SERVQUAL MODEL Planiranje kvaliteta Vebe 4 Zadovoljstvo korisnika

SERVQUAL MODEL Planiranje kvaliteta Vežbe 4

Zadovoljstvo korisnika Primer pitanja kojima se istražuje zadovoljstvo korisnika: § ____________________________________________________ §. . . ? ? ?

SERVQUAL percepcija kvaliteta Dvokomponentna pitanja: § Očekivanja od kvaliteta usluge § Percepcija kvaliteta usluge

SERVQUAL dimenzije kvaliteta usluge Dimenzija Opipljivost Broj stavki 4 Definicija Izgled fizičkih prostorija, opreme, materijala koji se upotrebljavaju i osoblja Pouzdanost 5 Sposobnost izvršavanja obećane usluge pouzdano i tačno Odgovornost 4 Spremnost na pomoć korisnicima i pružanje odgovarajuće usluge Sigurnost 4 Znanje i učtivost zaposlenih i njihova sposobnost da uliju poverenje Saosećanje (empatija) 5 Brizna i personalizovana pažnja koju firma pruža svojim korisnicima Specifikacije SERVQUAL skale iz 1988. Izvor: Zeithaml et al (1990, st. 26)

SERVQUAL dimenzije kvaliteta usluge

SERVQUAL rezultati

SERVQUAL formulacija pitanja Primer: § Koliko Vam je važno da brzo i lako pronađete proizvod koji tražite u maloprodajnom objektu? (obeleženost objekta i raspored proizvoda) § Koliko ste zadovoljni obeleženošću objekta i rasporedom proizvoda ? Šta je u navedenom primeru pitanja potrebno korigovati?

PRIPREMA UPITNIKA Planiranje kvaliteta Vežbe 4

Testiranje upitnika Primer: Molim Vas da pažljivo pročitate upitnik koji se nalazi ispred vas i odgovorite na postavljena pitanja. Vaši odgovori će mi pomoći da poboljšam pitanja i postignem bolje rezultate istraživanja. 1. Da li postoji i jedno pitanje na koje niste bili sigurni kako da odgovorite? DA NE 2. Ako postoje, na koja pitanja niste mogli da odgovorite i zašto? Broj pitanja: ______ Razlog: _____________________________________________________ Broj pitanja: ______ Razlog: ___________________________ 3. Kada sam koristio termin kvalitet usluge na šta sam mislio? 4. Da li postoji i jedno pitanje na koje će mnogi ljudi moći teško da odgovore? Broj pitanja: ______ Razlog: __________________________________________________________ Broj pitanja: ______ Razlog: _____________________________

Izrada šifrarnika Primer: BR PROMENLJIVA IME PROMENLJIVE U SOFTVERU 1. Važnost asortimana proizvoda vazasortiman 2. Zadovoljstvo asortimanom zadasortiman 3. Važnost gotovihjela vazgotjela 4. Zadovoljstvo gotovim jelima zadgotjela 5. Važnost higijene vazhigijena 6. Zadovoljstvo higijenom zadhigijena ŠIFRA Potpuno nebitno = 1 Nebitno = 2 Bitno = 3 Veoma bitno = 4 Veoma nezadovoljan= 1 Nezadovoljan = 2 Zadovoljan = 3 Veoma zadovoljan = 4