SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SGC 2017

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -SGC 2017

ASPECTOS GENERALES

“Antes los líderes tenían todas las respuestas. El mundo de hoy es distinto. El rol de líderes no es decir a la gente qué hacer, sino eliminar las barreras para que logren resultados" “Las empresas giran alrededor de las personas. Se cree que la esencia es el producto o servicio que se ofrece. Pero desde que se contrata a alguien para colaborar, la organización es, en esencia, la persona" Howard Behar, expresidente de Starbucks

EL GRAN RETO DE LAS ORGANIZACIONES ¿COMO LOGRAR QUE LA GENTE QUIERA CAMBIAR?

SISTEMA HUMANO Y ORGANIZACIONAL SISTEMAS DEL CUERPO HUMANO SISTEMAS DE GESTION ORGANIZACIONAL Seguridad y Salud en el Trabajo (OSAS 18001) Ambiental Calidad (ISO 14001) (ISO 9001) Seguridad de la Información (ISO 27001) Cartas de Servicio (UNE 93200) Gestión de Riesgos (ISO 31000) Control Interno (SCI) Gestión de Indicadores (UNE 166175) Tesorería (ERP-SAP) Presupuesto (ERP-SAP) Logístico (ERP-SAP) Contable (ERP-SAP) MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTION

¿POR QUE ENFOCARNOS EN EL CIUDADANO? LO QUE ESPERAN ALGUNAS CARACTERISTICAS • Más exigentes • Lo escuchemos • Más difíciles de satisfacer • Lo comprendamos • Más informados • Lo orientemos • Más impacientes • Lo sorprendamos • Tienen menos tiempo • Genuina preocupación

DOS MUNDOS DIFERENTES MUNDO DEL CIUDADANO MUNDO DE LAS ORGANIZACIONES Requerimientos Necesidades y expectativas (calidad esperada) Factores de calidad Especificaciones Satisfacción/insatisfacción (calidad percibida) Servicio Procesos (calidad entregada) Sistemas y modelos de gestión

NORMAS INTERNACIONALES IMPLEMENTADAS Norma Sistema de Gestión Siglas Alcance Año inicio certificación ISO 9001: 2015 Calidad SGC Procesos 2005 ISO 14001: 2015 Ambiental SGA Ambiente OHSAS 18001: 2007 Seguridad y salud en el trabajo SGS Personas UNE 93200: 2008 Cartas de servicio CDS Ciudadano 2012 ISO 27001: 2013 Seguridad de la información SGI Información 2014 2009 OTRAS REFERENCIAS 1. Política nacional de modernización de la gestión pública DS N° 004 -2013 -PCM 2. Carta iberoamericana de la calidad - CIC 2008 3. Manual de mejora en al atención del ciudadano RM N° 186 -2014 -PCM 4. Lineamientos para la implementación de gestión por procesos SGC-PCM 5. Manual para la implementación de la gestión por proceso SGP-PCM

MODELO SGC - ISO 9001: 2015 4. Contexto de la entidad (perfil, NYE. grupo interés, alcance, SGC) 5. Liderazgo (compromiso, enfoque al ciudadano, política, responsabilidades) 6. Planificación (Riesgos y oportunidades, objetivos, planificación de cambios) PROCESO SERVICIOS CIUDADANOS 8. Operación (Planificación operacional, servicios, diseño, control, prestación del servicio) 7. Apoyo (recursos, competencia, toma conciencia, comunicación, información documentada) 9. Evaluación del desempeño 10. MEJORA (SYM, análisis, auditorías, revisión x Dirección) (No conformidades, acciones correctivas, mejora) PRINCIPIOS DEL SGC 1. 2. 3. 4. Enfoque al Ciudadano Liderazgo Compromiso con personas Enfoque de procesos 5. Mejora 6. Toma decisiones basada en hechos 7. Gestión de las relaciones

ALINEAMIENTO MODELO, NORMA Y POLITICA Modelo de Excelencia (PNC-2017) Sistema Gestión Calidad (ISO 9001: 2015) Política de Modernización (DS 004 -2013) P. Perfil organizacional 4. Contexto organizacional 1. Planificación (políticas públicas) 1. Liderazgo 5. Liderazgo Gestión del cambio 2. Estrategia 6. Planificación 1. Planificación (PEI, POI) 3. Ciudadanos 4. Contexto organizacional Ciudadano Servicio 4. Medición, análisis y gestión del conocimiento 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora 5. Evaluación, análisis y gestión del conocimiento 5. Personal 7. Apoyo 4. Servicio civil meritocrático 6. Operaciones 8. Operaciones 2. Presupuesto para resultados 3. Gestión por procesos 7. Resultados 9. Evaluación del desempeño 5. Evaluación, análisis y gestión del conocimiento

CONTENIDO DE LOS REQUISITOS ISO 9001: 2015 REQUISITO 4. Contexto de la entidad 5. Liderazgo CONTENIDO • Comprensión de la institución • Necesidades y expectativas de partes interesadas • Alcance del SGC • SGC y sus procesos REQUISITO 8. Operaciones • Compromiso • Enfoque al ciudadano • Política • Roles, responsabilidades y autoridades 6. Planificación • Riesgos y oportunidades • Objetivos y planificación para su logro • Planificación de cambios 7. Apoyo • Recursos • Competencia • Toma de conciencia • Comunicación • Información documentada 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora CONTENIDO • Planificación y control operacional • Requisitos para los servicios • Diseño y desarrollo • Control procesos y servicios externos • Producción y provisión del servicio • Liberación productos y servicios • Control salidas no conformes • SYM, análisis y evaluación • Auditoría interna • Revisión por la Dirección • No conformidad y acción correctiva • Mejora continua • Proyectos de mejora

