Smals KSZBCSS Enkele kritische succesfactoren voor een geslaagde

Smals KSZ-BCSS Enkele kritische succesfactoren voor een geslaagde evolutie van een papieren naar een digitale omgeving Frank Robben Administrateur-generaal Kruispuntbank Sociale Zekerheid Gedelegeerd bestuurder Smals Sint-Pieterssteenweg 375 B-1040 Brussel E-mail: Frank. Robben@ksz. fgov. be Website KSZ: www. ksz. fgov. be Eigen website: www. law. kuleuven. ac. be/icri/frobben

Plan van de uiteenzetting • korte beschrijving van de case van de informatisering van de sociale sector – probleemstelling – uitgewerkte oplossing en enkele resultaten – bereikte voordelen • enkele kritische succesfactoren voor een geslaagde evolutie van een papieren naar een digitale omgeving Frank Robben 2 19 september 2007

Het probleem • een gebrek aan goed gecoördineerde dienstverleningsprocessen en informatiebeheer tussen de zowat 2. 000 Belgische actoren in de sociale sector onderling, en tussen deze actoren enerzijds en de ondernemingen en burgers anderzijds leidde tot – vermijdbare, te hoge administratieve lasten en kosten voor • de burgers • de ondernemingen en hun dienstverleners • de actoren in de sociale sector – een dienstverlening die niet voldeed aan de verwachtingen van de burgers, de ondernemingen en hun dienstverleners – een suboptimale effectiviteit van de sociale bescherming – onvoldoende sociale inclusie – te hoge fraudemogelijkheden – een suboptimale ondersteuning van het beleid Frank Robben 3 19 september 2007

Sociale sector • in de eerste plaats instanties actief bij de inning van bijdragen voor of bij het beheer, de uitvoering of de toekenning van – de sociale verzekeringen (ziekteverzekering, werkloosheidsverzekering, pensioenen, gezinsbijslagen, …) in alle stelsels (werknemers, zelfstandigen, ambtenaren) – de sociale bijstand (leefloon, tegemoetkomingen aan gehandicapten, …) – de aanvullende voordelen voorzien in CAO’s • geleidelijk ook instanties actief bij het beheer, de uitvoering of de toekenning van bijvoorbeeld – de aanvullende pensioenen (tweede pijler) – de sociale voordelen voorzien door andere overheidsniveaus dan de federale overheid (gemeenten, steden, provincies, gewesten, gemeenschappen, …) – de afgeleide rechten toegekend op basis van het sociaal statuut van de begunstigde (belastingdiensten, vervoersmaatschappijen, openbarenutsbedrijven, sociale huisvestingsmaatschappijen, …) Frank Robben 4 19 september 2007

Verwachtingen van ondernemingen en burgers • geïntegreerde diensten – afgestemd op hun concrete situatie, waar mogelijk gepersonaliseerd – aangeboden bij evenementen die zich voordoen tijdens hun levenscyclus (geboorte, school, werk, verhuis, ziekte, pensioen, overlijden, start van een onderneming, …) – overheidsniveaus, overheidsdiensten en private instanties heen • • afgestemd op de eigen processen met een minimum aan kosten en administratieve formaliteiten zo mogelijk automatisch verstrekt met actieve inbreng van de gebruiker (zelfbediening - zelfsturing) performant en gebruiksvriendelijk aangeboden betrouwbaar, veilig en permanent beschikbaar via de kanalen van hun keuze (rechtstreeks contact, telefoon, elektronisch, …) • respect voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer Frank Robben 5 19 september 2007

Uitgewerkte oplossing en resultaten • een netwerk tussen de 2. 000 openbare en private actoren in de sociale sector, met een veilige verbinding met alle andere overheidsnetwerken, het internet en het interbancair netwerk Isabel • een unieke identificatiesleutel – voor elke burger, elektronisch leesbaar vanop de sociale identiteitskaart (SIS-kaart) en de elektronische identiteitskaart – voor elke onderneming en elke vestiging van een onderneming • een coherent gegevensmodel over de hele sociale sector heen • een onderlinge taakverdeling tussen de actoren in de sociale sector en daarbuiten inzake de inzameling, de validatie, de opslag, het beheer en de elektronische terbeschikkingstelling van informatie in authentieke vorm, met als gevolg eenmalige inzameling en een multifunctioneel hergebruik van de informatie doorheen de hele sociale sector Frank Robben 6 19 september 2007

