Statensvegvesen Innbyggerunderskelsen 201415 Brukerdelen Grafikkrapport Innbyggerunderskelsen 201415 Brukerdelen
Statensvegvesen Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Grafikkrapport Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen
Innhold 1 Om undersøkelsen 3 2 Samlet tilfredshet 5 3 Tilfredshet med Statens vegvesen - detaljert etter temaområde 10 Saksbehandling 33 4 5 Klagebehandling 6 Bakgrunn 37 41 Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 2
1 Om undersøkelsen
Om undersøkelsen Målet med innbyggerundersøkelsens brukerdel er å innhente kunnskap om hvor fornøyde brukerne er med de store tjenestene/virksomhetene i forvaltningen. Det er derfor kun innbyggere med personlig brukererfaring med noen utvalgte tjenester fra innbyggerundersøkelsens innbyggerdel (del 1), som har besvart skjemaene i brukerdelen (del 2)(til sammen 23 tjenester). Innbyggerundersøkelsen skal ikke erstatte virksomhetenes egne brukerundersøkelser, men supplere disse og gi økt kunnskap og bedre oversikt på tvers av tjenester. Grafikken i denne rapporten viser resultatene både i skår og prosentvis fordeling av svarene på svarskalaen. Skår er gjennomsnittet av alle svarene på skalaen (-3, -2, -1, 0, +1, +2, +3) omregnet til en skår fra 0 -100 der 0 tilsvarer -3 og 100 tilsvarer +3. Aktuell målgruppe for denne rapporten: Innbyggere som har oppgitt at de har benyttet denne offentlige tjenesten i innbyggerdelen. Antall gjennomførte intervju for Statens vegvesen: 1452 Det er full åpenhet rundt alle resultater, data, metodikk og spørreskjemaer, og alle data er tilgjengelige på www. difi. no (se innbyggerundersøkelsen). Prosjektleder i Difi: John Nonseid E-post: john. nonseid@difi. no. Undersøkelsen i 2014 -15 er gjennomført av Epinion på oppdrag for Difi. Prosjektnummer i Epinion: 00893 Konsulent i Epinion: Christian Eg Sloth E-post: christian. eg. sloth@epinion. no Undersøkelsens målgruppe er den norske befolkningen fra 18 år eller eldre. 30 000 tilfeldig utvalgte nordmenn fikk tilsendt spørreskjema. Datainnsamlingen er gjennomført med postalt spørreskjema med mulighet for å svare elektronisk på internett (innlogging med brukernavn og passord). Feltarbeidet er gjennomført i perioden september 2014 – februar 2015. Utvalget for undersøkelsen (adresselistene) er hentet fra folkeregisteret. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 4
2 Samlet tilfredshet
Samlet tilfredshet med Statens vegvesen (skår 0 -100) 0 50 100 68 65 Brukernes tilfredshet totalt 70 68 Tenk tilbake på dine erfaringer med Statens vegvesen. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Statens vegvesen? (n=1214) 68 66 I hvilken grad pleier Statens vegvesen å innfri dine forventninger? (n=1050) 64 61 Tenk deg et ideelt vegvesen. Hvor nær opp til dette idealet er Statens vegvesen? (n=1099) 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 6
Samlet tilfredshet med Statens vegvesen (frekvensfordeling i prosent) 0% Tenk tilbake på dine erfaringer med Statens vegvesen. Alt i alt, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Statens vegvesen? 50% 2015 (n=1428) 5 5 11 2013 (n=1474) 5 6 100% 20 15 43 21 39 Skår 0100 15 70 14 68 2015 (n=1425) I hvilken grad pleier Statens vegvesen å innfri 2013 (n=1469) dine forventninger? 5 4 12 56 18 15 35 19 30 26 68 26 66 2015 (n=1428) 8 Tenk deg et ideelt vegvesen. Hvor nær opp til 2013 (n=1473) dette idealet er Statens vegvesen? 8 6 8 12 16 20 31 22 25 23 64 21 61 -3 til -2 Svært misfornøyd / Svært liten grad / Svært langt fra idealet -1 0 1 +2 til +3 Svært fornøyd / Svært stor grad / Svært tæt på idealet Vet ikke Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 7
Samlet tilfredshet med Statens vegvesen (skår 0 -100) 0 50 100 71 På hvilken måte vil du omtale Statens vegvesen? (n=1213) 68 70 Hvor stor eller liten tillit har du til Statens vegvesen? (n=1213) 67 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 8
