Specifika zen slueb v logistice a Supply Chain

Specifika řízení služeb v logistice a Supply Chain Managementu Zákaznický servis Design a strategie služby v logistice

Logistika a SCM - služby � Logistika = soubor služeb realizovaných za účelem dosažení cílů: � uspokojit a naplnit potřeby a přání zákazníka dodáním poptávaného produktu � udržet si spokojeného zákazníka � být „udržitelně ziskový“ z poskytovaných služeb � Podstata logistiky: � dodat zákazníkovi produkt, který si objednal/zakoupil – úzké pojetí � dodat zákazníkovi nejvyšší možnou hodnotu (efektivně dodanou) – široké pojetí � zákazník – interní (vnitropodniková/výrobní logistika) i externí

Význam logistických služeb � …roste od poloviny 90. let 20. století s integrací poznatků marketingu do logistiky a SCM � …. možnost přispění logistiky a SCM k dodávání kvality a podporování a zvyšování spokojenosti zákazníků a jejich loajality � logistické služby – součást tvorby konkurenční výhody Christopher, 2011 Logistika - Efektivnost, účelnost - DIFERENCIA Efficiency CE Doing the thing correctly; refers to the relationship between inputs and outputs; seeks to minimize resource costs and resources as such Effectiveness Doing the right things; goal

Porterův hodnotový řetězec a logistické procesy (služby) Základní logika hodnotového řetězce: Postupně přidávaná hodnota primárními aktivitami Hodnota vychází z hledání diferenciace a z řízení nákladů

HŘ a primární aktivity � � � 1 Inbound logistics. The activities concerned with receiving, storing and distributing the inputs to the product/service. These include materials, handling, stock control, transport, etc. 2 Operations. The transformation of these various inputs into the final product or service: machining, packaging, assembly, testing, etc. 3 Outbound logistics. The collection, storage and distribution of the product to customers. For tangible products this would involve warehousing, material handling, transport, etc. ; in the case of services it may be more concerned with arrangements for bringing customers to the service if it is in a fixed location. 4 Marketing and sales. These provide the means whereby consumers/users are made aware of the product/service and are able to purchase it. This would include sales administration, advertising, selling, etc. In public services, communication networks that help users access a particular service are often important. 5 Services. These are all the activities that enhance or maintain the value of a product/ service. Asugman et al. (1997) have defined after-sales service as ‘those activities in which a firm engages after purchase of its product that minimize potential problems related to product use, and maximize the value of the consumption experience’. Aftersales service consists of the following: the installation and start-up of the purchased product, the provision of spare parts for products, the provision of repair services, technical advice regarding the product, and the provision and support of warranties. Each of these groups of primary activities is linked to support activities Zdroj: Hollensen, 2008

HŘ a podpůrné aktivity � 1 Procurement. This refers to the process of acquiring the various resource inputs to the primary activities (not to the resources themselves). As such, it occurs in many parts of the organization. � 2 Technology development. All value activities have a ‘technology’, even if it is simply ‘know-how’. The key technologies may be concerned directly with the product (e. g. R&D, product design) or with processes (e. g. process development) or with a particular resource (e. g. raw material improvements). � 3 Human resource management. This is a particularly important area that transcends all primary activities. It is concerned with the activities involved in recruiting, training, developing and rewarding people within the organization. � 4 Infrastructure. The systems of planning, finance, quality control, etc. , are crucially important to an organization’s strategic capability in all primary activities. Infrastructure also consists of the structures and routines of the organization that Zdroj: Hollensen, sustain its culture. 2008

HŘ – příklad log. procesů Wal-mart

Příklad log. procesů v HŘ

HŘ – náklady a diferenciace – hodnota – možnosti v logistice: �zvýšení spolehlivosti dodacích lhůt �zvýšit spolehlivost predikce poptávky �snížení nákladů na dopravu, skladování, manipulaci a balení �zvýšení úrovně služeb zákazníkům �zvýšení produktivity kooperací �zkrácení průběžné doby výroby �snížení nákladů na materiálové vstupy �snížení celkové úrovně zásob 9

