Solutia ORACLE pentru CALL CENTER Solutii Complete pentru

Solutia ORACLE pentru CALL CENTER “Solutii Complete pentru Call Center” Fin. Media - Bucuresti 8 Iunie 2005 Smaranda Suciu, CRM Sales Oracle Romania

Call Center – un segment in ascensiune

Oracle Call Center – expertiza industriala Servicii Financiare Comunicatii Admin. publica/guv Utilitati High. Tech CPG/Retail/Distrib

Oferta Oracle pentru Call Center Parteneri Servicii Aplicatii ma Platforma Internet Consultanta, Instruire Suport Tehnic Suita e-Business, Suport Decizie Baza de Date, Server Aplicatii, Instrumente Dezvoltare

Call Center - sub presiune Alinierea la obiectivele companiei Servicii si interactii de calitate, accesibilitate personalizare CALL CENTER Tehnologie Eficienta operationala

Vanzari Instrumente Analitice Marketing Gestiune Portofoliu Customer Model Tranzactii Suport Clienti Procese Canale de interactie Workforce management KPI Collections

Fundamente: Customer Hub Integrarea informatiilor despre clienti Sisteme proprietare • • Organizatii Persoane Grupuri Relatii Contacte Conturi Info specifice Oracle Customer HUB • • • Campanii Rasponsuri Lead-uri Cotatii/Oferte Contracte/Polite Interactii……. Model de date clienti flexibil si complet Instrumente pentru consolidarea datelor din alte sisteme Integrare online Instrumente pentru asigurarea calitatii datelor Canale de interactie Web Sucursala/POS Tel. Online Chat Email Wireless

Fundamente: Ÿ Integrarea cu canalele de interactie – – – Inbound si Outbound Preintegrare ACD/PBX ANI & DNIS Screenpop Softphone Transfer convorbire & Data Preview & Progressive& Predictive Dialing Ÿ Workforce automation – – – Gestiune Resurse Alocari Monitorizare Instrumente activitate Instrumente HR Ÿ Gestiunea portofoliului de clienti Ÿ Ghid pentru interactii Ÿ Istoricul interactiilor Ÿ Suport in 45 limbi de circulatie internationala

Suport Clienti/Help Desk : Ÿ Distributia apelurilor Ÿ Profilul clientului Ÿ Baza de informatii, proceduri si solutii Ÿ Baza instalata (la) client Ÿ Inregistrarea cererii Ÿ Web callback Ÿ Alocarea automata sau controlata Ÿ Rutarea intre nivele/ departamente Ÿ Escaladari + Ÿ Dispecerat resurse Ÿ Interventii mobile

Marketing prin call center : Ÿ Alocarea listelor de apel Ÿ Inbound/Outbound (PPP dialing) Ÿ Detalii campanii/oferte Ÿ Inregistrarea lead-urilor Ÿ Preluarea leadurilor de pe alte canale de interactie Ÿ Scoring Ÿ Alocarea automata sau controlata pe canale de vanzare Ÿ Materiale online + Ÿ Managementul campaniei Ÿ CRM analitic

Vanzari prin call center : Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Distributia apelurilor/lead-urilor Campanii de vanzare Profilul clientului ATP (DDP) Cross-sell/Up-sell Configurare Cotatii si Oferte online Inregistrare si alocare oportunitati Ÿ Preluare comenzi Ÿ Provizionare in sisteme + Ÿ Managementul oportunitatilor Ÿ Previzionare Ÿ Compensatii

Activitati de colectare prin call center : Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Distributia listelor Profil client Restante Istoric tranzactii Istoric actiuni de colectare Inregistrare promisiuni plata Procesare plati si ajustari Realocare pentru alte actiuni + Ÿ Strategii de colectare Ÿ Scoring clienti

Indicatori de performanta integrati Suport Clienti SR Created SR Open SR Closed SR Escalated e. Mails Fetched e. Mails Opened e. Mails Deleted e. Mails in Queue Oldest Open e. Mail Service Level Avg. Agent Response Time Avg. Customer Response Time Max Queue Time Marketing Call center Rata de raspuns Service level Average speed to answer Average wait to abandon Abandon rate Utilization rate Occupancy rate Average talk time Average wrap time Average caller time Call time % Wrap time % Available time % Talk time % Calls per agent Idle time % Call time per agent Calls handled by primary Rata de conversie Vanzari Leads Created Leads Updated Lead Amount Opportunity Created Opportunity Updated Opportunity Won Opportunity Amount Opportunity amount/call Cost per call UWQ Login/Logout Times Logout Reasons

Beneficiile clientilor nostri: reducerea costului per convorbire cu 50% scaderea costurilor operationale in call center cu 35% reducerea ratei de abandon cu 94% cresterea volumului de vanzari per agent cu 40% cresterea productivitatii in call center de 2 x reducerea volumului de apeluri cu 15% suport pentru 100, 000 clienti cu 15 agenti call center cresterea volumului de vanzari prin contact center cu 400% reducerea ciclului de vanzare cu 65%

De ce Oracle ? Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Platforma de integrare date clienti – Oracle CDH Integrare canale de interactie – Interaction Center Integrare functiuni de business – Mktg/Vanzari/Suport/Coll. Integrare sisteme backoffice Modele de business – Oracle Call Center Business Flows Indicatori de performanta – Business Intelligence Expertiza industriala/de produs/locala

Oracle în România § § înfiinţată în nov. 1995, >200 Angajaţi crestere anuala constanta(peste 25%) întreaga gamă de produse şi servicii (consultanţă, educaţie şi suport tehnic) oferite de Oracle în întreaga lume § certificată de Veritas Quality International pentru conformitate cu standardul ISO 9001 pentru serviciile de suport tehnic(din 1997) şi serviciile de consultanţă(din 1998) § clienţi din toate domeniile majore ale economiei: financiar-bancar, telco, guvernamental, industrii (energie, petrol & gaze, utilităţi, chimică, producătoare, retail, etc), educaţie § Retea de parteneri care dezvoltă şi implementează soluţii sub tehnologia ORACLE pentru piaţa locală de afaceri.

Din clientii e. BS in Romania Alcoa Fujicura Anchor Mall Apanova Bucuresti Aquaserv Tg. Mures Astra Vagoane Arad Banca Comerciala Romana Banca Nationala a Romaniei Banca Transilvania Bursa Romana de Marfuri Compania Nationala CFR S. A. Coca- Cola Bucuresti DHL Dunapack Electroaparataj Eurogrup Societatea Nationala a Lignitului Koyo Ministerul Apararii Nationale Michelin Romania Mobifon Oltchim Ramnicu Valcea Omnilogic Orange Romania UCMR Societatea Nationala Petrom S. A. Policolor Profi Romfood SNGN Romgaz Rompetrol Group Romtelecom Somesul Tricotaje Transgaz