Superintendencia de Servicios Pblicos Domiciliarios Repblica de Colombia
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia CALIDAD DEL SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA VISIÓN DEL ORGANISMO DE CONTROL SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia CONTENIDO ➢ LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DE LA DEMANDA - INCONVENIENTES DETECTADOS ➢ CAUSAS DE LOS INCONVENIENTES ➢ ACCIONES DE LA SSPD ➢ RECOMENDACIONES DE LA SSPD
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DE LA DEMANDA INCONVENIENTES DETECTADOS
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia • Inconvenientes Identificados por la SSPD Mala atención por los funcionarios de la empresa Interrupciones sin previo aviso Interrupciones en conexión usuario Interrupciones Frecuentes Suspensión o corte equivocado Largos períodos de interrupción Falta de puntos de atención de quejas Información incompleta DES y FES como elementos de competencia Se incumplen acuerdos de calidad ESP - Usuario No se cumplen los avisos de interrupción No es posible reportar No se responde por daños fácilmente los problemas sobre equipo eléctrico del servicio Información de DES y FES en la factura no es creíble Falta de puntos de pago ESP remite a usuarios a reclamar a causantes fallas La meta de calidad es la calidad a que se tiene derecho
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia SON DIVERSOS LOS ASPECTOS QUE AFECTAN LA “CALIDAD” QUE VE EL USUARIO Y SON DIVERSOS LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD QUE VALORA EL USUARIO
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia • Clasificación Inconvenientes CALIDAD COMERCIALIZACIÓN GENERACIÓN STN DISTRIBUCIÓN COMERCIALIZADOR CALIDAD ELECTRICA Procedimientos Información Gestión Prestador Equipos Topología Red
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia ENCUESTA CNC.
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia Contenido para Energía • En el caso del servicio de Energía se calculo un Nivel de Satisfacción del Usuario para el Operador de Red y otro para el Comercializador. Estos dos modelos se diferenciarán por los momentos de verdad que conforman cada uno. NSU por Mercado NSU Operador de Red • NSU Comercializador El NSU es un indicador que se compone de dos aspectos fundamentales: – El desempeño: Es la respuesta promedio dada por los entrevistados a cada una de las preguntas que conforman el modelo. Su valor se ajusta de una escala nominal de 5 puntos a un valor entre 0 y 100. – El impacto: Es un valor que resulta de los coeficientes Beta, generados de una regresión lineal entre los aspectos que conforman un servicio y la calificación general asignada al servicio, siendo la variable dependiente la calidad general.
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia Impactos de Procesos Servicio Energía Residencial Urbano Impactos de Procesos Servicio Energía Residencial Rural Impactos de Procesos Servicio Energía No Residencial
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia Impacto de cada Atributo en el Modelo de Energía PREGUNTA ASPECTOS DEL SERVICIO FACTOR NO RESIDENCIAL 38, 32 51, 73 27, 96 29 B. La estabilidad del voltaje que no causa daños en aparatos 16, 99 8, 60 15, 27 55, 31 60, 33 43, 23 33 A. La oportunidad en el aviso de suspensión del servicio, excepto en caso de no pago 4, 11 4, 97 2, 74 33 B. La facilidad para entender la factura 1, 35 2, 81 4, 13 33 C. La exactitud de los cobros en relación a lo que se consume 9, 08 4, 28 33 D. El tiempo entre la entrega de la factura y la fecha límite de pago 2, 77 2, 81 , 19 5, 82 33 E. El tiempo que se demora en reestablecer el servicio después de una interrupción, excepto en caso de no pago 34 A. La variedad de opciones de formas de pago (teléfono, internet, etc. ) 34 B. La variedad de opciones de puntos o sitios de pago 6, 86 10, 25 10, 80 4, 02 3, 94 6, 48 4, 20 2, 37 32, 47 33, 26 41, 52 37 A. Horarios de atención 2, 65 0, 48 2, 57 37 B. Ubicación de la o las oficinas en su municipio 37 C. La comodidad de las oficinas 0, 64 0, 48 1, 74 0, 64 , 20 1, 99 0, 69 1, 18 1, 30 0, 69 4, 33 0, 48 8, 20 2, 16 0, 48 0, 69 PROCESOS ASOCIADOS ATENCION AL CLIENTE FACTOR RESIDENCIAL RURAL 29 A. La continuidad en el servicio, un servicio sin interrupciones ASPECTOS DEL SERVICIO PROCESOS ASOCIADOS FACTOR RESIDENCIAL URBANO 37 D. El tiempo que se demoraron en atenderlo en la sede de la empresa 37 E. La amabilidad en la atención 37 F. El tiempo que tardo la empresa en responder su queja o petición 37 G. La claridad de los argumentos de la respuesta independientemente de que sea a su favor o en contra ATENCION AL CLIENTE 12, 22 6, 40 0, 69 1 15, 25
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia Satisfacción general con el servicio Energía Aspectos del Servicio NSU Energía Modelo Total Procesos Asociados Aspectos de Atención al cliente
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia NSU Global Por Energía (Satisfacción General)
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia NSU Global Por Energía Especial (OR)
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia ENCUESTA A LA INDUSTRIA SSPD-ANDI
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia ➢ ➢ ➢ Se utilizó como población las empresas Afiliadas a la Asociación Nacional de Industriales (776 empresas). A las cuales se les remitió una copia del encuesta. El tipo de muestreo que se utilizo fue opinatico o intencional, en el cual se procura obtener una muestra representativa basado en los criterios propios del diseñador. Datos de la Muestra. Los Datos técnicos de la muestra son los siguientes: e p N n error estándar nivel de confianza 0. 95 Población 775 ' 146. 6049383 n ➢ 1. 8% Tamaño de muestra 123 En nivel de tensión 4 respondieron la encuesta más de 40% de las empresas conectadas a dicho nivel de tensión.
