Succesvol communiceren met je klant Jouw stijl of

Succesvol communiceren met je klant! Jouw stijl of mijn stijl? Van der Linden Consultancy 7 november 2013

Van der Linden Consultancy • Mariëlle van der Linden • Van der Linden Consultancy. Jij maakt het verschil! • Sales advies & coaching. • Meer loyale en winstgevende klantrelaties in de zakelijke dienstverlening. • Advies, coaching, training & workshops, interim management

Doel • Zicht krijgen op jouw (voorkeurs)stijl van communiceren. • Zicht krijgen op de (voorkeurs)stijl van jouw klant. • Praktische tips om je communicatie soepel en effectief te laten verlopen.

Sociale Stijlen • T. Wilson. • 4 hoofdstijlen van gedrag: 1. 2. 3. 4. Analytisch Aimabel Expressief Sturend • Gericht op het gedrag wat je waarneemt. • Zegt niets over karakter, diepere drijfveren of flexibiliteit in aansluiten bij de ander.

As van assertiviteit Vraag-gericht Stellend-gericht • Bedachtzaam • Iemand neemt zelf het woord, prater • Is een luisteraar • Wacht tot de ander initiatief neemt, reactief • Praat duidelijk, luide toon • Trekt initiatief naar zich toe • Praat en beweegt rustig • Beweegt onrustig • Bescheiden handdruk • Stevige handdruk • Wat op de achtergrond • Aanwezig

As van responsiviteit Taak-gericht Mens-gericht • Gericht op doelen, taken, processen • Gericht op mensen en relaties • Wil kennis, feiten en argumenten • Wil contact mensen • Gaat graag in discussie • Beslist op basis van feiten • Woorden: ‘ik’, analyse, oplossing, doel, aanpak, kwaliteit • Gaat discussies of conflict uit de weg • Beslist op basis van emoties • Woorden: gevoel, samen, overleg, team, gezellig

Sociaal Stijl model Taak-gericht Analytisch Sturend Vraaggericht Stellend-gericht Aimabel Mensgericht Expressief

Stijlen Analytisch Aimabel Gericht op de waarheid & feiten: • Bewijzen • Valide argumenten • Zakelijke houding • Kritisch Gericht op sfeer: • Relatiegericht • Vriendelijk • Stabiliteit • Servicegericht • Rust Onbewust: • Bang om zomaar iemand te geloven • Bang voor onjuiste informatie & beslissingen Onbewust: • Bang voor wantrouwen • Bang voor disloyaliteit

Stijlen Expressief Sturend Gericht op ‘applaus’: • Innovatie • Risco’s nemen • Out of the box • Extravert • Energiek Gericht op resultaat & score: • Sturend in gesprek • Snelle beslissers • Veranderingsgericht • Assertief • Discussie Onbewust: • Bang om niet gezien te worden • Bang om niet aardig gevonden te worden Onbewust: • Bang om grip te verliezen • Bang voor onrechtvaardige behandeling

Voorkeursstijl? ! • Wat is jouw voorkeursstijl? • Welke voorkeursstijl heeft jouw buurman/vrouw?

Hoe zien deze stijlen er uit?

Communiceren met je klant • Welke voorkeurstijl van jouw klant past goed bij jou? • Waarom past deze goed? • Welke voorkeurstijl heeft jouw ‘lastige’ klant? • Hoe ga jij hiermee om?

Soepel & effectief communiceren met jouw ‘lastige’ klant Jouw stijl of de mijne?

Reach out and touch someone!

Omgaan met… Analytisch Aimabel • • Ga ernaast zitten • Maak vriendelijk oogcontact • Weer relaxed in taal en houding • Maak dingen voorspelbaar, leg uit en laat zien • Spring niet van de hak op de tak Houdt afstand en sta rechtop • Houdt oogcontact en gebruik weinig gebaren • Kom met feiten en bewijzen • Geef voorbereidingstijd, rustmomenten • Geef nooit feedback waar anderen bij zijn

Omgaan met… Expressief Sturend • Toon je enthousiasme en kom wat dichterbij • Houdt gepast afstand en geef een stevige handdruk • Gebruik humor en aanraking • Praat over kansen • Maak direct oogcontact en toon zelfvertrouwen • • Benadruk dat je in de persoon gelooft Geef hem ruimte om zelf te kunnen kiezen • Benadruk het resultaat • Wees duidelijk, kort en bondig

Soepel & Effectief Communiceren • Ken je eigen voorkeurstijl(en). • Herken de stijl van je klant. • Wat is het effect? • Reach out and touch someone! • Als jij een stap zet dan volgt jouw klant vanzelf. • Jij kunt het verschil maken!

Succesvol communiceren met je klant! • Wil je deze presentatie ontvangen? • Laat je visitekaartje/gegevens achter. • Je ontvangt deze informatie per mail.

Jij maakt het verschil! Reach out and touch someone!