DETALLE DE LOS REQUISITOS ISO 9001: 2015 4. CONTEXTO INSTITUCIONAL: CONTEXTO INSTITUCIONAL X 4. 1. Comprensión de la entidad y su contexto 4. 2. Comprensión necesidades y expectativas de partes interesadas 4. 3. Determinación del alcance del SGC 4. 4. SGC y sus procesos 10. Mejora: 5. LIDERAZGO: X 6. PLANIFICACION: 10. 1. Generalidades 10. 2. No conformidad y acción correctiva 10. 3. Mejora continua 5. 1. Liderazgo y compromiso 6. 1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades X 6. 2. Objetivos calidad y planificación para lograrlos 6. 3. Planificación de los cambios X 9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO : 9. 1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9. 1. 1. Generalidades 9. 1. 2. Satisfacción del cliente 9. 1. 3. Análisis y evaluación 9. 2. Auditoría interna 9. 3. Revisión por la Dirección: 9. 3. 1. Generalidades 9. 3. 2. Entradas de la revisión X Dirección 9. 3. 3. Salidas de la revisión X Dirección 5. 1. 1. Generalidades 5. 1. 2. Enfoque al cliente 5. 2. Política 5. 5. 1. Establecimiento de la política 5. 5. 2. Comunicación de la política 5. 3. Roles , responsabilidades y autoridad 8. OPERACIÓN: 8. 1. Planificación y control operacional 8. 2. Requisitos para productos/servicios: 8. 2. 1. Comunicación con el cliente 8. 2. 2. Determinación de requisitos 8. 2. 3. Revisión de requisitos 8. 2. 4. Cambios en los requisitos 8. 3. Diseño y desarrollo 8. 4. Control procesos y servicios externos: X 8. 4. 1. Generalidades 8. 4. 2. Tipo y alcance de control 8. 4. 3. Información proveedores externos 8. 5. Producción y provisión del servicio: 8. 5. 1. Control de la PPS 8. 5. 2. Identificación y trazabilidad 8. 5. 3. Propiedad del cliente o terceros 8. 5. 4. Preservación 8. 5. 5. Actividades posteriores a la entrega 8. 5. 6. Control de cambios X 8. 6. Liberación de productos y servicios 8. 7. Control de salidas no conformes X 7. APOYO: 7. 1. Recursos: 7. 1. 1. Generalidades 7. 1. 2. Personas 7. 1. 3. Infraestructura 7. 1. 4. Ambiente para operación de procesos 7. 1. 5. Recursos de seguimiento y medición 7. 1. 6. Conocimiento de la organización X 7. 2. Competencia 7. 3. Toma de conciencia 7. 4. Comunicación 7. 5. Información documentada: 7. 5. 1. Generalidades 7. 5. 2. Creación y actualización 7. 5. 3. Control información documentada

SISTEMAS DE GESTION ISO REQUISITO ISO 9001: 2015 (SG Calidad) ISO 14001: 2015 (SG Ambiental) ISO 27001: 2013 (SG Seguridad Información) ISO 37001: 2016 (SG Antisoborno) 4. Contexto de la entidad 1. Comprensión de la institución y su contexto 2. Necesidades y expectativas partes interesadas 3. Alcance 4. SG calidad y sus procesos 1. Comprensión de la institución y su contexto 2. Necesidades y expectativas partes interesadas 3. Alcance 4. SG ambiental 1. Comprensión de la institución y su contexto 2. Necesidades y expectativas partes interesadas 3. Alcance 4. SG seguridad información 1. Comprensión de la institución y su contexto 2. Necesidades y expectativas partes interesadas 3. Alcance 4. SG antisoborno 5. Evaluación riesgo antisoborno 1. Liderazgo y compromiso 5. Liderazgo 1. Liderazgo y compromiso 2. Enfoque al ciudadano 3. Política 4. Roles, responsabilidades y autoridades 2. Política 3. Roles, responsabilidades y autoridades 1. Riesgos y oportunidades 2. Objetivos y planificación para su logro 3. Planificación de cambios 1. Riesgos y oportunidades 2. Objetivos y planificación para su logro 1. Recursos 2. Competencia 3. Toma de conciencia 4. Comunicación 5. Información documentada 1. Recursos 2. Competencia 3. Concientización 4. Comunicación 5. Información documentada 1. Recursos 2. Competencia 3. Toma conciencia y formación 4. Comunicación 5. Información documentada 6. Planificación 7. Apoyo

SISTEMAS DE GESTION (SG) ISO REQUISITO 8. Operaciones 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora ISO 9001: 2015 (SG Calidad) ISO 14001: 2015 (SG Ambiental) ISO 27001: 2013 ISO 37001: 2016 (SG Antisoborno) (SG Seguridad Información) 1. Planificación y control operacional 2. Requisitos para los servicios 3. Diseño y desarrollo 4. Control procesos y servicios externos 5. Producción y provisión del servicio 6. Liberación productos y servicios 7. Control salidas no conformes 1. Planificación y control operacional 2. Preparación y respuesta ante emergencias 1. Planificación y control operacional 2. Evaluación de riesgos 3. Tratamiento de riesgos 1. 2. 3. 4. 5. 1. SYM, análisis y evaluación 2. Auditoría interna 3. Revisión por la Dirección 1. No conformidad y acción correctiva 2. Mejora continua Planificación y control operacional Debida diligencia Controles financieros Controles no financieros Controles antisoborno por organizaciones controladas o socios 6. Compromisos antisoborno 7. Regalos, hospitalidad, donaciones y beneficios similares 8. Gestión de los controles antisobornos inadecuados 9. Planteamiento de inquietudes 10. Investigar y abordar el soborno

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - SGC -

ORGANISMOS PUBLICOS CERTIFICADOS

¿QUE ES CALIDAD? Conjunto de características de valor para el ciudadano que satisfacen sus necesidades y expectativas VALOR PERCIBIDO

ASPECTOS CLAVES - GESTION POR PROCESOS 1. Contexto externo e interno 7. Requisitos de servicios y procesos 2. Sistema de Trabajo 8. Tecnología información y comunicación 3. Servicios que brindan 9. Indicadores de procesos y servicios 4. Grupos de interés 10. Seguimiento, medición y análisis 5. Necesidades y expectativas 11. Mejora continua e innovación 6. Procesos y recursos clave 12. Documentación

CONTEXTO DE LA ORGANIZACION • Factores que influyen en: propósito, objetivos y sostenibilidad • Factores internos: Factores internos valores, cultura, conocimiento y desempeño • Factores externos: Factores externos legales, tecnológicos, culturales, sociales y económicos P. 1. Descripción Organizacional a. Ambiente Organizacional: (1) Oferta de productos (2) Misión, visión y valores (3) Perfil del personal (4) Capital (5) Requerimientos regulatorios b. Relaciones Organizacionales: (1) Estructura organizacional (2) Ciudadanos y grupos de interés (3) Proveedores y asociados P. 2. Situación Organizacional a. Ambiente Competitivo: (1) Posición competitiva (2) Cambios en la competitividad (3) Datos comparativos b. Contexto Estratégico c. Sistema de Mejora del Desempeño

SISTEMA DE TRABAJO - ST Concepto: forma en que el trabajo es llevado a cabo. Involucra: • • • Personal, proveedores clave, contratistas , colaboradores Procesos interno y recursos externos proteger y capitalizar competencias esenciales Decidir qué debería ser producido fuera de la organización Otros necesarios para prestación de servicios, procesos de apoyo y de gestión Preguntas clave: 1. ¿Cuáles son los ST clave? 2. ¿Cómo se toman decisiones del ST que facilitan el logro de objetivos estratégicos? 3. ¿Cómo deciden qué procesos clave serán llevados a cabo por proveedores externos? 4. ¿Cómo las decisiones consideran competencias esenciales y de potenciales proveedores? 5. ¿Cómo determinan competencias esenciales futuras y ST futuros? Decisiones del sistemas de trabajo: son estratégicas e implican • Proteger propiedad intelectual • Capitalizar competencias esenciales • Mitigar el riesgo • Afectan: diseño, estructura, tamaño, ubicación, rentabilidad y éxito continuo. Perspectiva genérica: se definen tres ST: • Que aborde la prestación del servicio • Comprometa al ciudadano • Sistemas apoyo a los dos primeros

TRES PREGUNTAS IMPORTANTES 1. ¿DONDE ESTAMOS? 2. ¿DONDE QUEREMOS ESTAR? 3. ¿COMO SABEMOS QUE ESTAMOS LLEGANDO?