Samlet tilfredshet med Statens vegvesen (frekvensfordeling i prosent) 0% 50% 2015 (n=1425) 4 5 12 2013 (n=1461) 45 21 100% 44 Skår 0100 15 71 15 68 På hvilken måte vil du omtale Statens vegvesen? 15 22 39 Hvor stor eller liten tillit har du til Statens vegvesen? 2015 (n=1428) 6 2013 (n=1476) 6 6 4 12 18 15 44 20 39 15 70 14 67 -3 til -2 Svært negativt / Svært liten tillit -1 0 1 +2 til +3 Svært positivt / Svært stor tillit Vet ikke Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 9
3 Tilfredshet med Statens vegvesen - detaljert etter temaområde
Tilgjengelighet Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (skår 0 -100) 0 50 Åpningstidene (n=949) 100 54 61 66 59 56 Ventetiden på telefonen (n=546) 62 59 Ventetiden i resepsjonen på regionvegkontoret eller trafikkstasjonen (n=823) 65 62 Ventetiden for å få svar på brev/e-post (n=357) Ventetiden for oppkjøring/utstedelse av førerkort/fornyelse av førerkort o. l. (n=617) 65 Ventetiden for kontroll av kjøretøy (på trafikkstasjonen) (n=234) 60 2014 2013 70 65 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 11
Tilgjengelighet Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent) 0% 2015 (n=1406) 2013 (n=1456) 2010 (n=980) Åpningstidene 50% 5 6 13 15 8 7 15 13 13 11 17 2015 (n=1379) 2013 (n=1431) 6 5 8 8 13 6 5 10 8 11 2015 (n=1389) Ventetiden i resepsjonen på regionvegkontoret 2013 (n=1437) eller trafikkstasjonen 8 6 9 14 9 9 10 12 Ventetiden på telefonen Ventetiden for å få svar på brev/e-post 2015 (n=1352) 2013 (n=1424) 225 6 11 328 5 10 Ventetiden for oppkjøring/utstedelse av førerkort/fornyelse av førerkort o. l. 2015 (n=1391) 2013 (n=1435) 4 26 9 6 38 7 Ventetiden for kontroll av kjøretøy (på trafikkstasjonen) 2015 (n=1368) 2013 (n=1440) 115 37 226 4 6 -3 til -2 Svært misfornøyd -1 100% 28 25 14 33 32 24 20 41 37 56 55 83 80 0 1 62 59 65 62 74 71 23 21 66 61 54 59 56 60 60 23 23 Skår 0100 +2 til +3 Svært fornøyd 70 65 60 Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 12
Materielle forhold Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (skår 0 -100) 0 50 100 77 Tilretteleggingen for funksjonshemmede ved regionvegkontoret, trafikkstasjonen og utekontrollstasjonen (n=254) 71 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 13
Materielle forhold Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent) 0% 50% 100% Skår 0100 2015 (n=1396) 10 23 12 82 77 2013 (n=1447) 115 210 82 71 Tilretteleggingen for funksjonshemmede ved Statensvegvesenstasjonen/lensmannskontoret -3 til -2 Svært misfornøyd -1 0 1 +2 til +3 Svært fornøyd Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 14
Tilpasning til brukeren Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (skår 0 -100) 0 50 100 69 Muligheten til å få løst din sak raskt (n=746) 66 40 Din mulighet til å påvirke tjenesten fra Statens vegvesen (n=386) 39 67 Trafikkinformasjon (køer, omkjøringer, ulykker o. l. ) Informasjon om vegprosjekter (n=735) 64 65 62 Informasjon om vegprosjekter (n=691) 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 15
Tilpasning til brukeren Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent) 0% Muligheten til å få løst din sak raskt 50% 2015 (n=1392) 5 37 2013 (n=1447) 6 4 11 12 100% 26 11 46 25 43 Skår 0100 69 66 Din mulighet til å påvirke tjenesten fra Statens vegvesen Trafikkinformasjon (køer, omkjøringer, ulykker o. l. ) 2015 (n=1380) 10 38 2013 (n=1445) 10 4 9 34 72 40 70 39 2015 (n=1382) 4 39 2013 (n=1443) 5 4 10 14 12 23 47 67 21 48 64 2015 (n=1384) Informasjon om vegprosjekter 34 2013 (n=1441) 4 4 9 6 13 4 10 20 12 19 50 65 49 62 -3 til -2 Svært misfornøyd -1 0 1 +2 til +3 Svært fornøyd Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 16
