Sisteme integrate pentru business 5 CRM Rzvan Daniel

Sisteme integrate pentru -business 5 - CRM Răzvan Daniel Zota Catedra de Informatică Economică ASE Bucureşti zota@ase. ro http: //zota. ase. ro/eb

CRM – Customer Relationship Management Definiţie: “CRM (Customer Relationship Management) reprezintă o strategie de afacere menită să selecteze şi să administreze cele mai importante relaţii cu clienţii. CRM are nevoie de o cultură şi o filozofie de afacere care în centrul atenţiei clientul pentru a oferi suport eficient operaţiilor de marketing, vânzări şi alte procese de servicii. Aplicaţiile CRM pot conduce la un management eficient al relaţiilor cu clienţii dacă acea companie posedă conducerea, strategia şi cultura de afacere corecte” December 4, 2020 2

CRM – Customer Relationship Management Sfârşitul anilor ‘ 80: SFA (Sales Force Automation) CRM – porneşte întotdeauna cu o strategie de afacere ce conduce la schimbări în procesele organizaţionale şi de muncă, care sunt posibile cu ajutorul tehnologiei informaţiei. NU Tehnologia Informaţiei este punctul de la care se pleacă. Cheia succesului: se pleacă de la ideea că în CENTRUL atenţiei se află CLIENTUL December 4, 2020 3

CRM – Customer Relationship Management CRM - 3 influenţe importante: • ERP nu este totul: avem un business automatizat şi eficientizat de ERP, dar clientul trebuie să fie în centrul atenţiei • Accelerarea ciclului inovaţie-producţie-demodat a dus la o mare abundenţă de opţiuni pentru clienţi şi la îngustarea orizontului de vânzări pentru producători • Mărirea numărului de clienţi utilizatori de Internet – reiese un timp mai redus de găsire a furnizorilor competitori; REZULTATUL: clienţii se pot răzgândi printrun simplu click de mouse. December 4, 2020 4

CRM – Customer Relationship Management “Ciclul de viaţă” al relaţiei cu clienţii (CR): • Marketing – data mining, campanii, relaţii/valoare pe termen lung. • Vânzări – procese eficiente de vânzare, folosirea de generatori de propuneri, configuratoare, instrumente de management al informaţiilor, manageri de contact, instrumente de previziune (FĂRĂ răspunsuri de genul: “Let Me Get Back To You On That”). • E-commerce – astăzi în Internet procesele de vânzare se transformă continuu în tranzacţii de achiziţie făcute rapid şi la cel mai mic cost. • Servicii (CSS - Customer Service/Support) – Administrarea serviciilor suport postvânzări, eventual pe baza unor servicii de tip self-service bazate pe Web. December 4, 2020 5

Soluţii CRM pentru companii medii-mari • J. D. Edwards (preluat de People. Soft, apoi de către Oracle) – http: //www. oracle. com/applications/peoplesoft/crm/ent_one/all_modules. html • Oracle (CRM 11 i) – www. oracle. com • Optima (Ex. Sellence CRM) – www. optima-tech. com • SAP (my. SAP CRM 3. 0) – www. sap. com • Siebel (Siebel 7) #1 – www. siebel. com (>200 module, achiziţionat, de asemenea, de către Oracle în iunie 2006) “The CRM Solutions Guide”, http: //www. customerthink. com/ December 4, 2020 6

Soluţii CRM pentru companii mici-medii • ACT!2000 #1 (Contact Manager, 199$ licenta, 3, 5 mil utilizatori- Fed. Ex) www. interact. com • Goldmine Front Office (100. 000 utilizatori – Red Cross, Pacific Bell) – www. frontrange. com • Maximizer 7. 0 Enterprise (noua variantă 35. 000 utilizatori din feb. 2002 – Siemens, Virgin Records) – www. maximizer. com • Commence RM (200. 000 utilizatori – Shell Oil, PNC Bank) - www. commence. com • Super. Office 5 (225. 000 utilizatori – Toshiba PC în Scandinavia, KPMG Olanda) – www. superoffice. com • Sales. Logix v 7 ( Sage Software, >350. 000 utilizatori – Tiffany&Co. , British Airways) – www. saleslogix. com December 4, 2020 7

Soluţii CRM pentru companii mici-medii • marketing. manager (40. 000 utilizatori- Beiersdorf, Alcatel) www. update. com ASP (Application Service Provider) – aplicaţii CRM de închiriat: • Up. Shot (1997 – HP, Jamcracker) – www. upshot. com • Salesforce (1999 – Siemens, Autodesk) – www. salesforce. com • Salesnet (1997 – Staples, Amex) – www. salesnet. com Găzduiesc, administrează, asigură mentenanţă şi actualizarea software-ului de bază December 4, 2020 8

Aplicaţii CRM de inchiriat Avantaje: • Nu trebuie angajat personal IT pentru administrare • Nu trebuie cumpărate echipamente hardware • Costuri scăzute TCO (Total Cost of Ownership); aplicaţie găzduită vs. aplicaţie client/server • Actualizări, noi module şi/sau îmbunătăţiri oferite în mod automat • Scalabilitate Dezavantaje: • Accesibilitate – nu esti online, nu poţi folosi aplicaţia • Securitate – probleme • Continuitate – eventuale probleme December 4, 2020 9

Aplicaţii de tip MSP (Managed Service Provider) MSP – Managed Operations, Inc. • Echipamentele şi software-ul este deţinut/închiriat de utilizator, dar localizat şi administrat la sediul MSP. • Comparabil ca preţ cu varianta ASP, avantajul este acela al proprietăţii asupra bunurilor şi posibilitatea migrării cu uşurinţă în viitor a aplicaţiei în interiorul firmei. December 4, 2020 10