NO HAY NADA MAS INUTIL QUE HACER BIEN LO QUE NO TIENE VALOR PARA EL CIUDADANO

BENEFICIOS POTENCIALES DEL SGC a. Capacidad para brindar regularmente servicios que satisfagan requisitos b. Facilitar oportunidades de aumentar satisfacción de grupos de interés c. Abordar riesgos y oportunidades asociadas al contexto y objetivo riesgos y oportunidades

REQUISITOS DEL SGC Requisitos

DEL ENFOQUE FUNCIONAL AL ENFOQUE DE PROCESOS ENFOQUE FUNCIONAL Las funciones/áreas gestionan la entidad AREAS/PROCESOS Se reconocen los procesos, pero predominan las funciones ENFOQUE DE PROCESOS Los procesos gestionan la entidad

ENFOQUE DE PROCESOS Gestión de riesgos y oportunidades Responsabilidad, autoridad y recursos Requisitos • Ciudadano • Legales • Organización • Sistema gestión PROCESO Entradas INICIO Actividad-1 Actividad-2 FIN Salidas SERVICIOS Criterios y métodos de operación eficaz y control Necesidades y expectativas Ciudadanos y grupos interés Satisfacción

ENFOQUE AL CIUDADANO Satisfacción Percepción del grado que se ha cumplido con los requisitos Organización o persona que recibe un servicio Resultado de un proceso Conjunto actividades que interactúan y transforman entradas en salidas Necesidad y expectativa establecida o inherente

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS / SATISFACCION Necesidades Lo que necesita el ciudadano Satisfacción positiva Percepción > Expectativa MUY SATISFECHO Expectativas Como esperar recibir lo que necesita Satisfacción neutra Percepción = Expectativa SATISFECHO No hay satisfacción Percepción < Expectativa INSATISFECHO 1. Entender al ciudadano Ø Conocer necesidades Ø Identificar expectativas Ø Objetivos concretos 3. Medir la satisfacción Ø Cuantificar resultados Ø Analizar resultados 2. Orientación al ciudadano Ø Traducir al lenguaje interno Ø Hacer presente a toda la entidad Ø Desplegar objetivos

CLAUSULAS RELACIONADAS CON CIUDADANO Y PARTES INTERESADAS Criterio 4. Contexto de la entidad 5. Liderazgo 8. Operación 9. Evaluación del desempeño Contenido Determinar las partes interesadas y sus requisitos (4. 2) • Asegurar se determina, comprenden y cumplen los requisitos y mantiene enfoque de aumentar satisfacción del ciudadano (5. 1. 2) • Asegurar se promueve el enfoque al ciudadano en toda la organización (5. 3) • • Comunicación con el ciudadano (8. 2. 1) Propiedad de ciudadanos o proveedores externos (8. 5. 3) Considerar requisitos y retroalimentación del ciudadano (8. 5. 5) Información al ciudadano (7. 7. 1) • Seguimiento percepciones de ciudadanos del grado que se cumplen sus necesidades y expectativas (9. 2. 1) • Utilizar resultados del análisis para evaluar grado de satisfacción del ciudadano (9. 1. 3) • Revisión incluyendo información de satisfacción y retroalimentación partes interesadas (9. 3. 2)

CLAUSULAS RELACIONADAS CON EL SERVICIO/PRODUCTO Criterio Contenido 5. Liderazgo Riesgos y oportunidades que pueden afectar conformidad del servicio (5. 1. 2) 6. Planificación • Acciones para abordar riesgos y oportunidades proporcionales al impacto potencial (6. 1. 2) • Pertinentes para la conformidad del servicio (6. 2. 1) 7. Apoyo 8. Operación • Infraestructura para la operación y conformidad del servicio (7. 1. 3) • Ambiente para la operación y lograr conformidad del servicio (7. 1. 4) • Conocimientos para la operación y lograr conformidad del servicio y proceso (7. 1. 4) • • • • Requisitos para productos y servicios (8. 1. a) Criterios para aceptación de productos y servicios (8. 1. b) Recursos para lograr conformidad de productos y servicios (8. 1. c) Información documentada para demostrar conformidad de productos y servicios (8. 1. d) Información relativa a servicios (8. 2. 1. a) Retroalimentación de ciudadanos, incluyendo quejas (8. 2. 1. c) Determinar, revisión y cambios de requisitos de los servicios (8. 2. 2 al 8. 2. 4) Diseño y desarrollo de servicios (8. 3) Producción y provisión del servicio (8. 5) Identificación y trazabilidad (8. 5. 2) Preservación del producto (8. 5. 4) Actividades posteriores a la entrega (8. 5. 5) Control de cambios (8. 5. 6) Control de salida no conformes (8. 6) 9. Evaluación del desempeño • Utilizar resultados del análisis para evaluar conformidad del servicio (9. 1. 3. b) • Revisión, incluyendo desempeño de procesos y conformidad del servicio (9. 3. 2. c) 10. Mejora de servicios para cumplir requisitos; considerar Ny. E futuras (10. 1. a)

CLAUSULAS RELACIONADAS CON EL PROCESO Criterio Contenido 4. Contexto de la entidad • Determinar procesos necesarios y aplicación en la entidad (4. 4. 1. a al 4. 4. 1. h) • Mantener información documentada para apoyar operación (4. 4. 2. a) • Conservar información documentada para tener confianza que los procesos se realizan según lo planificado (4. 4. 2. b) 5. Liderazgo • Promoviendo uso del enfoque de procesos y pensamiento basado en riesgos (5. 1. d) • Asegurar que los procesos están generando y brindando salidas previstas (5. 3. b) 6. Planificación • La manera de integrar e implementar acciones en sus procesos (6. 1. 2. b. 1) • Evaluar eficacia de las acciones (6. 1. 2. b. 2) 7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación del desempeño • Determinar, brindar y mantener infraestructura necesaria para la operación (7. 1. 3) • Determinar, brindar y mantener el ambiente necesario para la operación /7. 1. 4) • Determinar conocimientos necesarios para la operación (7. 1. 6) • Planificar, implementar y controlar los procesos para cumplir requisitos para la provisión de servicios (8. 1. a al 8. 1. e) • Tipo y alcance del control (8. 4. 1. a al 8. 4. 2. d) • Uso de infraestructura y entorno adecuados para la operación (8. 5. 1. d) • Validación y revalidación periódica de la capacidad de alcanzar resultados planificados de procesos y servicios, cuando no pueden verificarse mediante SYM (8. 5. 1. f) • Control de cambios (8. 5. 6) Revisión, incluyendo desempeño de procesos y conformidad de servicios (9. 3. 2. c. 3)