Digitale tjenester Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (skår 0 -100) 0 50 100 74 Statens vegvesens internettsider (n=660) 70 65 65 Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o. l. ) (n=125) 56 73 Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (søknad om førerkort, tilhengerkalkulator o. l. ) (n=337) 68 57 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 17
Digitale tjenester Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent) 0% Statens vegvesens internettsider 2015 (n=1384) 126 2013 (n=1437) 229 2010 (n=965) Muligheten til å bruke sosiale medier for å gi innspill eller kommentere tjenesten (Facebook, Twitter o. l. ) 50% 13 100% 26 14 3 4 12 23 12 19 Skår 0100 52 74 51 70 51 65 2015 (n=1384) 0 1323 91 65 2013 (n=1443) 115 22 89 56 Muligheten til selv å utføre oppgaver over internett (søknad om førerkort, tilhengerkalkulator o. l. ) 2015 (n=1390) 1146 2013 (n=1437) 11 7 5 12 5 310 8 10 0 1 2010 (n=973) -3 til -2 Svært misfornøyd 13 -1 73 76 73 65 +2 til +3 Svært fornøyd 68 57 Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 18
Finne informasjon Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre følgende? (skår 0 -100) 0 50 100 75 Å finne frem til informasjon om Statens vegvesen (åpningstider, kontaktinformasjon o. l. ) (n=930) 73 76 Å finne informasjon om Statens vegvesens tjenester på Statens vegvesens internettsider (n=785) 73 63 75 Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Statens vegvesen på internett (f. eks. tidspunkt for EU-kontroll) (n=584) 70 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 19
Finne informasjon Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre følgende? (frekvensfordeling i prosent) 0% Å finne frem til informasjon om Statens vegvesen (åpningstider, kontaktinformasjon o. l. ) 50% 2015 (n=1410) 23 9 16 2013 (n=1458) 2310 100% 37 17 Skår 0100 34 75 33 73 35 2015 (n=1388) Å finne informasjon om Statens vegvesens tjenester på Statens vegvesens internettsider 2013 (n=1449) 127 2010 (n=980) 45 12 2015 (n=1392) 22 6 9 2013 (n=1449) 3 37 Å finne informasjon om deg/dine forhold knyttet til Statens vegvesen på internett (f. eks. tidspunkt for EU-kontroll) 13 13 9 33 14 31 14 18 24 10 22 43 76 41 73 46 63 58 75 56 70 -3 til -2 Svært vanskelig -1 0 1 +2 til +3 Svært lett Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 20
Kontakt Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre følgende? (skår 0 -100) 0 50 100 67 Å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på ditt spørsmål (n=774) 66 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 21
Kontakt Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre følgende? (frekvensfordeling i prosent) 0% 2015 (n=1407) 50% 4 4 8 13 25 100% 45 Skår 0100 67 Å komme i kontakt med en ansatt som kan svare på ditt spørsmål 2013 (n=1460) 6 4 10 12 26 42 66 -3 til -2 Svært vanskelig -1 0 1 +2 til +3 Svært lett Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 22
Forstå informasjon Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre følgende? (skår 0 -100) 0 50 100 76 Å forstå informasjonen på nettsiden vegvesen. no (n=788) Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte (n=617) 70 77 75 76 74 Å forstå brev/e-post fra Statens vegvesen (n=553) 68 66 Å forstå informasjon om byggeprosjekter (n=421) Å forstå informasjon om regler (det du har rett og plikt til) knyttet til Statens vegvesens oppgaver (utstedelse av førerkort, vegprosjekter o. l. ) (n=696) 70 67 70 68 66 Å forstå hvordan skjemaer fra Statens vegvesen (tillatelser, søknader e. l. ) skal fylles ut (n=644) 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 23