Uitgewerkt oplossing en resultaten • 190 elektronische diensten voor onderlinge informatieuitwisseling tussen de actoren in de sociale sector, telkens uitgebouwd na procesoptimalisatie, en in productie gesteld na machtiging van het sectoraal comité sociale zekerheid van de Commissie voor de Bescherming van de Persoonlijke Levenssfeer (CBPL) – omzeggens alle rechtstreekse of onrechtstreekse (via burgers of ondernemingen) papieren informatie-uitwisseling tussen actoren in de sociale sector is afgeschaft – in 2006 werden 511 miljoen elektronische berichten uitgewisseld tussen de actoren in de sociale sector, wat evenveel papieren uitwisselingen bespaarde Frank Robben 7 19 september 2007

Uitgewerkte oplossing en resultaten • 41 elektronische diensten voor ondernemingen, zowel in de vorm van de uitwisseling van elektronische berichten van toepassing tot toepassing, als in de vorm van onderling geïntegreerde portaaltransacties – 50 aangifteformulieren zijn afgeschaft – de 30 resterende elektronische aangifteformulieren zijn gemiddeld teruggebracht tot 1/3 van het aantal rubrieken – de aangiften worden beperkt tot 3 momenten • de onmiddellijke aangifte van aanwerving en ontslag (kan enkel elektronisch) • de trimestriële aangifte van lonen en arbeidstijden (kan enkel elektronisch) • het zich voordoen van een sociaal risico (kan elektronisch of op papier) – in 2006 werden 17, 9 miljoen elektronische aangiften verricht door alle 220. 000 werkgevers, waarvan 98 % van toepassing tot toepassing – op basis van een bevraging van het Belgisch Federaal Planbureau blijkt de last voor de ondernemingen t. g. v. van administratieve formaliteiten in de sociale sector tussen 2002 en 2004 met 1, 7 miljard € per jaar te zijn verminderd Frank Robben 8 19 september 2007

Uitgewerkte oplossing en resultaten • elektronische diensten voor burgers – de burgers verkrijgen hun rechten maximaal automatisch op basis van de onderlinge elektronische dienstverlening tussen de actoren in de sociale sector – voor de rechten die niet automatisch kunnen worden verstrekt, worden geleidelijk aan geïntegreerde elektronische diensten aangeboden via portalen van de actoren in de sociale sector • 4 diensten zijn operationeel • 30 nieuwe diensten zijn voorzien • een datawarehouse arbeidsmarkt en sociale bescherming met gegevens afkomstig van alle takken van de sociale zekerheid als basis voor beleidsondersteuning, beleidsevaluatie en onderzoeksondersteuning Frank Robben 9 19 september 2007

Uitgewerkte oplossing en resultaten • geïntegreerde portaalomgeving met – informatie over alle aspecten van de sociale zekerheid – elektronische transacties voor burgers, ondernemingen, hun dienstverleners en beroepsbeoefenaars – geharmoniseerde instructies en een beschrijving van het gehanteerde, multifunctionele informatiemodel – een persoonlijke pagina voor elke burger, onderneming, dienstverlener en beroepsbeoefenaar • een geïntegreerd, via verschillende kanalen bereikbaar contact center Eranova ondersteund door een customer relationship management tool, en werkend met strikte service level agreements (SLA’s) Frank Robben 10 19 september 2007

Uitgewerkte oplossing en resultaten • een verwijzingsrepertorium als basis voor de organisatie van de elektronische gegevensuitwisseling tussen de actoren in de sociale sector • bestaande uit drie onderling gerelateerde tabellen – de wie-waar-hoe-wanneer-tabel (personenrepertorium) • geeft aan welke personen in welke hoedanigheden dossiers bezitten bij welke actoren in de sociale sector m. b. t. welke periodes – de wat-waar-tabel (gegevensbeschikbaarheidstabel) • geeft aan welke soorten gegevens beschikbaar zijn bij de onderscheiden soorten actoren in de sociale sector m. b. t. de verschillende soorten dossiers – de wie-krijgt-wat-tabel (toegangsmachtigingstabel) • geeft aan welke soorten gegevens de onderscheiden soorten actoren in de sociale sector mogen verkrijgen m. b. t. de verschillende soorten dossiers • functies – routering van informatie – preventieve toegangscontrole – automatische mededeling van gewijzigde gegevens • geen massale centrale opslag van inhoudelijke persoonsgegevens Frank Robben 11 19 september 2007

