SMA Social Media Audit 11 de agosto de

SMA Social Media Audit 11 de agosto de 2015 SEDE PRINCIPAL: Calle 32 F # 81 -47, TELS: 250 70 80, FAX: 250 69 94 MEDELLÍN - COLOMBIA SUCURSALES: BOGOTÁ- (1) 747 02 70, CALI- (2) 881 87 34, BARRANQUILLA- (5) 348 -89 -80, BUCARAMANGA-(7) 635 -22 -66

Metodología 2

Instrumento utilizado Social Media Audit (SMA) de Invamer: SMA es un indicador que permite evaluar de forma integral el uso de las redes sociales y blogs como canal de comunicación y marketing por parte de las marcas. El indicador supone que el uso de redes sociales por parte de las marcas es mucho más que utilizar Facebook y Twitter para comunicar y fortalecer la marca. El indicador valora el uso de otras redes sociales importantes como canal de comunicación y marketing y reconoce los aportes de social media a otras áreas como son: servicio al cliente, ventas, innovación, operación del negocio y otros. Los ejes evaluados para determinar el valor del indicador SMA de Invamer son: • Facebook • Twitter • Blog y otras redes sociales • Servicio al cliente y ventas en redes sociales • Variedad de contenidos • Estrategias de participación 3

Instrumento utilizado Consideraciones importantes: • Para calcular el valor único SMA de Invamer, cada eje tiene una ponderación de acuerdo con su importancia para las empresas B 2 C (empresas a clientes). • Para calcular cada eje se tienen en cuenta entre 2 y 9 variables que están ponderadas para calcular el valor único del eje. • Solo se considera la gestión de las marcas en Colombia. • Al utilizar el instrumento SMA de Invamer en una empresa para comparar la gestión integral de redes sociales con empresas de la categoría en el mundo, permite identificar en cuáles de los ejes se deben implementar estrategias para lograr una gestión en redes sociales de talla mundial. 4

Explicación de los ejes Los ejes de Facebook y Twitter La gestión en las redes sociales Facebook y Twitter son las redes sociales más utilizadas por las marcas en la gestión de redes sociales en la categoría B 2 C (empresa a cliente), es por esto se evalúan con mayor detalle en el indicador. Para evaluar estos ejes se consideran aspectos relacionados con: • Variables de comunidad: se considera el tamaño y crecimiento de la comunidad. • Variables de engagement: se evalúan aspectos relacionados con la interacción de la comunidad en cada red social. • Aspectos de gestión: se miden aspectos como la frecuencia de publicación, tiempo de respuesta, personalización de la página o cuenta, entre otros. 5

Explicación de los ejes Eje Blog y otras redes sociales: Se evalúa la presencia en: • Blog: es muy importante la creación de un blog para generar valor a la audiencia a través de contenido útil y de interés. • Instagram: Red social visual y emocional con gran cantidad de usuarios activos y con un importante crecimiento. • You. Tube: red social que es utilizada principalmente como repositorio de videos. • Linked. In: red social profesional que permite a las marcas diseñar estrategias de marketing y reclutamiento. • Pinterest: red social visual con el crecimiento más alto en el mundo. • Google+: red social de Google que trae beneficios en posicionamiento en buscadores. Nota: Algunos ejemplos de marcas que usan todas las redes sociales mencionadas son: Colombia: Viva Colombia, Leonisa, Movistar Colombia, Haceb, entre otras. Mundo: Personal Argentina, Red Bull, Samsung Mobile, Starbucks, Victoria´s Secret, Amazon y muchas otras. 6

Explicación de los ejes Eje Servicio al cliente y ventas en redes sociales: Se evalúan aspectos relacionados con: • Uso de Facebook y Twitter como canal de atención al cliente. • Uso de Facebook y Twitter como canal para promover o generar ventas. Servicio al cliente: el servicio al cliente a través de redes sociales (principalmente Facebook y Twitter) es una tendencia mundial. Promoción de ventas: es importante mencionar que los objetivos principales de las redes sociales son: escuchar al cliente, conocerlo y acercarse a este. Cuando esto se logra ese objetivo principal se genera confianza y las redes sociales se convierten en un instrumento muy efectivo para promover o generar ventas online y offline. Nota: Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son: Colombia: @Claro. Te. Ayuda (cuenta Twitter de atención al cliente), @exitopuntocom (cuenta de Twitter para informar descuentos). Mundo: @santander_resp (cuenta Twitter de atención al cliente) y facebook. com/walmart (pestaña de Facebook para ubicar el almacén más cercano). 7

