Sistemas de Informaes Sistemas Informaes Empresariais 10 SIE

Sistemas de Informações Sistemas Informações Empresariais 10. SIE CRM Márcio Aurélio Ribeiro Moreira marcio. moreira@uniminas. br http: //si. uniminas. br/~marcio/

Você sabia? Ø Em cinco anos uma companhia perde 50% de seus clientes. Ø Gasta cinco vezes mais na aquisição do novo consumidor do que na retenção do antigo. Ø Um usuário satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto um insatisfeito queixa-se da empresa com nove. Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 2 Sistemas de Informações Empresariais

Porque isto ocorre? Ø O Cliente é visto de forma isolada nos diversos departamentos. MARKETING FATURAMENTO & VENDAS Cliente Márcio Moreira Cliente 10. SIE – CRM – Slide 3 ATENDIMENTO SERVIÇOS DE CAMPO A CLIENTE Cliente Sistemas de Informações Empresariais

Imagine então uma empresa. . . MARKETING & VENDAS FATURAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE SERVIÇOS DE CAMPO SERVIÇO TELEFÔNICO Cliente MARKETING & VENDAS Cliente FATURAMENTO Cliente ATENDIMENTO AO CLIENTE Cliente SERVIÇOS DE CAMPO SERVIÇO DE INTERNET Cliente MARKETING & VENDAS Cliente FATURAMENTO Cliente ATENDIMENTO AO CLIENTE Cliente SERVIÇOS DE CAMPO OUTROS SERVIÇOS Cliente Márcio Moreira Cliente 10. SIE – CRM – Slide 4 Cliente Sistemas de Informações Empresariais

Assim o CRM Ø O Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM), mais do que uma solução tecnológica, é uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. O Cliente precisa ser enxergado por todos os departamentos da mesma maneira e a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas necessidades de cada consumidor. Ø “CRM é uma FILOSOFIA, um conjunto de metodologias cujo principal objetivo é maximizar os processos de negócio entre a empresa, seus clientes, parceiros e fornecedores. ” Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 5 Sistemas de Informações Empresariais

Arquétipo do CRM VENDAS MARKETING TELEFONE INOVAÇÃO E-MAIL LOJAS CLIENTE WEB GESTÃO DE OPERAÇÕES CORREIO FAX QUALIDADE DE SERVIÇO FATURAMENTO FINANÇAS Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 6 Sistemas de Informações Empresariais

Centralização da comunicação CONTACT CENTER BACK OFFICE INFORMAÇÕES SOBRE OS CLIENTES Cliente · Leilão · Vendas · Suporte · Aut. Força Vendas · Serviços de campo Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 7 MARKETING Sistemas de Informações Empresariais

Você conhece seu cliente? Ø Ø Ø Ø Quanto custa o seu cliente? Quais são os mais rentáveis? Quais clientes estão reclamando? Porque os clientes estão reclamando? Qual a causa raiz de 80% das reclamações? Quais estão comprando menos este ano? O que é importante? l O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes rentáveis. Ø Retorno de investimento: l 42% das Empresas que Investiram em CRM aumentaram a receita e diminuíram em 35% custos das Vendas. Fonte: Insight Technologies Group Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 8 Sistemas de Informações Empresariais

Objetivos do CRM Garantir a fidelidade do cliente Personalização de produtos/serviços Conhecer melhor o cliente Diferenciação da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo de aquisição 0 0, 5 1 1, 5 2 2, 5 3 POUCO IMPORTANTE 4 4, 5 MUITO IMPORTANTE Obs: Inclui apenas empresas com planos de implementar soluções CRM. Márcio Moreira 3, 5 10. SIE – CRM – Slide 9 Fonte: IDC Brasil Sistemas de Informações Empresariais

Mercado de CRM 171 104 57 n (US$ milhões) 6 12 1998 1999 28 2000 2001 CRM 2003 3, 8 3, 0 ERP DATA WAREHOUSE e-BUSINESS Márcio Moreira 2002 2, 3 2, 0 10. SIE – CRM – Slide 10 Fonte: IDC Brasil Sistemas de Informações Empresariais

Tipos de CRM Ø Colaborativo: l Prepara canais de contato para garantir o fluxo adequado de dados para o restante da organização. Ø Operacional: l Trata os aspectos operacionais com o cliente, incluindo todos os sistemas de informação da empresa. Ø Analítico: l Responsável pela estratégia de diferenciação de clientes e sua segmentação. Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 11 Sistemas de Informações Empresariais

Classificação do Campo do CRM Operacional Centros de Atendimento Modelagem de comportamento Personalização Análise de comportamento de chamadas Análise de Campanha Visão Integrada do Consumidor Análise de serviços de qualidade Análise de vendas e lucratividade Serviço ao Consumidor Automação da força de vendas Avaliação do consumidor Análise de necessidades CRM Segmentação Analítica e Perfis Web de Comércio Eletrônico Análise de risco Gestão de Campanha Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 12 Turban et al. (2004, p. 271) Sistemas de Informações Empresariais

Implantação de um CRM Ø (re)Desenho dos processos de atendimento l O cliente define as expectativas de atendimento Ø Seleção da melhor solução l Fazer/Comprar Software Hardware Ø Implantação da tecnologia do CRM l Processos, Hardware e Software são implantados l Os processos começar a ser executados l Finalmente os resultados são medidos l As melhorias necessárias são feitas Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 13 Sistemas de Informações Empresariais

Exemplos de GUI de CRM Analítico Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 14 Sistemas de Informações Empresariais

Principais softwares no mercado Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 15 Sistemas de Informações Empresariais

Faturamento global das empresas com CRM em milhões de Us$ Fonte: Gartner, projetos em conclusão em 2007 Márcio Moreira 10. SIE – CRM – Slide 16 Sistemas de Informações Empresariais