Servicios de saln y bares Big Four Dentro
Servicios de salón y bares
Big Four • Dentro del servicio de comedores, la nomenclatura big four se utiliza para nombrar los cuatro sectores en los cuales se agrupan todos los utensilios de comedores. • Desglosando el big four. • • Grupo 1: Mantelería Dentro de este grupo se incluyen todos los elementos como manteles, servilletas, fundas de mesa, fundas de silla, mandiles de mesa. • • Grupo 2: Utensilios de servicio Dentro de este grupo se incluyen todos los elementos tales como bandejas, plaque, tenazas de servicio, paneras, salseras y elementos relativos al servicio. • • Grupo 3: Petit menaje y cristalería Dentro de este grupo se incluyen todos los elementos pequeños como saleros, ceniceros, servilleteros, alcuzas, elementos decorativos para la mesa y todos los elementos de cristalería. • • Grupo 4: Cubiertos y loza Dentro de este grupo se incluyen todos los elementos como tenedores, cucharas y cuchillos en todas sus variantes, platos extendidos, platos hondos, platos paneros, platos de presentación, tazas, tazones de consomé, etc
Dentro de esta etapa analizaremos el equipamiento que compone la parte mantelería y utensilios de servicio. PETIT MENAGE BIG FOUR CUBIERTOS Y LOZA
Big four primera parte: 1 -Mantelería. 2 -Utensilios de servicio. 1. Mantelería Molettón: Llamado también cubremesa. Es de género molettón, franela u otro similar, tiene las dimensiones de la cubierta de la mesa y por sus costados un elástico que permite que se adhiera, manteniéndolo firme, su finalidad: • Protege la mesa • Apaga los ruidos • Evita el deslizamiento del mantel. • Protege el mantel. • Absorbe los líquidos derramados. • Amortigua los golpes.
Mantel: Varía de tamaño según la mesa, pero todos ellos deben tener una caída a lo menos de 20 cms. El color y la calidad son de acuerdo a la decoración y tipo de establecimiento. Se considera el mantel blanco el más sobrio e indicado para recepciones oficiales. El mantel doblado en triángulo indica que está sucio y en cuadrado que está limpio.
El Naferón o Cubre Mantel: • Se presenta de dos formas. Una es usando dos bandas largas de un ancho aproximado a los 20 cms. y del mismo largo del mantel. Estos se disponen sobre el mantel en forma de cruz. La otra forma es tener un cuadrado de las mismas dimensiones de la superficie de la mesa, la que al ponerla sobre la mesa va cruzada en forma de rombo. • El cubre mantel se usa en establecimientos que tienen mucho doblaje de mesas (que se vuelven a usar, normalmente el cubre mantel es de un color diferente o que se contraste con el mantel). En un restaurante de primera categoría es recomendable que se use el mantel solo, libre de de cubre mantel u otro protector.
• El Set o Individual: Están hechos de diversos materiales como: cuero, plástico, madera, etc. Estos cubren el puesto del comensal, donde van montados los platos y cubiertos, para las copas se tienden posavasos del mismo material. • El individual se usa sobre el mantel o bien cuando se quiere lucir una mesa, ya sea por su madera, estructura, etc. • Servilletas: Deben ser del mismo color del mantel. Se presentan en dos tamaños, de acuerdo al establecimiento que correspondan, restaurante o cafetería, dimensiones: • Restaurante: 50 x 50 cms. • Cafetería: 25 x 25 cms. • Al mantenerlos en cuadrado se indica que están limpias, y cualquier otro doblez es porque están sucias.
• Mantel para Banquete: Son generalmente blancos. Se presentan en diversos tamaños, teniendo los más comunes de 3 a 6 metros. • Cenefas: Se usan para cubrir los costados de las mesas, cuando se trata de montar un buffet. Se presentan en diversos tamaños de largo, color variable y altura igual a la mesa. • Paños para Repaso: Deben ser de un género absorbente que no produzca pelusas. En el restaurante por color y tamaño, se deben tener paños determinados exclusivamente para la cristalería y otros para el resto de la vajilla.