Explicación de los ejes Eje Variedad de contenidos: Se evalúa la creación de contenido adicional al texto e imágenes, como son: • Videos de valor agregado (entrevistas, recetas, animaciones y otros) • Otros videos (comerciales, videos institucionales, participación en medios de comunicación y otros) • Infografías • Ebooks Nota: Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son: Colombia: • Auteco: tiene un completo curso en video de conducción segura de motos en su cuenta de You. Tube. • Sura: tiene una sección muy completa de infografías en su cuenta de Pinterest. Mundo: • Nestlé España: tiene varios ebook de recetas: recetas para postres, recetas para niños, recetas de calorías controladas, etc. 8

Explicación de los ejes Eje Estrategias de participación: Se evalúan la influencia de la marca en su audiencia en redes sociales y los sistemas de participación: • Estrategias de Crowdsourcing: también llamada inteligencia colectiva, permite crear estrategias de participación que posibilitan a las personas externas a la empresa aportar en estrategias de mejora del producto o servicio y en innovación. • Estrategias de Gamification: utilizar juegos online y actividades lúdicas digitales como herramienta de comunicación y marketing. Nota: Algunos ejemplos de marcas que se destacan en esta categoría son: Colombia: • Jet: el álbum Jet es una estrategia que paso de físico a virtual (gamification). • Colgate: tiene una sección para niños en su sitio web con 7 juegos. • Bancolombia: desarrollo una tarjeta de crédito para jóvenes mediante una estrategia de crowdsourcing. Mundo: • Starbucks: el portal My. Starbucks. Idea es una estrategia de crowdsourcing que le permite a las personas dar ideas de nuevas bebidas, mejoras en los locales, mejoras en los medios de pago, etc. 9

Resultados totales 10

Empresas seleccionadas para la evaluación • Criterio de selección de las empresas: para seleccionar las empresas para la evaluación del indicador Social Media Audit de Invamer se tomo como base el estudio de Top Of Mind realizado por la revista Dinero en abril de 2015. Se seleccionaron las 52 empresas con mayor Top Of Mind, excluyendo medios de comunicación y empresas de Internet. • Fechas de evaluación: 22 de junio al 17 de julio de 2015. 11

Vive 100 Head & Shoulders Hit Palmolive Brisa Fab Cristal La Fina Saltín Noel Diana Rama Sello Rojo Luker Familia Sony Corona Ariel La muñeca Mc. Donald's Doria Fruco Coca cola Postobón Colgate Hewlett Packard Servientrega Jet Colcafe Roa Nescafe Crem Helado Banco de Bogotá Alquería Yamaha VISA Poker Argos ETB Aguardiente Antioqueño Red Bull LG Samsung Chevrolet Colanta Éxito Aguardiente Néctar Haceb Aguila Claro Avianca Bancolombia Movistar Resultado total Indicador SMA Menor a 40% 12 Mayor o igual a 40% y menor a 55% Mayor o igual a 55% y menor a 70% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio Solo cinco marcas de las 52 evaluadas se encuentran en un nivel Medio en su gestión integral de redes sociales, esto revela una gran oportunidad para potencializar las redes sociales como un efectivo canal de comunicación y marketing.

Resultado total Ranking 10 mejores Top 1 a 5 80% 70% 68% 61% 59% 55% 2 3 4 5 60% 50% 40% 30% 20% 1 0% Promedio Las cinco marcas que obtuvieron mayor calificación fueron: Movistar, Bancolombia, Avianca, Claro y Aguila. Estas marcas quedaron ubicadas en el nivel medio del indicador SMA de Invamer. 13

Resultado total Ranking 10 mejores Top 6 a 10 80% 70% 60% 52% 51% 50% 49% 6 7 8 9 10 Haceb Aguardiente Néctar Colanta Chevrolet 50% 40% 30% 20% 10% 0% Éxito Promedio Las cinco marcas siguientes que obtuvieron mayor calificación fueron: Haceb, Nectar, Exito, Colanta y Chevrolet. Estas marcas quedaron ubicadas en el nivel medio bajo del indicador SMA de Invamer. 14

