SVC ProcessPolicies LGE Produits LG catgorie HE brun

SVC Process&Policies LGE

Produits LG - catégorie – HE (brun) – Display – LCD, LED, OLED – Plasma – AV (audio vidéo) – Lecteur DVD, Blueray, Home Cinéma – Barre de son – Chaine HIFI, auto radio – ISP – Moniteur informatique – Vidéo projecteur – Stockage numérique (clé usb, NAS, disque dur) – B to B – Moniteur (gamme hôtel) – Affichage dynamique – HA (blanc) – GEM – Réfrigérateur SBS, 2 portes, combinés, mini bar – Lave linge, sèche linge, lave vaisselle – Four encastrable – PEM – Aspirateur – Micro ondes – AE Climatisation + Energie renouvelable – MC Téléphonie mobile – – Tablette

Hot Line • Hot Lines – Bto. C – 3220 dites LG ( ou tapez 54) – Bto. B – 3260 LG Pro (pour les clients et revendeurs Bto. B – 0. 825. 009. 111 pour les revendeurs et stations techniques – Interdit au client final – 0. 892. 56. 36. 56 pour les professionnels de la climatisation – Interdit au client final

Hot Line conso 3220 l 3220 LG 1 -TV+Audio Vidéo 2 -Gros Electroménager 1 -Demande de réparation 3220 dites "LG" 3 -Petit Electroménager 2 -Autres questions 4 -Téléphonie Mobile 1 -Demande de réparation 5 -Moniteurs 2 -Autres questions 6 -Climatisation @ : serviceconso@lge. com - Horaires L-V 9 h-17 h

Hot Line PRO l 0825 009 111 l 3260 LG Bto. B – Pour les clients et revendeurs Bto. B. . . TP @ : savbtob@lge. com Horaires TP : L-V 9 h-17 h l 0. 825. 009. 111 1. 1 -Accord de retour 2. 3. 4. 2 -Facturation 0825 009 111 3 -Pièces détachées 4 -Support technique HE 1 -Info pièces 5. 2 -Suivi de commande - • 5 -Support technique HA Horaires LG : L-V 9 h-12 h / 14 h-17 h 01. 49. 89. 47. 18 WIP • - • Demande d’accord de retour…. . . SRM LG • @ : lg 72@lge. com Facturation …………………. . WTY LG Pièces ……………. . Parts LG • @ : lgpiece@lge. com Support technique Brun …. . Force + • @ : techsupportdisplay@lge. com • @ : techsupportav@lge. com Support technique Blanc …. . . Force + • @ : techsupportblanc@lge. com Lorsque le revendeur a besoin d’identifiant GSFS uniquement pour saisir une solution commerciale sur le site GSFS Horaires LG : L-V 9 h-12 h / 14 h-17 h 01. 49. 89. 49 STANDARD LG France

Garantie LG

Conditions de garantie

Exclusion de garantie

Durée de garantie >> cas général Produit Durée de garantie Type de garantie TV LCD < 33 pouces 2 ans Réparation atelier centralisé TV LCD > 33 pouces 2 ans Réparation à domicile TV Plasma 2 ans Réparation à domicile Audio Vidéo 1 an Réparation atelier centralisé Moniteur 2 ans à partir du 01/01/2013 3 ans avant Réparation atelier PURR NSE* (<= 42 p) Réparation à domicile (>42 p) Vidéo Projecteur 3 ans Réparation atelier PURR M 3 S* Stockage numérique 2 ans Réparation atelier centralisé Affichage dynamique 2 ans Réparation atelier centralisé Réfrigérateur 2 ans (1 mois Ampoule sauf LED =2 ans) Réparation à domicile Table Top (mini bar, congel) 1 an avoir Lave linge, sèche linge, lave vaisselle 2 ans Réparation à domicile Four encastrable / MWO encastrable 2 ans / 1 an (1 mois Ampoule Four) Réparation à domicile Home Bot 2 ans (1 an batterie) Réparation atelier centralisé Aspirateur Kompressor 2 ans à partir du 01/06/2013 1 an avant Réparation atelier centralisé Aspirateur basique 1 an Réparation atelier centralisé Micro ondes, solardum 1 an (1 an Ampoule ) Réparation atelier centralisé Tablette 1 an ( 6 mois Batterie ) Réparation atelier centralisé Moteur + Tambour de direct drive = garantie 5 ans supplémentaires (2+5) (*) PURR : Pick Up Repair & Return produit enlevé à domicile pour réparation en atelier centralisé et livré à domicile.

