SERVIOS Servio Produtos como emprstimos bancrios seguros etc
SERVIÇOS Ø Serviço § ‘Produtos’, como empréstimos bancários, seguros etc. , que são INTANGÍVEIS ou intangíveis em sua maior parte. Ø Benefício § Uma vantagem ou ganho que os clientes obtém do desempenho de um serviço ou uso de um bem físico. Ø Setor de Serviços § Parte da economia de uma nação representada por serviços de todos os tipos, incluindo os oferecidos por organizações públicas e sem fins lucrativos.
Características que Distinguem Serviços e Bens Tabela 11. 1 Característica Relação com os Clientes Serviços Geralmente envolvem uma relação contínua com os clientes Bens/Produtos Geralmente envolvem uma relação impessoal e breve, embora a força e a duração das relações estejam crescendo. Perecibilidade Serviços só podem ser Bens podem ser colocados em estoque e usados num momento posterior. cliente possui apenas Intangibilidade O lembranças ou resultados, O cliente possui objetos que podem ser usados, revendidos ou dados para outros. usados no momento em que são oferecidos. como um cabelo bem cortado ou um maior conhecimento.
Características que Distinguem Serviços e Bens Slide 11 -1 b Característica Serviços Inseparabilidade Serviços geralmente não podem ser separados da pessoa que os fornece. Bens/Produtos Bens normalmente são produzidos por determinadas pessoas e vendidos por outras. Esforço do Cliente O cliente pode estar a par da produção dos serviços. O envolvimento do cliente pode ser limitado a comprar o produto final e usá-lo. Uniformidade Devido à inseparabilidade e ao alto envolvimento, cada serviço pode ser único, com uma possível variação de qualidade. As variações na qualidade e as diferenças em relação a padrões podem ser corrigidas antes que os clientes comprem os produtos.
SEPARAÇÃO ENTRE ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO Sistema de Operações de Serviço Cliente Front Office (Linha de Frente) • Alto contato com o cliente; • Incerteza; • Variabilidade; • Difícil controle. Salão de Restaurante Back Room (Retaguarda) • Baixo contato; • Previsibilidade; • Padronização; • Maior controle. Cozinha de Restaurante
Variáveis dos Serviços n Variáveis que diferenciam as unidades de operações prestadoras de serviços: q q Nível de personalização. Intensidade de contato. Ênfase em pessoas ou equipamento. Predominância de Front Office ou Back Room.
CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO Ênfase em: Serviços Profissionais • Pessoas • Consultoria • Front Office • Banco (pessoa jurídica) • Processo • Assistência técnica Alto grau de: • Serviço médico • Contato Loja de Serviços • Personalização • Autonomia • Banco (pessoa física) • Restaurantes • Varejo em geral • Hotelaria Serviços de Massa Ênfase em: • Transporte urbano • Equipamentos • Back Room • Cartão de crédito • Produto • Comunicações Baixo grau de: • Varejo de revistas • Contato • Personalização Número de clientes processados • Autonomia por dia em uma unidade típica.
COMPONENTES DO PACOTE DE SERVIÇOS 1. INSTALAÇÕES DE APOIO Ø Onde o serviço será realizado. 2. BENS FACILITADORES Ø Produtos/bens utilizados no serviço. 3. SERVIÇOS EXPLÍCITOS Ø Atividade-fim do serviço (Benefício Funcional). 4. SERVIÇOS IMPLÍCITOS Ø Benefícios percebidos p/cliente.
OS COMPONENTES DO PACOTE DE SERVIÇOS Instalações de Apoio ü Hospital - Prédio, leitos equipamentos de radiografia. ü Cia. Aérea - Aeronave, terminal, computadores. ü Restaurante – Prédio, mesas, equipamentos de cozinha. ü Escola - Prédio, laboratórios, data-show.
OS COMPONENTES DO PACOTE DE SERVIÇOS Bens Facilitadores ü Hospital - Refeições, remédios, seringas, ataduras. ü Cia. Aérea – Bilhete, refeições, revistas. ü Restaurante - Comida, bebida, brindes. ü Escola - Apostilas, material de aulas práticas, certificado.
OS COMPONENTES DO PACOTE DE SERVIÇOS Serviços Explícitos ü Hospital - Atendimento, tratamento. ü Cia. aérea - Transporte, atendimento no balcão. ü Restaurante - Divertimento, fornecimento de comida. ü Escola - Fornecimento de informações, ensino.
OS COMPONENTES DO PACOTE DE SERVIÇOS Serviços Implícitos ü Hospital - Ambiente, informação. ü Cia. Aérea - Segurança, status. ü Restaurante - Ambiente, status. ü Escola – Status, ambiente, qualidade.
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO Consistência Velocidade de atendimento Flexibilidade Critérios de Avaliação da Qualidade do Serviço Competência Atendimento/ atmosfera Credibilidade/ segurança Acesso Tangíveis Custo
EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO: SUPERMERCADO 1. Entrar no estacionamento 17. Sair do estabelecimento 16. Levar as compras até o carro 15. Localizar o carro 14. Empacotar as compras 13. Pagar a conta 12. Registrar os produtos no caixa Final do ciclo Início do ciclo 2. Encontrar vaga para estacionar 3. Entrar no supermercado 4. Conseguir carrinho Ciclo de Serviço p/ um Supermercado 6. Decidir itinerário 11. Esperar a vez 10. Escolher e entrar em uma fila 5. Obter informações na seção de serviço ao cliente 7. Escolher os produtos 9. Conferir lista de compras 8. Pedir ajuda a um funcionário
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