STUDI KASUS DIMENSI KUALITAS PERTEMUAN 12 Drs MULYO
- Slides: 12
STUDI KASUS DIMENSI KUALITAS PERTEMUAN 12 Drs. MULYO WIHARTO, MM PRODI MIK, FIKES
KEMAMPUAN AKHIR YANG DIHARAPKAN
Tugas Buat contoh nyata dimensi mutu di Unit Kerja Manajemen Informasi Kesehatan Fasyankes (masing-masing dimensi 5 contoh)
Dimensi Mutu (Zeithaml, 1990) 1. 2. 3. 4. 5. Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy 6. Crediblity 7. Security 8. Acess 9. Communication 10. Understanding
Dimensi Mutu (Zeithaml, 1990)
Dimensi Mutu (Zeithaml, 1990)
Dimensi Mutu (Zeithaml, 1990) 1. 2. 3. 4. 5. Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy 6. Crediblity 7. Security 8. Acess 9. Communication 10. Understanding TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY
Tangibles Berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan, komunikasi dan karyawan Contoh: Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu Jumlah loket pelayanan yang memadai Tata letak ruangan yang indah dan rapi Tempat parkir yang rapi, dan aman
Reliability Kemampuan perusahaan dalam memberikan palayanan yang akurat Contoh: Ketepatan waktu buka loket pelayanan Lamanya waktu pelayanan petugas loket Lamanya waktu pelayanan petugas pemeriksaan
Responsiveness Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan layanan yang cepat. Contoh: Kemampuan dan kecekatan petugas dalam menanggapi keluhan konsumen Kemampuan dan kecekatan petugas dalam menjawab pertanyaan konsumen
Assurance Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumen. Contoh: Kejelasan dalam memberikan informasi tentang rincian biaya Kejelasan petugas dalam memberikan informasi tentang tindak lanjut pemeriksaan
Emphaty kemampuan perusahaan dalam memahami dan memberikan perhatian kepada konsumen Contoh: Kesabaran dan keramahan petugas dalam melayani konsumen Kesabaran petugas dalam mendengarkan keluhan konsumen