Vive 100 Head & Shoulders Fab Fruco La muñeca Colgate Brisa Hit Postobón Nescafe Corona Luker Palmolive Argos Cristal Sello Rojo Rama Sony Doria Alquería Jet ETB Crem Helado Red Bull Diana LG Coca cola Samsung Éxito Chevrolet Yamaha Saltín Noel Poker Haceb Mc. Donald's La Fina Colcafe VISA Servientrega Claro Aguardiente Néctar Avianca Familia Ariel Aguila Hewlett Packard Banco de Bogotá Bancolombia Colanta Movistar Roa Aguardiente Antioqueño Resultado total 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio El eje de Facebook es uno de los ejes con promedio más alto en las marcas evaluadas, lo que muestra la importancia que se le da en Colombia a esta red social dentro de la estrategia de social media marketing. 15

Resultado total Ranking 5 mejores 100% 90% 80% 76% 75% 74% 70% 1 2 3 4 5 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio Las marcas que mejor gestión realizan en Facebook son: Aguardiente Antioqueño, Roa, Movistar, Colanta y Bancolombia. 16

Rama Diana Saltín Noel Vive 100 Familia Palmolive Head & Shoulders Brisa Hit Fab La Fina Sello Rojo Fruco Cristal Luker Ariel Roa Corona Doria Banco de Bogotá Postobón Colcafe Haceb Sony Servientrega Yamaha Jet Nescafe Mc. Donald's Colanta Samsung VISA LG Colgate La muñeca Claro Argos Poker Movistar Hewlett Packard Chevrolet Coca cola Aguila Éxito Alquería Aguardiente Néctar Bancolombia Red Bull Aguardiente Antioqueño ETB Crem Helado Avianca Resultado total 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio 10 empresas no tienen presencia en Colombia en Twitter, lo cual es interesante, ya que es la segunda red social en Importancia en la estrategia de marketing en redes sociales. 17

Resultado total Ranking 5 mejores 100% 90% 81% 80% 78% 75% 2 3 70% 68% 63% 4 5 60% 50% 40% 30% 20% 1 0% Promedio Las empresas que se destacan en la gestión de Twitter son: Avianca, Crem Helado, ETB, Aguardiente Antioqueño y Red Bull. 18

La Fina Mc. Donald's Vive 100 Palmolive Cristal Hit Ariel Hewlett Packard Sony Familia Saltín Noel Doria Rama Diana Colanta Sello Rojo La muñeca Crem Helado Brisa Corona Luker Colgate Banco de Bogotá Fab Head & Shoulders Colcafe Coca cola Roa Aguardiente Antioqueño Postobón Jet ETB VISA Nescafe Servientrega Fruco Poker Yamaha Aguardiente Néctar Samsung Red Bull Éxito Aguila Chevrolet LG Avianca Claro Alquería Bancolombia Argos Haceb Movistar Resultado total 19 Blog y otras redes sociales 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio La existencia de blog y presencia en otras redes sociales diferentes a Facebook y Twitter cobra más importancia cada día.

Resultado total Ranking 5 mejores Blog y otras redes sociales 100% 94% 90% 81% 80% 70% 65% 63% 60% 3 4 5 60% 50% 40% 30% 20% 1 2 0% Promedio Las empresas que se destacan en tener uno o varios blogs y tener presencia en otras redes sociales diferentes a Facebook y Twitter son: Movistar, Haceb, Argos, Bancolombia y Alquería. Movistar de manera especial tiene prácticas de nivel mundial. 20

Vive 100 Head & Shoulders La Fina Diana Palmolive Brisa Hit Servientrega Rama Saltín Noel Familia Fab Coca cola Cristal Sello Rojo Luker Argos Fruco Red Bull Jet Mc. Donald's Aguardiente Antioqueño Colgate Ariel Banco de Bogotá Roa Doria La muñeca Crem Helado Aguila Aguardiente Néctar Poker Éxito Colanta Alquería Postobón Nescafe Colcafe Corona Chevrolet Yamaha Bancolombia VISA LG Hewlett Packard Sony Movistar Avianca Haceb Samsung Claro ETB Resultado total 21 Servicio al cliente y ventas en redes sociales 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio 50 de las 52 empresas evaluadas utilizan las redes sociales como un canal de servicio al cliente y de promoción de productos, esto hace que el promedio de este eje es el más alto de todos.