Bereikte voordelen • grotere efficiëntie – lagere lasten en kosten, bvb. • eenmalige inzameling van informatie aan de hand van geharmoniseerde begrippen en instructies • zoveel mogelijk elektronische uitwisseling van gegevens van toepassing tot toepassing, zonder manuele herinvoer • taakverdeling inzake validatie en beheer van informatie • minder onnodige contacten achteraf • samenwerking inzake de ontwikkeling van toepassingen (assemblagetechniek) d. m. v. de beschikbaarheid van herbruikbare diensten en componenten – meer diensten voor dezelfde totale kost, bvb. • alle diensten zijn beschikbaar op elk ogenblik, van om het even waar en via om het even welk device • geïntegreerde dienstverlening – snellere dienstverlening • vermindering van reis- en wachttijd • rechtstreekse interactie met de bevoegde overheidsdienst • real time feedback voor de gebruiker Frank Robben 12 19 september 2007

Bereikte voordelen • grotere effectiviteit – hogere kwaliteit van de dienstverlening, bvb. • • juistere dienstverlening meer gepersonaliseerde dienstverlening transparantere dienstverlening veiligere dienstverlening met grotere bescherming van de persoonlijke levenssfeer • mogelijkheid tot kwaliteitscontrole op het dienstverleningsproces door de gebruiker, o. a. door de mogelijkheid tot elektronische raadpleging van de stand van zaken van het dienstverleningsproces – minder fraudemogelijkheden – nieuwsoortige diensten, bvb. • maximale automatische toekenning van rechten • automatische informatie over mogelijke rechten, die niet automatisch kunnen worden toegekend • actief zoeken naar non-take-up via datawarehousingtechnieken • rechtstreekse controle over de eigen gegevens • gepersonaliseerde simulatie-omgevingen Frank Robben 13 19 september 2007

United Nations Public Service Award Frank Robben 14 19 september 2007

Enkele kritische succesfactoren • digitalisering ondersteunt organisatiedoelstellingen: geen digitalisering om de digitalisering of om mee te doen met modetrends – duidelijke vastlegging van beoogde doelstellingen van digitalisering • • • hogere return on investment: lagere kosten of hogere opbrengsten efficiëntere processen hogere kwaliteit hogere klantentevredenheid kortere levenscyclus van producten en diensten meer innovatie grotere groei grotere reikwijdte en penetratiegraad van de dienstverlening grotere effectiviteit … – aandacht van ICT-verantwoordelijken voor het realiseren van de beoogde doelstellingen, en niet alleen voor de techniek Frank Robben 15 19 september 2007

Enkele kritische succesfactoren • draagvlak bij de directie en de businessverantwoordelijken en inzicht in de randvoorwaarden en de beperkingen van digitalisering – marketing door ICT-verantwoordelijken (aanbod, toegevoegde waarde, kosten, risico’s, …) – vorming van directie en businessverantwoordelijken • creatie en behoud van vertrouwen van de directie en de businessverantwoordelijken in digitalisering – – – – Frank Robben degelijke dagdagelijkse werking van ICT degelijk programma- en projectbeheer betrokkenheid van de stakeholders bij de uitbouw van ICT flexibiliteit regelmatige oplevering door ICT goede organisatie van de uitrol degelijke meetinstrumenten (SLA’s, projectopvolging, kostenbaten-analyse, …) en transparante rapportering 16 19 september 2007

Enkele kritische succesfactoren • voorafgaande procesoptimalisatie en uitbouw van waardeketens door onderlinge afstemming van – interne bedrijfsprocessen met externe processen van toeleveranciers, partners, klanten, … • externe gerichtheid met oog op schaaleffecten – hergebruik van nuttige, extern beschikbare diensten, componenten of ervaring – wel aandacht voor voldoende impact op kritische succesfactoren voor de goede werking van de eigen organisatie • gepast inspelen op juridisch kader • degelijk beheer van de verandering: multidisciplinair, niet alleen technisch Frank Robben 17 19 september 2007

Enkele kritische succesfactoren • gepaste ICT-architectuur – – – dienstengeoriënteerd modulair interoperabel (gebaseerd op open standaarden of specificaties) uitbreidbaar gebaseerd op hergebruik van componenten en gegevens omwille van • • • Frank Robben kostenbeheersing time to market flexibiliteit mobiliteit veiligheid beschikbaarheid van resources 18 19 september 2007

Voor meer informatie • website Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid – http: //www. ksz. fgov. be • website Smals – http: //www. smals. be • persoonlijke website Frank Robben – http: //www. law. kuleuven. ac. be/icri/frobben Frank Robben 19 19 september 2007

D@nk u ! Vragen ?