Forstå informasjon Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre følgende? (frekvensfordeling i prosent) 0% 50% 2015 (n=1387) 127 2015 (n=1389) 2013 (n=1452) 2010 (n=977) 11 6 9 228 12 3 3 12 Å forstå brev/e-post fra Statens vegvesen 2015 (n=1384) 2013 (n=1452) 16 1 8 218 13 Å forstå informasjon om byggeprosjekter 2015 (n=1374) 2013 (n=1447) 23 5 7 227 8 Å forstå informasjonen på nettsiden vegvesen. no Å forstå hva som blir sagt på telefonen/i møter med de ansatte 12 34 17 49 1 68 66 69 67 25 24 53 47 24 20 70 67 50 43 25 26 +2 til +3 Svært lett 77 75 70 76 74 60 14 14 23 8 9 34 9 13 46 16 0 31 27 Å forstå hvordan skjemaer fra Statens vegvesen (tillatelser, søknader e. l. ) skal fylles ut -1 33 24 3 3 8 11 4 4 10 14 -3 til -2 Svært vanskelig 56 47 30 Skår 0100 76 43 27 Å forstå informasjon om regler (det du har rett og plikt til) knyttet til Statens vegvesens 2015 (n=1391) 2013 (n=1452) oppgaver (utstedelse av førerkort, vegprosjekter o. l. ) 2015 (n=1384) 2013 (n=1453) 2010 (n=980) 100% 28 70 68 66 Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 24
Utføre oppgaver Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre følgende? (skår 0 -100) 0 50 100 75 Å utføre oppgaver over internett (søknad om førerkort, tilhengerkalkulator o. l. ) (n=385) 68 66 Å søke om tillatelser e. l. (n=217) 59 51 Å fremføre en klage til/på Statens vegvesen (n=133) 45 45 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 25
Utføre oppgaver Hvor lett eller vanskelig mener du det er å gjøre følgende? (frekvensfordeling i prosent) 0% 2015 (n=1401) Å utføre oppgaver over internett (søknad om førerkort, tilhengerkalkulator o. l. ) 2013 (n=1456) 50% 1145 100% 16 226 7 13 Skår 0100 73 75 71 68 Å søke om tillatelser e. l. 2015 (n=1390) 123 36 2013 (n=1443) 22 5 66 84 56 59 81 Å fremføre en klage til/på Statens vegvesen 2015 (n=1396) 22213 2013 (n=1451) 3 14 22 2010 (n=981) -3 til -2 Svært vanskelig 7 38 -1 51 90 0 45 87 34 1 45 74 +2 til +3 Svært lett Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 26
De ansattes service Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (skår 0 -100) 0 50 100 76 75 Å behandle deg (brukeren) med respekt (n=998) 67 74 73 Å lytte (n=899) 62 71 70 Å forklare beslutninger (n=772) 62 75 74 Å være imøtekommende (n=959) 65 73 72 Å gi veiledning/råd (n=815) 66 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 27
De ansattes service Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de ansattes evne til: (frekvensfordeling i prosent) 0% Å behandle deg (brukeren) med respekt Å lytte Å forklare beslutninger Å være imøtekommende Å gi veiledning/råd 50% 2015 (n=1416) 2013 (n=1466) 2010 (n=984) 4 37 4 38 6 6 2015 (n=1390) 2013 (n=1454) 2010 (n=981) 4 38 44 9 8 7 12 14 16 16 2015 (n=1393) 2013 (n=1448) 2010 (n=982) 448 4 39 7 5 10 9 17 30 31 14 2015 (n=1400) 2013 (n=1460) 2010 (n=980) 5 37 11 5 39 13 10 6 13 2015 (n=1392) 2013 (n=1456) 2010 (n=984) 4 4 7 10 4 310 10 6 6 15 -3 til -2 Svært misfornøyd -1 13 13 15 0 100% 44 46 17 30 26 20 35 37 39 28 35 31 25 45 43 33 24 42 44 17 34 34 35 17 1 32 26 20 41 38 33 +2 til +3 Svært fornøyd 24 Skår 0100 76 75 67 74 73 62 71 70 62 75 74 65 73 72 66 Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 28
De ansattes evne til å løse oppgavene Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (skår 0100) 0 50 100 75 73 De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene (n=788) 67 69 67 De ansattes evne til å informere deg om dine muligheter (n=680) 61 63 62 De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp (n=511) 63 63 De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov (n=495) 53 58 59 De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige (n=347) 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 29
