Skype for Business bij FOD Economie Ann Beirens

Skype for Business bij FOD Economie Ann Beirens 14/02/2017

Agenda § Context § Project § + en –punten voor gebruiker § Lessons Learned § Contracten § SLM http: //economie. fgov. be

Context § 2000 personeelsleden – 50 contactcenteragenten (helpdesk ICT, KBO, CC) – 14 gebouwen § Reeds VOIP oplossing van Alcatel – Uniek telnr, dienstnrs met groep (70), … gekend – Telewerkers (1200) – My Instant Communicator – Analoge toestellen (35) : fax, frankeermachines, bancontact, … – Contactcenter Genesys (50: CC, Helpdesk ICT, Helpdesk KBO) § Office 2010 op PC’s § AD accounts – creatie door sync vanuit personeelstoepassing § Piloot = problematiek van opstart van platform DD + SIP Trunk FODFIN

Project § Vooraf : demo’s FPD voor ICT en DC § Verloop project : 9 maanden – Lancering (samenstelling/informatie equipes) - CSC – Tijdelijk platform : voorbereidingsfase (testaccounts/doc/ demoroom/package/ADaanpassingen) – Definitief platform • intern gebruik: – alle AD accounts gesynct, POC met FOD accounts voor projectgroep, IM, ambassadeurs (effectieve functionaliteiten aanpassen doc) – Gefaseerde uitrol interne skype (tel/chat/conf/delen) • Uitrol externe telefonie : big bang • Analoge toestellen (gateways)

Feb Kick off maart april mei juni juli aug sept okt nov dec Test accounts Demo/info Test accounts POC Uitrol FOD Info Training Ext. tel Fax Kick out

Big Bang § 27 oktober 2016 - 17 h § FOD - Simac/Nextel – Proximus – Dimension Data • 3 weken vooraf getekende overdracht van telnummers • einde of begin van de maand, niet in weekend • ten laatste start van interventie 17 h § Communicatie naar gebruikers vooraf : geen telefonie

Organisatiestructuur Programma ECO-UCC Steering Project Steering Technisch Functioneel Communicatie Opleiding Support Organisatie Information managers, lokale support, trainers (ambassadeurs) Users http: //economie. fgov. be (VIPs, secretariaten, elementair)

Intro bij de gebruikers § Kickoff – Netwerken HR, communicatie, lokale support, IM, Opleidingsdienst § Kennismaking – Ambassadeurs - infosessie – Filmpjes (FPD) – Demoroom met testaccounts § Affiches, intranet, Eco-News, Handleidingen en FAQ’s § Infosessies voor iedereen § Klassikale Opleiding : secretariaten, beperkte IT gebruikers (buddies)

ICT - FOD § Beheerders servers en firewall § Beheerders telefonie - CC § Beheerders Active Directory (toevoegen attributes, synchronisatie van personeelsgegevens) !graad § Beheerders PC configuratie : Package Sf. B 2016 § Beheerder ITSM tool § Helpdesk, tweedelijnsondersteuning (kennis van de functionele mogelijkheden en mogelijke instellingen : geluid) http: //economie. fgov. be § Documentatie - communicatie

+ punten § § § § § Telewerkers : betere telefonie voor telewerkers Op gelijk welke werkplek Beschikbaar via smartphone – overal Eigen beheer van teamoproepgroep en delegaties Bellen vanuit Sharepoint workplaces (Klik-en-Bel) Videoconferencing (!netwerkbelasting) Delen van documenten/presentaties Foto : herkenning van collega’s Geen extra telefoniekost tussen gebruikers platform ; flat fee voor externe telefonie

- punten § Beperkingen – geen outlook/exchange § Hoofdtelefoons – op en afzetten - kabel § Geen telefonie zonder PC tenzij vast toestel, GSM § Opzoekmogelijkheden op vast toestel (geen toetsenbord, opzoeksysteem) § Externe organisaties onder beheer FOD Eco moeten mailadres economie. fgov. be hebben § Actueel : geen eigen beheer van de responsegroepen http: //economie. fgov. be

Lessons Learned - 1 § Volgorde projecten – Eerst migratie naar Exchange dan Skype (missed calls, externe contacten, status ifv agenda, organisatie conference vanuit agenda, voicemail) – Eerst Office 2016 - nu Skype 2016 op Office 2010 (mailings) § Voorbereiding – Informatie verzameling van huidig gebruik • Permanentiediensten • Doorschakelsystemen (hunting groep of vanop vast toestel)

Lessons Learned - 2 – Informatie verzameling van huidig gebruik - vervolg • Persoonsnummers die extern worden gecommuniceerd dienstnummers • Gebruik van analoge toestellen – alternatief fax : faxserveroplossing • Slechthorenden en slechtzienden – Communicatie en documentatie : gebruik bestaande netwerken en ondersteuning ter plaatse http: //economie. fgov. be

Lessons learned - 3 § Service – Toestellen • Headset -draadloos (draadloos : opladen, aanzetten) • Vast toestel : – Nodig : onthaal, plaatsen zonder pc (kelder), noodtelefoon (labo’s), secretariaten (missed calls), vergaderzalen – Geen toetsenbord – Geen NL documentatie – Opzoeken makkelijker op PC, maar niet gekoppeld aan vast toestel – Opzoeking • Dienstnummers : keuze benaming ! Begin voornaam/familienaam – Noodnummers : automatische locatisatie – User Out : opgelet met synchronisatie

Contracten § DD – Eenmalig : migratie, aankoop hoofdtelefoons, vaste tel, – Recurrent : gebruik/user, onderhoud vaste tel, huur en lic gateways (analoge toestellen) § SMALS – hosting serverplatform : 6% DD § Proximus via FOD FIN – gebruik SIP Trunk – flat fee/user § Fujitsu TS – Microsoft – Office 365 E 3 met uitbreiding voor externe telefonie - EAS § (CC – SIMAC/Nextel)

SLM –TO DO § SLM meetings : 3 maandelijks § Sharepoint workplace van DD – info § Portal (beheerstool -beheer van responsegroepen …) § Standaardisatie generieke benamingen in contacten : vergaderzalen, helpdesks, medische diensten, …

Meer info ? ann. beirens@economie. fgov. be GSM: 0473 90 04 58 http: //economie. fgov. be