Služby – definice AMA (americká marketingová agentura) (1960) � = aktivity, benefity nebo spokojenost, které jsou nabízeny k prodeji anebo jsou poskytovány spolu s prodejem zboží SLUŽBY JAKO PŘEDMĚT SMĚNY/OBCHODNÍ TRANSAKCE � Rathmell (1966, s. 33) � “Jeden z implicitních rozdílů (mezi službou a zbožím) spočívá v rozlišování zboží jako podstatného jména a služby jako slovesa (v ČJ neplatí) – zboží je věc a služba je aktem. To první je objekt, předmět, výrobek, zařízení anebo materiál, zatímco to druhé je skutek, čin, výkon nebo úsilí. “ OBECNĚJI SMĚREM KE SLUŽBĚ JAKO PROCESU/AKTIVITĚ � Gadrey (2000, s. 375 -376) � “služba (a service activity) je operací, jejímž účelem je změna stavu v realitě C, která je vlastněna nebo používaná zákazníkem B, změna, která je ovlivněna poskytovatelem služby A na základě požadavku zákazníkem B a v mnoha případech ve spolupráci s ním, nicméně bez produkce zboží, které může cirkulovat v ekonomice nezávisle od média C. “ PROCES VEDOUCÍ KE ZMĚNĚ STAVU DÁLE –více-méně bez ohledu na tržní směnu �

Služby – definice Vargo a Lusch (2004, s. 2) � = aplikace specializovaných kompetencí (znalostí a zkušeností) prostřednictvím činů, procesů a výkonů za účelem vzniku prospěchu (užitku, benefitu) jiné entity anebo entity samotné. PROCES VYPLÝVAJÍCÍ ZE SPECIALIZACE A VEDOUCÍ K UŽITKU -bez ohledu na tržní směnu � “we define services as the application of specialized competences (knowledge and skills) through deeds, processes, and performances for the benefit of another entity or the entity itself. ” Grönroos (2006, s. 321) � =procesy, které sestávají ze souboru aktivit, odehrávajících se v rámci interakci mezi zákazníkem a lidmi, zbožím a jinými fyzickými zdroji, systémy a/anebo infrastrukturou, reprezentující poskytovatele služby, umožňující zapojit jiné zákazníky, jenž jsou zacíleny na řešení problémů zákazníků. PROCESY ZACÍLENÉ NA ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ ZÁKAZNÍKA - -bez ohledu na tržní směnu (MKT pohled na potřeby a jádro poptávky) � services can be defined as processes that consist of a set of activities which take place in interactions between a customer and people, goods and other physical resources, systems and/or infrastructures representing the service provider and possibly involving other customers, which aim at solving customers’ problems”.

Definice služeb – logistických služeb �= ekonomické aktivity, které vytváří (produkují) užitek (utility) ve formě času, místa, formy nebo v podobě psychologického užitku economic activities that produce time, place, form, or psychological utilities. � A service is an act or performance offered by one party to another. Although the process may be tied to a physical product, the performance is essentially intangible and does not normally result in ownership of any of the factors of production. � Services are economic activities that create value and provide benefits for customers at specific times and places, as a result of bringing about a desired change in – or on behalf of – the recipient of the service. � Logistická služba je…“proces dodávání produktu a/nebo služby zákazníkovi způsobem, který vytváří přidanou hodnotu pro zákazníky. “ (Van der Veeten a Rutten, 1998) – lze i pro dodavatele

Mise logistiky/SCM – dopad na poskytování služeb – měření úrovně služeb � „ 7 R“ - Getting the right goods or services to the right place, at the right time, and in the desired condition (right quality and right quantity) at the lowest cost (right money or cost) and highest return on investment (right profit). � Užitek produktu/služby – propojení se službami logistiky/SCM: � Užitek vlastnictví – hodnota nebo užitkovost, která vychází z možnosti dané zákazníkovi být schopen produkt vlastnit � Užitek formy/podoby - …. . kterou zákazník může používat a která má pro něho hodnotu (zakoupený notebook zdánlivě nepoužitý a zcela nový – byl ale vrácený - neoznačený. Nevhodný jako dárek – nainstalované programy a vytvořený adresář; vánoční dárek dodaný začátkem března) � Užitek místa – dostupnost tam, kde chce a potřebuje zákazník � Užitek časový – dostupnost tehdy, když chce a potřebuje zákazník � Logistické služby napomáhají zejména k užitku času, místa a formy