De ansattes evne til å løse oppgavene Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent) 0% 2015 (n=1406) 2013 (n=1459) 2010 (n=983) De ansattes faglige kompetanse til å løse oppgavene De ansattes evne til å informere deg om dine 2015 (n=1396) 2013 (n=1456) muligheter 2010 (n=982) 50% 3 26 11 3 29 12 5 4 13 100% 34 33 18 4 4 6 10 4 4 9 12 7 6 16 44 41 32 28 24 25 16 51 46 23 31 Skår 0100 75 73 67 69 67 61 De ansattes evne til å følge deg (brukeren) opp 2015 (n=1390) 2013 (n=1452) 4 47 8 15 5 3 10 7 16 63 59 63 62 De ansattes evne til å tilpasse tilbudet ut fra dine behov 2015 (n=1388) 2013 (n=1453) 2010 (n=977) 4 37 7 14 4 310 7 14 9 5 12 7 12 64 62 54 63 63 53 2015 (n=1386) 2013 (n=1455) 5 34 4 9 4 27 4 10 De ansattes evne til å møte dine behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige -3 til -2 Svært misfornøyd -1 0 75 72 1 +2 til +3 Svært fornøyd 58 59 Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 30
De ansattes evne til å gi viktig informasjon I hvilken grad mener du de ansatte: (skår 0 -100) 0 50 100 73 Gir deg nødvendig informasjon (n=883) 72 63 67 Gjør det de kan for å sikre det du har rett til (n=664) 64 57 2014 2013 2010 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 31
De ansattes evne til å gi viktig informasjon I hvilken grad mener du de ansatte: (frekvensfordeling i prosent) 0% Gir deg nødvendig informasjon 2015 (n=1410) 4 38 2013 (n=1460) 3 4 10 12 8 16 2010 (n=985) 2015 (n=1395) Gjør det de kan for å sikre det du har rett til 50% 2013 (n=1446) 2010 (n=982) -3 til -2 I svært liten grad 12 7 5 38 5 9 -1 9 4 9 0 17 1 35 36 17 29 22 9 7 100% 20 13 37 73 35 72 23 63 52 67 52 64 20 +2 til +3 I svært stor grad Skår 0100 33 57 Vet ikke / Har ingen mening Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 32
4 Saksbehandling
Saksbehandling Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene Ble søknaden/saken innvilget eller avslått? (frekvensfordeling i prosent) 0% 50% 19 Innvilget (positivt svar) Delvis innvilget Avslått (negativt svar) Saken er ikke ferdigbehandlet 100% 20 1 1 2 3 77 Har ikke hatt en sak eller søknad til behandling siste 12 måneder 75 2013 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 34
Saksbehandling Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (skår 0 -100) 0 50 100 71 Informasjon om saksbehandlingstiden (n=240) 65 66 Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett (n=128) 58 68 Saksbehandlingstiden (n=241) 64 69 Hvordan beslutningen ble forklart (n=216) 65 2014 2013 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 35
Saksbehandling Hvis du har hatt en sak eller en søknad til behandling de siste 12 månedene: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med de følgende forholdene? (frekvensfordeling i prosent) 0% Informasjon om saksbehandlingstiden 2015 (n=382) 6 2013 (n=467) 7 50% 38 13 3 10 100% 33 9 37 26 44 Skår 0100 71 65 2015 (n=377) Muligheten til å sende inn opplysninger og motta svar over internett Saksbehandlingstiden Hvordan beslutningen ble forklart 2013 (n=464) 4 26 7 6 28 15 66 66 5 12 58 69 2015 (n=378) 8 2013 (n=464) 9 48 32 36 68 29 39 64 12 4 10 10 2015 (n=375) 6 3 10 8 2013 (n=463) 7 310 6 31 24 42 50 69 65 -3 til -2 Svært misfornøyd -1 0 1 +2 til +3 Svært fornøyd Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 36
5 Klagebehandling
Klagebehandling Har du klaget på forhold ved Statens vegvesen? (frekvensfordeling i prosent) 0% Ja, skriftlig 1 Ja, muntlig 2 Ja, både skriftlig og muntlig 1 50% 100% 97 Nei, har aldri klaget 2015 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 38
Klagebehandling (skår 0 -100) 0 50 100 35 Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage (n=42) 34 29 Selve behandlingen av din klage (n=43) 35 2014 2013 Figuren viser totalskåren for hele temaområdet og hvert enkelt spørsmål på en skala fra 0 til 100. Anbefalt tolkning av skår er: 0 -50 nøytral eller dårlig, 51 -70 delvis godt, 71 -80 godt, 81 -100 svært godt. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 39