Resultado total Ranking 5 mejores Servicio al cliente y ventas en redes sociales 100% 90% 83% 1 2 80% 72% 71% 3 4 5 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio Las marcas que mejor gestión realizan en servicio al cliente y ventas en redes sociales son: ETB, Claro, Samsung, Haceb y Avianca. Es importante destacar que dos empresas de la categoría telecomunicaciones lideran este aspecto evaluado. 22

La Fina Mc. Donald's Saltín Noel Red Bull Aguardiente Antioqueño Vive 100 Palmolive Head & Shoulders Coca cola Cristal Hit Ariel Hewlett Packard Sony Brisa Alquería ETB Sello Rojo Roa La muñeca Crem Helado Jet Servientrega Corona Colcafe Fab Colgate Postobón Luker Argos Haceb Diana Doria Poker Yamaha Familia Chevrolet Aguila VISA Fruco Aguardiente Néctar Avianca LG Rama Éxito Colanta Nescafe Banco de Bogotá Samsung Movistar Claro Bancolombia Resultado total 23 Variedad de contenidos 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio 14 empresas de las 52 evaluadas solo publican contenido en formatos de texto e imágenes, esto hace que el promedio de esta categoría sea bastante bajo.

Resultado total Ranking 5 mejores Variedad de contenidos 100% 90% 80% 75% 70% 60% 55% 55% 2 3 4 5 50% 40% 30% 20% 1 0% Promedio Las empresas que se destacan en este eje son: Bancolombia, Claro, Movistar, Samsung y Banco de Bogotá. 24

Roa Fruco Doria La muñeca Rama Diana La Fina Crem Helado Mc. Donald's Saltín Noel Aguila Aguardiente Néctar Aguardiente Antioqueño Poker Vive 100 Avianca Éxito Argos Servientrega Familia Palmolive Head & Shoulders Alquería Postobón Coca cola Cristal Brisa Hit Nescafe Colcafe Corona Luker Sello Rojo Chevrolet Yamaha Ariel Fab VISA Banco de Bogotá Haceb Samsung LG Hewlett Packard Sony Movistar Claro ETB Jet Bancolombia Red Bull Colgate Colanta Resultado total 25 Estrategias participación 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Promedio 47 de 52 marcas evaluadas no cuentan con estrategias de participación lo que hace que este es el que tiene un promedio más bajo de todos los evaluados. Esto muestra que las marcas en Colombia apenas están empezando a utilizar estrategias de crowdsourcing y gamification.

Resultado total Ranking 5 mejores Estrategias participación 100% 90% 80% 70% 60% 50% 50% 1 2 3 50% 40% 30% 20% 10% 20% 4 20% 5 0% Promedio Las empresas que se destacan en las estrategias de participación son: Colanta, Colgate, Red Bull, Bancolombia y Jet. 26

Resultado Comparativo Ranking 5 mejores por eje evaluado Blog y otras redes sociales 76% 75% 74% 70% Aguardiente Antioqueño Roa Movistar Colanta Bancolombia 81% 78% 75% 68% Avianca Crem Helado ETB Aguardiente Antioqueño Red Bull 94% 81% 65% 63% 60% Movistar Haceb Argos Bancolombia 63% Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación Alquería 83% 72% 71% ETB Claro Samsung Haceb Avianca 55% 55% Bancolombia Claro Movistar Samsung Banco de Bogotá 50% 50% 20% Bancolombia Jet 75% Colanta lorem 27 83% Colgate Red Bull

Resultados por marca 28

75% 54% Calificación general 68% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias 0% participación 29 94% 65% 55%

70% 62% Calificación general 61% Blog y otras redes sociales 63% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 30 75% 20%

64% 81% Calificación general 59% Blog y otras redes sociales 57% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 71% Variedad de contenidos Estrategias participación 31 50% 0%

63% 50% Calificación general 55% Blog y otras redes sociales 58% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 83% Variedad de contenidos Estrategias participación 32 55% 0%

66% 59% Calificación general 55% Blog y otras redes sociales 54% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 33 44% 0%

57% 40% Calificación general 52% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 34 81% 72% 30% 0%

63% 61% Calificación general 51% Blog y otras redes sociales 47% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 35 50% 0%

54% 60% Calificación general 50% Blog y otras redes sociales 51% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 36 55% 0%

