SHBK Fastighet kan inordnas i tre olika typer
SHBK Fastighet kan inordnas i tre olika typer av processer: operativa (kärnan), stöd och ledning Ledningsprocesser Stödprocesser Medarbetare/resurser, ekonomi, administration, IT stöd, kvalitet, intern service, friskvård/rehab Beställning av tjänster Uppdragsgivarnas krav och förväntan Operativa processer Nöjd Kund Leverans Våra kärnprocesser Ständiga förbättringar Återföring av erfarenheter, korrigerande och förebyggande åtgärder Uppdragsresultat
Kvalitetssystem
GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM Förväntad tjänst Upplevd kvalitet Profil Tekn lösningar IT Tekn kvalitet Sakkunskap ”VAD” Beteende Maskiner Kundkontakt Tjänstvillighet Funktionell kvalitet Tillgänglighet Attityder Utseende Miljö ”Hur” = Leveransen
Kvalitetslogik Organisation Information och analys Ledarskap Strategisk planering Medarbetarnas utveckling Verksamhetens processer Verksamhetens resultat Kundtillfredsställelse
Kvalitetsarbete • Kvalitetspolicy • Kvalitetscertifiering • ISO 9001 • Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK)
ISO • Serie internationella standarder som stödjer kvalitetsutveckling. Några är kravstandarder som måste uppfyllas för att leda till certifiering. • Syfte: säkra styrning av verksamheten så att kunden blir nöjd.
ISO forts. • Krav på: – kvalitetspolicy och kvalitetsmål, dokumenterade ansvars- och befogenhetsbeskrivningar, regelbunden uppföljning genom revision och aktiv uppföljning av leverantörer. – utbildnings- och utvecklingsplanering, korrigerande och förebyggande åtgärder, förbättra intern kommunikation och information.
Kvalitetsarbete • Vision • Övergripande mål • Delmål • Beskriva processer • Beskriva rutiner • Söka ständiga förbättringar • Interna och externa revisioner
Kvalitetsarbete • Tre hörnpelare 1. Frågeställningar 2. Organisationsmodell 3. Grundläggande värderingar
Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar 1. Kundorientering 2. Engagerat ledarskap 3. Allas delaktighet 4. Kompetensutveckling 5. Långsiktighet 6. Samhällsansvar 7. Processorientering
Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar forts. 8. Förebyggande åtgärder 9. Ständiga förbättringar 10. Lära av andra 11. Snabba reaktioner 12. Faktabaserade beslut 13. Samverkan
Kvalitetssystemet är i kvalitetshandboken uppdelat i följande avsnitt: K 01 K 02 Inledning Kvalitetsdeklaration K 03 K 04 K 05 K 06 K 07 K 08 K 09 K 10 K 11 K 12 Kvalitetspolicy, mål och visioner Organisation Befattningsbeskrivningar Kvalitetsmanual Processer/Rutiner Övriga handläggningsrutiner Blanketter och manualer Lagar och förordningar Ordlista/definitioner Gränsdragningslistor
SHBK Fastighets kvalitetsarbete skapar verksamhetsutveckling. Arbetet bygger på följande grundpelare: • Systematik: ett medvetet, genomarbetat, metodiskt arbetssätt som stimulerar till förbättringsarbete. • Angreppssätt: präglas av att det förebygger fel, problem och risker genom framsynthet, förutseende och planering. • Tillämpning: för att uppnå avsedda resultat/effekter måste angreppssätten tillämpas i hela organisationen, i alla processer och alltid vid relevanta tillfällen. • Resultat: Följer upp egna verksamheten mot målvärden. • Utvärdering: Bedriver en systematisk uppföljning och utvärdering av det vi gör samt jämför oss med andra. • Kulturen: Gemensamma värderingar stödjer angreppssätt, metoder och arbetsformer som organisationen tillämpar liksom de beslut och vägval som organisationen gör.
Fastighets Processmål - Yttre kvalitet Under 2009 öka nöjdkundindex från 65 till 78
Processmål yttre kvalitet: Aktivitet Utveckla vår förmåga att skaffa oss en dokumenterad god uppfattning om vad våra kunder anser om vår förmåga att leverera efterfrågade produkter och tjänster samt hur vi sköter kommunikation, tillgänglighet och återkoppling, via kundsamtal och enkäter. Tyngdpunkt på kvalitetsdeklarationen. Systematiskt förbättra våra processer och informationssystem för att påvisbart skapa mervärden för våra kunder och verksamheter (kommunikation, avvikelser, återkopplingar eller beställningar, planerade åtgärder etc. ). Vi ska ihop med våra kunder förbättra och utveckla verktyg och metoder för effektivare återkoppling och avvikelser. Förbättra marknadsföringen, upprätta kommunikationsplan.
Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi 2008 -2010 genomföra ökade arbetsvolymer för byggadministration, drift och förvaltning motsvarande 2 Mkr utan intäktskompensation genom produktivitets- och effektivitetsökningar. Detta avser främst utredningar, uppdrag, driftutökningar, administrativa volymökningar.
Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi Aktivitet - Genom verktyg, metod och systemutveckling - Förbättra informationsstrukturen - Analysera processer och rutiner (avvikelse, förbättringar) - Decentralisera ansvar för budget, kostnader och uppföljning. - Ökad egeninsats i interna utvecklingsprojekt, volymökningar och för avhjälpande underhåll (AU). - Utveckla affärs- och upphandlingskoncept som minskar byggprocesskostnader. - Benchmarking; nyckeltal på drift och media - Strategiplan för outsourcing
Rutiner i Kvalitetshandboken Fastighet Förvaltning, Fastighetsförvaltare: • Lokalanskaffning FAFF-01 • Lokalanpassning FAFF-02 • Avveckling lokaler FAFF-03
- Slides: 18