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia Satisfecho con el Servicio? Razón?
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia Que aspecto del servicio le impacta de mayor forma? Aviso de Interrupciones?
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia Interrupción o Duración de la Interrupción? Proceso productivo afectado desde
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia CAUSAS DE LOS INCONVENIENTES
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia • Causas Calidad Eléctrica SISTEMA COMPLEJO Muchas Relaciones entre agentes Varios Agentes Involucrados GENERADORES COMERCIALIZADORES CND SUI TRANSMISORES USUARIOS NO REGULADOS OR’s USUARIOS REGULADOS
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia • Causas Calidad Eléctrica INTEGRACIÓN OR COMERCIALIZACIÓN CALIDAD USUARIO NO ES 100% RESPONSABILIDAD OR MECANISMPOS DE PUBLICIDAD NO SON EFECTIVOS Incentivo para limitar competencia OR no responde por todas la interrupciones Informes interrupciones no llegan a usuario
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia ACCIONES DE LA SSPD
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia ENFASÍS ➢ ACCIONES PREVENTIVAS ➢ PROMOCIÓN DE LA AUTO - GESTIÓN ➢ RE-COMPOSICIÓN DE RELACIÓN USUARIO - ESP ➢ CONTROL COMO INSTANCIA FINAL ➢ RETROALIMENTACIÓN REGULACIÓN
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia ACTIVIDADES BUSCAR MEJORAR LA CALIDAD INTEGRAL EN ZONAS DONDE ES DEFICIENTE, ARMONIZANDO ACCIONES CON AGENTES INVOLUCRADOS ➢ ➢ ACTAS DE COMPROMISO (Usuarios – ESP, ESP) ACUERDOS DE MEJORAMIENTO (INCLUYENDO ECO-ECA, EBSA, EEC, ENERTOLIMA, CODENSA, ACTAS) ➢ COMERCIALIZADOR ➢ TRANSMISOR CEDELCA, ISA
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia RECOMENDACIONES DE LA SSPD
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia HISTORIA REGULACIÓN CALIDAD CREG 096/00 > 1 minuto excluidas. Compensación Trimestral. Indicadores por defecto. Valores años 2 y 3. Encuesta de satisfación SSPD. CREG 025/99 Definición de indicadores para años 1 y distinción por Grupos de Calidad Jun/98 Ene/99 Ene/00 Ene/01 AÑO 1 CREG 070/98 Reglamento de Distribución CREG 089/99 OE y FM Obligacion de declarar a la SSPD. AÑO 2 Documento CREG 037/04 metodologia calculo indicadores DES-FES. Ene/02 Ene/03 Ene/04 AÑO 3 Circuito. Empresa Circuito. País Definición con base en estudio • DES: 12 H • FES: 18 PERIODO DE TRANSICION Ene/07 AÑO 4 y Subsiguientes Usuario-País Definición con base en estudio PERIODO DEFINITIVO ¿CONTINUA LA TRANSICIÓN?
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia ES NECESARIO ABORDAR EL ANALISIS INTEGRALMENTE • Armonización de señales a lo largo de la cadena productiva • Calidad Objetivo en Mediano y Largo Plazo – – Costo de la mala calidad Recursos disponibles Gestión del Prestador Inversión • Diseño de Mecanismo de Incentivos (Simétrico y de ámbito diferente a la compensación de perjuicios)
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia CASOS TÍPICOS DE ANÁLISIS INVERSION – COMPENSACIONES – COSTO DE LA MALA CALIDAD
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia ES NECESARIO VALORAR LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO • Encuestas de satisfacción – Tipo de Usuario (Sector – Ubicación) – Comercializadores diferentes al integrado con el OR • Armonizado con Mecanismo de Incentivos (Simétrico)
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia LA INFORMACIÓN ES FUNDAMENTAL PERO POR SI SOLA NO CONTRIBUYE AL LOGRO DE LA CALIDAD OBJETIVO • Información de “Calidad” (No asimétrica) • Información Única (Oficial) • Calidad que ve el usuario concordante con información de calidad que se le sumininistra
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios República de Colombia GRACIAS
- Slides: 32