SOSIAALINEN MEDIA OSANA PALVELUYRITYSTEN KULUTTAJAMARKKINOINTIA Miten matkatoimistot kokevat

SOSIAALINEN MEDIA OSANA PALVELUYRITYSTEN KULUTTAJAMARKKINOINTIA - Miten matkatoimistot kokevat sosiaalisen median? 17. 11. 2011 Marleena Lehtonen

AIHEEN VALINTA • Mielenkiinto SOMEa kohtaan • Kuluttajat hakevat tietoa sosiaalisista medioista hakiessaan tietoa matkakohteista • Matkatoimistot aktiivisia SOMEn käyttäjiä

TUTKIMUSONGELMAT • Mitä sosiaaliset mediat ovat? • Miten palveluyritykset voivat käyttää sosiaalisia medioita kuluttajamarkkinoinnissaan? • Miten markkinointi sosiaalisissa medioissa eroaa perinteisten medioiden kautta tapahtuvasta markkinoinnista? • Tuottavatko sosiaaliset mediat matkatoimistoille lisäarvoa tai toisaalta taas uhkia?

TUTKIMUKSEN TOTEUTUS • Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluilla • Finnmatkojen myyntipäällikkö Susanne Kaarnimo-Knight • Aurinkomatkojen toimitusjohtaja Tuomo Meretniemi • Haastattelut tehtiin helmikuussa 2011 • Haastattelut perustuivat ennalta valittuihin teemoihin • sosiaalinen media käsitteenä, motiivit sosiaalisten medioiden käyttämiseen, sosiaalisten medioiden käyttötarkoitus, tehokas viestintä sosiaalisissa medioissa, perinteisten medioiden ja sosiaalisten medioiden eroavaisuudet, strategia, resursointi, hyödyt ja uhat

SOSIAALISEN MEDIAN KÄSITE MATKATOIMISTOJEN MÄÄRITTELEMÄNÄ • Matkatoimistoissa sosiaaliset mediat koetaan ennen kaikkea verkossa tapahtuvaksi dialogiksi ja kommunikoinniksi kaikin mahdollisin keinoin • ”No kyllä kai sillä tarkoitetaan tuolla verkossa tapahtuvaa individuaalisten ihmisten kommentointia ja kommunikointia kaikin mahdollisin keinoin. ” • Sosiaaliset mediat nähdään jakautuvan keskustelu- ja arviointifoorumeihin, verkkoyhteisöihin, sisällönjakosivustoihin, yhteistuotantoon, blogeihin ja virtuaalimaailmoihin yhteistuotantosivustoilla ei kuitenkaan koettu tapahtuvan varsinaista dialogia

HYÖDYT MOTIVOIVAT KÄYTTÄMÄÄN SOSIAALISIA MEDIOITA • Keskustelut ovat siirtyneet verkkoon tiedonjano suuri kattavaa tietoa sosiaalisista medioista myynnin tuki kuluttajat valitsevat todennäköisemmin itselleen sopivan matkakohteen asiakastyytyväisyyden kasvu • ”Pääteemat sosiaalisessa mediassa on siinä, että asiakkaat saa parempaa palvelua, koska ne saa sellaista tietoa, mitä ei voida tuottaa. Me voidaan tuottaa sitä tietoa meidän brändin alla ja tarjota se platformi, jolloin asiakas on tietysti tyytyväisempi. ” • Nopeatempoinen keskustelu kuluttajien kanssa nopea palautekanava • ”Hyödyistä just se, että saa nopeata palautetta, ihmiset voivat puhua keskenään asioista ja saa sitä kautta referenssejä asioista. Ja sitten tietenkin se avaa uusia kanavia meille, että millä tavoin me voidaan päästä puhumaan ihmisten kanssa. ” • Mediakustannusten pieneneminen (riippuen käyttöasteesta) Taustalla markkinoinnin muutosvoimat: kuluttajakäyttäytymisen muuttuminen, mediakentän pirstaloituminen ja vuorovaikutteisuuden lisääntyminen

