelően méri (Measurement, PDCA logika C lépése). – A tanulás és a kreativitás kiaknázása révén (Learning and Creativity, Check és Act fázis) keresi a folyamatos fejlesztés és innováció megvalósításának lehetőségeit; – a fejlesztési és innovációs lehetőségeket értékeli, rangsorolja és gyakorlatba ülteti (Improvement and Innovation, Act fázis). 46

RADAR - Eredmények Az eredmények relevánsak és hasznosíthatóak (Relevance and usability): – Az eredmények kiterjedtsége és relevanciája (Scope and Relevance): a bemutatott eredmények összefüggő rendszerét (beleértve a kulcsfontosságú eredményeket is) úgy alakítják ki, hogy bemutassák a szervezeti teljesítményt a stratégia, a célok és a releváns érdekelt felek igényei és elvárásai szempontjából. – Integritás (Integrity): az eredmények időszerűek, megbízhatóak és pontosak. – Szegmentáció (Segmentation): az eredményeket megfelelő szegmentálják azok jobb megértése érdekében. 47

RADAR - Eredmények Az eredmények relevánsak és hasznosíthatóak (Relevance and usability): – Az eredmények kiterjedtsége és relevanciája (Scope and Relevance): a bemutatott eredmények összefüggő rendszerét (beleértve a kulcsfontosságú eredményeket is) úgy alakítják ki, hogy bemutassák a szervezeti teljesítményt a stratégia, a célok és a releváns érdekelt felek igényei és elvárásai szempontjából. – Integritás (Integrity): az eredmények időszerűek, megbízhatóak és pontosak. – Szegmentáció (Segmentation): az eredményeket megfelelő szegmentálják azok jobb megértése érdekében. 48

RADAR - Eredmények • Teljesítmény (Performance): – Trendek (Trends): az eredmények legalább 3 év tekintetében folyamatosan javuló tendenciát vagy tartósan magas értéket mutatnak. – Célok és célértékek kijelölése (Targets): a szervezet az eredményekhez kapcsolódóan és a stratégiai célokkal összhangban releváns célokat és célértékeket határoz meg, e saját célokat elérik, esetleg túlteljesítik. – Összehasonlítások (Comparisons): a stratégiai célokkal összhangban eredményeiket más releváns szervezetek eredményeivel összehasonlítják, ezek az összehasonlítások a kulcseredményeket tekintve kedvezőek a szervezet szempontjából. – Magabiztosság (Confidence): az elért eredmények azt tükrözik, hogy a teljesítményszintek a jövőben is fenntarthatóak a feltárt ok-okozati kapcsolatrendszeren keresztül (az adottságok és eredmények között) 49