SERVQUAL i Lib QUAL instrumenti za mjerenje percepcije

SERVQUAL i Lib. QUAL+ : instrumenti za mjerenje percepcije kvalitete (knjižnične) usluge Aleksandra Pikić Knjižnica Filozofskog fakulteta u Zagrebu 2. okrugli stol Komisije za statistiku i pokazatelje uspješnosti u knjižnicama HKD-a "Od statistike do pokazatelja uspješnosti“ Zagreb, Nacionalna i sveučilišna knjižnica, 8. travanj 2011.

Izlaganje l l l Teorijsko polazište O sadržaju instrumenata Važniji rezultati istraživanja s primjenom Lib. QUAL+-a

Teorijsko polazište Model kvalitete usluge ili Model jazova kvalitete usluge l Parasuraman, Berry, Zeithaml (1985. ) l “only customers judge quality; all other judgments are essentially irrelevant” l usluga, a ne usluge l

Teorijsko polazište Prijašnje iskustvo Usmena predaja Potrebe Očekivanje usluge Dobivena usluga Kvaliteta usluge

SERVQUAL i Lib. QUAL+ l l Metoda ankete Kvantitativno korisničko istraživanje Čemu služe? l Za dijagnosticiranje boljih i lošijih segmenata usluge l Za strateško planiranje poboljšanja, razvoja i odražavanja razine usluge l Za usporedbu

Općenito o SERVQUAL-u l l Parasuraman, Berry, Zeithaml (1988. ) Najpopularnije sredstvo za mjerenje kvalitete usluge u svim uslužnim djelatnostima (1. 000+ članaka, 100+ disertacija) Najviše se koristilo u bankarstvu, brokerstvu, osiguranju, zdravstvu, obrazovanju Hrvatska istraživanja na osnovi instrumenta SERVQUAL: l u zdravstvu (Verner, 2005. ; Ozretić Došen, Škare, 2009. ) l bankarstvu (Pepur, 2006. ) l visokom obrazovanju (Legčević, 2009. )

Općenito o Lib. QUAL-u+ l l l Produžetak, modifikacija i prilagodba SERVQUALa za ispitivanje kvalitete knjižnične usluge Cook, Heath, Thompson i Thompson (2000. ) Društvo istraživačkih knjižnica (Association of Research Libraries) Najviše se primjenjuje u SAD Na sveučilišnim knjižnicama Do 2009. Lib. QUAL + preveden na 17 jezika i upotrijebljen u 19 različitih država u preko 1. 000 knjižnica

Od čega se sastoje? l Usluga je opisana putem 22 atributa l l Svako pitanje se ispituje na 3 razine: l l l 22 tvrdnje na ljestvici od 1 „nisko“ do 9 „visoko” Procjena željene (maksimalne) očekivane usluge Procjena minimalne očekivane usluge Procjena dobivene usluge SERVQUAL: pet dimenzija usluge Lib. QUAL+: tri dimenzije usluge

Pet dimenzija SERVQUAL-a l l l Pouzdanost (Reliability) – isporuka obećane usluge pouzdano, na vrijeme i točno Spremnost (Responsiveness) – voljnost osoblja da trenutno pruži uslugu ili pomoć Povjerenje (Assurance) - znanje i ljubaznost osoblja te njihova sposobnost da ulijevaju povjerenje korisnicima Susretljivost (Empathy) - brižnost i individualiziran odnos osoblja prema korisniku/klijentu Opipljivost (Tangibility) - fizička dimenzija usluge: stanje zgrade, opreme, izgled osoblja

Tri dimenzije Lib. QUAL-a+ l l l Utjecaj usluge (Service affect) Knjižnični prostor (Library as place) – kvaliteta fizičkog prostora knjižnice Kontrola informacija (Information control) opseg i kvaliteta informacijskih izvora koje pruža knjižnica, uključujući lakoću pristupa informacijama

Važniji rezultati istraživanja s Lib. QUAL+-om l l l Korisnička željena razina se nikad ne poklopi s percipiranom dobivenom razinom usluge (Roszkowski, Baky, Jones, 2005. ) Korisnici nisu nezadovoljni! Najviše očekivanje (i minimalne i željene) usluge - kontrola informacija (Thompson, Kyrillidou, Cook, 2008. ) Najniže očekivanje (i minimalne i željene) usluge - knjižnični prostor (Moon, 2007. , Sessions, Schenck, Shrimplin, 2002. ) Korisnici koji rjeđe dolaze u knjižnice lošije ocjenjuju kvalitetu knjižnične usluge (Heath et al. , 2002. ) Broj i struktura knjižničnog osoblja ne utječe na procjenu kvalitete usluge (Joubert, Lee, 2007. )

Važniji rezultati l l Znanstveno-nastavno osoblje te studenti diplomskih i poslijediplomskih studija l manje dolaze u knjižnice (Moon, 2007. , Thompson et al. , 2007. , Creaser 2006. ) l udaljeni korisnici najviše koriste elektroničke izvore s nekog drugog mjesta, a da to nije knjižnica (Moon, 2007. , Thompson et al. , 2007. , Creaser 2006. ) Preddiplomski student l najviše koriste knjižnični prostor (Moon, 2007. , Thompson, Kyrillidou, Cook, 2007. , Thompson et al. , 2007. , Creaser 2006. )

SERVQUAL i Lib. QUAL+ : instrumenti za mjerenje percepcije kvalitete (knjižnične) usluge HVALA! Aleksandra Pikić apikic@ffzg. hr