SOCILN KOMUNIKACE UMN TELEFONOVAT Centrum pro virtuln a

SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE UMĚNÍ TELEFONOVAT Centrum pro virtuální a moderní metody a formy vzdělávání na Obchodní akademii T. G. Masaryka, Kostelec nad Orlicí Mgr. Eva Šreibrová 2011

TELEFON = nejdůležitější nástroj komunikace. Je tu s námi od r. 1876. (Alexander Graham Bell) +

TELEFON • Můžeme řešit problémy okamžitě i na velkou vzdálenost. • Umožňuje nám slyšet hlas našeho partnera a navázat s ním bezprostřední kontakt. • Nevýhoda – nemluvíme s druhým tváří v tvář – jsme ochuzeni o veškeré vizuální a neverbální signály. +

PROČ POUŽÍVAT TELEFON • nakupování • prodávání • debatování • přesvědčování • vyjednávání • držování kontaktu • vysvětlování • informování • příjem informací • zařizování • potvrzování +

VÝHODY X DOPIS, E-MAIL • RYCHLOST • OSOBNÍ KONTAKT • OKAMŽITÁ ZPĚTNÁ VAZBA +

JAK DRUHÉHO PO TELEFONU NEROZČÍLIT • Věnujte volajícímu plnou pozornost a tím mu dejte najevo, že máte zájem o to, co říká. • Mluvte přátelským a neformálním tónem. To vám pomůže navázat dobré vztahy. • Mějte na paměti, že lidé při telefonování potřebují také přemýšlet. Nesnažte se tedy vyplnit mluvením každou pauzu. • Nikdy zároveň nemluvte a nepište na počítači. +

OHODNOŤTE SVÉ UMĚNÍ TELEFONOVAT U následujících tvrzení odpovídejte VŽDYCKY, NĚKDY, ZŘÍDKA: 1. Zvedám telefon nejpozději při třetím zazvonění. 2. Když odcházím od pracovního stolu, řeknu někomu, kam jdu a kdy se vrátím. 3. Na začátku hovoru se vždy představím a připojím název svého oddělení. 4. Snažím se působit v hovoru pozitivně a optimisticky. +

OHODNOŤTE SVÉ UMĚNÍ TELEFONOVAT 5. Hovořím zřetelně a mluvím přímo do mluvítka či mikrofonu. 6. Každému volajícímu věnuji soustředěnou pozornost. 7. Omluvím se, pokud působím volajícímu nějaké potíže. 8. Vždycky se volajícího nejprve zeptám, zda můžu hovor na chvíli odložit nebo ho přepojit jinam. 9. Vyhýbám se používání neurčitých výrazů a zvuků, jako je „ee“ nebo „hm“. +

OHODNOŤTE SVÉ UMĚNÍ TELEFONOVAT 10. Předtím, než někomu zavolám, si vždy připravím potřebné poznámky. 11. Nepovažuji zvonění telefonu za vyrušování z práce. 12. Při telefonování jsem pozorný a trpělivý. 13. Při telefonování se usmívám. 14. Tónem hlasu vyjadřuji energii, zájem a optimismus. 15. Ke všem volajícím se chovám přátelsky. +

OHODNOŤTE SVÉ UMĚNÍ TELEFONOVAT Pokud velká část vašich odpovědí zní „NĚKDY“ nebo „ZŘÍDKA“, měli byste své telefonování vylepšit!! +

VYLEPŠETE STYL TELEFONOVÁNÍ POROVNEJTE TYTO ZAČÁTKY ROZHOVORU: 1. • • • + ZAČÁTEK Haló. Dobrý den, chtěla bych mluvit s panem Novákem. U telefonu. Aha. Dobrý den, pane Nováku. Tady je Hana Jelínková z firmy „Náš domov“. Dobrý den, s čím vám můžu pomoci?

VYLEPŠETE STYL TELEFONOVÁNÍ 2. ZAČÁTEK • Haló, tady je Jan Novák. • Dobrý den, pane Nováku. Jmenuji se Hana Jelínková a jsem z firmy „Náš domov“. • Dobrý den, paní Jelínková, jsem rád, že vás poznávám. +

VYLEPŠETE STYL TELEFONOVÁNÍ V DRUHÉM PŘÍPADĚ SE MEZI VOLAJÍCÍMI: • VYTVÁŘÍ URČITÁ VAZBA, • PROJEVUJÍ SE POCITY, • ZAČÍNÁ SE ROZVÍJET OPRAVDOVÝ VZTAH. A TO VŠE PŘI MENŠÍM POČTU SLOV NEŽ V PRVNÍM PŘÍPADĚ. +

HALÓ A JINÉ NEPATŘIČNOSTI Jeden z nejvíc rozčilujících zvyků při telefonování je případ, kdy někdo zvedne telefon a řekne pouhé „Haló“. Volající je nucen se zeptat: „Je to …? “ +

HALÓ A JINÉ NEPATŘIČNOSTI Používejte věty typu: „To jsem rád/a, že vás slyším!“ „Jsem rád/a, že si pro jednou můžeme zavolat. “ „To je ale příjemné překvapení! Díky za zavolání. “ K tomu přidejte: správný tón hlasu, intonaci, dostatečnou energii a optimismus. +