74% 45% Calificación general 50% 37 Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 13% 60% Variedad de contenidos 55% Estrategias participación 50%

54% 56% Calificación general 49% Blog y otras redes sociales 54% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 38 43% 0%

51% 45% Calificación general 48% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias 0% participación 39 49% 72% 55%

50% 47% Calificación general 47% Blog y otras redes sociales 56% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 40 50% 0%

48% 63% Calificación general 47% Blog y otras redes sociales 50% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 48% Variedad de contenidos Estrategias participación 41 0% 50%

76% 68% Calificación general 47% 42 Blog y otras redes sociales 29% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 55% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

47% 75% Calificación general 46% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 43 33% 83% 6% 0%

40% 52% Calificación general 46% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 44 65% 44% 30% 0%

57% 52% Calificación general 46% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 45 45% 60% 35% 0%

60% 47% Calificación general 45% Blog y otras redes sociales 35% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 46 49% 0%

56% 44% Calificación general 45% Blog y otras redes sociales 46% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 47 37% 0%

42% 60% Calificación general 44% Blog y otras redes sociales 60% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 48 6% 0%

69% 38% Calificación general 44% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 55% Variedad de contenidos 55% Estrategias participación 49 20% 0%

48% 78% Calificación general 42% 50 Blog y otras redes sociales 15% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos 20% Estrategias participación 0%

38% 44% Calificación general 41% Blog y otras redes sociales 41% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos Estrategias participación 51 55% 0%

75% 32% Calificación general 41% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 52 26% 60% 15% 0%

60% 40% Calificación general 40% 53 Blog y otras redes sociales 23% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos 23% Estrategias participación 0%

47% 44% Calificación general 39% 54 Blog y otras redes sociales 33% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 52% Variedad de contenidos 21% Estrategias participación 20%

61% 41% Calificación general 39% 55 Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 42% 32% Variedad de contenidos 21% Estrategias participación 0%

67% 55% Calificación general 37% 56 Blog y otras redes sociales 0% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

31% 47% Calificación general 35% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 57 20% 55% 25% 50%

36% 39% Calificación general 35% 58 Blog y otras redes sociales 32% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos 25% Estrategias participación 0%

51% 57% Calificación general 35% 59 Blog y otras redes sociales 25% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 37% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

31% 22% Calificación general 33% Blog y otras redes sociales 44% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 47% Variedad de contenidos 50% Estrategias participación 60 0%

42% 34% Calificación general 32% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 61 13% 60% 33% 0%

58% 44% Calificación general 32% 62 Blog y otras redes sociales 0% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 55% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

31% 48% Calificación general 31% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 63 15% 60% 18% 0%

65% 30% Calificación general 31% 64 Blog y otras redes sociales 0% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 55% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

38% 33% Calificación general 30% 65 Blog y otras redes sociales 15% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos 22% Estrategias participación 0%

41% 40% Calificación general 28% 66 Blog y otras redes sociales 4% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

65% 0% Calificación general 27% 67 Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 8% 33% Variedad de contenidos 40% Estrategias participación 0%

38% 22% Calificación general 26% 68 Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 15% 42% Variedad de contenidos 25% Estrategias participación 0%

40% 20% Calificación general 23% 69 Blog y otras redes sociales 13% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 37% Variedad de contenidos 11% Estrategias participación 0%

40% 0% Calificación general 23% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 13% 33% Variedad de contenidos Estrategias participación 70 55% 0%

49% 0% Calificación general 22% 71 Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 13% 28% Variedad de contenidos 31% Estrategias participación 0%

57% 0% Calificación general 22% 72 Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 11% 33% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

59% 11% Calificación general 21% Blog y otras redes sociales 0% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 25% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 73 0%

40% 22% Calificación general 20% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 74 0% 37% 0% 0%

30% 0% Calificación general 19% 75 Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 20% 33% Variedad de contenidos 23% Estrategias participación 0%

33% 0% Calificación general 16% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales 28% Variedad de contenidos 5% Estrategias participación 76 15% 0%

39% 0% Calificación general 14% 77 Blog y otras redes sociales 0% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 28% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

33% 0% Calificación general 12% 78 Blog y otras redes sociales 0% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 28% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

0% 0% Calificación general 4% 79 Blog y otras redes sociales 21% Servicio al cliente y ventas en redes sociales 0% Variedad de contenidos 0% Estrategias participación 0%

