SPECIFINOSTI MARKETINGA USLUGA U UGOSTITELJSTVU Nina Bionda Osnovne
SPECIFIČNOSTI MARKETINGA USLUGA U UGOSTITELJSTVU Nina Bionda
Osnovne odrednice ugostiteljstva � Ugostiteljstvo je infrastrukturni preduvjet turizma i njegova osnovna djelatnost je pripremanje hrane i pružanje usluge prehrane, pripremanje i posluživanje pića i napitaka i pružanje usluge smještaja i kampiranja. � Ono što obilježava ugostiteljstvo je poseban tehnološki i proizvodno-uslužni radni proces, posebna organizacija, način, sadržaj i oblik obavljanja usluga.
� Ugostiteljski objekt je prostorija u kojoj se pružaju usluge smještaja, pripreme i proizvodnje hrane i pića te se obavljaju drugi poslovi u vezi s pružanjem ugostiteljskih usluga. Prema kvaliteti i broju usluga koje pružaju, ugostiteljskim objektima se određuje kategorija. Danas se najčešće za kategoriziranje ugostiteljskih objekata koriste zvjezdice. Veći broj zvjezdica označuje da je usluga kvalitetnija i potpunija. � Postoje specifični načini pružanja usluga u objektima koji se razlikuju po oblicima, vrstama i tipovima. Objekti koji žele biti uspješni su usredotočeni na korisnika usluge i vode brigu o velikim ulaganjima u marketing. Predani su zadovoljavanju potreba korisnika te potiču sve zaposlenike da obavljaju svoj posao na najbolji mogući način sa najvišom razinom kvalitete.
Obilježja ugostiteljske usluge � Ugostiteljsku uslugu potrebno je promatrati kao ukupan proizvod materijalnih i nematerijalnih sastavnica jer je riječ o osobitom spoju proizvodnje i korištenja uslugom bez vremenskog pomaka uz nazočnost korisnika. � Važna korist su smještaj i spavanje u ugostiteljskom objektu, ali uz to mogu postojati i dodatni sadržaji. � Pod dodatne sadržaje bi spadale dopunske djelatnosti(pratnja i doček gostiju, čišćenje odjeće i obuće, prijevoz gostiju, organizacija zabava i sl. ) i pomoćne usluge(uređenje i čišćenje ugostiteljskih objekata, održavanje okoliša, pečenje kruha, peciva, kolača i sl. ). � Ugostiteljski objekti posebno paze na odabir i edukaciju zaposlenike jer su oni najvažniji čimbenik zadovoljstva gostiju, izgradnje odanosti, konkurentske prednosti te su važni pokretači marketinških aktivnosti. � Dodatna tema ugostiteljskog objekta stvara diferencijaciju te je jako bitna za konkurentsku prednost i tržišni opstanak.
Specifičnosti ugostiteljskih usluga Specifičnosti usluga su: � Proizvode se za poznatog korisnika(gosta) � Često se proizvode prema posebnoj želji gosta � Proizvode se za jednokratnu uporabu, a ne za skladište � Razina i kvaliteta pruženih proizvoda i usluga treba biti primjerena kategoriji i broju zvjezdica objekta, ali i nacionalnim i svjetskim ugostiteljskim standardima � Za proizvodnju ugostiteljskih usluga potrebno je stručno znanje i kultura posluživanja � Proizvode se pomoću specijalne tehničke opreme odnosno sredstava za rad � Usluge hrane i pića najprije se prodaju(naruče), a zatim pripremaju u ugostiteljskom objektu te se tu i konzumira � Nude se gostima preko jelovnika, vinske karte ili cjenika pića.
SPECIFIČNA OBILJEŽJA MARKETINGA USLUGA U UGOSTITELJSTVU NEOPIPLJIVOST UGOSTITELJSKE USLUGE �U restoranu postoje opipljivi elementi kao što su stolovi, stolice, tanjuri, vilice, žlice itd. , no sama usluga je neopipljiva. Kada se naruči jelo pokreće se zapravo usluga koju smo mi platili kako bi zadovoljila naše potrebe, koju mi ne vidimo i ne možemo opipati(kuhanje), a iz kojeg se dobiva konačni proizvod(jelo). Proizvod možemo opipati no on je krajnji rezultat usluge i samo nadomješta njenu neopipljivost.
SPECIFIČNA OBILJEŽJA MARKETINGA USLUGA U UGOSTITELJSTVU NEDJELJIVOST UGOSTITELJSKE USLUGE �U ugostiteljskom objektu Gladne oči mogu se rezervirati stolovi, dogovoriti proslava, ručak i slično. Nije moguće dogovoriti proslavu za subotu navečer, rezervirati stolove i naručiti hranu, a doći u nedjelju ujutro i očekivati istu uslugu. Usluga je bila spremna u subotu no mi smo ju propustili i sada ju ne možemo vratiti.
SPECIFIČNA OBILJEŽJA MARKETINGA USLUGA U UGOSTITELJSTVU NEUSKLADIŠTIVOST UGOSTITELJSKE USLUGE � Kada na kraju dana u restoranu ostane višak proizvoda, neki od njih se mogu spremiti, sačuvati i koristiti idući dan, no tako nije i sa samom uslugom kuhanja. Kuhanje koje se iskoristilo za spremanje proizvoda koji nisu prodani je nemoguće povratiti, spremiti negdje i iskoristiti drugi dan za nešto drugo. To kuhanje je nepovratno i idući dan će kuhari morati ispočetka kuhati druge proizvode.
SPECIFIČNA OBILJEŽJA MARKETINGA USLUGA U UGOSTITELJSTVU NEMOGUĆNOST VLASNIŠTVA UGOSTITELJSKE USLUGE � Opipljivi elementi u restoranu nadomještaju neopipljive, no to ne znači da ih mi posjedujemo. Ne kupujemo proizvod već pravo korištenja, pa su tako svi elementi kojima se koristimo u našem pravu korištenja. Ne kupujemo kuhara, već jelo, a da bi dobili jelo potreban nam je kuhar, pa ćemo tako platiti pravo korištenja usluge kuhanja kako bi zadovoljili svoju potrebu za jelom.
SPECIFIČNA OBILJEŽJA MARKETINGA USLUGA U UGOSTITELJSTVU HETEROGENOST UGOSTITELJSKE USLUGE � Odlazak u isti restoran neće pružiti isto zadovoljstvo svaki put. Razlog tome može biti različiti kuhar. Čak ne mora biti različiti kuhar već isti, no kvaliteta ovisi i o njegovom raspoloženju. Također čovjek ne može svaki put skuhati potpuno isto jelo, pa tako i jedan kuhar. S druge strane i korisnikovo raspoloženje može biti razlog drugačijeg zadovoljstva.
ZADATAK POPUNITI MENTALNU MAPU PROIZVOD PROMOCIJA CILJNA SKUPIN A U 4 P PRIKAZ U PRODAJA/MJEST O CIJENA
- Slides: 11