NECESITAMOS CAMBIAR NUESTRA FORMA DE PENSAR, VER Y HACER LAS COSAS. YA NO HAY CABIDA PARA LA COMODIDAD DE LO CONOCIDO Y TRADICIONAL

MEJORES PRÁCTICAS DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA OBJETIVO: Aumentar contribuyentes inscritos que declaran OBJETIVO y pagan oportunamente lo que les corresponde Gestión de riesgos Foco en la prevención • Manejo base datos • Inteligencia negocio Diseño de acciones de fiscalización basadas en evidencias • Big data • Análisis predictivo CULTURA Facilidades para el contribuyente • Foco en el pequeño contribuyente • Buena atención TECNOLOGÍA Digitalización de procesos y puntos de contacto INNOVACIÓN • Diseño centrado en el usuario • Simplificación de procesos ANÁLISIS • Evaluaciones de impacto

IMPLEMENTACION EN OSINERGMIN - SGC -

CONCEPTO BASICO DE MISION, VISION Y VALORES VISION Sueño, ambición, destino final que se quiere alcanzar ¿QUE SE QUIERE LOGRAR? MISION Razón de ser, el porque se existe ¿QUE SE HARA PARA CONSEGUIRLO? VALORES Límites en las que se basan las decisiones ¿HASTA DONDE SE ESTA DISPUESTO A LLEGAR?

ENFOQUE ESTRATEGICO DE OSINERGMIN VISION LINEAS ESTRATEGICAS VALORES C O M P R O M I S o E X C E L E N C I A S E R V I C I O I N T E G R I D A D GRUPOS RELEVANTES / PROPUESTA DE VALOR MISION A U T O N O M I A

LA DIRECCION ESTRATEGICA - OSINERGMIN

AMBITO DE RESPONSABILIDAD DE OSINERGMIN ELECTRICIDAD HIDROCARBUROS (combustible líquido, GLP y gas natural) MINERIA (mediana y gran minería) • Generación • Transmisión • Sistema interconectado • Distribución • Comercialización Ø Ø Tarifas Seguridad Calidad Reclamos/denuncias • Exploración • Explotación • Transporte • Transformación • Distribución • Comercialización Ø Ø Ø Precios/Tarifas Seguridad Calidad/cantidad Informalidad Reclamos/Denuncias • Geotécnica • Geomecánica • Ventilación • Planta de beneficio • Infraestructura, transporte y servicios auxiliares Ø Seguridad infraestructura Ø Denuncias

¿QUE ATRIBUTOS DEL SERVICIO VALORAN LOS CIUDADANOS? 1. 2. 3. 4. 5. 6. Información Accesible Calidad Seguridad Precio/tarifa Resuelvan los problemas

¿QUE ESPERAN LOS CIUDADANOS ? Ámbito Necesidades Alumbrado público ELETRICIDAD Electricidad domiciliaria • Residencial • Comercial • Industrial Gasolina/petróleo GLP doméstico GLP vehicular GN domiciliario GN vehicular HIDROCARBUROS • • • MINERIA Seguridad de la infraestructura • Trabajadores • Terceros • Comunidades aledañas Expectativas 1. 2. 3. 4. 5. 6. Información (disponible, sencilla y clara) Contar con el servicio (accesible/cobertura) Pago del servicio (tarifa) Que funcione e ilumine bien (operatividad y calidad) Instalaciones seguras (seguridad pública) Resuelvan los problemas (denuncias) 1. 2. 3. 4. 5. 6. Información (disponible, sencilla y clara) Contar con servicio (tarifa, potencia, requisitos, plazos) Pago del servicio (tarifa, medición, recibo) Calidad del servicio (continuidad, sin variación de tensión) Instalaciones seguras (seguridad pública) Resuelvan los problemas (reclamos) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Información (precios, ubicación, calidad) Disponibilidad (contar con el producto) Continuidad (atención permanente) Cantidad (que corresponda a lo pagado) Calidad (octanaje ofrecido) Pago GN domiciliario (tarifa, medición, recibo) Resuelvan los problemas (denuncias) 1. 2. 3. 4. Gestión efectiva de riesgos Mantenimiento infraestructura Planes de emergencia Planes de contingencia

¿QUE ESPERAN LAS EMPRESAS EN HIDROCARBUROS? Empresas Actividad Necesidades Inversionista • Explotación • Transporte • Transformación • Distribución • Comercialización Operar y comercializar hidrocarburos • ITF • Verificación de obra • Registro hidrocarburos • Código SCOP Consumidores Directos de combustibles líquidos Utilizar hidrocarburos para sus operaciones • ITF • Registro hidrocarburos • Código SCOP Consumidores Directos de GLP y GN Utilizar hidrocarburos para sus operaciones • Registro hidrocarburos Expectativas • Información sencilla y clara • Requisitos accesibles • Atención oportuna y buen trato • Trámites en línea • Acceso a seguimiento trámites • Múltiples canales de atención

MODERNIZACION DE LA GESTION PUBLICA (Marco de referencia)

POLITICA DE MODERNIZACION (DS 004 -2013 -PCM) Orientar, articular e impulsar el proceso de modernización hacia una gestión pública con resultados que impacten positivamente en el bienestar del ciudadano y desarrollo del país. El proceso de modernización se basa en el modelo de “Gestión para resultados al servicio de los ciudadanos”, ciudadanos para lo cual la Política de Modernización desarrolla cinco pilares, tres ejes transversales y un proceso de gestión del cambio, como se muestra en el siguiente gráfico

VISION DE UNA GESTION MODERNA Garantizar creciente acceso a servicios: de calidad, equitativa, oportuna y pertinente; permitiendo reducir brechas sociales y económicas y sumiendo con responsabilidad su rol promotor de desarrollo del país. Emprender un proceso de cambio y reforma integral de la gestión gerencial y operacional, que pueda afrontar la debilidad estructural del aparato estatal para cumplir sus objetivos, pasando de una gestión que se mira a sí misma a una enfocada en la obtención de resultados para los ciudadanos 1. Orientado al ciudadano: • Recursos, procesos, servicios y resultados en función de necesidades de ciudadanos • Considerando objetivos esenciales • Flexible para adecuarse a necesidades y cambios sociales, políticos y económicos • Servidores calificados y motivados, preocupados por entender y responder necesidades 4. Inclusivo: 2. Eficiente: • Generar mayor valor público a través del uso racional de recursos • Brindar a ciudadanos lo que necesitan al menor costo posible • Altos estándares de calidad y cantidades óptimas que maximicen el bienestar social. • Asegurar que ciudadanos tengan igualdad de oportunidades en acceso a servicios • Elección de opciones de vida, buscando cerrar brechas existentes. 5. Abierto: 3. Unitario y Descentralizado: Satisfacer a ciudadanos adaptando sus políticas a diferentes necesidades y condicionantes existentes en cada espacio territorial, a través de la descentralización. • Transparente y accesible a ciudadanos • Fomentar la participación ciudadana • Integridad pública y rendición de cuentas