2. Utensilios de trabajo o de servicio Plaque : Son bandejas de acero inoxidable o plaqué, se presentan redondas, rectangulares u ovaladas, las más comunes. Se usa para realizar servicio a la inglesa. Soperas : Similar a una olla mediana de acero inoxidable o plaqué, provista de tapa y una pequeña base. Para servir deben ir montadas sobre un plato hondo que se ajuste a su base, y acompañada de un cucharón. Se usan para servir sopas, cremas y consomé en el servicio a la inglesa.
Legumbreras: Son más bajas que una sopera, provista de tapa. Para servir deben ser montadas sobre un plato que se ajuste a su base, acompañada de tenaza o cucharón. Se usan para servir carnes en salsas como: goulash, guatitas, etc. tallarines y legumbres. Salseras: Son de tamaño mediano. Usado para servir en el servicio a la inglesa.
Hieleras: Se distinguen tres tipos, • Con pedestal: para mantener botellas frías al lado de la mesa del cliente. • Corriente: se debe mantener sobre un plato hondo, con servilleta. Para vino, champagne, al lado del cliente, se dispone sobre una mesa de arrimo. • Chica: usado para llevar hielo a la mesa cuando un cliente lo necesita.
• Samovar: Llamada también Chafing Dish, es un mantenedor de temperatura a baño maría. El de la izquierda específicamente para líquidos, mientras que el segundo usado para mantener comidas calientes en un buffet, está compuesto por un recipiente para el agua, una fuente para la comida, una tapa y 2 quemadores a parafina sólida o alcohol.
Rechaud: Es un calentador a gas, parafina sólida o alcohol, se usa para realizar preparaciones en el servicio de gueridon o a la rusa. Paneras: Hechas de diversos materiales, usadas para ofrecer y servir pan a la hora del servicio. Canastillos para vino: Pueden ser de metal, mimbre u otro material, se utilizan para realizar servicio de vinos de antiguas reservas. Placas: Son planchas metálicas adecuadas para absorber el calor desde una matriz. Se usan para apoyar plaqué, platos, etc. mientras se realiza servicio de gueridon o a la rusa. Banderas: Se deben tener de las principales naciones, para usarlas en manifestaciones oficiales con invitados extranjeros. Música: Un restaurante debe tener diversos tipos de música, apropiada a cada ocasión. Por ejemplo; clásica, folklórica, marcha nupcial, cumpleaños, adiós, etc. Guitarra: Es un buen servicio que se puede prestar sobre todo en manifestaciones informales o donde no hay baile.
Cafeteras: • Existen muchos modelos, pero los más comunes son por remojo del café a través de un filtro. La cafetera puede tener dos o más posadores térmicos, donde se apoyan los jarros para mantener la temperatura.
• Porta-cuentas: Existen muchos modelos y tienen diversos nombres populares. • Desmigador: Es un rodillo cubierto, que al rodar por la superficie de la mesa absorbe las migas. • Transit station: Son estaciones de descanso portátiles, se portan junto con la bandeja, al llegar al lado del comensal este se abre, ya que es con patas en X y correas de soporte que permiten apoyar la bandeja. Este sistema se usa en grandes salones donde no se puede tener mesas de descanso o directamente para catering. • Piñas: Son bases de plomo con puntas metálicas, apropiadas para insertar flores y hacer arreglos florales. • Campanas: Se usan para cubrir los paltos para que no se enfríen y caigan elementos extraños a la comida.
Cristalería y petit menaje & cubiertos y loza • Dentro del servicio de comedores, la nomenclatura big four se utiliza para nombrar los cuatro sectores en los cuales se agrupan todos los utensilios de comedores. • En este modulo analizaremos los puntos faltantes dentro de la nomenclatura big four. • Como ya vimos la clase anterior, se mostraron los utensilios referentes a los puntos, Mantelería y Utensilios de servicio.
