Sistemas de recepcin tramitacin y respuesta a presentaciones

Sistemas de recepción, tramitación y respuesta a presentaciones ciudadanas Estudio comparado Fernando Basch fbasch@glatam. com. ar Brasilia, 06/11/2014

Agencias analizadas • Defensorías del Pueblo – – – Argentina Colombiana Española Unión Europea Peruana Británica • Oficinas que procesan denuncias de corrupción – Oficina Anticorrupción de Argentina – Contraloría General de la República de Chile • Entidades garantes del derecho de acceso a la información – Consejo para la Transparencia de Chile – Instituto Federal de Acceso a la Información de México

Presentaciones que reciben • Quejas por violación o amenaza de violación de derechos, deficiencias en la provisión de servicios o incumplimientos de marcos regulatorios contra: – – – • • Órganos de la Administración pública Entidades autárquicas o descentralizadas Empresas privadas proveedoras de servicios públicos Particulares en ejercicio de funciones públicas Particulares o sector privado en casos de excepción (Colombia) Solicitudes de asesoramiento/orientación Sugerencias de fiscalización Denuncias de corrupción Solicitudes de información o reclamos por denegación de acceso a información

¿Qué objetivos persiguen las presentaciones? • Involucramiento de autoridad autónoma para que: – Verifique situación de violación a derechos o deficiencias de la administración en general – Acompañe, promueva o revigorice quejas ciudadanas – Intermedie con otras agencias o autoridades para que se tomen medidas de prevención o remediación – Recomiende reformas en políticas o prácticas y reparaciones • Orientación acerca del ejercicio de derechos: dónde y bajo qué condiciones formular presentaciones • Fiscalización /investigación que pueda dar lugar a procedimientos de atribución de responsabilidad administrativa/ penal

¿Qué canales de presentación ofrecen? • Tradicionales – – Presencial teléfono –líneas a bajo o ningún costo. Fax correo postal • Nuevas tecnologías – – Correo electrónico Plataforma Web Chat Redes sociales

Buenas prácticas y debilidades en la recepción de presentaciones • Buenas prácticas: – Plataformas web publicitadas, visibles, sencillas y eficaces (Defensoría Europea, de España, de Perú, “Contraloría y Ciudadano” de Chile, etc. ) – Chat (Perú) – Redes sociales para evacuar consultas e incluso canalizar presentaciones (Colombia, Perú) • Contrapartida: necesaria dotación de recursos para dar abasto – Estrategias de proximidad y acercamiento (enfoque activo no reactivo) • • • Viajes itinerantes (Perú) Visitas a zonas especialmente vulnerables (Jornadas de atención descentralizada en Colombia) Stands en sitios de circulación masiva (Argentina) Deber de todo funcionario de la agencia de recibir quejas donde sea que se encuentre ejerciendo funciones públicas (Colombia, Perú) Debilidades: – Toda forma de intermediación entre ciudadanía y la agencia (por ej. presentaciones ante Ombudsman UK vía miembros del Parlamento) – Exigencias formales que atentan contra la eficacia de los canales informáticos (exigencia de escrito firmado para tramitar presentaciones vía plataforma web –España, Argentina) – Poca visibilidad, difusión y claridad de canales informáticos (Argentina)

Trámites de admisiblidad • Principio: evitar el excesivo rigor formal - neutralizar soluciones injustas (especialmente con personas pertenecientes a grupos desfavorecidos) – Ejemplos de rigor excesivo: • dar por caída la presentación luego de quien la formulara omitiera responder requerimientos en cierto período de tiempo (Colombia) • plazos de caducidad establecidos desde ocurrencia del hecho vs. desde que se lo haya conocido (Argentina) • agotamiento de recursos ante órgano objeto de la queja (recomendar hacer el intento –Argentina, Perú, Colombia- vs. solicitar copia de respuesta por escrito – Reino Unido-) – Buenas prácticas: • Clasificación del tipo de presentación por la propia oficina de recepción de presentaciones (Perú) • Orientación / reconducción / derivación en lugar de rechazo de presentaciones formalmente inadmisibles (Colombia, Argentina) • Subsanación de deficiencias y en caso imposible renovación de plazo al solicitante (IFAI - México) – Contrapartida: necesaria dotación de recursos para hacer frente a todo tipo de presentaciones

Trámite interno • Protocolo usual: Requerimientos de informes a agencia objeto de queja reenvío de informes a peticionarios evaluación de respuesta y resolución final. • Buenas prácticas: – Centralizar recepción en oficina especializada (Colombia, Perú, Argentina) • Desafío en recepción de presentaciones presenciales en oficinas descentralizadas – Sistemas informáticos de registro y gestión de presentaciones • Ordenar procesos y enviar alertas (Perú) • Activación de protocolos para asignación de casos (Contraloría General de Chile) – División del trámite en etapas: recepción y análisis preliminar y gestión y solución (o conclusión) – División del trabajo en áreas por especialización temática – Reparto de trámites en consideración de “llegada” a autoridades requeridas (Colombia, Perú) – Unificación de presentaciones en trámites colectivos (Colombia, Perú, Argentina, España) – Reglamentación interna de plazos inferiores a máximos legales (Argentina) – Sistema de comités y unidades de enlace para seguimiento de solicitudes de información (IFAI – México)

Estrategias para hacer cumplir requerimientos y/modificar comportamientos lesivos (gestión de informaciones) • Sobre la base de la información recolectada, las Defensorías pueden formular observaciones, sugerencias o recomendaciones. – Por afectaciones particulares (aplicables a la situación de una persona o grupo identificado de personas) – Por afectaciones colectivas (aplicables a masa de afectados por fuente homogénea) • A falta de poderes coercitivos: – Búsqueda de “soluciones amistosas” (Unión Europea), o estrategias de persuasión (Perú) – Comentarios críticos (función educativo-preventiva) (Unión Europea) – Información de incumplimiento a máxima autoridad del área de gobierno de que se trate (España, Argentina) – Estrategias de naming and shaming, o blacklisting (ej. , informes anuales con mención de instituciones y funcionarios incumplidores en España, Argentina). • Escasamente utilizadas, prefiriéndose las gestiones personales ante máximas autoridades (persuasión, influencia). – Presión a través de medios de comunicación (Perú) – Recurso al Parlamento para que emprenda gestiones (Unión Europea) – Supervisión y seguimiento del cumplimiento de las recomendaciones (UK, tasa de cumplimiento del 99%) – Legitimación procesal para accionar judicialmente (en casos individuales o colectivos)