ASPECTOS CLAVES DE LA MODERNIZACION DE LA GESTIÓN 1. Política de modernización al 2021 1. Mejora atención al ciudadano-MAC 2. Plan implementación 2013 -2016 2. Trámite de más 3. Plan de simplificación administrativa 3. Tupa 4. Buenas prácticas de modernización 4. Sistema único de trámites 1. Transparencia y acceso información púbica 2. Registro único de entidades del estado-RUEEP 3. Portal de transparencia estándar 4. Web de gestión del conocimiento 5. Ética

PRINCIPIOS DE DATOS ABIERTOS Información que se pone a disposición de la ciudadanía sin restricciones y en formatos reutilizables para generar un nuevo servicio. 1. COMPLETOS: 1. COMPLETOS 8. Sin licencia: 8. Sin licencia Ningún tipo de regulación de derechos, patentes o registro de marca. No se cobra por ellos. Todos los datos públicos disponibles, los que no están sujetos a restricciones de privacidad, seguridad o privilegio. 7. No Propietarios: 7. No Propietarios Están disponibles en un formato sobre el que ninguna entidad tiene control exclusivo 6. No discriminatorios: 6. No discriminatorios Están disponibles para todos, sin requisitos de registro 5. Procesables: 5. Procesables 2. PRIMARIOS: 2. PRIMARIOS Principios de Datos Abiertos Están estructurados, permiten su procesamiento automáticos 4. Accesibles: 4. Accesibles Obtenidos en la fuente, sin ser modificados ni agrupados y pueden ser descargados y operados con requerimientos tecnológicos mínimos 3. Actuales y permanentes: 3. Actuales y permanentes Quedan disponibles pronto y se mantiene actualizados y archivados en el tiempo. Quedan disponibles para la mayor cantidad posible de usuarios y propósitos

PRINCIPIOS DE GOBIERNO ABIERTO 1. Transparencia, acceso a información y apertura de datos públicos • Portal de transparencia • Mecanismos rendición de cuentas • Plataforma acceso a datos públicos abiertos • Normas reutilización información pública • Interoperabilidad 2. Participación ciudadana • Plataforma de consulta ciudadana • Rol activo en diseño y formulación de políticas publicas • Mecanismos de escucha activa y canales de dobles vía • Promoción de espacios para iniciativas ciudadanas 3. Colaboración • Plataforma de trabajo colaborativo • Iniciativa de co-diseño, co-creación y co -producción de servicios • Valor público económico, social y cívico • Innovación abierta e inteligencia colectiva aplica a la gestión • Asociaciones público-privadas y público -sociales

MARCO REFERENCIAL DE LA GESTION POR PROCESOS

3 er PILAR DE MODERNIZACION Y ETAPAS DE IMPLEMENTACION GESTION POR PROCESOS SIMPIFICACION ADMINISTRATIVA ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL • Mejorar los procesos de producción • Brindar servicios eficiente y eficaces • Lograr resultados que beneficien a ciudadanía • Eliminar obstáculos innecesarios • Eliminar sobrecostos • Organizarse para llevar a cabo los procesos y alcanzar resultados esperados en la prestación de servicios

LINEAMIENTOS TRANSITO A SERVIR

SISTEMA CONTRO INTERNO-SCI Y MODERNIZACION DEL ESTADO LEY N° 27658 Ley marco de modernización del estado (30. 10. 2002). Finalidad: Finalidad mejorar la gestión pública y construir un estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano.

LEY N° 27785 LEY ORGANICA DEL SCI El artículo 6° establece que el control gubernamental “consiste en la supervisión, vigilancia y verificación de los actos y resultados de la gestión pública, en atención al grado de eficiencia, eficacia, transparencia y economía en el uso y destino de los recursos y bienes del Estado, así como su cumplimiento de las normas legales y de los lineamientos de política y planes de acción, evaluando los sistemas de administración, gerencia y control, con fines de su mejoramiento a través de la adopción de acciones preventivas y correctivas pertinentes. “Asimismo, dicha norma precisa que “el control gubernamental es interno y externo y su desarrollo constituye un proceso integral y permanente”

MARCO REFERENCIAL DEL GOBIERNO ELECTRONICO

AGENDA DIGITAL 2. 0 1. Acceso inclusivo y participativo a sociedad de información y conocimiento 2. Desarrollo de competencias para el acceso y participación 3. Garantizar mejores oportunidades y uso de TIC 4. Impulsar investigación científica, desarrollo tecnológico e innovación 5. Incrementar productividad y competitividad con innovación de servicios con aplicación de TIC 6. Desarrollar la TIC competitiva e innovadora, con presencia nacional 7. Promover una gestión de calidad orientada a la ciudadanía.

ESTRATEGIA DEL GOBIERNO ELECTRONICO-GE 1. Acercar servicios a ciudadanos, mediante TIC que permitan innovación para proyectos e iniciativas de GE 2. Desarrollar proyectos estratégicos para integrar sistemas e instituciones claves para el desarrollo de iniciativas de GE, que impacten en el corto y mediano plazo , y el uso masivo 3. Mejorar procesos para hacerlos más eficientes, transparentes y enfocados al usuario; facilitando su informatización mediante TIC 4. Promover y disponer infraestructura de telecomunicaciones adecuada para el GE, con énfasis en zonas menos atendidas 5. Generar capacidades en el uso de las TIC

POLITICA NACIONAL DE GOBIERNO ELECTRONICO 1. Objetivos claros, alcanzables y acordes con políticas nacionales y sectoriales 2. Asignar recursos para financiar resultados que ciudadanos esperan y valoran 3. Redefinir competencias y funciones en concordancia con proceso de descentralización 4. Implementar gestión por procesos y promover la simplificación administrativa 5. Asegurar profesionalización, para contar con personas idóneas para el puesto y funciones 6. Monitorear y evaluar eficiencia y eficacia de procesos, servicios y resultados 7. Sistema gestión del conocimiento integrado al sistema monitoreo y evaluación, para facilitar mejores prácticas 8. Promover GE con uso intensivo de TIC como soporte a procesos; consolidando propuestas de gobierno abierto 9. Asegurar transparencia, participación, vigilancia y colaboración ciudadana 10. Promover coordinación intersectorial, articulando políticas, recursos y capacidades, en beneficio de ciudadanos 11. Articular políticas: analizar, diseñar, aprobar, evaluar y mejorar mediante debate y participación ciudadana 12. Promover descentralización de funciones, responsabilidades, capacidades y recursos para brindar servicios de manera eficaz, eficiente y transparente. 13. Articular, simplificar y actualizar los sistemas y promover un funcionamiento que considere la heterogeneidad en cuanto a tamaño funciones y capacidades.