Cubiertos y loza • La loza se entiende a todos aquellos artículos que sean fabricados de arcilla esmaltada conocida como vajilla con la cual se presentan y trasladan los alimentos desde el lugar de su elaboración hasta el cliente. • Es de suma importancia que la loza este en perfectas condiciones y sin manchas de ningún tipo, cualquier elemento que presente algún desperfecto, debe en lo ideal ser retirado. • Para su manutención es necesario dejarle remojar cada 15 a 20 días en una lavaza fría con hipoclorito, para que al otro día se pueda lavar y enjuagar. No se deben usar en el lavado, pulidores abrasivos como sapolio, klenzo u otro, ya que desgastan la pieza y la inutilizan. Para el repaso de la loza es necesario contar con un paño humedecido en uno de sus extremos, para así sacar posibles manchas de agua queden en la pieza. • Nunca se debe presentar una pieza saltada o desgastada ante el cliente. Recuerde que en estos lugares es donde se producen focos de infección • Recordemos que la imagen es lo principal en este rubro, además por eso se paga y esa imagen es la que hace de una marca ya sea de restaurante u hotel, ser la marca líder del mercado, eso atrae mayor cantidad de clientes y publico en general.
A Continuación revisaremos los puntos más importantes del tema anterior. • 1 -Plato base: • • Es el plato de mayor tamaño y se utiliza como presentación, puesto que sobre el se colocan los distintos platos que componen el menú. Cabe destacar que el plato base no se retira durante toda la cena o bien hasta que durante el menú se llaga al postre. Se usa durante todo el servicio y sobre él no se monta ninguna comida directamente. • 2 -Plato extendido: (plato bajo) • Es el de menor tamaño que el plato base y se utiliza para servir platos principales (plato de fondo) que están compuestos por un trozo principal y su acompañamiento ya sean fríos o calientes. General mente están fabricados de loza o porcelana y se disponen sobre el plato base. • 3 -Plato hondo: • Son platos cóncavos, con una capacidad aproximada de ¼ de litro. Se utilizan para servir sopas y similares. Se usa para montar sopas con garnituras, especialmente aquellas que llevan trozos grandes. Existen otro tipo de preparaciones para los cuales también se usa plato hondo como: los erizos, porridge, etc.
• 4 - plato de entrada. • Su tamaño es menor que el plato extendido y mayor que el del plato panero, se utiliza para servir entradas frías o calientes. se usa para montar entradas, ensaladas y postres. • 5 -Plato para pan: Más pequeño que un plato de entrada, se usa a la izquierda del comensal, en el se monta pan, galletas o tostadas. • 6 -Compoteros: Son pequeños pocillos usados para montar postres de consistencia líquida o que vayan acompañados con salsas. • 7 -Mantequilleros: Son pequeños platillos para poner la mantequilla, ya sea en forma individual o colectiva. En servicio de desayuno se usa también para montar mermeladas.
Tazón: Es una taza más grande que la que se usa para el té, tiene dos asas que permiten no usar cucharas si se desea. Se usa para montar sopas, cremas, consomé. El tazón debe ir puesto sobre un paltillo que se ajuste a la base. Taza para té: Se usa para servir té, leche, “agüitas”, debe estar montada sobre un plato que se ajuste a la base. Taza para café: Llamada también taza moka, es la más pequeña, se usa para servir café o infusiones por remojo. Cremeros: Son pequeños jarritos de boquilla abierta. Tienen diversos tamaños que permiten adecuarse a números variables de comensales. Se usan para llevar crema, jugo de limón o leche fría. Azucareros: Tienen la forma de un tazón sin asas, pero provistas de tapa. Se usan para poner azúcar y café soluble.
Azafate: Son bandejas ovaladas de loza, usadas para realizar servicio a la inglesa. En la actualidad han sido reemplazados por los de plaqué. En algunos restaurantes, los azafates para una o dos personas son usados para montar platos de fondo en abundante cantidad. 8 -Jarros: Se distinguen dos tipos; para agua y leche. El de agua es de boquilla cerrada, el de leche de boquilla abierta para facilitar el aseo y visualizar la nata, este jarro debe ir acompañado por un colador. 9 -Ceniceros: Se distinguen dos tipos; de salón totalmente abiertos y de terraza semi cerrados para evitar que vuelen las cenizas. 10 -Ensaladeras: Existen en diversos tamaños, en forma de bowls o fuentes.