Garantie accessoires • La garantie des accessoires est identiques à la garantie du produit - Accessoire TV 2 ans Accessoire AV 1 an Accessoire GEM 2 ans Accessoire PEM 1 an Commande via ASWO - SDS lgpiece@lge. com • Accessoires Smart TV: Garantie 2 ans - Wi-Fi dongle Wireless Media Box Video Camera Lunettes 3 D Actives et Passives Magic control Swap Cordon Caissargues La règle est identique l’accessoire soit vendu seul ou avec le produit (TV, Aspirateur…)

Garantie Consommables Par définition et dans nos conditions de garantie, un consommable n’a pas de garantie. Mais LG a décidé d’apporter une souplesse à cela pour: -Batterie de Home Bot 1 an Batterie de Tablette 6 mois Batterie - Ampoule de vidéo projecteur : - Garantie 3 mois ou 500 heures Même process que pour une télécommande Le revendeur la commande auprès de LG pour son client - Ampoule de Micro onde : - Garantie 1 an (comme le produit) Car il est impossible et même dangereux, pour un client final de le faire lui-même, un démontage du produit entrainant une exclusion de garantie et un risque électrique. - Ampoule de four: - Garantie 1 mois le client peut y accéder. - Ampoule de Réfrigérateur : - Garantie 1 mois si le client peut y accéder. - Garantie 2 ans si LED (comme le produit) Car il est impossible , pour un client final de le faire lui-même, un démontage du produit entrainant une exclusion de garantie.

Process SAV LG

Process Centralisation 1/2 • Pour la TV<33’ ATELIER ACEAN – SBE TV LG Z. I. de la Liane BP 439 62206 BOULOGNE SUR MER Contact par téléphone……… 08. 92. 35. 01 Contact par mail @ ……………. . . service. clients@sbe-online. com • Pour les micro-ondes, les aspirateurs et robot-aspirateurs. ATELIER NSE SERVICES Bât. D – Activité LG/PEM ZI La Tour 03200 ABREST Contact par téléphone……… 3220 dites LG (Choix 4 PEM) Contact par mail @ ……………. . lg. admin. pem@nse-groupe. com • Pour l’audio-vidéo – accessoire TV- autoradio – audio-hifi – lecteur informatique – imprimante photo. ATELIER Cordon Electronics 5 Avenue de la Dame 30132 CAISSARGUES Contact par téléphone……… 0 892 700 022 Contact par mail @ ……………. . . caissargues@cordonweb. com

Process Centralisation 2/2 • Pour la région parisienne. TV <33 pouces Pour la France – Bto. B - vidéoprojecteurs –NAS ATELIER M 3 S ZI Des Marais 36 Rue des Osiers 78310 COIGNIERES Contact par téléphone……… 01 30 49 47 22 Contact par mail @ ……………. . . aurelie-augereau@m 3 s. fr Pour la Tablette Adresse de retour suite PMS ANOVO Brive 15 rue Daniel de Cosnac 19100 Brive la Gaillarde ACEAN (SACEL-SBE) via le réseau PSM ZI de la Liane sud www. allopsm. fr 62200 Boulogne sur mer 05 63 21 52 92 0892 350 808 Pour les moniteurs NSE SERVICES