KÄYTTÖTARKOITUS • Aktiivisesti mukana Facebookissa ja keskustelupalstoilla (Aurinkomatkoilla lisäksi oma sosiaalisen median sivusto Paikka Auringossa ja Aurinkokanava) muilla ei niin suurta roolia markkinoinnissa • Kuuntelu : erittäin tärkeässä osassa, vaikka aina ei niin asiaa löydykään • Puhuminen / Tuki / Tiedottaminen : • vuorovaikutteisuus nopeaa keino ylläpitää asiakassuhdetta ”Kun perheen loma ostetaan perinteisesti kerran puolessatoista vuodessa, niin se on kauheen harvoin. Sen takia jatkuvaa asiakassuhdetta on vaikeeta ylläpitää maksullisin kanavin. Tälläsessa tilanteessa sen täytyy tulla suoran kontaktin kautta. ” • = palvelukanava = nopea vastaus kysymyksiin monet saavat hyödyn kustannussäästöt • Lisänä muille tiedotuskanaville (äkkilähdöt , uusi kohde), poikkeustilanteissa erittäin tehokas • Aktivointi : muiden kommentit kannustavat ostamaan = myynnin tuki • Osallistaminen : tuotekehitys koettiin tärkeänä

TEHOKAS VIESTINTÄ • Kiinnostava aihe • Kuluttajan saama hyöty • Rehellisyys ja avoimuus • Mahdollisimman vähän kaupallista (ei avoin mainontakanava) – puhutaan niin kuin ihmiset yleensä toisilleen puhuvat • Ajantasaisuus • Negatiiviset viestit: jos väärää informaatiota, korjataan asia ei turhanpäiväistä väittelyä • Integrointi muuhun markkinointiviestintään

VAIKUTUS PERINTEISTEN MEDIOIDEN KÄYTTÖÖN • Finnmatkoilla sosiaaliset mediat eivät ole VIELÄ vaikuttaneet toiminnan logiikkaan markkinointi on kuitenkin erilaista, koska se on dialogia • ”Sosiaaliset mediat eivät ole vaikuttaneet markkinointiin muissa medioissa. Mutta tää on tietysti vaan alkua. Että kyllä mä nään, että parin vuoden päästä me ollaan paljon pidemmällä siinä, että meidän asiakkaat itse jollain tavalla rakentaa sitä. ” • Aurinkomatkoilla toiminnan logiikka muuttunut • Muu mediakäyttö vähentynyt 15 % (erityisesti sanomalehdet) tulevaisuudessa vielä enemmän • Tavoitteena, että ei tarvitsisi mainostaa enää ollenkaan!

STRATEGIA • Finnmatkat olivat tekemässä strategiaa • Strategia tulee olemaan erilainen kuin muut markkinointiviestintäkanien strategiat tulee ottaa huomioon vuorovaikutteisuus, asiakaspalvelu ja suoramyynti • Aurinkomatkoilta strategia jo löytyy • Nivoutuu muuhun markkinointistrategiaan • Sosiaaliset mediat ja tapa toimia niissä on kaiken lähtökohta ”Sosiaalinen media on meillä ytimessä - dna: ssa. ” • Aina ensimmäiseksi omat mahdolliset kanavat ja vasta sen jälkeen rahaa mediataloille • Segmentoinnissa ei eroja : tavoitellaan samoja asiakkaita kuin muutenkin • Kohderyhmä: ”pari miljoonaa suomalaista” • Segmentointikriteereinä: ikä, perhe, mielenkiinnonkohteet (hyvä nichetuotteille)

UHAT • Sosiaalisten medioiden nähtiin tuovan paljon hyötyjä • Uhkia matkatoimistot eivät nähneet lainkaan • Kaikki on kiinni siitä, miten hommansa hoitaa! • ”Mut se on ainoastaan hyvä, jos joku sanoo, että joku on mennyt pieleen, koska silloin meidän pitää kuunnella ja sen jälkeen korjata meidän toimintaa. Se siis auttaa meitä. Niin kauan, kun me hoidetaan hommat niin, että ihmisillä on paljon hyvää puhuttavaa, niin ei oo uhkia. Sen parempi, mitä enemmän ihmiset puhuu. ”

Kiitos!