AVANCES EN OSINERGMIN

¿QUE VALOR AGREGADO BRINDA EL PROCESO DE SUPERVISIÓN? Proceso de Fiscalización Recursos ENTRADAS • Requisitos • Información Proceso de Supervisión SALIDAS Valor Agregado Propuesta de Valor Ø Compromisos de mejora e inversiones de administrados Ø Propuestas de innovaciones tecnológicas Ø Propuestas normativas Ø Performance del sector Ø Resultados de coordinaciones interinstitucionales

FUNCIONES DE OSINERGMIN FUNCIONES ALCANCE Fijar tarifas de servicios públicos de electricidad y gas natural bajo su ámbito, lo que incluye resolver, Reguladora como única instancia administrativa, los recursos de reconsideración que las partes interesadas interpongan. Verificar cumplimiento de obligaciones de agentes supervisados, establecidos en la normativa sectorial y Supervisora en contratos bajo su ámbito de competencia de Osinergmin; así como en las disposiciones emitidas por el organismo regulador Realizar las acciones conducentes para imponer sanciones a los agentes por el incumplimiento de Fiscalizadora y obligaciones establecidas en la normatividad sectorial bajo el ámbito de competencia de OSINERGMIN; Sancionadora así como por el incumplimiento de disposiciones emitidas por el organismo regulador. Solución de Resolver, en segunda instancia administrativa, los recursos de apelación que interpongan los usuarios Reclamos de regulados de los servicios públicos de electricidad y gas natural contra lo resuelto por las empresas de los Usuarios distribución que les provean de dicho servicio. Conciliar intereses contrapuestos entre agentes bajo su ámbito, y entre éstas y los usuarios libres de Solución de electricidad o consumidores independientes de gas natural; o resolver en la vía administrativa los controversias conflictos suscitados entre los mismos. Exclusiva de dictar, en el ámbito en materia de su respectiva competencia, la normativa sobre los procedimientos a su cargo; incluyendo los procedimientos administrativos especiales que norman los Normativa procesos administrativos vinculados con las funciones supervisora, supervisora específica, fiscalizadora y sancionadora.

SECTORES Y EL ENFOQUE DE LA GESTION ELECTRICIDAD HIDROCARBUROS (líquidos, GLP, gas natural) MINERÍA GRUPOS DE INTERES SISTEMA INTEGRADO DE GESTION MODELO EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

MODELO DE GESTION DE OSINERGMIN MARCO LEGAL DE CREACION Modelo de Excelencia en la Gestión-MEG 1. Liderazgo - 2. Estrategia - 3. Ciudadano 4. Medición, análisis y gestión del conocimiento 5. Personal - 6. Operaciones - 7. Resultados Sistema Integrado de Gestión-SIG Calidad - Cartas de servicios - SST - Ambiental - Seguridad información

LA RUTA DE LA CALIDAD 4 ta postulación PNC (medalla oro) 2 da. postulación PIC (reconocimiento oro y PIC) 1 ra postulación PIC (reconocimiento plata) 1 201 3 ra postulación PNC (medalla oro y PNC) 2010 2 da postulación PNC (medalla de oro) 2009 PIC: Premio Iberoamericano de Calidad Certificación ISO 27001 (09 proceso) Certificación CDS UNE 93200 (05 procesos) 39 procesos (ISO 9001) Certificación ISO 14001 y OHSAS 18001 32 procesos (ISO 9001) 2007 24 procesos (ISO 9001) 2006 PNC: Premio Nacional de la Calidad 3 201 51 procesos (ISO 9001) 2008 1 ra postulación PNC (mención honrosa) 2 201 4 201 5 201 8 201 13 procesos (ISO 9001) 2005 Certificación ISO 9001 (01 proceso)

PREMIOS Y CERTIFICACIONES DE OSINERGMIN PNC-Medalla Oro PREMIOS OBTENIDOS 2012 2010 SISTEMAS CERTIFICADOS CALIDAD AMBIENTAL SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO 2015 SEGURIDAD INFORMACION CARTAS DE SERVICIO

EVOLUCION CERTIFICACION - SGC Nº Procesos +7 44 16 -OR 07 -OD +8 +07 +08 +11 24 6 -OR +12 51 24 -OR 07 OD -3 -1 48 24 -OR 07 -OD 47 24 -OR 07 -OD 2014 2015 2016 37 16 OR 32 11 OR 13 1 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 -12 2013 Años

ORGANIZACIÓN DEL SIG Comité de SST Coordinadores Institucionales SIG SGS-SGA SGI CDS Presidente Comité Central SIG Coordinador-SIG Coordinador SGS-SGA Coordinador-SGI Coordinador-CDS Gerente General GPPM GRH GSTI DSR Secretaría Ejecutiva (Coordinador SIG) Gerente GPPM Coordinadores SIG SGC/CDS/SGA/SGI GERENCIAS

RESPONSABLES DEL SIG AREA Gerente Coordinador SIG 1. GG José Carlos Velarde Sacio 2. GRT Jaime Mendoza Gacon 3. GSE María Luisa Egusquiza Mori 3. 1. DSE Leonidas Sayas Pomas Roberto Babilonia Arguedas 3. 2. DSHL Omar Chambergo Rodríguez Jessica Quiroz Gonzales 3. 3. DSGN Fidel Amesquita Cubillas Hugo Talavera Herrera 3. 4. DSR Víctor Murillo Huamán Fátima Mercado Gavino 4. GSM Edwin Quintanilla Acosta Guillermo Valdivia Vera Rebollar 5. STOR Laura Montalvo Mundaca (e) Luis Espinoza Becerra 6. GAF Pilar Pajares Sayan Javier Vásquez Guerra 7. GRH Susana Sugano Sato Karen Córdova Díaz 8. GSTI Hernán Berrospi Durand Carlos Gonzales Fung 9. GPPM Julio Lazo Abadie Isaac Maguiña Soriano Sistema SIG: Sistema Integrado de Gestión SGC: Sistema Gestión de Calidad SGS: Sistema Gestión de SST SGI: Sistema Gestión Seguridad de la información CDS: Cartas de Servicio Marco Fernández-Baca Salcedo - Coordinador institucional SIG Isaac Maguiña Soriano SGS-SGA Karen Córdova Díaz SGI Carlos Gonzales Fung CDS Fátima Mercado Gavino

ESTRUCTURA DOCUMENTARIA DEL SIG NIVEL 1 er. Ø Mapa de Procesos Ø Manual SIG Manual de Gestión de Procesos Procedimientos Específicos Registros 2 do. 3 er. 4 to.

