Sistemi Informativi Sistemi di Gestione Qualit Cenni sulle

Sistemi Informativi Sistemi di Gestione Qualità Cenni sulle Norme ISO 9000: 2000 1

ISO 9000: 2000 E’ il risultato dell’unione di due norme coerenti : • 9004: 2000, Guida per il miglioramento delle prestazioni • “Benefici per tutte le parti interessate attraverso il conseguimento della soddisfazione del cliente” • 9001: 2000, Requisiti del SGQ (Sistema Gestione Qualità) • “Fornire fiducia come risultato dell’evidenza sulla conformità di un prodotto a requisiti stabiliti” 9004: 2000 9001: 2000 2

La ISO 9004: 2000 – I contenuti essenziali z L’indice (pag. 1 e pag. 2) z La soddisfazione del cliente z E’ ispirata agli 8 principi di Gestione per la Qualità z E’ una guida per il miglioramento delle prestazioni del Sistema di gestione y. Non può essere usata per la certificazione y. Può esere usata in aggiunta alla ISO 9001 y. La sua struttura corrisponde a quella della ISO 9001 3

La ISO 9001: 2000 – I contenuti essenziali L’indice (pag. 1 e pag. 2) Cap. 4 - Sistema gestione qualità (documentazione, …) Cap. 5 – Responsabilità della direzione (politica, obiettivi, pianificazione, riesame, rappresentante, comunicazione interna …) Cap. 6 – Gestione delle risorse (persone, attrezzature, ambiente di lavoro) Cap. 7 – Realizzazione del prodotto (cliente, progettazione, acquisti, produzione, taratura) Cap. 8 - Misurazione, analisi, miglioramento 9001: 2000 9004: 2000 4

2) La soddisfazione del cliente (I) Il successo di una Organizzazione si basa sulla capacità di soddisfare i suoi clienti … z Soddisfazione del cliente = percezione del soddisfacimento dei suoi requisiti z Ma il cliente cosa si aspetta? Qpercepita = Qerogata / Qattesa Quindi Qualità intrinseca di un prodotto/servizio = Rispondenza ai requisiti del cliente 5

2) La soddisfazione del cliente (II) Memo: Qualità intrinseca di un prodotto/servizio = Rispondenza ai requisiti del cliente] Ma come individuare i requisiti ? z I requisiti possono provenire da soggetti diversi: z. I clienti (requisiti espressi) z. La stessa Organizzazione (requisiti impliciti) z. Le istituzioni (requisiti cogenti) Quindi I requisiti sono esigenze o aspettative che possono essere espresse, ma che sono generalmente implicite o cogenti 6

3) I processi (I) Memo: Qualità intrinseca di un prodotto/servizio = Rispondenza ai requisiti del cliente Ma come far sì che un’Organizzazione garantisca la qualità dei suoi prodotti/servizi ? Essa deve svolgere e coordinare una serie di attività aventi come obiettivo di far percepire al Sistema-Cliente la rispondenza del prodotto/servizio ai suoi requisiti Quindi Memo: Organizzazione = insieme di processi L’approccio per processi (non più per funzioni), come complesso di attività interagenti e connesse, è alla base delle ISO 9000: 2000 7

3) I processi (II) 8

4) I fondamenti del Sistema Qualità: la ISO 9000 4. 1 - Modellazione della realtà informativa di interesse 4. 2 - progettazione delle singole funzioni informatiche 4. 3 - Eventuale prototipo per verifica di specifiche e/o tecnologie 9

5) Il miglioramento 5. 1 - Realizzazione/personalizzazione delle componenti software 5. 2 - Test delle componenti 5. 3 - Installazione progressiva del sistema 5. 4 - Documentazione del sistema 5. 5 - Test generale del sistema 5. 6 - Addestramento degli utenti 10

6) Gli 8 principi di gestione per la qualità 5. 1 - Realizzazione/personalizzazione delle componenti software 5. 2 - Test delle componenti 5. 3 - Installazione progressiva del sistema 5. 4 - Documentazione del sistema 5. 5 - Test generale del sistema 5. 6 - Addestramento degli utenti 11