Specifika služeb obecně a paradigma IHIP � � � I-nehmotnost – služba jako taková je akt, proces (viz předchozí slidy) = služby nelze ohmatat, dotknout se jich; nelze je skladovat (přestože se pracuje se „zásobami služeb“ – kapacita); nelze je vystavit, zobrazit; jsou obtížně patentovatelné. H-heterogenita – velká závislost na očekáváních a přáních a potřebách jednotlivců a na různých faktorech prostředí, v rámci kterého jsou vytvářeny a poskytovány – značně proměnlivý charakter výkonu + obtížně plánovatelné I- neoddělitelnost tvůrce – poskytovatele služby od zákazníka – „spotřebitele služby“, resp. procesu tvorby a dodávání služby = u většiny služeb od sebe nejde oddělit jejich produkce a spotřeba, jako to lze provést u výrobku. Zákazník se tak stává spoluproducentem služby, její neoddělitelnou součástí – přímo (za přítomnosti zákazníka) i nepřímo. Kromě toho některé služby jsou poskytovány současně pro více zákazníků. Ti všichni jsou pak i s producentem nedílnou součástí výkonu služby. Tento fakt s sebou přináší i komplikace, protože obsah a kvalita dodané služby záleží na i na chování ostatních zákazníků. P – netrvanlivost, neskladovatelnost, pomíjivost – nelze je skladovat a ani „fyzicky“ vracet – jenom zážitek, zkušenost…SERVICE RECOVERY“ – náhrada, navrácení způsobené újmy; vlastnit lze pouze know-how k procesu tvorby a dodávání služby + nemožnost službu „vlastnit“ - nedochází k předání práv k vlastnictví jako u zboží obtížné ohodnocení – subjektivita – dopad na měření výkonů/výstupů

Specifika služeb - jinak Lovelock et al. , 2011

Specifika logistických služeb – služeb v rámci dodavatelského řetězce � Řetězec služeb – od jednoho člena řetězce k dalšímu – závislost na výstupu předchozího člena – finální zákazník Řada firem – mix dílčích logistických služeb - pro různé segmenty zákazníků – vliv růstu servitizace Řada firem mix vlastních a mix využívaných outsourcovaných služeb Některé části tzv. IHIP paradigmatu neplatí zcela (intangibility, heterogeinity, inseparability, and perishability) (Tronvoll et al, 2011) Intangibility - logistické služby – výrazný hmotný, hmatatelný prvek – materiály, výrobky, obaly – jako součást služeb (DODÁNÍ) i jako součást tvorby služby (DOPRAVNÍ A PŘEPRAVNÍ PROSTŘEDKY, SKLADOVÁ ZAŘÍZENÍ…) + v log. službách „SPECIFIKUM“ – snaha o sledování a vyčíslování kapacity) Heterogeinity – výrazná snaha o standardizaci služeb Inseparability – zákazník a dodavatel logistických služeb spíše méně přímo v kontaktu – služba se vytváří a dodává mimo přímou přítomnost zákazníka PROBLÉM KONTROLY Perishability – service recovery velmi důležitá součást designu logistické služby (cena a náklady log. služeb a objektu služeb) + snaha o jasné oddělení „vlastnictví“ dílčích služeb – kvůli service recovery + výrazný podíl hmotné složky, která nepatří poskytovateli služby, ale dodavateli anebo zákazníkovi (oddělené, odlišné subjekty) – služba je vytvářena a dodávána s majetkem někoho jiného (záleží ale i na tom, zda je služba outsourcována) obtížné ohodnocení – v log. službách „SPECIFIKUM“ – snaha o měření � + interní služby � � � � �

Služby v logistice …a hmotný/nehmotný charakter Služby v logistice: 1. jako „doprovodné služby“ (k produktu) = zajišťující, podporující a usnadňující: a) tvorbu a b) dodání produktu; 2. jako služba s podporou hmotného produktu (např. skladování, manipulace s produktem, balení, doprava; 3. jako čistá samotná služba (zejména poradenství, řízení informačních toků, integrace a koordinace v SCM…. ) ANEBO JAKO……. 1. služby zpřístupňující hmotný produkt a 2. služby přidávající hodnotu přímo k hmotnému produktu či službě (ošetřování zboží, péče o kvalitu, přebalování, údržba) a 3. služby přidávající hodnotu nepřímo k hmotnému produktu či službě (poradenství, pojištění…. )

Služby v logistice …a hmotný/nehmotný charakter � Kontinuum pro kategorizaci produktu/služeb Zdroj: Brax, 2013, s. 35