PAGINA WEB-SIG / ACCESO A LA DOCUMENTACION DEL SIG http: //www. osinergmin. gob. pe/sig/Site. Pages/Principal. aspx

POLITICA DEL SIG SGC • Autonomía, transparencia y equidad • Servicio oportuno y de calidad SGA • Prevenir contaminación • Controlar impactos generados • Uso eficiente de recursos naturales SGS • Prevenir daños y deterioros de la salud • Controlar riesgos relacionados con SST • Cumplir con el marco normativo y otros aplicables • Promover la formación y toma de conciencia del personal • Promover la mejora continua del desempeño del SIG SGI • Asegurar confiabilidad, integridad y disponibilidad de activos relevantes • Gestión de riesgos, controles y mediciones de SI

OBJETIVOS DE LA CALIDAD OB 1: Optimizar los procesos de supervisión y fiscalización OB 2: Optimizar los procesos de regulación tarifaria OB 3: Optimizar la resolución de controversias, reclamos, denuncias y sanciones OB 4: Mejorar los procesos de soporte OB 5: Impulsar un abastecimiento energético suficiente, eficiente y de calidad

MECANISMO DE MEJORA CONTINUA FUENTES Ø Gestión de riesgos y oportunidades Ø Revisiones por la Dirección Ø Auditorias Ø Hallazgos personales Ø Investigación de incidentes Ø Análisis de datos Ø Seguimiento y medición 1. Objetivos, metas y programas 2. Acciones correctivas y preventivas 3. Proyectos de mejora

EL SERVICIO ES ESTAR FRENTE A CUALQUIER SITUACIÓN POR COMPLICADA QUE PAREZCA ES ASUMIR RESPONSABILIDADES CONCRETAS NO CUMPLIR CON OBLIGACIONES

PLAN ESTRATEGICO 2015 -2021

GRUPOS DE INTERÉS CIUDADANÍA Persona u organismo que utilice, o no, los servicios de energía o pueda ser afectado por la actividad minera COLABORADORES EMPRESAS Empresas de actividades reguladas o relacionada con la cadena de valor de los sectores bajo su ámbito. Colaboradores de Osinergmin bajo cualquier modalidad, sea temporal o permanente ESTADO Entidad pública que defina políticas públicas que puedan influir o ser influidas por Osinergmin.

LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS PROPUESTAS DE VALOR CIUDADANOS EMPRESAS Ø Ser proactivos para lograr cobertura a nivel nacional, con servicios energéticos oportunos, suficientes, confiables, asequibles y de calidad. Proporcionar un marco regulatorio, de supervisión y de fiscalización, con reglas y procesos claros y predecibles, que permitan lograr una rentabilidad apropiada e incentiven una mayor inversión Ø Supervisar que las operaciones de las empresas de energía y minería se realicen en forma segura para la comunidad, trabajadores y el ambiente GOBIERNO COLABORADORES Ø Cumplir y hacer cumplir los políticas sectoriales de energía y minería Ø Brindar a instituciones públicas un soporte técnico y prospectivo, que les permita propiciar una política sectorial sostenible e información necesaria y oportuna para el cumplimiento de sus funciones Construir una organización innovadora, constituida por colaboradores competentes y motivados que laboren en un entorno atractivo y retador que promueva y potencie su desarrollo profesional y personal VISION MISION El Perú consolida su desarrollo energético con servicios de calidad, asequibles y seguros; asimismo afianza la sostenibilidad y seguridad del sector minero; con Osinergmin como la institución del Estado peruano de mayor credibilidad y confianza Regular, supervisar y fiscalizar los sectores de energía y minería con autonomía, capacidad técnica, reglas claras y predecibles, para que las actividades en estos sectores se desarrollen en condiciones de seguridad y se disponga de un suministro de energía confiable y sostenible VALORES 1. COMPROMISO Actuar identificados con el Organismo y sus funciones de manera proactiva y con una visión de largo plazo 2. EXCELENCIA Generar y usar el conocimiento con eficacia y eficiencia 3. SERVICIO Tener la predisposición para atender a los grupos de interés en los sectores minero energéticos 4. INTEGRIDAD Actuar con profesionalismo, honestidad y transparencia 5. AUTONOMÍA Asegurar y preservar la independencia en las decisiones de Osinergmin y su estabilidad institucional

CONCEPTOS ALINEADOS AL MEG a. Lograr resultados equilibrados b. Liderazgo con clara visión del sector c. Gestión basada en resultados • Equilibrio intereses y satisfacción de necesidades, brindando valor a grupos interés • Acciones descentralizadas, soluciones en el lugar, carácter transversal y compartidos • Generar sinergias y equilibrio de acciones • Resultados medibles, evaluados y puestos a consideración de grupos de interés • Conocimiento prospectivo • Evaluación sistemática, permanente e integradora • Proponer y sustentar abastecimiento energético suficiente, eficiente y de calidad • Evaluación en base a medición de indicadores • Fundamento en los procesos, evaluados por los que reciben el servicio • Supervisión por declaración jurada del administrado y evaluación aleatoria d. Alcanzar el éxito mediante la personas e. Favorecer la creatividad e innovación f. Desarrollar alianzas • Gestión del talento humano en base a excelencia y meritocracia • Excelencia técnica y de gestión, sin distintivos remunerativos • Acumulación de conocimiento nacional e internacional, según línea de carrera • Cuadros suficientes para acumular, compartir y aplicar conocimiento • Denuncias, quejas y reclamos como oportunidades de mejora e innovación • Evaluación en base análisis causa-efecto • Soluciones sistémicas con énfasis tecnológico • Acción permanente de relacionamiento con instituciones y grupos interés • Realización eventos de difusión del conocimiento • Participación con instituciones de las cuales obtiene conocimientos • Alianza como fuente de expansión del accionar institucional g. Asumir responsabilidad de un futuro sostenible • Actividades basadas en comportamiento ético • Superar expectativas y normatividad de la comunidad en su conjunto • Gestión de riesgos basados en juicio de expertos y cobertura de daños

ALINEAMIENTO SIG - OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS SISTEMA DE GESTIÓN Calidad CDS SI SST Ambiental G 1: Lograr credibilidad y confianza de la sociedad del rol de osinergmin X X X G 2: Desarrollar reglas y procesos, con autonomía, transparencia y X X X G 4: Atender los requerimientos los grupos interés en forma X X X P 1: Integrar y mejorar los procesos de regulación, supervisión y X P 4: Fortalecer la comunicación con los grupos relevantes X X X D 1: Desarrollar la innovación y creatividad a través del aprendizaje X X X predictibilidad para el sector empresarial entendible, rápida y eficaz X fiscalización organizacional y la gestión del conocimiento D 3: Contar con adecuados sistemas de información y tecnologías, que brinden soporte a las actividades X

CONSIDERACIONES ADICIONALES

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD 1. EL SER (inspiración) Modificar primero el ser, la conciencia que da vida a la entidad 2. EL HACER Hacer las cosas con calidad y excelencia, siempre 3. EL ESTAR Lograr interiorizar el cambio en la entidad (actuación) (cultural) “LOGRAR QUE SE HAGAN CADA VEZ MEJOR LAS COSAS”