Los cubiertos Se denomina a todos los artículos de metal. Con ellos se debe tener especial cuidado, sobre todo para su manutención. Esta se debe realizar con tiza molida y en ningún caso aplicar algún componente químico para pulir o abrillantar, ya que estos pueden resultar nocivos para la salud. Dentro de estos se destacan los cubiertos, los cuales se repasan a diario, sumergiéndolos en agua tibia para luego frotarlos de punta a punta y disponerlos todos en una bandeja en un mismo sentido.
• • • Cuchara grande para sopa: Se usa para acompañar preparaciones que vayan servidos en plato hondo. Tenedor grande para carne: Acompaña a preparaciones de plato de fondo, siempre que no sea pescado. Cuchillo grande para carne: Acompaña a platos de fondo donde sea necesario cortar. Tenedor para pescado: Normalmente es más pequeño que el tenedor principal, es más ancho y tiene en sus entradas un pequeño sacado o bien una de sus entradas es más larga o más corta. Cuchillo paleta para pescado: Similar a una espátula sin filo, ya que el pescado no es necesario cortarlo sino desmenuzarlo. Cuchara postre: Llamada también de postre, se usa para acompañar preparaciones en tazón, y todo tipo de postres. Tenedor para entrada o ensalada: Es más pequeño y ancho que el de carne. Cuchillo chico o mantequillero: Llamado también de entrada o panero se usa para acompañar entradas y postres donde sea necesario cortar y como cuchillo mantequillero, sobre el plato de pan. Cuchara para té: Es más pequeña que una cuchara de postre. Tenedor para postre: Es el más pequeño de todos y se caracteriza por tener tres dientes. Cuchara para café: Llamada también moka, es más pequeña que una de té.
Tenedor para ostras: Es pequeño de tres dientes y ancho. Tenedor para caracoles: Es de tamaño mediano de dos dientes largos. Tenedor para langosta: Es de forma especial terminada en dos puntas pequeñas.
• Tenaza para caracoles: Su forma permite sostener el caracol en alto, para así con el tenedor especial extraer lo comestible. • Tenaza para langosta: Similar a un alicate, su función es partir las patas para extraer la carne. • Tijeras para uva: Es de tamaño mediano, mangos largos y cortadores pequeños. • Partidor para nueces: Similar a un alicate pero unido en uno de sus extremos, para dar mejor abertura.
• Cucharón salsero: Más pequeño que un cucharón corriente, provisto de una abertura por el lado izquierdo. • Cucharón: De tamaño mediano, usado en el comedor para servir con soperas o legumbreras, en el servicio a la inglesa.
La cristalería • • • Se debe lavar en agua tibia con detergente y enjuagarse muy bien. Especial precaución se debe tener con los vasos y copas donde se hayan montado tragos con huevo o crema, estos se deben reunir para lavarlos aparte. Nunca meter al agua caliente los vasos con huevo, ya que el olor a huevo se impregna y cuesta mucho eliminarlo. Especial cuidado requieren los vasos o copas de cerveza, ya que al lavarlos no es recomendable secarlos, sólo hay que dejarlos escurrir, la razón primordial es que cualquier impureza que exista en le vaso puede cortar la cerveza o bien el paño puede incorporar grasa, esto último, es el peor enemigo de la cerveza. Para usar la cristalería, no piense tanto en la forma sino en la capacidad de acuerdo al trago que tenga que servir. Aunque existen algunos tipos de cristalería que se indican para determinadas bebidas como el cognac o champagne, no significa que estas copas sólo se usen para eso, también se utilizan si no se tienen las copas apropiadas para otros tragos. Por ejemplo: una copa de cognac remplaza a una copa para licores finos ya que es muy parecida, por lo tanto, en ella puede servir cualquier licor como: Grand Marnier, Drambuie, Benedictine, etc. Para repasar la cristalería, se debe empañar con vapor y luego frotarla con un paño bien limpio que no produzca pelusas. Se llama copa a la que tiene como base un pie y vaso al que no lo tiene.