Process LG Important pour l’ATELIER: Les documents à joindre dans le colis par le client (obligatoire) : • Facture d’achat • Courrier client avec coordonnées : n° téléphone portable, e-mail, adresse • Pour les TV>32 – le froid – le lavage- Moniteur informatique*. INTERVENTION A DOMICILE Contact téléphonique via le 3220 dite LG Sur les départements : 69 – 38 – 26 – 34 – 30 – 31 – 33 – 44 – 76 – 27– 62 – 59 – 54 – 57 – 68 - région parisienne– PACA=> Technicien LGE. • Sur les départements restants : la Société Cordon manage le réseau Brun – La société SFG manage le réseau Blanc • Les moniteurs informatiques sont traités par NSE (voir adresse ci-dessus) sur toute la France • La Corse est gérée par des stations Corse (contacter le 3220 ou voir ci-dessous)

LG secteur DMS 62 59 76 57 95 27 78 54 77 91 67 68 44 69 38 26 33 30 34 31 06 84 13 83

Intervenants LGE LG au 01/09/2013 Audioaspirateur Vidéo microdisque dur Moniteur onde accessoire informatique atelier video atelier Nom Code postal Ville Tel BRUN domicile GEM domicile TV < 33' atelier Assistance Technique Ménager 20200 BASTIA 04 95 33 63 94 X X CORDON Electronics 30132 CAISSARGUES 0 892 700 022 X CORDON Multimedia 92100 BOULOGNE BILLANCOURT 01 58 17 17 72 X EDMS 3220 LG X X AJACCIO 06 67 48 07 16 X X ELECTROTECH 20090 SERVICE NAS Videoprojecteur Tablette Bto. B HIFI INTERNATIONA L L 3254 BETTEMBOURG 00 352 40 24 24 544 X IVM (Installation Video Maintenance) 20137 PORTO VECCHIO 04 95 70 09 54 X X M 3 S VIDEO SERVICES 78310 COIGNIERES 01 30 49 47 22 NSE SERVICES 3200 ABREST 04, 70, 58, 48 X SFG 13790 ROUSSET 04 88 78 59 70 X NSE SERVICES 03200 ABREST 3220 dite LG X ACEAN – SBE 62206 BOULOGNE SUR MER 08. 92. 35. 01 X ACEAN (SACEL-SBE) 62200 Boulogne sur mer 0892 350 808 X ANOVO Brive 19100 Brive la Gaillarde 05 63 21 52 92 X psm www. allopsm. fr X X

Intervenants DOM TOM

Réseau Bto. B 3260 dites LG PRO (0. 15 cts/min) savbtob@lge. com (via VPN) Numéro et mail dédiés exclusivement au Bto. B Qu’est que le Bto. B? l Revendeur ayant vendu des produits de la gamme Bto. B l Client professionnel ayant acheté des produits de la gamme Bto. B Produit ASC Garantie Process Réparation Moniteur ≤ 42’’ NSE 3 a / 2 a (1) SWAP - PURR Moniteur ≥ 47’’ Bto. C ASCs (2) 3 a / 2 a (1) RNE à domicile TV Hotel / Signage TV ≤ 32’’ SBE / M 3 S(Id. F) (3) 2 a Réparation atelier TV Hotel / Signage TV ≥ 33’’ Bto. C ASCs 2 a RNE à domicile (1) 3 ans si vendu avant 01/01/2013 ; 2 ans si vendu après 01/01/2013 (2) DMS, DMS 2, Cordon Multimédia (3) SBE toute France; M 3 S pour Paris et sa banlieue

MC • Process MC -3220 LG choix 1 (Open Market : OM) -SFR -FREE -GOOGLE -BYT - flux dédié

PROCESS SAV – Tablette G-Pad 8. 3 LG-V 500 (04. 2014) Information de Garantie Période de garantie -Tablette : 1 an pièces et main d’œuvre à compter de la date d’achat effectué par le client final. - Accessoires en Pack (fournis avec la tablette) : comme la tablette si envoyés avec la tablette. Eléments nécessaires au traitement sous garantie : La facture d’achat du client final sera exigée comme justificatif de garantie ; la facture doit comporter les mentions suivantes : • Nom et N° de série (S/N) du modèle (voir étiquette sur la boîte) • Date d’achat • Nom et adresse du revendeur avec cachet commercial • Nom et adresse du client Note : le CSN est l’équivalent de l’IMEI pour les mobiles Pour toute assistance ou une demande d’intervention sous garantie, vous pouvez appeler notre service clientèle au 3220 (Dites LG). Veuillez vous munir au préalable du numéro de série de votre produit et du justificatif d'achat.

