STUDI KASUS DALAM SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN Customer

STUDI KASUS DALAM SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN Customer Relationship Management (CRM) --( PERUSAHAAN TELKOMSEL)-SISTEM INFORMASI MANAJEMEN Devi Tri Anasari (160412607097) Dewi Ayu Sakdiyyah (160412607066) Diajeng Putri Frans (160412607059) Diana Ayu Saputri (160412607017)

TOPIC OF THE DAY PENGERTIAN MANAJEMEN HUBUNGAN TUJUAN CRM VISI DAN MISI TELKOMSEL KEGUNAAN CRM BAGI TELKOMSEL PROFIL PERUSAHAAN TELKOMSEL PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL MASALAH DALAM PENERAPAN SOLUSI DARI MASALAH KEUNTUNGAN DAN KEKURANGAN DALAM PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL

PENGERTIAN MANAJEMEN HUBUNGAN Suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan untuk meningkatkan nilai suatu perusahaan dimata pelanggannya.

TUJUAN CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk: Meningkatkan keuntungan (profit) bagi perusahaan Pendapatan (revenue) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

PROFIL PERUSAHAAN TELKOMSEL Telkomsel didirikan pada 26 Mei 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia menjadi lebih terdepan. Hal ini menjadi indikasi penting bahwa Telkomsel senantiasa memberikan yang terbaik bagi pelanggannya, semenjak tahun 2010 perusahaan Telkomsel sudah mengimplementasikan CRM dalam kegiatan proses bisnis mereka.

VISI DAN MISI TELKOMSEL The Best and Leading Mobile Lifestyle and Solutions Provider in The Region Deliver Mobile Lifestyle Service and Solution in Excelent Way That Exceed Customer Expectation, Creative Value for All Stakeholder and The Economic Develompent of the Nation

PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL • Perusahaan telkomsel menggunakan sistem CRM, yaitu: Oracle CRM Sistem yang digunakan ini sangat memberikan solusi bagi telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat dan meminimalisir kesalahan-kesalahan yang ada. • CRM juga membuat standarisasi aplikasi yang saat ini digunakan dalam operasionalnya.

Membantu sistem untuk meningkatkan pelayanan pelanggan KEGUNAAN CRM BAGI TELKOMSEL Memberikan solusi dan promo yang dibutuhkan pelanggan secara lebih cepat Memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang heterogen

MASALAH DALAM PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL Adanya permasalahan-permasalahan yang timbul pada sistem yang lama Untuk meraih kesempatan-kesempatan Adanya instruksi dari pimpinan atau dari luar organisasi

SOLUSI DARI MASALAH Memperbaiki proses bisnis CRM secara menyeluruh Menyiapkan database pelanggan jika terjadi kesalahan pada sistem manual Membuat CRM yang sedang berjalan menjadi lebih terintegrasi

KEUNTUNGAN DAN KEKURANGAN DALAM PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL 1. Menjaga pelanggan yang sudah ada atau loyal 2. Dapat menarik pelanggan baru 3. Cross Selling 4. Upgrading 5. Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan 6. Bisa meningkatkan efisiensi karena otomasi proses 7. Meningkatkan kemampuan didalam mencari peluang 8. Bisa mengurangin resiko operasional 1. Data pelanggan tidak dapat dikelola dengan benar. 2. Pihak Telkomsel tidak dapat memuat informasi pelanggan karena belum ada sistem CRM. 3. Implementasi CRM akan menyebabkna budaya perubahan dalam organisasi.