Zákaznicky servis v logistice a SC � Zákaznický servis se považuje za prostředek, kterým se podniky snaží diferenciovat svůj produkt, podporovat a udržovat loajalitu zákazníků, zvyšovat prodej a ziskovost. � představuje 2. vrstvu produktu (MKT hledisko) + v dalších částech MKT mixu – specif. v distribuci � = “a number of activities involving the purchaser, the vendor and third parties, which aim to add value to the product” (Jonsson , 2008) � zahrnuje: …. . “the entire process of filling the customer’s order (either manual or electronic), managing the payment, picking and packing the goods, shipping the package, delivering the package, providing customer service for the end user and handling the possible return of goods” (Ballou, 2004). � „V širším slova smyslu lze zákaznický servis definovat jako měřítko toho, jak dobře funguje logistický systém z hlediska vytváření užitné hodnoty prostřednictvím času a místa pro určitý produkt nebo službu. “ (Sixta, Mačát, 2005, str. 75) � „… proces, který probíhá mezi kupujícím, prodávajícím a třetí stranou. Výsledkem tohoto procesu je přidaná hodnota, která zvyšuje hodnotu výrobku nebo služby, které jsou předmětem směny. Tato hodnota, která se přidává v rámci procesu směny, může mít charakter krátkodobý (při jednorázových transakcích) nebo dlouhodobý (při dlouhodobých smluvních vztazích). Přidaná hodnota se mezi účastníky dělí, a to tak, aby každý z účastníků transakce, respektive smlouvy, byl na tom po ukončení transakce lépe než před jejím zahájením. � Z procesního hlediska zákaznický servis představuje proces, v rámci kterého jsou účastníkům dodávkového řetězce poskytovány významné přínosy z přidané hodnoty, a to nákladově efektivním způsobem. “ (Sixta, Mačát, 2005)

Logistické aktivity primární (převážně) - služby � Zákaznické služby – ÚZKÉ POJETÍ – VIZ DÁLE � Předpovídání/prognózování poptávky � Komunikace v rámci distribuce � Kontrola zásob � Manipulace s materiálem � Zpracování objednávek � Dodávání náhradních dílů a služeb instalace, montáží, oprav � Výběr umístění provozoven, skladů � Nákup � Balení � Manipulace se zpětnými toky materiálů, produktů a obalů, příp. i odpadů � Doprava a přeprava � Skladování, uložení

Význam logistických služeb � Logistika podporuje – dosahování a udržení konkurenční výhody – úzké provázání s prodejem a marketingem – VYTVÁŘENÍ HODNOTY PRO ZÁKAZNÍKA (spokojenost a loajalita a WOM) – vstupuje do všech 4 P (place, product, price, promotion – lépe řečeno COMMUNICATION – s partnery v SC) � Součást hodnotového řetězce podniku – ovlivňuje nákladovou strukturu podniku, diferenciaci a výši marže � Součást hodnotového dodavatelského řetězce – dodavatelů, zákazníků (viz slide výše)

Složky zákaznických služeb v logistice a SC (Lambert, Stock, Ellram, 2005)

Složky jinak - Customer Service Element Customer service Pretransaction elements • Written statement of policy • Statement in hands of customer • Organizational structure • System flexibility • Technical services Christopher, 2011 Transaction elements Stockout level • Ability to back order • Elements of order cycle • Time • Transship • System accuracy • Order conveniences • Product substitution Posttransaction elements • Installation, warranty alterations, repairs, parts • Product tracking • Customer claims, complaints • Product packaging • Temporary replacement of product during repairs

Složky zákaznického servisu Předprodejní složky Písemné prohlášení politiky zákaznického servisu Předání prohlášení zákazníkům Organizační struktura Prodejní složky Úroveň vyčerpání zásob Informace o stavu objednávky Složky cyklu objednávky Urychlení dodávek Přesuny zboží Pružnost systému Přesnost systému Manažerské služby Snadnost objednávání Zastupitelnost produktů Christopher, 2011 Poprodejní složky Instalace, záruka, úpravy, opravy, náhradní díly Sledování produktů Vyřizování reklamací, stížností, vrácené zboží Dočasná náhrada produktu

Ještě jinak – z pohledu poznatků o hodnotovém řetězci OM, Ch. 2 Value Chains © 2009 South-Western, a part of Cengage Learning 25

Služby - shrnutí � Procesy (resp. aktivity a z nich sestávající procesy) � Cílově orientované – jejich realizací dochází k dosažení cíle (do určité míry) � Vyžadují nejméně dvě strany (nemusí jít pouze o nezávislé aktéry (např. právně – ekonomicky samostatné subjekty) � V rámci nich dochází k transformaci, změně – měly by PŘIDÁVAT HODNOTU, resp. hodnotu tvořit (v některých případech) - viz dále (hodnotový řetězec) � Hodnota: velikost užitku hodnota = celkové náklady � Logistické procesy – činnosti – totéž