PROCESS SAV – Tablette G-Pad 8. 3 LG-V 500 (04. 2014) Produit à retourner directement dans l’un des centres de réparation agréés (au choix du client): Réparation oui PSM Solution de proximité non A NOVO * SBE * www. allopsm. fr/ Important pour l’atelier: Les documents à joindre dans le colis par le client (obligatoire): - Facture d’achat - Courrier client avec coordonnées (n° tél portable, e-mail, adresse, descriptif de la panne) ANOVO Brive 15 rue Daniel de Cosnac 19100 Brive la Gaillarde ACEAN (SACEL-SBE) ZI de la Liane sud 62200 Boulogne sur mer 05 63 21 52 92 0892 350 808 (*) Retour en atelier centralisé. Frais de port retour à la charge de LG

PROCESS SAV – Tablette G-Pad 8. 3 LG-V 500 (04. 2014) Cas particulier de la panne de mise en service (PMS) Conditions et Process ü Produit retourné (dans son emballage d’origine avec tous les accessoires) par le client dans un délai de 15 jours maximum suivant la date d’achat. ü Le distributeur dispose d’un délai supplémentaire (selon accords) pour saisir la réclamation dans le système LG (GSFS). ü LG vérifie la demande d’accord de retour saisie par le distributeur (date d’achat, date de retour, N° série, description de la panne, scan de la facture d’achat obligatoire) dans un délai de 72 h maximum: • Refus de la demande en cas d’absence d’un des éléments exigés ou en PANTOS CENTRE LG cas de délais dépassés SAV GSM 22 avenue de Paul • En cas de validation de la demande de retour, LG fournit un N° d’Accord LANGEVIN cellule 7/8 de retour (RMA) ; le produit complet doit être envoyé chez Pantos 95220 Herblay accompagné de : à l'attention de Boscher Matthieu q L’Accord de Retour validé par LG q De la facture d’achat et du descriptif de la panne Tél : 0175680292 üUn contrôle est effectué à réception du produit en atelier : • Panne sous garantie confirmée LG effectue un avoir au distributeur • Panne non confirmée le produit est retourné en l’état au distributeur et l’Accord de Retour est annulé

Solution commerciale

Solution commerciale Toutes les demandes d’accords de retours doivent être effectuées sur notre site GSFS : http: //gsfs-eu. lge. com/login. jsp q Service WIP (En cas de problème de connexion sur le site GSFS et obtention des mots de passe): • : Tél. : 01 49 89 47 18 ou bien par e-mail : lgwip@lge. com q. SRM (Service validation des accords de retour) : • Tél : 0825 009 111 (choix n° 1) / e-mail : lg 72@lge. com Horaires : Lundi au vendredi de 9 h à 12 h / 14 h à 17 h Où retourner l’appareil après validation de l’accord de retour ? Centre de Retour : (accompagné du bon RMA visible sur le colis) PANTOS LOGISTICS 22, avenue Paul Langevin Cellule 7/8 95220 HERBLAY Contact: M. Amine MARECAR Tel. : 01 75 68 02 95 - Fax: 01 39 60 01 27 - E-mail: amine. marecar@pantos. com Tel réception : 01 75 68 02 94 Horaires de réception : 09 h 00 -12 h 00 / 14 h-15 h 00 / Fermé tous les derniers de fin de mois.