1. Copa para Jerez: Copa alta y esbelta que canaliza perfectamente el aroma hacia las fosas nasales y tiene, además, el tamaño perfecto para, a medio llenar, beber este vino. 2. Copa para Vino Tinto: Atulipanada o abombada, de tamaño mediano para que el vino pueda desarrollar su aroma. 3. Copa para Vino blanco: Baja y convexa, más pequeña que la del vino tinto, mantiene bien la temperatura para que el vino permanezca fresco. 4. Copa para vino rosado: Redonda y de fino cristal, aconsejable por su borde ligeramente más estrecho. 5. Copa para vino Burdeos y otros grandes tintos: Abombada y de borde ligeramente estrechado. Su tamaño permite llenarla solamente en una tercera parte, medida perfecta para apreciar el vino. 6. Copa para espumosos: Que burbujean mejor en una copa esbelta y alta, tipo cáliz.
Vaso o copa para aperitivo: Tienen diversas formas, pero la capacidad de cualquiera de ellos es de 50 a 75 cc. En el se sirven aperitivos como: Maniatan, Martini, Negroni, etc. Vaso o copa para bajativo: Tienen diversas formas, pero la capacidad promedio es de 25 a 35 cc. En el se sirven licores como: menta, cacao, anís, etc.
• Copa para agua: es la más alta y ancha de todas en un montaje básico de mesa. • Copa para vino tinto: es más baja que la de agua, y más alta y ancha que la vino blanco, es redondeada para apreciar su aroma, siempre debe ser transparente para apreciar su color • Copa para vino blanco: es más baja y angosta que la de vino tinto. • Copas para Espumante: • Existen dos tipos: • Copa tradicional o de boca ancha, pié alto o bajo: se usa para brindis y bebidas espumantes como Sidra, Vino espumante, Asti, etc. También se usan para montar todo tipo de tragos a base de huevo o crema y ciertos cócteles de jugos y jarabes. • Copa flauta o tulipán: se usa para recepciones especiales, en especial el vino espumante ya que la forma alargada de la copa permite mantener por más tiempo el efecto burbujeante.
Copa de cognac o napoleónica: Son de forma de balón y boca estrecha. Se usan para servir cognac, brandy o armanac. Esta copa reemplaza a la copa de licores finos, la que es muy similar, pero de boca más abierta Por lo tanto en la copa de coñac podemos servir. Drambuie, Grand Marnier, Chartreuse, o bien cualquier licor que se quiera destacar por ejemplo. Menta, Apricot, Cacao, etc.
Vasos Tumbler: Son vasos de forma cilíndrica alargada. Existen tres tamaños: chico, mediano y grande. Los tumblers chicos se usan para jugos, tragos dobles y otros. Los medianos se usan para servir aperitivos largos refrescantes. Loa grandes se usan para servir combinados y tragos largos preparados
Vasos o copas para cerveza
Se distinguen cuatro tipos: • Vaso principal, similar a un tumbler. • Garza, copa sin pié, de forma cónica. • Barril o burro, jarros con mango y a veces con tapa, tienen diversos tamaños desde 300 cc. a 2, 5 litros. • Flauta o tulipán, similar a la copa de vino espumante (champagne) pero con capacidad promedio de 300 cc.
Petit menaje • Reúne todos los complementos para las comidas y algunos artículos necesarios insospechados en un restaurante, que ayudan a enriquecer una buena atención. La botica o petit menage se divide en productos perecibles y no perecibles. • Perecibles: limones, mantequilla, pan, galletas de agua, etc. • No perecibles: servilletas de papel, mondadientes, analgésicos, efervescentes, bicarbonato, azúcar granulada, aceite, vinagre, sal, pimienta, café, hierbas, etc.
Los elementos mas comunes de la botica son: *La alcuza: compuesta por aceite, vinagre, sal y pimienta. *El menage: compuesta por sal y pimienta. *Vinagreros o aceiteros.
