Servizi confederali alle Persone Gli ambiti per lo

Servizi confederali alle Persone Gli ambiti per lo sviluppo Pietro Torresan Titignano (Orvieto) 23 Settembre 2010

Servizi confederali Da un mondo in cui l’Associato e l’Utente si recava personalmente presso l’ufficio di zona per trovare tutti i suoi pochi servizi … Zona Associato e utente

L’impostazione di servizio cambia Progetti strutturali PSR PAL Servizi ricorrenti* e formazione PAC e adempimenti … a un mondo in cui è CIA che deve vendere i suoi molti servizi a favore dell’impresa, dell’imprenditore e del cittadino Cons. ammin. , fisc, cred. e lav. Buste paga Contab. , Iva, … Caf Inac Servizi Anp Impresa associata e cittadino

… obiettivi e responsabilità Aumento dei servizi per singolo imprenditore e utente (non è sostenibile una CIA che fa solo domande uniche e 730) Incasso Aumento degli associati e utenti Applicazione delle tariffe e delle richieste di delega Forte aumento della produttività

… strumenti Servizi e fatturato per singolo imprenditore / fascicolo aziendale / fascicolo o “posizione” del cittadino Monitoraggio incassi Raggruppamento imprenditori e utenti per area / comparto / responsabile Tariffe / richieste delega / richieste contributi volontari applicati Promozioni mirate con un utilizzo “intelligente” delle basi dati; comunicazioni più efficaci e efficienti

Da una situazione molto frequente in cui … “tutti fanno tutto in tutte le sedi” Permanenza Permanenza

“tutti fanno tutto in tutte le sedi”: questa situazione non è sostenibile … … si pretenderebbe che tutte le sedi, le zone e tutte le permanenze offrissero indistintamente tutti i servizi CIA alle imprese e alle persone Permanenza Permanenza

Il riassetto sul territorio Consulenza e servizi all’Impresa Consulenza tecnico agronomica Cons. e assist. ammin. , fiscale, Assic. credito e lavoro Consulenza e servizi alla Persona Servizi integrati per la Persona “ 3 core business”

Il riassetto sul territorio Consulenza e servizi all’Impresa Consulenza tecnico agronomica Cons. e assist. ammin. , fiscale, credito e lavoro Consulenza e servizi alla Persona Servizi integrati per la Persona Progetti di sviluppo e strutturali PSR Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA

Il riassetto sul territorio Consulenza e servizi all’Impresa Consulenza tecnico agronomica Cons. e assist. ammin. , fiscale, credito e lavoro Consulenza e servizi alla Persona Servizi integrati per la Persona Progetti di sviluppo e strutturali PSR Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Attività in competizione con Studi professionali Inac, Caf, Anp

Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons. e assist. ammin. , fiscale, credito e lavoro Servizi integrati per la Persona Progetti di sviluppo e strutturali PSR PAL Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Attività in competizione con Studi professionali Inac, Caf, Anp Ufficio provinciale, interprov. o regionale (accentrato)

Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons. e assist. ammin. , fiscale, credito e lavoro Servizi integrati per la Persona Progetti di sviluppo e strutturali PSR PAL Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Attività in competizione con Studi professionali Inac, Caf, Anp Ufficio provinciale, interprov. o regionale (accentrato) Poli di servizi all’Impresa (poli territoriali e permanenze)

Il riassetto sul territorio Consulenza tecnico agronomica Cons. e assist. ammin. , fiscale, credito e lavoro Servizi integrati per la Persona Progetti di sviluppo e strutturali PSR PAL Servizi ricorrenti (es. HACCP, sicurezza, …) e formazione Procedure CAA Attività in competizione con Studi professionali Servizi pensionistici, fiscali, ai pensionati, infortunistici, di assistenza, … Ufficio provinciale, interprov. o regionale (accentrato) Poli di servizi all’Impresa (poli territoriali e permanenze) Poli di servizi alla Persona (poli territoriali e permanenze)

Una gestione più consapevole e più efficiente Uffici accentrati Poli e permanenze per l’Impresa Poli e permanenze per la Persona Impresa associata Imprenditor e e cittadino utente