Il contenuto della Norma: l’indice 12

I cambiamenti nelle organizzazioni sono all’origine. . . z … della nascita di un Sistema Informativo nuovo z … della evoluzione di un Sistema Informativo già esistente Quando mutano le condizioni esterne (norme, mercato, tecnologie, clientela, …) o quelle interne (riorganizzazione funzionale, certificazione qualità, …) Quando è necessaria solo la revisione di qualche funzione o una manutenzione evolutiva del software 13

Ci sono 2 tipi di cambiamento. . . z … il cambiamento incrementale (TQM=Total Quality Management) Il TQM (Deming-Juran, 1870) si basa su un costante monitoraggio conseguenti innovazioni, riprogettazioni lungo la tutta la vita dell’organizzazione z … il cambiamento radicale (BPR = Business Process Reengineering) Il BPR (Hammer, 1990) si basa su un progetto di cambiamento radicale che, definito un obiettivo strategico, progetti di nuovo l’organizzazione 14

TQM e BPR non sono alternativi ma si completano a vicenda poiché. . . z Il BPR (Cambiamento radicale) è temporalmente concentrato e, data la radicalità dei cambiamenti, è bene che non avvenga tutto in una volta z Ogni fase di cambiamento radicale è bene che sia seguita da una fase di consolidamento dei risultati vissuta in un’ottica di TQM Lego Sportello Unico prestazioni BPR TQM BPR tempo AIPA su BPR ufficio 15

Il progetto di un S. I. 1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sottoprocessi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche 16

Organizzazione = insieme di processi Attività Funzione SOTTO-PROCESSO fase Cliente Fornitore PROCESSO fase PROCESSO: insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita 17

Il progetto di un S. I. 1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche Hardware + Sw di base + Sw applicativo (=procedure) Lato tecnologico DATI Persone + procedure Lato umano 18

Il progetto di un S. I. 1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche Dati Elaborazioni Informazioni 19

Il progetto di un S. I. 1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche Inform. per la Pianificazione - Informazioni per il Controllo Quantità Dettaglio + Interconnessione Astrazione Dati operativi Transazioni 20 - +

Il progetto di un S. I. 1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche Ambiente esterno Dati Organizzazione Sistema Informativo Persone Richiesta di informazioni Procedure Sistema Informatico Componenti logiche Componenti tecnologiche Informazioni 21

Il progetto di un S. I. 1) si reingegnerizza l’intero processo di business a partire dai singoli sotto-processi 2) si definiscono tempi, stuttura organizzativa, aree funzionali ed attività 3) si descrivono i modelli dei dati e delle informazioni 4) si descrivono le funzioni informatiche Persone Decisioni flusso continuo di dati ed informazioni Software Hardware 22

Elementi primari nel progetto di un S. I. 1) Attitudine al cambiamento 2) Capacità di fare interagire agenti e utenti interni ed esterni 3) Quantità di input raccolti 4) Quantità di output forniti 5) Quantità di operazioni effettuate 6) Densità e sicurezza della rete di comunicazione realizzata 23

Fattori dell’informatica abilitanti per l’azienda/organizzazione 1) Snellezza dei processi produttivi 2) Supporti alle decisioni 3) Integrazione del lavoro 4) Tracking dei processi 5) Trasparenza geografica 6) Disintermediazione 7) Automazione 24

I possibili errori di progettazione 1) Attribuire alla tecnologia informatica il fattore primario, a priori del cambiamento 2) Attribuire alla progettazione informatica il compito di delineare la soluzione dei problemi aziendali 3) Misurare l’innovazione in base alla potenza e capacità dell’hardware ed alla novità del software 4) Limitare la progettazione ad un singolo sottosistema da aggiornare (es. Personale, Vendite, . . . ) 25

6) Esercizio 6. 1 - Manutenzione del sistema 6. 2 - Valutazione della adeguatezza del sistema 26