Solution commerciale Accord de retour

Référence de pièce, bulletin technique, notice d’emploi. . User ID : LGSVCCONSULT 1 ou LGSVCCONSULT 2 Password savlg 12345

Info pièces détachées / accessoires • ASWO (pour les revendeurs SG et HG) – Tel: 0820342626 (8 h-20 h 30) – @ aswo@aswo. com – http: //boutique. aswo. com • SDS (pour les revendeurs SG et HG) – Tel: 0825726969 (8 h 30 -18 h 30) – http: //www. sds. fr – + les particuliers en SG pour – La téléphonie mobile – Les moniteurs informatiques • SOS accessoires (pour les clients finaux HG) – Tel: 01 -30 -50 -55 -15 (9 h-18 h 00) – @ clients@sos-accessoire. com – http: //www. sos-accessoire. com • SPAREKA (pour les clients finaux HG) – Tel: 01 -73 -79 -54 -49 (9 h-18 h 00) – http: //www. spareka. fr/pieces_detachees_electromenager/lg / SPAREKA

Quelques particularités LG • Tous les dossier en SG pour une réparation à domicile doivent avoir un RNE – Sauf Table TOP (mini bar, mini congélateur) – GC 051, GC 154 – Dans ce cas, saisie d’un DRE sur le site par le revendeur • Le discours client: – pour le « sur site » : – « un technicien va vous contacter dans les 24 h pour effectuer un diagnostic téléphonique. Je vous communique votre numéro de dossier (RNEXXXX) Si nécessaire, votre intervention à domicile vous sera confirmée » • Avoir (brun / blanc) – Demande d’Accord de retour dans GSFS = DRE – DRE approuvé par le SRM = RMA 90 xxxxx – Avoir = remboursement réel auprès du revendeur = CN Tant que le produit défectueux n’a pas été réceptionné chez LG = RMA 90 xxx (pas d’avoir) • Comment lire un SN : 210 MAPN 05210 > 210 < = Oct 2012 - La date nous permet de déterminer sa date de sortie d’usine - La date nous permet de déterminer la limite de 5 ans pour une prise en SG

Acronymes AC AE ASC ASD AV B TO B B TO C CE CI CIC CN CNE DMS DRE GEM HA HE IH ISP LCD LED MC MNT MWO OOW / HG PDP PEM PEND PMS RMA "300 xxx" RMA "900 xxx" RNE SBS SG SN SRM VC VOC WIP WM WTY Air Conditionner & Energy Authorized Service Center Authorized Service Dealer Audio Vidéo Business To Customer Consumer Electronics Carry In Call Information Center Avoir Consigne Direct Mobile Service Demande de solution commerciale Gros Electroménager Home Appliance Home Entertainment In Home Division Produit Informatique TV LCD TV LED (LCD) Mobile Com Moniteur Micro wave oven Out Of Warranty TV Plasma Petit Electroménager Pending Panne à la Mise en Service Référence de solution commerciale Dossier de réparation Side by Side Sous Garantie Serial Number Swap and Return Management Vaccum Cleaner Voice of Customer Work In Progress Wachine Machine Warranty Climatisation Division Clim Station technique agréée Revendeur agréé AV + stockage numérique Vente de Pro à Pro (à des revendeurs, ou pour des produits professionnels Vente aux particuliers, clients finaux Division HE + HA Réparation Atelier Hot Line Avoir commercial validé Réf de Consigne dans GSFS Technicien itinérant LG Demande de solution commerciale Lave linge, Lave vaisselle, Sèche Linge, Four Division Produit Blanc Division Produit Brun Réparation à domicile / sur site Division Produit Informatique TV LCD TV LED (LCD) Division Téléphonie Mobile Moniteur informatique Micro-ondes Hors Garantie TV Plasma Aspirateur, Micro-ondes Statut du dossier de réparation "en attente" (précisé dans GSFS par l'ASC) Panne à la Mise en Service (DOA, PAD) fait par la division commerciale pour les casses fait par la division SRM Dossier de réparation dans GSFS Réfrigérateur Américain (porte face à face) Sous Garantie Numéro de série Equipe de gestion des solutions commerciales SAV Aspirateur Voix du client >> Plainte consommateur Equipe du suivi des stations techniques Machine à Laver Garantie

MERCI