El garzon • Se conoce como garzón a aquella persona que ejerce labores de servicio dentro de un establecimiento, aquella persona que cumple con un perfil de trabajo en equipo, cordial, amable, rápido y que suele no cometer errores a la hora de realizar su trabajo
• El personal: • En las empresas de servicio el papel de cliente es importante, pero mucho mas lo es el “papel del personal de contacto”, es decir, de aquellas personas que están en contacto directo con el cliente. En este concepto influyen directamente los garzones, los cuales están considerados como “LA IMAGEN DE LA EMPRESA” • Para el cliente la empresa y la organización del servicio son conceptos abstractos (que no se pueden palpar), sin embargo las relaciones con el tangible. Por lo tanto el cliente juzga al establecimiento en función de su personal, pero no solo por el trato recibido durante el servicio (simpatía, amabilidad, educación, rapidez, sabor, etc. ) sino también por su apariencia.
• Es valido destacar que una persona que trabaja en servicio debe tener bastantes normas básicas de presentación. • • Estatura promedio No tener limitaciones físicas Tener buena dicción Dentadura adhock con el trabajo Buena disposición Buena presentación personal Buena postura Buena presencia. • Con estas cualidades básicas una persona puede desempeñarse dentro de áreas de servicio.
NO NOS OLVIDEMOS QUE SOLO HAY UNA PRIMERA IMPRESION • Quienes tienen éxito al servir. • Si es valido decir que en áreas de servicio, el éxito no esta asegurado y que cualquier detalle puede simplemente hacer una velada algo desagradable para nuestros clientes.
• Quienes tienen éxito al servir. • Aquellos que disfrutan de verdad trabajando con y para otras personas • Aquellos que poseen la capacidad de hacer que el cliente sea importante • Aquellos que gozan de un alto nivel de energía y que disfrutan trabajando a un ritmo acelerado • Aquellos que consideran que su trabajo es, fundamental • Aquellos que son flexibles y se pueden adaptar a demandas y experiencias nuevas. • Aquellos que le dan la razón al cliente incluso cuando no la tiene. • Quienes fracasan al servir • Aquellos que preferirían trabajar solos • Aquellos que necesitan ser el centro de atención • Aquellos que trabajan a su propio ritmo (relajado) • Aquellos que les gusta hacer las cosas a su manera LA DIFERENCIA ENTRE UN SERVIDOR PROFESIONAL Y UNO NO PROFESIONAL ES CUESTION DE SENSIBILIDAD, SINCERIDAD Y APTITUDES PARA LAS VENTAS, TODO LO DEMAS SE PUEDE APRENDER
• Higiene personal: • Las manos y las uñas deben estar en perfectas condiciones • El pelo debe estar impecable y bien peinado • El personal femenino debe tener su pelo tomado • El maquillaje debe ser discreto y sencillo • No se pueden ocupar perfumes fuertes • El personal masculino debe estar siempre afeitado – Sobre el uniforme: • Todas las prendas deben estar perfectamente Limpias • El uniforme debe estar en buen estado, sin manchas y menos desteñido • El uniforme debe quedar cómodo, ni muy grande ni muy chico • Los zapatos deben estar limpios y en buen estado
Adornos y joyas • Los aros deben ser sencillos e iguales entre si • Las joyas no deben ser ostentosas o muy vistosas, solo un anillo es aconsejable • El esmalte de las uñas debe ser de color natural o solo brillo • Los hombres no deben usar aros o barba • Las falda no debe ser muy corta o muy ajustada
Características de una persona de servicio profesional • • • Vestir uniforme limpio y planchado Ser puntual Educado Informado Prudente Soluciona problemas Constante Se cortes y amigable Ten una actitud positiva El trabajar en servicio es sinónimo de trabajar en equipo, trabajar bajo los objetivos de una organización y por las metas que estas requieren. En resumen el trabajar en equipo significa entregar un servicio de calidad, mantener una imagen por y para nuestros clientes.