Fattori “chiave” 1. Riconoscere i “core business”: servizi alle imprese distinti dai servizi alle persone 2. Riallocare meglio le energie sul territorio: strutture e risorse umane (maggiore produttività dei siti; miglior funzionamento , produttività, utilizzo delle competenze, consulenza, …) 3. Definire la relazione contrattuale di vendita con associati / utenti / clienti

E’ necessario agire su più fronti: un percorso di “cose da fare” da mettere a disposizione dei Direttori

I Servizi alle Persone: le variabili su cui agire 1. Chi fa cosa: il funzionamento 2. L’offerta alle persone 3. Le attività di marketing 4. Le fonti di utenza 5. Il monitoraggio

Servizi alle Persone Linee guida di riprogettazione Pietro Torresan Titignano (Orvieto) 14 Settembre 2010

Linee guida di riprogettazione (1 di 3) Ambito Produzione Linee di riprogettazione Le attività di servizio alle Persone sono molto differenti da quelle di servizio alle Imprese: è necessario focalizzare progressivamente 2 ambiti e 2 squadre di lavoro con competenze differenti Migliore utilizzo e produttività dei siti: Poli di servizi e recapiti/satellite. Alcuni “uffici più strutturati“ in cui accentrare soprattutto le attività di produzione; dedicare recapiti / permanenze a utenza e soci (ad es. raccolta pratiche) Miglior utilizzo Sistemi Informativi Orari diversificati di apertura al pubblico (attività di sportello e attività di 20 “produzione interna”)

Linee guida di riprogettazione (2 di 3) Ambito Linea di riprogettazione Consulenza all’utenza (di “ 2° livello”) Alcuni colleghi più esperti ricevono gli utenti su appuntamento per approfondimenti. Il servizio avviene solo presso alcuni “uffici più strutturati“, ad orari prestabiliti e su appuntamento Chi si dedica ad incrementare i servizi alla persona? La vendita dei servizi alle persone? Figure dedicate e responsabilizzate Confronto periodico sui risultati conseguiti Accentrare la produzione e di rendere più capillare la "vendita” Nel pieno rispetto dei vincoli normativi (es. regolamenti dei Patronati) e di un utilizzo dei volontari ANP solo per informativa e attività associative 21

Linee guida di riprogettazione (3 di 3) Ambito Linea di riprogettazione Da “monoprodotti” a una gamma di servizi integrati Da “monoprodotti autoreferenziali” (la cui proposta è a cura di singoli Istituti) a soluzioni integrate in risposta a bisogni di utenze “tipo” Sportello anziani e attività sociali, culturali e di vita associativa ANP Attivazione/consolidamento degli sportelli e delle attività anche con attività informative sui servizi alle persone Nel pieno rispetto dei vincoli normativi (es. regolamenti dei Patronati) e di un utilizzo dei volontari ANP solo per informativa e attività associative 22

Le variabili da modificare 1. Chi fa cosa: il funzionamento 2. L’offerta alle persone 3. Le attività di marketing 4. Le fonti di utenza 5. Il monitoraggio

Un percorso di “cose da fare” da mettere a disposizione dei Direttori

1. Riprogettare il funzionamento 1. Chi fa cosa: il funzionamento 2. L’offerta alle persone 3. Le attività di marketing 4. Le fonti di utenza 5. Il monitoraggio

Riprogettare il funzionamento, valutando la miglior combinazione tra: Sedi / Attività / Dipendenti

Riprogettare il funzionamento Sedi: riallineamento delle attuali sedi vs le reali esigenze confederali (investire e valorizzare, accorpare, trasformare in permanenza, chiudere) Attività: rivedere le attività erogate (in accordo con linee guida) Dipendenti: chi fa cosa quando e per quanto tempo

Valutazione delle sedi. Quattro variabili principali Valutazioni di presidio della rappresentanza 28

Valutazione delle sedi: 1. Stato sede 29

Valutazione delle sedi: 2. Presidio rappresentanza Valutazioni di presidio della rappresentanza Valutazioni strategiche o di rappresentanza Ulteriori considerazioni 30