0% 0% Calificación general 0% Blog y otras redes sociales Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Estrategias participación 80 0% 0%

Comparativo por categorías 81

Comparativo marcas Aseo personal 35% 27% Colgate Familia Indicador SMA 14% 4% Palmolive Head & Shoulders Servicio al cliente y ventas en redes sociales 65% 39% 31% 55% 33% 28% 0% Colgate Familia Palmolive Head & Shoulders 0% 0% 0% Familia Palmolive Head & Shoulders 20% Colgate 8% Familia 0% Palmolive 25% Colgate Estrategias participación Blog y otras redes sociales 82 Colgate Variedad de contenidos 47% Colgate 0% Palmolive Head & Shoulders 0% 0% Familia Palmolive Head & Shoulders 0% 0% 0% Familia Palmolive Head & Shoulders 40% 50% 21% Head & Shoulders Familia Colgate

Comparativo marcas Alimentos 41% 33% 32% 31% Roa Fruco Doria La Muñeca 75% Roa 32% Roa Blog y otras redes sociales 26% Roa 83 Indicador SMA 49% 42% 40% 31% Fruco 22% Fruco Doria 34% Doria La Muñeca Rama Diana 59% 21% Rama Diana La Fina Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Roa Variedad de contenidos 0% 0% Rama Diana 47% Fruco 50% 60% 33% 28% 25% Doria 33% La muñeca Rama Diana La Fina 55% 31% 18% 11% 15% La Fina Roa Fruco Doria La muñeca Rama Diana La Fina 0% 0% La Fina Roa Fruco Doria La muñeca Rama Diana La Fina 0% Estrategias participación 44% 13% 15% 13% Fruco 22% La Fina 48% La muñeca 23% Doria La muñeca Rama Diana

Comparativo marcas Golosinas y Comidas rápidas 42% 39% Crem Helado Jet 48% 47% Crem Helado Jet 58% Mc. Donald's Indicador SMA 32% 22% Mc. Donald's Saltín Noel 57% Saltín Noel 78% 44% Servicio al cliente y ventas en redes sociales Jet 44% Mc. Donald's Saltín Noel 55% Crem Helado Jet Mc. Donald's Saltín Noel 20% 21% 0% 0% Crem Helado Jet Mc. Donald's Saltín Noel 0% 0% Mc. Donald's Saltín Noel 33% Estrategias participación Blog y otras redes sociales 15% Crem Helado 84 52% Variedad de contenidos 0% Crem Helado 60% 33% 0% Jet Mc. Donald's 11% Saltín Noel 0% Crem Helado 20% Jet

Comparativo marcas Bebidas 50% 44% 35% Colanta Alquería Postobón Coca cola 74% 42% 36% 51% 40% 33% Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal 45% 60% 39% Blog y otras redes sociales Brisa 16% 12% Cristal Brisa Hit Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% 60% 37% Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal Variedad de contenidos 0% 0% Brisa Hit 6% 32% 25% 0% Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal 15% Brisa 0% Hit 25% 0% 0% Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal Estrategias participación 28% Brisa Hit 55% 22% 60% 13% 20% Hit 57% Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal 85 Indicador SMA 5% 0% Brisa Hit 0% 0% Brisa Hit 50% 0% 0% Colanta Alquería Postobón Coca cola Cristal

Comparativo marcas Licores y energizantes Indicador SMA 55% 51% 47% Aguila Aguardiente Néctar Red Bull 66% 63% 48% 76% 47% 46% 0% Aguardiente Antioqueño Poker Vive 100 Servicio al cliente y ventas en redes sociales 57% 60% 60% 48% 55% 0% Aguila Aguardiente Red Bull Aguardiente Néctar Antioqueño 59% 61% 63% 68% Poker 0% Vive 100 Aguila Variedad de contenidos 52% Aguardiente Red Bull Aguardiente Néctar Antioqueño 44% 50% 0% Aguila Blog y otras redes sociales 54% 47% 50% Aguila 86 Aguardiente Red Bull Aguardiente Néctar Antioqueño 29% Aguardiente Red Bull Aguardiente Néctar Antioqueño Poker 0% Aguardiente Red Bull Aguardiente Néctar Antioqueño Estrategias participación 45% Poker Aguila Vive 100 35% 0% Vive 100 Poker 0% Poker Vive 100 0% 0% Poker Vive 100 50% 0% 0% Vive 100 Aguila 0% 0% Aguardiente Red Bull Aguardiente Néctar Antioqueño

