Supply Chain Management Customer Relationship Management Supply Chain

Supply Chain Management Customer Relationship Management

Supply Chain Management • Secara fundamental, supply chain management menolong perusahaan dalam hal; – Mendapatkan produk yang tepat – Menuju tempat yang tepat – Pada waktu yang tepat – Pada kuantitas yang tepat – Pada biaya yang dapat diterima Tujuan SCM • • Tujuan dari SCM adalah untuk mendapatkan efisiensi Forecast demand Control inventory Enhance relationships with customers, suppliers, distributors, and others Receive feedback on the status of every link in the supply chain

Apa itu Supply Chain? • Hubungan timbalbalik – Dengan suppliers, customers, distributors, dan bisnis lainnya – Dibutuhkn untuk mendesain, membangun dan menjual produk • Masing-masing proses supply chain harus mempunyai nilai tambah pada produk atau jasa yang di hasilkan oleh perusahaan – Sering kali disebut value chain

Supply Chain Life Cycle

Electronic Data Interchange • Salah satu penggunaan teknologi informasi awal untuk supply chain management • Pertukaran elektronik dari dokumen-dokumen transaksi bisnis antara supply chain trading partners • Otomatisasi yang hampir lengkap dari proses e-commerce supply chain • Banyak transaksi-transaksi yang terpikir melebihi internet, yaitu dengan menggunakan keamanan jaringan pribadi (virtual private networks)

Roles and Activities of SCM in Business

Planning & Execution Functions of SCM • Planning – Desain pada Supply chain – Kolaborasi perencanaan demand dan supply • Execution – Materials management – Collaborative manufacturing – Collaborative fulfillment – Supply chain event management – Supply chain performance management

– Lebih cepat, lebih akurat dalam memproes pesanan – Menurunkan tingkat persediaan – Waktu yang cepat untuk sampai ke pasar – Biaya-biaya bahan baku dan transaksi yang lebih rendah – Dapat membuat strategi hubungan dengan supplier • Tantangannya; – Kekurangan pengetahuan perencanaan dari demand, alat-alat dan panduan – Ketdakakuratan data yang tersedia oleh sistem informasi lainnya – Kekurangan dalam kolabari antara pemasaran, produksi dan manajemen persediaan – Alat-alat SCM masih baru, tidak lengkap dan sulit diimplementasikan

Trends in SCM

Customer Relationship Management • Fokus sentral customer – Customer relationships akan menjadi aset yang bernilai bagi peruahaan – Setiap strategi perusahaan harus dapat menemukan dan memelihara kemungkinan pelanggan yang paling profitable Apa itu CRM? • Mengelola penuh rentang dari hubugan pelanggan yang terlibat – Menyediakan customer-facing employees dengan sendiri, lengkap dengan pandangan dari semua pelanggan pada setiap touch point dan lintas semua channel – Menyediakan pelanggan satu-satu, lengkap dengna pandangan perusahaan dan perluasan channel • CRM menggunakan IT untuk menciiptakan crossfunctional enterprise system yang mengintegrasikan dan proses otomatis banyak pelayanan terhadap customer

Application Clusters in CRM Contact and Account Management

• CRM membantu penjualan, pemasaran, dan pelayanan profesional menangkap dan melacak data yang relevan mengenai; – Setiap masa lalu dan perencanaan kontak dengan prospek dan customers – Bisnis lainnya dan life cycle events of customers • Data ditangkap melalui customer touch points – Telephone, fax, e-mail – Websites, retail stores, kiosks – Personal contact

Sales • • Sistem CRM menyediakan penjualan dengan alat dan sumber data yang mereka butuhkan untuk ; – Mendukung dan mengelola aktivitas penjualan mereka – Optimis cross- dan up-selling CRM juga menyediakan pengertian chec pada status customer’s account dan sejarah sebelum jadwal penjualan dipanggil Marketing and Fulfillment • Sistem CRM membantu dengan kampanye pemasaran langsung dengan otomatis seperti berikut ini; – Qualifying leads for targeted marketing – Scheduling and tracking mailings – Capturing and managing responses – Analyzing the business value of the campaign – Fulfilling responses and requests Customer Service and Support

• Sistem CRM memberikan pelayanan akses real-time kepada database yang sama digunakan oleh penjualan dan pemasaran – Permintaan untuk pelayanan adalah diciptakan, diserahkan dikelolaged – Call center software routes calls to agents – Help desk software menyediakan pelayanan data dan saran untuk pemeahan masalah • Web-based self-service enables customers to access personalized support information

Retention and Loyalty Programs • Biaya enam kali lebih banyak untuk penjualan kepada pelanggan baru • Pelanggan yang tidak bahagia akan menceritakan pada 8 -10 orang lainnya • Mendorong menyimpan pelanggan dengan 5 % dan mendorong laba 85% • Penjualan yang ganjil pada pelanggan yan adalah 50%, yang baru 15% • Sekitar 70% dari planggan akan melakukan bisnis dengan melawan perusahaan jika permasalahan cepat diatasi • Memperbesar dan optimal customer retention and loyalty adalah sasaran utama dari CRM • Identify, reward, and market to the most loyal and profitable customers • Evaluate targeted marketing and relationship programs

The Three Phases of CRM

Manfaat CRM – Mengidentifikasi dan taget pelanggan terbaik – Real-time customization and personalization dari produk dan jasa – Melacak kapan dimana pelanggan menghubungi perusahaan – Menyediakan pengalaman pelanggan yang konsisten – Menyediakan pelayanan superior dan dukungan lintas seluruh kontak poin pelanggan Kegagalan CRM • Manfaat bisnis dari CRM tidak bisa menjadi jaminan – 50% proyek CRM tidak dapat menghasilkan janji memproduksi percent of CRM projects did not produce promised results – 20 % hubungan pelanggan rusak • Alasan kegagalan – Kekurangan pemahaman dan persiapan – Tidak memecahkan masalah proses bisnis pertama – Tidak berpartisipasi pada bagian bisnis stakeholders yang terlibat

Trends in CRM • Operational CRM – Mendukung interaksi customer dengan convenience yang besar melalui channel yang bervariasi – Sinkronisasi interaksi pelanggan secara konsisten lintas seluruh channel – Membuat perusahaan mudah melakukan bisnis • Analytical CRM