Valutazione delle sedi: 3. Risorse dedicate 31

Valutazione delle sedi: 4. Risultati 32

Valutazione delle sedi Sede 1 Sede 2 Sede 3 Sede 4 Decisioni: investire e valorizzare, accorpare, trasformare in permanenza, chiudere

Riprogettare il funzionamento Sedi: riallineamento delle attuali sedi vs le reali esigenze confederali (investire e valorizzare, accorpare, trasformare in permanenza, chiudere) Attività: rivedere le attività erogate (in accordo con linee guida) Dipendenti: chi fa cosa quando e per quanto tempo

Riprogettare il funzionamento Attività Ass. cont. , fisc. , lav. , . . 35

Riprogettare il funzionamento Attività Sedi Ass. cont. , fisc. , lav. , . . Sede Provinciale - Zona 1. Recapito 2. Recapito 3 - Zona 2. Recapito 1. Recapito 2. Recapito 3 - Zona 3. Recapito 1. Recapito 2. 36

Riprogettare il funzionamento Attività Sedi Ass. cont. , fisc. , lav. , . . 37

Riprogettare il funzionamento Attività Sedi Ass. cont. , fisc. , lav. , . . 38

Riprogettare il funzionamento Attività Sedi Ass. cont. , fisc. , lav. , . . 39

Riprogettare il funzionamento Gli uffici di Bastia, Todi e Marsciano sono integrati con PG Bastia 3 gg/settimana, Marsciano 2 gg, Todi 1 gg Nelle permanenze si cercherà di raccogliere le pratiche e mandarle in produzione negli uffici principali In prospettiva anche C. Lago potrà essere integrata in PG Definizione orari apertura al pubblico e ore dedicate alla produzione. 40

Riprogettare il funzionamento 41

Riprogettare il funzionamento 42

Riprogettare il funzionamento in 3 mosse

1 Riprogettare il funzionamento: Le Sedi

1 Riprogettare il funzionamento: Le Sedi Ridefinizione del sistema di poli e recapiti sul territorio: - 1. identificazione dei siti più rilevanti su cui accentrare la produzione e le attività di consulenza (di “ 2° livello”) - 2. definizione dei recapiti di presidio del territorio dove si cercherà soprattutto di vendere e raccogliere le pratiche

2 Riprogettare il funzionamento: Le attuali attività / sedi / dipendenti Attività Sedi e recapiti Ass. cont. , fisc. , lav. , . .

2 Riprogettare il funzionamento: Le attuali attività / sedi / dipendenti Attività Sedi e recapiti Ass. cont. , fisc. , lav. , . . Mappa e consapevolezza delle attività effettivamente svolte e dell’allocazione delle risorse Attività dedicate alle persone distinte da quelle dedicate ai servizi alle imprese e definizione di 2 gruppi di lavoro Allocazione delle risorse agli uffici (poli e recapiti / permanenze)

3 Riprogettare il funzionamento: Le nuove attività / sedi / dipendenti Sedi e recapiti Servizi alle Persone Dipendenti Servizi alle Imprese Dipendenti

3 Riprogettare il funzionamento: Le nuove attività / sedi / dipendenti Sedi e recapiti Nuovo modello di strutture sul territorio (poli e recapiti / permanenze) Servizi alle Persone Imprese Definizione delle responsabilità di vendita dei servizi, del relativo programma di sviluppo, delle scadenze per il monitoraggio e il confronto Consulenza all’utenza di “ 2° livello”. Il servizio avviene solo presso i poli, ad orari prestabiliti e su Dipendenti appuntamento. Il servizio è "promosso" e comunicato all'utenza anche nei recapiti Per ogni sito, definizione degli orari diversificati di apertura al pubblico (attività di sportello e attività di “produzione interna”) e allocazione dei dipendenti e collaboratori della squadra “persone” Costituzione di Sportelli anziani per ogni Polo e definizione delle attività informative, sociali, culturali e di vita associativa ANP

2. L’offerta alle persone 1. Chi fa cosa: il funzionamento 2. L’offerta alle persone 3. Le attività di marketing 4. Le fonti di utenza 5. Il monitoraggio