HACIA UNA CULTURA DE SERVICIO 1. Trabajadores con alta calidad personal 2. Ser claro con el ciudadano, hablar siempre con la verdad 3. Estar al frente de cualquier situación, por complicada que parezca 4. Asumir responsabilidades concretas, no cumplir obligaciones 5. Constituido por elementos únicos que generan valor único al ciudadano 6. Se brinda porque uno es así , convicción, nobleza y autenticidad “El servicio es una responsabilidad con la vida, el país y el semejante”

LAS PERSONAS MAS FELICES NO SIEMPRE TIENEN LO MEJOR DE TODO, SOLO SACAN LO MEJOR DE TODO LO QUE ENCUENTRAN EN SU CAMINO

ASPECTOS CLAVES DE LA GESTION DE LA CALIDAD 1. Dedicación y compromiso de los líderes 2. Cultura comprometida con la mejora continua e innovación 3. Concentrarse en satisfacer necesidades y expectativas de grupos de interés 4. Comprometer a cada individuo en la mejora continua de su propio proceso 5. Generar trabajo en equipo y relaciones laborales constructivas 6. Reconocer al personal como lo más importante para la calidad 7. Emplear prácticas, herramientas y métodos de gestión más provechosos

“INTENTO CASI TODO, MENOS PREGUNTARLE SI AQUEL ERA EL MODO DE HACERLA FELIZ” Gabriel García Márquez

REFLEXION FINAL ALMA Cultura de Servicio CORAZON Personal comprometido VIDA Innovación y mejora continua

https: //www. youtube. com/watch? v=CXThd. TNsc. RY

MUCHAS GRACIAS

ANEXOS

CONTENIDO DEL MEG / PNC-2018 P. PERFIL INSTITUCIONAL 1. LIDERAZGO P 1. Descripción Organizacional P 2. Situación Organizacional 1. 1. Liderazgo de la Alta Dirección 1. 2. Gobierno y Responsabilidad Social a. Ambiente Organizacional: • Oferta de servicios • Misión, visión y valores • Perfil del personal • Requerimientos regulatorios a. Ambiente Competitivo: • Posición competitiva • Cambios en la competitividad • Datos comparativos a. Visión, Valores y Misión: • Visión y valores • Comportamiento ético y legal • Crear organización exitosa a. Gobierno y Responsabilidad Social: • Sistema de gobierno • Evaluación del desempeño b. Contexto Estratégico: • Desafíos y ventajas estratégicas • Sistema de mejora del desempeño b. Comunicación y Desempeño: • Comunicación • Enfoque hacia la acción b. Relaciones Organizacionales: • Estructura organizacional • Ciudadanos y grupos de interés • Proveedores y asociados c. Responsabilidad Social: • Bienestar social • Apoyo a la comunidad 3. CIUDADANOS 2. ESTRATEGIA 2. 1. Desarrollo de Estrategias 2. 2. Implementación de Estrategias a. Proceso de Desarrollo de Estrategias: • Proceso planificación estratégica • Innovación • Consideraciones estratégicas • Sistema Trabajo y competencias esenciales a. Desarrollo y Despliegue Planes Acción: • Planes de acción • Implementación planes de acción • Asignación de recursos • Planes de personal • Medición del desempeño • Proyecciones del desempeño b. Objetivos Estratégicos: • Objetivos estratégicos clave • Consideraciones de los objetivos estratégicos b. Conducta Legal y Ética: • Conformidad legal y regulatoria • Conducta ética 3. 1. Voz del Ciudadano 3. 2. Compromiso del Ciudadano a. Escucha a los Clientes: • Ciudadanos actuales • Ciudadanos potenciales a. Oferta Servicio y Apoyo: • Oferta de servicios • Apoyo al ciudadano • Segmentación de ciudadanos b. Determinación Satisfacción y Compromiso: • Satisfacción, insatisfacción y compromiso • Satisfacción relativa a los competidores b. Modificaciones de Planes de Acción b. Relaciones con el Cliente: • Gestión de la relación • Gestión de reclamaciones 4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 5. PERSONAL 4. 1. Medición, análisis y mejora del desempeño 4. 2. Gestión del conocimiento y TI 5. 1. Ambiente del personal 5. 2. Compromiso del personal a. Medición del Desempeño: • Indicadores del desempeño • Datos comparativos • Datos de los ciudadanos • Agilidad de la medición a. Conocimiento Organizacional: • Gestión del conocimiento • Aprendizaje organizacional a. Cantidad e Idoneidad del Personal • Cantidad e idoneidad • Nuevos miembros del personal • Ejecución del trabajo • Gestión de los cambios del personal a. Compromiso y Desempeño: • Cultura organizacional • Impulsores del compromiso • Evaluación del compromiso • Gestión del desempeño b. Ambiente de trabajo: • Ambiente de trabajo • Políticas y beneficios para el personal b. Desarrollo del Personal: • Sistema de aprendizaje y desarrollo • Eficacia del aprendizaje y desarrollo • Desarrollo de la carrera b. Análisis y Revisión del Desempeño: c. Mejora del Desempeño: • Mejores prácticas • Desempeño futuro • Mejora continua e innovación b. Datos, Información y TI: • Calidad de datos e información • Seguridad de datos e información • Disponibilidad de datos e información • Calidad del software y hardware • Disponibilidad ante emergencias

CONTENIDO DEL MEG / PNC-2018 6. OPERACIONES 6. 1. Procesos de Trabajo 6. 2. Eficacia Operativa a. Diseño de Servicios y Procesos: • Requerimientos de servicios y procesos • Conceptos de diseño a. Eficiencia y Eficacia de los Procesos: b. Gestión de Procesos: • Implementación de procesos • Procesos de apoyo • Mejora de servicios y procesos c. Seguridad y Preparación para Emergencias: • Seguridad operativa • Preparación para emergencias b. Gestión de la Cadena de Suministro: c. Gestión de la innovación: 7. RESULTADOS 7. 1. Resultados de servicios y procesos 7. 2. Resultados de orientación al ciudadano a. Resultados de Procesos y Servicios: a. Resultados de Orientación al Ciudadano: • Satisfacción de los ciudadanos • Compromiso con el ciudadano b. Resultados Eficacia y Eficiencia de Procesos: • Eficacia y eficiencia de procesos • Preparación ante emergencias c. Resultados de la Gestión de Cadena de Suministros: 7. 3. Resultados de orientación al personal 7. 4. Resultados de liderazgo y gobierno a. Resultados de Personal: • Idoneidad y cantidad de personal • Clima laboral • Compromiso del personal • Desarrollo del personal a. Resultados de Liderazgo: • Liderazgo • Gobierno organizacional • Leyes y regulaciones • Ética • Sociedad b. Resultados de Implementación Estratégica: 7. 5. Resultados financieros y de mercado a. Resultados Financieros y de Sectorial: • Desempeño financiero • Desempeño sectorial