Sistema Integrado de Comunicaciones Capacitacin 1 Sistema Integrado

Sistema Integrado de Comunicaciones Capacitación 1

Sistema Integrado de Comunicaciones Objetivo El objetivo de esta capacitación es: Presentar el nuevo Sistema integrado de Comunicaciones y que cada participante adquiera las herramientas básicas para: - Registrar contactos con el cliente - Generar tareas (propias y dirigibles a otros sectores) - Gestionar las solicitudes del cliente plasmando su resultado - Conocer las potencialidades de la herramienta para favorecer la autonomía y la proactividad en las gestiones inherentes al cliente 2

Sistema Integrado de Comunicaciones Metodología A través de este encuentro de intercambio: -Conoceremos los conceptos teóricos relacionados con el SIC -Nos acercaremos a los procesos principales de Provincia ART -Ejemplificaremos una situación de atención al cliente -Analizaremos en conjunto un caso “tipo” “tipo -Evaluaremos y sugeriremos mejoras para esta capacitación 3

Sistema Integrado de Comunicaciones Introducción Dimensiones del Servicio: Que son percibidas por el Cliente cuando recibe el servicio Cortesía: Demostración de educación, respeto. consideración y empatía para con el Cliente Credibilidad: Transmisión de confianza en que la Organización cumplirá cuando promete algo Accesibilidad: Se dan las condiciones para facilitar el contacto (medios aptos, horarios) Comunicación: Comunicación Mantener informado al Cliente en lenguaje claro y accesible. Comprensión del Cliente: Percepción de la voluntad por conocer a sus clientes Basado en Zeitham, Parasuraman, Berry / Dimensiones comunes a los servicios 4

Sistema Integrado de Comunicaciones Introducción Calidad del Servicio Telefónico: Conceptos que la definen Disponibilidad del Servicio: Se integra por dos conceptos Accesibilidad: Aptitud de un servicio para ser obtenido en el momento de ser solicitado Retención del Servicio: Una vez obtenido el servicio éste debe continuar siendo determinadas por el tiempo deseado prestado en las condiciones Integridad: Una vez obtenido el servicio mantiene las condiciones de la prestación sin degradarse Facilidad de Utilización: Ejecución satisfactoria del usuario en el acceso a la comunicación y la forma de acceder mediante códigos Logística del servicio: Es la relación “hombre – máquina” vinculada a la facilidad de utilización ¿Lo podemos aplicar en cualquier otro servicio? Cajero automático, venta telefónica, estacionamientos automáticos por ejemplo? ¿Y a una herramienta de PARA LA ATENCION AL CLIENTE? UIT/Manual de Calidad de servicio y funcionamiento de la red Ginebra 1993 5

Sistema Integrado de Comunicaciones Introducción “En cualquier momento un Cliente entra en el contacto con cualquier aspecto del negocio y sin importar cuán remoto sea, es una oportunidad de formar una buena impresión sobre Provincia ART” ¿Y en Provincia ART? ART ¿Cuáles son los momentos de Verdad? ¿FORMÁS PARTE DE ALGUN MOMENTO DE VERDAD? • MAGIA • PROMEDIO • MISERIA Modelo desarrollado por Juan Carlzon S. A. S. El Sistema Integrado de Comunicaciones tiene como objetivo principal brindar una herramienta para la gestión del Cliente e inter-gerencias, inter-gerencias con la suficiente versatilidad para realizar análisis transversales de los sectores en contacto con el Cliente. 6

Sistema Integrado de Comunicaciones Principales conceptos Evento: “Cosa que sucede” (RAE). “Acontecimiento” que significa “Hecho o suceso, especialmente cuando reviste cierta importancia” El contacto con el Cliente, revistiendo importancia para Provincia ART, es en sí un “Evento” Evento y debe generar un registro a través del Sistema Integrado de Comunicaciones CARACTERISTICAS • Posee una fecha y horario de realización • Refleja información recibida y/o brindada con un cliente y/o beneficiario • Puede generar tareas asociadas • Su registro permite adjuntar documentación digitalizada • Es factible su repetición con frecuencia diaria, semanal o mensual • Ante su registro existe estipulada una “Ayuda” para la correcta selección del motivo y “Respuesta sugerida” para brindar al cliente en línea 7

Sistema Integrado de Comunicaciones Principales conceptos Tarea: “Trabajo que debe hacerse en tiempo limitado” (RAE) El nacimiento de las Tareas puede ser debido a un Evento acontecido previamente o bien a la calendarización de actividades que los distintos sectores realicen en función de sus propias necesidades CARACTERISTICAS Posee fecha de vencimiento Asocia uno o varios destinatarios responsable/s para su ejecución Puede realizarse la derivación de la Tarea a otro/s destinatario/s Al completarse la actividad que implica su gestión la tarea se da por cumplida y cambia su estado de pendiente a cerrada para convertirse en un Evento • Ante su registro existe estipulada una “Ayuda” para la correcta selección del motivo y “Respuesta sugerida” • • para brindar al cliente en línea 8

Sistema Integrado de Comunicaciones Principales conceptos El S. I. C. consta de tres módulos principales: 1 - Carga y Consulta, en el cual podemos buscar información, información generar registros y consultar las estadísticas del usuario 2 - Agenda, donde podemos consultar el calendario diario, semanal o mensual, todos los eventos y las tareas que se encuentren pendientes ya sean estas propias o del grupo de trabajo 3 - Estadísticas, en función del perfil de usuario de consulta podremos visualizar rápidamente información relacionada a los registros realizados, su gestión y vencimiento. Desarrollaremos a continuación cada uno de ellos. 9

Sistema Integrado de Comunicaciones Ejemplo ¡Vamos a probarlo en conjunto! 10

Sistema Integrado de Comunicaciones Evaluación Agradecemos tu presencia y esperamos que la información que te brindamos te sea de utilidad. Quedamos a tu disposición para cualquier consulta y/o sugerencia que quieras realizarnos a través de sic@provart. com. ar. Te pedimos por favor que no olvides completar el cuestionario para poder seguir creciendo. ¡Mil gracias! Equipo de Desarrollo y Capacitación S. I. C. 11

Fin de la Presentación 12