Un Polo di Servizi integrati per la Persona Pensione come ottenerla e come viverla Infortuni, malattie, inabilità, sostegno al reddito Fisco, Lavoro, Agevolazioni sociali 51

Pensione come ottenerla e come viverla Cittadini italiani e stranieri, lavoratori autonomi, dipendenti privati e della pubblica amministrazione Consulenza previdenziale gratuita: Sportello anziani: • Estratto situazione contributiva, verifica requisiti, aggiornamenti, calcolo presuntivo pensione • Domande e invio pratiche Modelli reddituali di certificazione RED e per le detrazioni Pensioni in regime internazionale Previdenza Complementare Servizi agli anziani: “Carta informazioni e assistenza serena”, numero verde di assistenza 800 777773 Vivere il territorio e l’ambiente: turismo e agriturismo, viaggi, percorsi enogastronomici e culturali, terme, vita associativa ANP 52

Cittadini italiani e stranieri Infortuni, malattie, inabilità, sostegno al reddito Infortuni • Prestazioni relative al Malattie professionali, servizio sanitario inabilità al lavoro, cause nazionale e regionale: di servizio esenzione ticket, autocertificazioni Disoccupazioni, assegni familiari, di maternità, … • Tutele della malattia e Invalidità civile, indennità delle inabilità, consulenza medica e legale di accompagnamento, . . . 53

Fisco, lavoro, agevolazioni sociali Dichiarazione dei redditi: 730, Modello Unico e ICI Consulenza e agevolazioni fiscali Certificazione del reddito • ISEE Indicatore situazione economica equivalente • ISEU per studenti universitari Pratiche per l’immigrazione e i permessi di soggiorno Contratti e buste paga colf, badanti Cittadini, imprenditori e lavoratori, studenti, colf, badanti e coloro che accolgono, immigrati Accesso alle prestazioni sociali nazionali e locali: assegno familiare, maternità, bonus, … agevolazioni scolastiche, servizi di trasporto, tariffe servizi per rifiuti, acqua, servizi agli anziani, affitti agevolati, … Informativa sul diritto familiare & successioni Informativa sulla sicurezza sociale e del lavoro 54

Associazione Nazionale Pensionati http: //www. pensionaticia. it Centro Assistenza Fiscale http: // www. caf-cia. it Istituto Nazionale Assistenza Cittadini http: //www. inac-cia. it Da inserire indirizzi posta elettronica e telefoni sede centrale 55

Servizi alla persona Assistenza diretta per i “servizi base” presso i nostri uffici sul territorio Incontro con i nostri esperti per i “problemi difficili” Convenzioni e servizi specializzati 56

3. Le attività di marketing 1. Chi fa cosa: il funzionamento 2. L’offerta alle persone 3. Le attività di marketing 4. Le fonti di utenza 5. Il monitoraggio

3 elementi principali La scelta delle modalità di marketing più coerenti Il programma annuale con il calendario delle attività e delle campagne L’utilizzo “intelligente” delle basi dati e dei sistemi ICT CIA 58

3 elementi principali La scelta delle modalità di marketing più coerenti: il raccordo con le reti di relazioni locali Il programma annuale con il calendario delle attività e delle campagne L’utilizzo “intelligente” delle basi dati e dei sistemi ICT CIA 59

ESEMPIO PER LA DISCUSSIONE Le convenzioni Obiettivo Passi operativi Coinvolgi- 1. Personalizzazione della proposta INAC, CAF, ANP mento e 2. Programma di visita nelle sedi convenzionate sul territorio “lavoro sul provinciale di competenza (previa mappatura e contatto con i campo” in singoli loro responsabili) collabora- 3. Incontro presso le singole sedi in cui presentare la nostra zione con le proposta e discutere la possibilità di: loro sedi • Una nostra permanenza (Inac/Caf/Anp) presso la loro sede • Materiale informativo / manifesti presso le sedi • Email o lettera personalizzata ai loro associati • Eventi, presentazioni, “giornate”, animazioni presso le loro sedi, incontri culturali, sportelli anziani, . . . • Raccolta a loro cura delle pratiche, degli appuntamenti, … 4. Allocazione del nostro personale presso le permanenze così costituite, monitoraggio dei risultati e dei problemi 5. Riconoscimento e trattamento della pratica / delega / dichiarazione convenzionata da parte dei ns sistemi informatici 6. …. 60