Comparativo marcas Café y Chocolates 41% 40% 30% Nescafe Colcafe Corona 60% 38% Nescafe 44% Nescafe Blog y otras redes sociales 41% Nescafe 87 Indicador SMA Colcafe 40% Colcafe 38% 40% Corona Luker Sello Rojo 33% Corona 26% 23% Luker Sello Rojo Servicio al cliente y ventas en redes sociales 60% Nescafe Variedad de contenidos 22% 20% Luker Sello Rojo 60% 42% 37% Colcafe Corona Luker Sello Rojo 23% 22% 25% Nescafe Colcafe Corona Luker Sello Rojo 0% 0% 0% Nescafe Colcafe Corona Luker Sello Rojo 55% 11% Estrategias participación 23% Colcafe 15% 13% Corona Luker Sello Rojo

Comparativo marcas Vehículos Indicador SMA 49% 45% Chevrolet 54% 56% Chevrolet Yamaha 56% Chevrolet Blog y otras redes sociales 54% Chevrolet 88 Yamaha 44% Servicio al cliente y ventas en redes sociales Variedad de contenidos Yamaha 46% Yamaha 60% Chevrolet Yamaha 43% 37% Chevrolet Yamaha 0% 0% Chevrolet Yamaha Estrategias participación

Comparativo marcas Detergentes Indicador SMA 31% 19% Ariel Fab 65% 30% Ariel Servicio al cliente y ventas en redes sociales Fab 55% 33% Ariel Fab Variedad de contenidos 30% Ariel 23% 0% 0% Fab Ariel Fab 0% 0% Ariel Fab Estrategias participación Blog y otras redes sociales 0% Ariel 89 20% Fab

Comparativo marcas Financiero 45% 61% Bancolombia 70% Bancolombia 62% Bancolombia Blog y otras redes sociales VISA 60% VISA 47% VISA 69% Bancolombia 44% Banco de Bogotá Servicio al cliente y ventas en redes sociales Banco de Bogotá 38% Variedad de contenidos Banco de Bogotá 60% Bancolombia VISA 75% 49% Bancolombia 55% Banco de Bogotá 55% VISA Banco de Bogotá 0% 0% VISA Banco de Bogotá Estrategias participación 63% 35% 90 Indicador SMA VISA 20% Banco de Bogotá Bancolombia

Comparativo marcas de Tecnología 52% 48% 47% Haceb Samsung LG 57% Haceb 40% Haceb Blog y otras redes sociales 81% Haceb 91 51% 50% Samsung LG 45% Samsung 49% Samsung 47% LG Indicador SMA 67% 41% Hewlett Packard 55% Hewlett Packard 28% Hewlett Packard Sony Servicio al cliente y ventas en redes sociales Sony 40% Variedad de contenidos Sony 72% Haceb Samsung 55% 30% 60% 60% LG Hewlett Packard Sony 0% 0% 50% Haceb Samsung LG Hewlett Packard Sony Estrategias participación 56% LG 37% 0% 4% 0% 0% 0% Hewlett Packard Sony Haceb Samsung LG Hewlett Packard Sony

Comparativo marcas Telecomunicaciones Indicador SMA 68% 55% Movistar Claro 75% Movistar 54% 63% Claro 47% 46% ETB Servicio al cliente y ventas en redes sociales ETB 75% 50% Variedad de contenidos 83% Movistar Claro ETB 55% 65% 6% Movistar Blog y otras redes sociales 94% Claro ETB Movistar Claro ETB 0% 0% 0% Movistar Claro ETB Estrategias participación 58% 33% Movistar 92 Claro ETB

Comparativo marcas Otros 50% 59% Avianca 64% Avianca 81% Avianca Blog y otras redes sociales 57% Avianca 93 Indicador SMA Éxito 54% Éxito 60% Éxito 51% Éxito 40% Argos 52% Argos 46% 39% Argos Servientrega 61% Servientrega 41% 42% Servientrega 71% Avianca Variedad de contenidos Servientrega 65% Argos Servicio al cliente y ventas en redes sociales 50% 60% Éxito 44% Argos 32% Servientrega 55% 30% 21% Avianca Éxito Argos Servientrega 0% 0% Avianca Éxito Argos Servientrega Estrategias participación