Servizi di Manutenzione ed Assistenza Emisfera Sistemi S

Servizi di Manutenzione ed Assistenza Emisfera Sistemi S. r. l. Ver. 17_05

I Sistemi ICT: assets strategici I Sistemi ed i Servizi ICT Aziendali, sempre più indispensabili e vitali nei processi di gestione e produzione. ICT come vero asset strategico Aziendale ed Amministrativo. Diventa prioritario mantenere efficiente l’infrastruttura ICT con garanzia sulla continuità assoluta del servizio. 17/09/2020 2

Efficienza e continuità dell’ICT Le regole per un sistema efficiente ad alta continuità di servizio 1. Realizzazione professionale dell’impianto e dell’infrastruttura 17/09/2020 2. Backup e Ridondanze dei componenti e dei sistemi critici e bloccanti 3. Manutenzione Periodica e Contratti di Assistenza con SLA garantiti 3

Protezione Manutenzioni e Assistenza 17/09/2020 E’ strategico e prioritario, mantenere efficiente l’impianto con l’attivazione di servizi di manutenzione programmata e assistenza Manutenzione Programmata Estensioni di Garanzia Interventi correttivi 4

Servizi Proposti Manutenzioni preventive Manutenzioni Correttive (Assistenza) MA 04 Fast Rep. On. Center (solo HW) MA 03 Estensione Garanzia MA 05 Fast Replacement On Site comprensivo di spare parts MA 01 Help Desk MA 03 Estensione Garanzia MA 06 Teleassiste nza MA 07 Fast rep. On Site senza spare parts MA 01 Help Desk MA 06 Teleassiste nza MA 02 Manutenzione programmata

SLA Previsti (Service Level Agreement) Bronze • Servizio attivo nei gg feriali 9. 00 -18. 00 • Presa in carico entro 6 ore • Intervento On site in 3 gg lavorativi • 10 ticket annui compresi nel servizio 17/09/2020 Silver • Servizio attivo nei gg feriali 9. 00 -18. 00 • Presa in carico entro 6 ore • Intervento On site in 2 gg lavorativi • 15 ticket annui compresi nel servizio Gold • Servizio attivo nei gg feriali 9. 00 -18. 00, sabato 9. 0014. 00 • Presa in carico entro 4 ore • Intervento On site NBD • 20 ticket annui compresi nel servizio Gold 24 • Servizio attivo h 24, 7 su 7 • Presa in carico entro 4 ore • Intervento On site NBD • 20 ticket annui compresi nel servizio 6

Manutenzione Correttiva La Manutenzione Correttiva è un servizio che permette di contrattualizzare una serie di procedure operative, finalizzate alla gestione dei guasti, con lo scopo di minimizzare i disservizi, i disagi ed i costi dell’impianto. • • 17/09/2020 Help desk e ticketing Estensione garanzie ed anticipo prodotti Interventi con SLA Procedure e contratti di assistenza in campo e da remoto Servizi • MA 01 • MA 03 • MA 04 • MA 05 • MA 06 • MA 07 7

Servizi Manutenzione Correttiva SLA MA 01 – Help Desk Tempi certi di risposta e possibilità di intervento in campo (in economia) 17/09/2020 Gold 24 Numero di Ticket annui spendibili per il servizio in base al profilo (SLA) scelto Gold Assistenza Telefonica e via Mail inclusa Silver Prevede l’accesso al servizio Help Desk Emisfera secondo gli SLA contrattualizzati Servizi Inclusi Bronze Peculiarità del Servizio 8

Servizi Manutenzione Correttiva MA 03 – Estensione Garanzia dell’Hardware Estende il periodo di garanzia del prodotto oltre il termine di legge Tempi di sostituzione o riparazione di legge Interventi in campo esclusi Esclusioni come da garanzia di legge 17/09/2020 Servizi Inclusi Non applicabili Peculiarità del Servizio SLA 9

Servizi Manutenzione Correttiva SLA MA 04 – Fast Replacement On Center Interventi in campo extra contratto (in economia) 17/09/2020 MA 03 Estensione Garanzia Gold 24 Esclusioni alla garanzia di legge MA 01 Help Desk Gold Tempi certi di riparazione e sostituzione dell’hardware come da SLA Silver Prevede l’estensione di garanzia sull’HW Servizi Inclusi Bronze Peculiarità del Servizio 10

Servizi Manutenzione Correttiva SLA MA 05 – Fast Replacement On Site Tempi certi di riparazione e sostituzione dell’hardware in campo 17/09/2020 MA 03 Estensione Garanzia Gold 24 Prevede l’estensione di garanzia sull’HW e sull’impianto MA 01 Help Desk Gold Prevede l’accesso al servizio Help Desk Emisfera secondo gli SLA contrattualizzati Silver Prevede intervento da remoto e sul campo tutto incluso Servizi Inclusi Bronze Peculiarità del Servizio MA 04 Fast Replacement 11