Beneficios de un servico de calidad. • • • DISFRUTAMOS DE NUESTRO TRABAJO AHORRAMOS TIEMPO NUESTROS CLIENTES VUELVEN TENEMOS ÉXITO EN NUESTRA CARRERA SATISFACCION PERSONAL • Dentro de las áreas de servicio, suceden muchos problemas los cuales deben ser solucionados a la brevedad. Recordemos que en servicio cada minuto del día es vital, y que desperdiciar este recurso tan valioso suele traer complicaciones durante la prestancia de este. Para una empresa de servicios, los clientes son siempre lo más importante, ya que de ellos obtenemos los recursos para la operación diaria de nuestra unidad de negocio, además de nuestro salario y el de todos quienes dependen de este negocio. • • • Asimismo, las gratificaciones son importantes dentro de este sistema, saber que las cosas se hacen bien, que se trabaja con calidad y que nuestros clientes la perciben, es tan importante como tener un trabajo de que depender
• • Poner ejemplos sobre: Problemas de cabellos en la comida Problemas de insectos en la comida Presentar comida caliente como fría Productos recocidos Productos crudos Clientes prepotentes. O que hacer con un reclamo? • A continuación analizaremos la vida de un reclamo y por que perdemos clientes.
• La vida de un reclamo • Por que perdemos clientes? • Solo el 4% de los clientes reclama; el 96% simplemente se va enojado • Por cada cliente que reclama, hay en promedio 24 mas con problemas, de esos 24 casos 6 son graves • En promedio un cliente descontento le cuenta su molestia a 9 personas y esas 9 le cuentan cada una a 4 más • De los clientes que reclaman, 56 a 70% seguirían siendo clientes si el problema se resuelve, este porcentaje aumenta a 96% si la respuesta satisface al cliente • 1% muere • 3% se cambian de domicilio o cuidad • 5% Influenciado por amigos • 9% atraídos por la competencia • 14% no satisfechos con el producto • 68% por alguna indiferencia de parte de algún empleado
¿Qué les molesta a los clientes? • • • Que no haya nadie para ayudarlos cuando lo necesitan Que la persona que los atiende sea poco cortes Que tenga poca experiencia o no sepa lo que hace Que no sea capaz de darles una respuesta o solucionar un problema Que no muestre interés Que ofrezca algo que no hay Esperar, en una cola, al teléfono o en cualquier situación Productos o servicios que no son como lo esperaban Publicidad engañosa Que el lugar donde están, este mal cuidado, sucio y que no sea seguro Pagar caro • Como hemos visto, estos son los motivos clásicos por los cuales perdemos clientes, recordemos que nuestra misión como personal de servicio es entregar una atención de calidad y una atención rapida y efectiva, además de una sonrisa y una prestancia que los clientes sientan como natural y no forzada.
Tres motivos por los que la calidad en el servicio es importante. • Los clientes han llegado a recibir la calidad en el servico • Los clientes de hoy están mas informados, tienen mas experiencia y exigen mas que hace veinte años. Los clientes de un restaurante esperan la calidad en el servicio como algo común, si no la reciben, no vuelven. • La competencia exige la calidad de servico • Hoy en día, hay mayor cantidad de restaurantes entre los cuales elegir, para sobrevivir la mayoría lucha por servir comida de buena calidad en un ambiente limpio. El factor principal divide a los restaurantes con mas éxito y los demás es el servicio. Ya que este hecho con calidad es una fuerte herramienta para fidelizar clientes. • Todo esto nos lleva a la conclusión de que un restaurante tiene que sobresalir en servicio para poder contar con una base fuerte de clientes leales. Sin clientes no habría restaurante, sin restaurante no hay trabajo, y sin trabajo no tenemos dinero. Como resumen, clave para el éxito de un negocio es el servicio.
Tipos de servicio • Para conocer los distintos tipos de servicio que existen, es necesario saber cuales son las distintas posiciones o cargos que existen dentro de una unidad de negocios, de esta manera sabremos a quien dirigirnos en caso de tener alguna duda o el tener alguna queja o reclamo por parte de nuestros clientes.