3 elementi principali La scelta delle modalità di marketing più coerenti: il raccordo con le reti di relazioni locali Il programma annuale con il calendario delle attività e delle campagne L’utilizzo “intelligente” delle basi dati e dei sistemi ICT CIA 61

3 elementi principali La scelta delle modalità di marketing più coerenti: il raccordo con le reti di relazioni locali Il programma annuale con il calendario delle attività e delle campagne L’utilizzo “intelligente” delle basi dati e dei sistemi ICT CIA 62

Persone: 5 ambiti di lavoro 1. Chi fa cosa: il funzionamento 2. Le attività di marketing 3. L’offerta alle persone 4. Le fonti di utenza 5. Il monitoraggio 68

Le fonti di utenza Incrementare e sviluppare in modo mirato il portafoglio di utenza I punti che ottengo rispetto alla popolazione del mio bacino di utenza sono pochi o sono tanti? Quale è il mio bacino di utenza? Le mie energie commerciali le spendo “a pioggia”… … oppure mi oriento verso quelle fonti di utenza dove potrò ottenere il massimo risultato con il minimo sforzo? 69

Le fonti di utenza Incrementare e sviluppare in modo mirato il portafoglio di utenza 70 “Rapporti di prossimità” (il quartiere, l’utenza contattata in eventi tipo “Inac in piazza”, il passaparola, …) “Il mondo dell’agricoltura”: imprenditori e associati Comuni Organizzazioni, associazioni, sindacati di base, … (ARCI, …) Università

Le fonti di utenza e le nostre attività Le fonti di utenza Attività critiche promozionali Rapporti di prossimità (il quartiere, . . ) “Volantinaggio”, coinvolgimento con eventi nelle sedi o in prossimità delle sedi, gazebo, . . (Es. “Inac in piazza”, informazioni locali di presenza del servizio, incrocio basi dati di chi è già entrato in contatto con noi (crosselling), … “Il mondo dell’agricoltura”: imprend. , associati “Una convenzione con la CIA”, pacchetto di servizi alla persona specifico per l’imprenditore agricolo e la sua famiglia, presenza negli eventi CIA o del mondo dell’agricoltura, incrocio basi dati (crosselling), … Comuni Accreditamento, convenzione e definizione delle opportunità commerciali: acquisizione anagrafiche per invio proposta coerente con i profili di utenza, recapiti interni, incrocio basi dati (crosselling), … Organizzazioni, associazioni, sindacati, … Convenzione e definizione delle opportunità commerciali per singola sede convenzionata: acquisizione anagrafiche dei convenzionati per invio proposta coerente con i profili di utenza, accordi per raccolta pratiche e raccolta utenza in orari predefiniti per incontro anche presso sedi convenzionate, incrocio basi dati (crosselling), … Università Accreditamento, convenzione … 71

SEDE PROVINCIALE ESEMPIO PER LA DISCUSSIONE … ma proporre validi modelli di funzionamento Direzione Generale Risorse: ammin. fnz, cntr gest, ris. umane Servizi all’impresa Consulenza e progettazione tecnico agronomica Consul. fiscale, lavoro, credito Adempimenti Servizi alla persona Ambiti territoriali

… con responsabilità focalizzate e più semplici … Area 1* * Area territoriale Area 2 Area 3

… e con riferimenti accentrati di supporto Servizi impresa Consulenza tecnico agronomica Servizi impresa Cons. e assist. ammin. , fiscale, cred. e lavoro Servizi integrati per la Persona Anp, Caf, Inac Progetti strutturali PSR PAL Consulenza Anp Servizi ricorrenti* e formazione Buste paga Caf Coord. Uff. PAC e adempimenti Contabilità, credito, … Inac * HACCP, Sicurezza lavoro, Rifiuti, . . .