� Podle Zhao a Wang (2010) mohou být logistické služby rozděleny do dvou kategorií: � • základní „low-end“ služby jako doprava, skladování, balení a manipulace – často vystupují i jako izolované funkce; � • „high-end“ služby by měly dodat větší hodnotu zákazníkům a zastupují tak vyšší přidanou hodnotu. Zároveň přímo podporují integraci v SC předpovídání poptávky, design log. systému, vzdělávání a školení, zpracování informací, řízení plateb.

3 základní pojetí služeb v logistice a SCM � A) služby jako PROCESY - činnosti (soubor realizovaných aktivit, procesů, které jsou v rámci logistických procesů a procesů v rámci fungování SC realizované……a řízené) � B) služby jako VÝSTUPY z výše uvedených činností, kdy je možné měřit míru dosažení výkonů (definování kritérií na základě stanovených cílů, řízení jejich dosahování a kontrola); � C) služby jako FILOZOFIE ŘÍZENÍ – služby logistiky a SCM pro zvyšování (přidávání) hodnoty pro zákazníka a další stakeholdery (Bowersox et al. , 1986).

„průmyslové“ služby � � � � Termín označuje: 1. služby, které jsou nabízeny organizacím spadajícím do tzv. sekundárních odvětví; 2. služby, které jsou nabízeny podnikům (B 2 B); 3. služby dodávané výrobci. Tyto služby mají většinou: A) technický charakter (atributy); B) musí splňovat požadavky uživatele na specifikaci C) mají přímý dopad/efekt na provoz uživatele D) poptávka po nich je častá a méně cenově elastická E) jsou „transportovatelné (bývají často „přinášeny“ k zákazníkům F) často individuální (nikoliv masově produkovány a nabízeny na trhu) G) často vyžadují nákladné zařízení, stroje a přístroje a specifické znalosti a zkušenosti H) jsou výstupem formálního obstarávacího procesu - s přesnou specifikací očekávání a důkazy o schopnosti dodavatelů I) realizovány v rámci dlouhodobějších vztahů J) prokazují stabilnější a predikovatelnější vzorce poptávky (Morris a Fuller, 1989).

Komu jsou poskytovány logistické služby Interní procesy v podniku/organizač ní jednotce podniku (závodě, útvaru…. ) Externí procesy mezi podnikem a konečnými spotřebiteli a podnikem a podniky Logistické služby Interní procesy v podniku – mezi organizačními jednotkami podniku (divize, závody, pobočky. ) Externí procesy mezi podnikem a konečnými spotřebiteli Externí procesy mezi podniky – mezi 2 podniky (vztah dodavatel – odběratel) Externí procesy mezi podniky – mezi vícero podniky (vztahy: dodavatel – odběratel) – Supply chain anebo network

Logistické služby jako součást celého produktu jako služba sama o sobě

Služba (jako produkt) � Služba (jako produkt) – tzv. „service concept“ - VIZ DÁLE - „koncept služby“ zahrnuje všechny prvky výkonu služby (jak hmotné, tak nehmotné) které vytváří hodnotu (pro zákazníka): � tvořena: � jádrem = ústřední komponenta, která dodává základní, problém-řešící benefity, které zákazník hledá customers � doplňkovými službami (SUPPLEMENTARY SERVICES): � � – a) rozšiřují jádro, usnadňující, napomáhající využití, získání jádra (facilitating= either needed for service delivery, or help in the use of the core product) a b) zvyšující hodnotu jádra a její „charakter (enhancing= add extra value for the customer) � procesy dodání služby – dodávají jak jádro, tak každou z doplňkových služeb (zařízení, dodavatel, procesy, programy, procedury, pravidla…)

Logistické služby – tzv. service concept “detailní popis toho, CO má být uděláno pro zákazníka (jaké potřeby a přání mají být splněny) a JAK se toho má dosáhnout � CO = benefity pro zákazníka (resp. hodnota) � JAK – provozní procesy – specifikace způsobu/ůdodání (service operations) � Další pojmy: � Zážitek ze služby – přímý i nepřímý zážitek; � Výsledek/výstup služby – benefity a výsledky/dopady služby pro zákazníka � Hodnota služby – benefity, které zákazník vnímá jako spojené se službou porovnávaní s náklady na službu (finančními, časovými, psychickými, fyzickými) � service concept – představa o službě – „uchopení služby“ - vývoj = kritická fáze ve vývoji/designování služby a v jejím poskytování � základ = znalost a pochopení potřeb zákazníků cílových trhů (the “service logic”) a jejich propojení se strategií podniku a konkurenceschopnými záměry �

Tvorba koncepce zákaznického servisu � Při tvorbě koncepce zákaznického servisu lze rozeznat několik stádií, kterými by měl podnik projít, aby dokázal správně identifikovat, co zákazníci požadují a jak jejich požadavky uspokojit. : Identifikace hlavních prvků zákaznického servisu – Jde o nalezení prvků, které jsou zákazníky nejvíce oceňovány. � Rozhodnutí o relativním významu prvků zákaznického servisu � Stanovení konkurenceschopnosti podniku na současné úrovni nabízeného servisu – zjištění stavu � Identifikace rozdílných požadavků pro různé segmenty trhu � Vývoj specifických „balíčků“ zákaznického servisu - viz výše (KONCEPCE)– Z informacích získaných v předchozích krocích lze usoudit, zda je potřeba vytvořit různé podmínky pro různé tržní segmenty. Proběhne kalkulace nákladů pro jednotlivé soubory podmínek a budou srovnány náklady na jednotlivé složky servisu a rovněž náklady na představení každého balíčku. � Stanovení způsobu monitorování a kontroly � (Rushton, Oxley a Croucher, 2000)

Architektura pro design dodávání služby (i logistické) � Strategické volby designu: � A) strukturální � B) infrastrukturální � C) integrující Vytváří systém dodávání služby � Po dodání dochází ke vnímání hodnoty poskytnuté celé služby ze strany zákazníka � V případě nenaplnění očekávání dochází ke vzniku mezer – jejich řízením by mělo dojít k přehodnocení součástí strategické volby a k úpravě služby a jejího dodání Roth a Menor, 2003

Architektura pro design dodávání služby (i logistické) Roth a Menor, 2003

Úrovně – vrstvy služeb pro 1 – design prvků, znaků, atributů služby designování 2 – design zážitku zákazníka (zážitek = pocit, dojem zákazníka, vyplývající z interakce zákazníka se službou v průběhu celého procesu tvorby a dodávání – vnímání všemi smysly na fyzické i kognitivní úrovni) 3 – design procesů a systémů dodávání a tvorby služby 4 – design strategie, politiky, filozofie nebo ideologie služby Navrhování tzv. „service concept“ = myšlenky, pojetí služby“ CO JAK (benefity, výsledek (proces Proces poskytování služby Přímý zážitek zákazníka se službou Výsledek služby – benefity a výsledky poskytnuté služby Hodnota služby – benefity/náklady, které zákazník pro získání benefitů musel vynaložit Ziskovost služby pro dodavatele

Potřebné znalosti pro design služby ZÁKAZNÍK Cíle Hodnoty Potřeby Chování Demografické charakteristiky Psychografické charakteristiky Interakce s různými prvky – subjekty a objekty Skupinová dynamika – např. „psychologie davu“ – jak se zákazníci mohou chovat při různých podnětech v rámci skupiny zákazníků ZNALOST A POROZUMĚNÍ KONTEXTU Faktory z PESTEL analýzy Kultura Historie konkurence ZNALOST A POROZUMĚNÍ DODAVATELŮ Zdroje (technologické, personální, znalostní, finanční…) Politiky Cíle – krátko a dlouhodobé Překážky Zodpovědnost a kompetence Procesy a systémy Rozhodovatelé stakeholdeři

Strategie služeb – i logistických Definování cílového trhu – znalost potřeb a očekávání Vytvoření tzv. konceptu služby – jaké služby mají být nabízeny a dodávány? Navržení systému dodávání služeb – jak budou služby dodávány? Znalost pravděpodobného výsledku interakce mezi zákazníkem a službou – jak se bude zákazník chovat? ? ? Roth a Menor, 2003

Jeden z modelů designování služby (jakékoliv) Zdroj: Goldstein, 2002, s. 126

Načrtnutí (flowcharting)procesu dodání služby � Usnadňuje způsob jak pochopit komplexní zážitek/zkušenost zákazníka se službou � Užitečné pro rozlišení mezi jádrem produktu a doprovodnými službami � přeprava (jádro) � online sledování zásilky (doplňková služba) � Ukazuje, jak se charakter zapojení zákazníka do procesu tvorby a dodání služby odlišuje v závislosti na různém typu služby: � Zpracování prostřednictvím lidí (People processing) � Zpracování vlastnictví, majetku (Possession processing) � Zpracování mentálních stimulů (Mental Stimulus processing) � Zpracování informací (Information processing)