Servizi Manutenzione Correttiva SLA MA 06 – Teleassistenza Interventi in campo extra contratto (in economia) 17/09/2020 Gold 24 Esclusioni alla garanzia di legge MA 01 Help Desk Gold Tempi certi di intervento da remoto come da SLA contrattuali Silver Prevede l’accesso al servizio Help Desk Emisfera Servizi Inclusi Bronze Peculiarità del Servizio 12

Servizi Manutenzione Correttiva SLA MA 07 – Fast Replacement On Site Senza Spare Parts Tempi certi di riparazione e sostituzione dell’hardware (spare parts cliente) 17/09/2020 MA 06 Teleassistenza Gold 24 Prevede sostituzione dell’hardware utilizzando spare parts di proprietà del cliente MA 01 Help Desk Gold Prevede l’accesso al servizio Help Desk Emisfera secondo gli SLA contrattualizzati Silver Prevede intervento da remoto e sul campo inclusi nel contratto Servizi Inclusi Bronze Peculiarità del Servizio 13

Manutenzione Correttiva Gestione della chiamata Flusso Gestione delle chiamate • Apertura Ticket • Verifica del problema • Risoluzione • Chiusura Ticket 17/09/2020 14

Manutenzione Programmata La Manutenzione Programmata è un servizio preventivo che si articola in un programma di controlli periodici, con lo scopo di evitare o prevenire eventuali disservizi o malfunzionamenti. • Viste periodiche annue • Sostituzione preventiva delle parti consumabili del sistema • Analisi strumentali e a vista degli impianti • Controllo e diagnosi di eventuali minacce latenti 17/09/2020 Servizi • MA 02 15

Servizi Manutenzione Preventiva MA 02 – Manutenzione Programmata Si prevede un minimo di 2 visite annue sull’impianto (on site) Tempi di intervento programmati Verifiche meccaniche, misure elettriche ed elettromagnetiche Pulizia ottiche (tvcc) e sostituzione batterie (s. e. ) 17/09/2020 Servizi Inclusi Non applicabili Peculiarità del Servizio SLA 16

Riepilogo Servizi MA 01 Help Desk • Il servizio di Help Desk prevede l’erogazione di servizi di troubleshooting (risoluzione dei problemi), di assistenza remota, di gestione guasti, di consulenza telefonica, attività necessarie alla risoluzione di problemi funzionali e/o operativi dell’impianto MA 02 Manutenzione Ordinaria Programmata • La manutenzione programmata dell’impianto prevede una serie di attività, direttamente sul luogo ove l’impianto è ubicato, atte a mantenere il sistema efficiente. Tale servizio prevede tipicamente due interventi programmati annualmente MA 03 Estensione della Garanzia Prodotti • L’estensione della garanzia estende il periodo coperto dalla Garanzia di Legge, così come prevista dalle vigenti leggi italiane. • Questo servizio non prevede ne tempi certi per la sostituzione/riparazione del prodotto, ne attività in campo. MA 04 Fast Replacement • Il fast replacement estende il periodo coperto dalla Garanzia, quindi include il servizio MA 01 e MA 03. • Prevede dei tempi certi per la sostituzione/riparazione del prodotto come da SLA selezionato; non prevede attività in campo. 17/09/2020 17

Riepilogo Servizi MA 05 Fast Replacement On Site • Il fast replacement ON-SITE estende il periodo coperto dalla Garanzia con tempi certi di intervento, quindi include i servizi MA 03 e MA 04. • Prevede dei tempi certi per la sostituzione/riparazione del prodotto come da SLA selezionato, direttamente in campo, con apertura del ticket. Include MA 01. MA 06 Teleassistenza • Il servizio di tele-assistenza consiste nel collegamento dell’impianto oggetto del contratto ad una nostra centrale operativa, mediante linea telefonica (PSTN, ISDN o x. DSL). Il servizio si attiva su segnalazione del guasto (apertura ticket help desk) da parte del cliente; include quindi MA 01. MA 07 Fast Replacement On Site SSP • Il fast replacement ON-SITE SSP non estende il periodo coperto dalla Garanzia, ma si basa su spare parts di proprietà del cliente. • Prevede dei tempi certi per la sostituzione del prodotto (messo a disposizione dal cliente) come da SLA selezionato, direttamente in campo, con apertura del ticket. Include MA 01. 17/09/2020 18

Grazie per l’attenzione … Emisfera Sistemi Srl Via del Paracadutista 8 – 42122 Reggio Emilia http: //www. emisfera. com info@emisfera. com Tel. +39 0522 503483