Strategie 8 Organisatie 5 Marketing Klantkennis 8 Gendividualiseerde

  • Slides: 7
Download presentation
Strategie (8) Organisatie (5) Marketing Klantkennis (8) Geïndividualiseerde propositie (6) Relatiestrategie (6) Analytische CRM

Strategie (8) Organisatie (5) Marketing Klantkennis (8) Geïndividualiseerde propositie (6) Relatiestrategie (6) Analytische CRM (8) Operationele CRM: CRM-processen (5) CRM-systemen en implementatie (5) Multi channel-communicatie (5)

CRM Scan CRM Vision and Strategy 4. 0 Organizational Collaboration (12) 4. 0 Communication

CRM Scan CRM Vision and Strategy 4. 0 Organizational Collaboration (12) 4. 0 Communication 3. 7 12 12 Relationship mgt. 3. 6 Cust. Knowledge 3. 5 CRM Processes (1 -6) 4. 5 CRM Technology 3. 8 CRM Metrics 6. 2 Scale is 1 -7

Faalfacturen CRM • Ontbreken business case met doelstellingen • Voorbijgaan bepaalde randvoorwaarden (bijvoorbeeld systeemintegratie,

Faalfacturen CRM • Ontbreken business case met doelstellingen • Voorbijgaan bepaalde randvoorwaarden (bijvoorbeeld systeemintegratie, datakwaliteit) • Scope van het project was te breed • Ontbreken actief sponsorship topmanagement • IT gestuurd project • Klanten en relaties reageren niet positief op systeem • Internationale aanpak brengt te veek complexiteit • Aanpak projectmanagement • Niet meten!

Communicatie Strategie New Business models Contactcenter CRMsoftware Cultuur Maatwerk Internet Customermanagement Accountability Fulfillment Klantkennis

Communicatie Strategie New Business models Contactcenter CRMsoftware Cultuur Maatwerk Internet Customermanagement Accountability Fulfillment Klantkennis

CRM en operational excellence. . . Toegankelijk Communicatie Contact center Self-service Kostenverlaging Internet Standaardisatie

CRM en operational excellence. . . Toegankelijk Communicatie Contact center Self-service Kostenverlaging Internet Standaardisatie Strategie New Business models CRMsoftware Cultuur Cross selling Customer. Accoun. Mana. Transactie tability gement Retentie Klantkennis Abonnees Maatwerk Ful. Betrouwbaar fillment

CRM uitbouwen 1. Processen & IT 2. Klantkennis en bedieningsprofielen 3. Klantinteractie en multichannels

CRM uitbouwen 1. Processen & IT 2. Klantkennis en bedieningsprofielen 3. Klantinteractie en multichannels 4. Klantmanagement en klantstrategie

Planning 2004 FEB 2005 MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC

Planning 2004 FEB 2005 MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP SAP EU Standalone Implementation Requirements Reviews UK Acquisition Pilot GE CRM Template integration Customer Relationship Data Management Physical distribution Professional Development CRM Roadmap Re-implement template