The Flower of Service – příklad Information Payment Billing Consultation Core Exceptions Order-Taking Hospitality Safekeeping KEY: Facilitating elements Enhancing elements Zdroj: Lovelock, Wirtz a Bansal, 2007

Doplňkové služby � USNADŇUJÍCÍ � Information – customers often require information about how to obtain and use a product or service � Order-Taking – Customers need to know what is available and may want to secure commitment to delivery. The process should be fast and smooth � Billing – Bills should be clear, accurate and intelligible � Payment – Customers may pay faster and more cheerfully if you make transactions simple and convenient for them Zdroj: Lovelock, Wirtz a Bansal, 2007

USNADŃUJÍCÍ SLUŽBY– příklady informací a příjmu objednávek INFORMACE Zdroj: Lovelock, Wirtz a Bansal, 2007 PŘÍJEM OBJEDNÁVEK

USNADŃUJÍCÍ SLUŽBY – příklady fakturování a placení PLACENÍ FAKTUROVÁNÍ Zdroj: Lovelock, Wirtz a Bansal, 2007

HODNOTU ZVYŠUJÍCÍ SLUŽBY – příklady poradenství a „pohostinnosti“ PORADENSTVÍ Zdroj: Lovelock, Wirtz a Bansal, 2007 „POHOSTINNOS T“

HODNOTU ZVYŠUJÍCÍ SLUŽBY – příklady zajištění bezpečnosti a speciální péče („výjimečnost“) ZAJIŠTĚNÍ BEZPEČNOSTI SPECIÁLNÍ PÉČE Zdroj: Lovelock, Wirtz a Bansal, 2007

Jiný pohled……. balíčky služeb (service package) Služby jsou zřídka nabízeny „samy osobě“ – jako jádro obsahující jenom jeden prvek (např. přeprava). Většinou jsou poskytovány v podobě balíčků (taktéž i tzv. „system-selling“ – jádro je tak tvořeno z: � A) podpůrné zařízení, vybavení, příslušenství: fyzické (hmotné) zdroje - např. manipulační prostředky + strukturální – AKTIVNÍ I PASIVNÍ PRVKY � B) podpůrné produkty (často hmotné povahy) – paliva, mazadla, papír… � C) usnadňující informace – podporují, zajišťují poskytování služby � D) explicitní služby: benefity pozorovatelné smysly – včasné obdržení zásilky, neporušený obal, chování dopravce……zážitky � E) implicitní služby: psychologické benefity – on-line sledování zásilky, zajištění bezpečí… ………………. a doplněno tzv. periferními elementy (vedlejší služby � V LOGISTICKÝCH SLUŽBÁCH ¨balíčky i periferní elementy � Roth a Menor, 2003

Celková koncepce služby Roth a Menor, 2003

Service encounter (setkání, zkušenost se službou) � = jakákoliv epizoda, v rámci které zákazník přijde do kontaktu s kterýmkoliv prvkem organizace a získává určitý dojem o kvalitě služeb � nedochází k oddělení mezi jádrem služby a dalšími prvky � Prvky tvořící zkušenost – zákazník (potřeby, přání, představy, hodnoty…. . ), poskytovatel, systém dodávání služby a fyzická evidence… � “A service encounter may be defined as the interaction process between the server and the served. We have selected three concepts dealing with customer behavior to explore: � These are the flow of the service experience (what’s happening), the flow of time (how long it seems to take), and counterfactual reasoning in judging the encounter performance (what you thought about it later). ” (Cook et al. 2002, 160)

Příklady norem v oblasti zákaznického servisu 51

Výpočet indexu úrovně služeb zákazníkům 1. Včasnost dodávky � Podíl počtu dodávek uskutečněných během dohodnuté dodací lhůty a počtu všech objednávek. počet dodávek včas x 100 všechny přijaté objednávky

Výpočet indexu úrovně služeb zákazníkům 2. Úplnost dodávky � Vyjadřuje procento dodávek napoprvé přesně odpovídající objednávkám. � Podíl počtu kompletních dodávek a počtu všech přijatých objednávek. počet úplných dodávek x 100 všechny přijaté objednávky