CO TEDY ŘÍKAT? MÍSTO OBRATU … ŘEKNĚTE … Haló. Dobrý den, tady sekretariát ředitele, u telefonu asistentka Jitka Nováková. Zavolám brzy. Zavolám vám během půl hodiny. Dovolali jste se do špatného oddělení. Je mi líto, ale dovolali jste se do Odbytu. Vy potřebujete Nákup. Přepojím vás. Co chcete, abych s tím udělal? Jak vám můžu pomoct, pane Jelínku? +

CO TEDY ŘÍKAT? Bez problémů. S radostí. To není možné. Budu se snažit vám vyhovět. Kdo jste? Můžete mi, prosím, říct své jméno? Kdo volá, prosím? To nevím. Nejsem si jistý, ale zeptám se. To jediné, co můžu udělat, je… Nejlepší, co můžu udělat, je… Omlouvám se, že jsem vás nechal čekat. Děkuji za vaši trpělivost. +

ZÁSADY TELEFONOVÁNÍ VY VOLÁTE 1. Telefonát si připravte. 2. Volejte ve vhodnou dobu! 3. Dýchejte! 4. Představte se. 5. Zeptejte se volaného, jestli voláte ve vhodnou dobu. 6. Pozorně poslouchejte. 7. Představte si člověka, s nímž telefonujete. 8. Shrňte důležité body. 9. Zdvořile se s volaným rozlučte. +

ZÁSADY TELEFONOVÁNÍ VY PŘIJÍMÁTE HOVOR 1. Dýchejte! 2. Zvolte vhodný druh pozdravu. 3. Pozorně naslouchejte. 4. Představte si volajícího. 5. Shrňte důležité body. 6. Zdvořile se s volajícím rozlučte. +

KDY ZVOLIT JINÝ ZPŮSOB KOMUNIKACE? Když potřebujeme sdělit špatnou zprávu → sdělujeme osobně. Když je třeba mít o jednání oficiální doklad → e-mailová nebo písemná korespondence. Když sdělujeme něco komplikovaného → písemná komunikace. Když potřebujeme probrat závažnou situaci → rozhovor tváří v tvář. Když kontaktujeme zaneprázdněné a důležité lidi → e-mailová komunikace. Když příjemce zprávy bude potřebovat čas na řešení → e-mailová komunikace. +

HLASOVÁ SCHRÁNKA Rozhodně není dostatečnou náhradou telefonického rozhovoru. • • • + Majitel schránky by měl co nejdříve volajícího kontaktovat. Zanechané zprávy by neměly být příliš upjaté a formální. Vzkaz namlouvejme pomalu, vhodným tónem. Naše zpráva by měla vyznít přátelsky. Důležitá čísla nebo jména raději ještě jednou zopakujeme.

SMS ZPRÁVY = krátké textové zprávy.

SMS ZPRÁVY • SMS se nehodí pro všechna sdělení. • SMS zprávy jsou svým rozsahem omezené. • Nemusí být vždy jasné, jak své vyjádření opravdu myslíte. • Vyjadřujte se slušně a spisovně. • Nezapomínejte se adresátovi identifikovat. +

SMS ZPRÁVY • Na SMS informaci nemusíte očekávat odpověď. • Nepište SMS při jednání s partnerem, při poradách a jiných formálních i přátelských rozhovorech. • Neposílejte SMS v nevhodnou dobu. • Váš mobil jde velmi jednoduše zcela vypnout. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 1. Vkládejte do svého hlasu více elánu. Spousta energie se totiž ztratí při přenosu hovoru. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 2. Používejte telefon k rozvíjení vztahů, k lepšímu porozumění a vytváření vazeb. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 3. Buďte při telefonování přátelští a přirození a co nejvíc používejte neformální jazyk. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 4. Nebuďte při hovoru monotónní, aby váš telefonát nebyl ubíjející. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 5. Oslovujte svého komunikačního partnera a používejte přátelské obraty. Tak ukážete, že se o druhého opravdu zajímáte. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 6. Vyhýbejte se váhavým a ničemu nesloužícím výrazům. Většinou dost rozčilují a zanechávají o vás špatný dojem. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 7. Snažte se v každém telefonátu zapůsobit dobře. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 8. Plně se každému volajícímu věnujte. To znamená, že při telefonátu nebudete psát na počítači. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 9. Dejte druhým čas, aby mohli přemýšlet. Nesnažte se vyplnit každou pauzu v hovoru. +

DESATERO PRO SPRÁVNÉ TELEFONOVÁNÍ 10. Sledujte pravidelně svůj styl telefonování a snažte se ho stále zlepšovat. +

UMĚNÍ TELEFONOVAT Centrum pro virtuální a moderní metody a formy vzdělávání na Obchodní akademii T. G. Masaryka, Kos elec nad Orlicí Použity následující materiály : http: //images. google. cz/images http: //www. asistentka. cz/node/9035 Umění komuunikace, Taylorová S. , Lesterová A. , Euromedia Group, k. s. – Knižní klub, Praha 2010