Klagebehandling Hvis du har klaget, hvor fornøyd eller misfornøyd er du med det følgende? (frekvensfordeling i prosent) 0% 2015 (n=129) Informasjon om dine klagemuligheter og om hvordan du skal gå frem for å klage 50% 15 2013 (n=204) 5 5 5 4 20 8 10 100% 35 67 35 Skår 0100 53 34 2015 (n=129) Selve behandlingen av din klage 2013 (n=190) 18 5 5 42 21 9 9 67 6 6 29 48 35 -3 til -2 Svært misfornøyd -1 0 1 +2 til +3 Svært fornøyd Vet ikke/ Har ikke erfaring Figuren viser svarfordelingen i prosent for hvert spørsmål og gjennomsnittsskår på en skala fra 0 -100. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 40
6 Bakgrunnsinformasjon
Bakgrunnsinformasjon Kjønn (frekvensfordeling i prosent) 0% 50% 100% 58 Menn 59 62 42 Kvinner 41 38 2015 2013 2010 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 42
Bakgrunnsinformasjon Alder (frekvensfordeling i prosent) 0% 18 -24 år 50% 100% 9 10 8 25 -34 år 35 -49 år 11 13 12 18 21 31 27 50 -66 år 32 36 35 67 - år 24 13 2015 2013 2010 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 43
Bakgrunnsinformasjon Utdanning (frekvensfordeling i prosent) 0% 50% 100% 15 Grunnskoleutdanning/folkeskole/realskole 12 14 23 Videregående opplæring (allmennfag/yrkesfag) 30 28 16 Yrkesutdanning ved fagskole 17 17 46 41 Utdanning ved universitet/høyskole 41 2015 2013 2010 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 44
Bakgrunnsinformasjon Samlet inntekt i husstand (frekvensfordeling i prosent) 0% Inntil omtrent kr 150. 000 Fra omtrent kr 150. 000 til kr 300. 000 50% 2 9 Fra omtrent kr 300. 000 til kr 400. 000 12 Fra omtrent kr 400. 000 til kr 500. 000 12 Fra omtrent kr 500. 000 til kr 600. 000 11 Fra omtrent kr 600. 000 til kr 700. 000 11 19 Fra omtrent kr 700. 000 til 1 mill. kr. Over 1 mill. kroner Vet ikke/vil ikke oppgi 100% 17 9 2015 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 45
Bakgrunnsinformasjon Hvor mange ganger har du vært i kontakt med skolen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent) 0% 50% 100% 64 1 gang 58 31 2 -5 ganger 36 3 6 -12 ganger 3 2 13 ganger eller flere 3 2015 2013 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 46
Bakgrunnsinformasjon I hvilke sammenhenger har du oppsøkt Statens vegvesen de siste 12 månedene? 0% 50% Førerkort (utstedelse/fornyelse) 41 46 7 9 Oppkjøring til førerprøven 5 4 Øvelseskjøring (mengdetrening) 27 29 Godkjenning og registrering av et kjøretøy Prøveskilter 100% 3 5 16 15 Trafikkinformasjon 9 8 Informasjon om vegprosjekter Søknad om avkjørsel 1 1 Søknad om byggetillatelse 1 1 Annen sammenheng 25 28 2015 2013 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 47
Bakgrunnsinformasjon Hva slags kontakt har du hatt med Statens vegvesen de siste 12 månedene? (frekvensfordeling i prosent) 0% 50% Snakket med en ansatt (ansikt til ansikt) ved en trafikkstasjon o. l. Snakket med en ansatt (ansikt til ansikt) ute på veien (teknisk kontroll o. l. ) 57 9 Snakket med en ansatt på telefonen 19 Sendt/mottatt brev på papir til/fra Statens vegvesen 19 Sendt/mottatt brev over nett (sikker digital post) Sendt/mottatt e-post, melding fra webskjema eller lignende til/fra Statens vegvesen Benyttet Statens vegvesens selvbetjeningsløsninger på vegvesen. no Vært i kontakt med Statens vegvesen via sosiale medier (Facebook, Twitter e. l. ) Brukt Statens vegvesens nettsider (vegvesen. no) til informasjonsinnhenting Annen kontakt 100% 3 5 11 1 26 8 Ingen kontakt 13 2015 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 48
Bakgrunnsinformasjon Hva har vært din mest brukte kontaktform med Statens vegvesen de siste 12 månedene? 0% 50% Kontakt ansikt til ansikt (ved en trafikkstasjon, ute på vegen o. l. ) 56 Telefonkontakt 8 Brev på papir 7 Brev over nett (sikker digital post) 100% 1 E-post, melding via webskjema eller lignende 3 Selvbetjeningsløsninger 3 Vært på Statens vegvesens nettsider 21 2015 Figuren viser svarfordelingen i prosent. Innbyggerundersøkelsen 2014/15 Brukerdelen Statensvegvesen 49
- Slides: 49