Výpočet indexu úrovně služeb zákazníkům 3. Bezchybnost � Kontrola faktur a ostatních obchodních dokumentů se používá jako indikátor správné funkce řízení zakázek a logistiky. � Podíl počtu bezchybně vystavených faktur a počtu všech vystavených faktur. bezchybné faktury x 100 všechny vystavené faktury

Service Logistics � Service logistics is the control of all after-sales services: from product delivery to the end of a product's life cycle. � Service logistics regards all logistics activities needed to enable advanced capital goods to function optimally and uninterrupted during the total product life cycle – up until out-of-order/ dismantling or reuse. � The main function of the service supply chain is to increase the system availability by delivering the maintenance resources within specified time constraints when a system has failed, or to prevent failing and specific maintenance resources are needed to repair it. In general, spare parts and service engineers are the most important resources.

Service Logistics Source: Ben Graeve, 2013 57

Service logistics - Key B 2 B sectors Aerospace & defense: maintenance, repair & overhaul delivery in a cost-effective way, is key in performance-based service contracts to customers. Automotive: service and parts operation is key for the business model and brand reputation, for customer satisfaction and avoiding warranty costs and for sustaining Advanced high-tech capital goods: move towards selling profitable growth. ‘performance service offerings’ instead of the product, guaranteeing performance level during the product’s lifecycle and minimizing machine or vessel downtime. Process and energy industries: integrated service supply of e. g. wind farms and process installations, minimizing downtime for preventive and corrective maintenance. Healthcare and medical devices: requiring service level agreements with same-day service fulfillment, in need of fineknit distribution and service networks enabling fast response.

Service supply chain � The main function of the service supply chain is to deliver the maintenance resources within specified time constraints when a system has failed and specific maintenance resources are needed to repair it. In general, spare parts and service engineers are the most important resources. Source: Ma. Sel. Ma project plan, 2013

Main trends & developments in Service Logistics � Forecasting future demand for spare parts � Service Logistics Control Towers orchestrate aftersales-service of a product system, including forecasting, planning, inventory management and delivery. � Pooling of spare parts across several supply chains; sharing of high value, slow moving parts. � Contract management – servitization service level agreements � Location management and stock allocation to new parts and repairables to reach target service levels � Return logistics: WEEE directive (Waste Electrical and Electronic Equipment) requires a manufacturer or distributor to collect and recylce products at the end of the product life cycle

Supply chain characteristics Product supply chain Service supply chain ‘Just-in-time’ principle ‘Just in case’ principle High transport volumes Low transport volumes High stock turnover rate Low stock turnover rate Source: Van Laarhoven, 2008 � Service supply chain management is more complicated than that of finished products. � Service supply chain scenarios are highly uncertain and unstable because the random nature of situations requiring product support - a broken part threatening to bring down a production line, for instance - is nearly impossible to predict. These depend on the type of maintenance strategy (see next slide) � Unique requirements - including forward and reverse repair flows across a network of customer and partner locations, managing repair facilities, and volatile engineering changes that result in part supersessions - further complicate matters. Source: Gordian, 2013

Service logistics services � � � � Order management Return authorization Return logistics Inventory optimization Control Tower design Control Tower operation (Bonded) Warehouse management PUDO (pick-up drop-off) Citystock Stock management Refurbishment Repair Transportation management Maintenance planning Spare parts logistics � � � � Customer service management Exchange logistics Easy SWOP Installation Packaging Customer service Remote monitoring Data science analytics Sorting Return product screening Environmental compliance services Customs Asset recovery etc

Bonded warehousing Arrivals from non EU origins Distribution to (EU) customers Point of customs clearance The advantages of a Customs-bonded warehouse : ü Avoidance of double duty payment ü Postponement of duty payment ü Possibility of storage for an unlimited period of time ü Less customs interference ü Value added logistics (assembly, configuration) in a customs-bonded warehouse

Spare parts planning control tower IT tool in which the spare part management is orchestrated: • Forecasting • Planning • Purchasing • Spare parts pooling The control tower could manage multiple service supply chain companies and include: • Supply chain management with managing the availability of supply source, determine the desired source (repair/procure) and select the desired contract • Repair shop control • Transport coordination with distribution network Source: Innovatie Zuid, service logistiek in Zuid Nederland, 2012/ Project plan Planning Serrvices • Spare parts packaging strategies • Stock financing • Recruitment and selection of new staff.