Organigrama de Servicio. • Gerencia alimentos y bebidas F&B Comedores Cocina Bares
Organigrama de comedores. En esta etapa nos detendremos a ver y conocer quienes trabajan en servicio de comedores, cuales son sus responsabilidades y tareas diarias. Chef de fila Garzon Ayudante de garzon o busboy
• Orden & jerarquía: • A continuación analizaremos las distintas responsabilidades que tienen cada uno de los integrantes de la brigada de comedor: • Maitre: su puesto es controlar al personal de servicio, hacer horarios, controlar gastos y rendir cuentas a F&B, es encargado de hacer los pedidos diarios a bodega de los insumos requeridos para el funcionamiento, organizar plazas, mantener informado a su personal de las novedades del restaurante, metas de ventas, problemas de servicio, problemas recurrentes, contratar personal, realizar evaluaciones, mantener una comunicación fluida con el chef para conocer los productos que están de baja y cuales son las sugerencias del día. • Es importante comentar que el maitre debe saber cocinar, aunque muchos no tienen la práctica, se manejan con la teoría, ya que es importante para poder ofrecer un producto al cliente o para simplemente poder explicar a un comensal los distintos ingredientes y su preparado.
• Chef de fila: Encargado de la apertura de comedores, revisión de horarios, mise en place, responsable de el chequeo de comedores y de mantener informado a los garzones sobre sus tareas, es responsable de chequear cada detalle del comedor antes de la apertura, reporta problemas al maitre y asimismo soluciona cualquier problema de su personal a cargo, reemplaza al maitre en su día libre. • Garzón: responsable del aseo del local, revisión de mesas, repaso de materiales, montaje de mesas, repaso de cristalería, hacer pedidos de materiales a bodega, revisar mantelería, revisar stock de comandas, mantener su presentación impecable, es responsable de las comandas ejecutadas y de las ventas que de esto se generen. • Ayudante de garzón: hacer mantequilla para el servicio, revisar aderezos para la mesa, rellenar alcuzas, chequeo de platos, complemento de tareas de garzón, estar presente y atento durante el servicio para todo lo que se necesite o necesiten los clientes.
Proceso de servicio sin sommelier: • El maître es la persona encargada de recibir a los clientes y llevar las relaciones publicas del establecimiento, debiendo acompañar a los clientes hasta la mesa por ellos escogida o, en caso de haberla reservado anticipadamente, a la que se le haya asignado, de acuerdo con sus deseos o gustos. • Al llegar el cliente a la mesa acompañado por el maître, este le pedirá a un garzón que se responsabilice de la mesa, para esto el garzón o su ayudante, ayudara a los clientes, guiándolos a la mesa retirando las sillas para que estos puedan sentarse. • El asignar lugares de trabajo es una rutina clásica dentro del servicio, esto se conoce como ASIGNAR PLAZAS y significa que cada garzón con su ayudante, tienen acargo ciertas mesas del comedor por las cuales deben responsabilizarse de la atención y las PRE cuentas y el cobro de estas, desde este punto, el ayudante de garzón, dispone panes y aderezos en la mesa, mientras el garzón presentara la carta a cada cliente, siempre por la derecha y tomara la orden de aperitivos para comenzar con la cena o almuerzo
¿Que es una comanda? • • Una comanda es un instrumento que se utiliza en servicio para registrar todo lo que los clientes piden a cocina o bar. Este instrumento puede ser como un pequeño block de bolsillo o en algunos locales se utilizan computadores e impresoras en cada punto de venta del local, caja, cocina y bar, para quede registro de los productos solicitados por cada cliente en la mesa. Por lo general las comandas manuales son el cuadruplicado. 1º copia= garzón 2º copia= cocina 3º copia= bar 4º copia= caja En servicio se entiende que ningún plato se realiza o “hecha a andar” en cocina sin comanda, ya que esto sirve como control de productos, además que durante el cierre de cajas o cuadraturas, los cajeros, contabilizan las unidades vendidas por productos, lo que genera un rebaje en los stock de cocina, para lo cual el chef, maître o gerente F&B puede solicitar un inventario de productos, en este punto deben coincidir los stock que hay en cocina, restando las ventas realizadas por comanda.
Proceso de servicio con sommelier: • El maitre es quien toma la orden de los clientes en base a sus elecciones para entradas y fondos • Antes de este proceso, el garzón ofrece los aperitivos y entrega las cartas, este proceso se produce para que el cliente estimule su apetito y pueda leer la carta tranquilamente, luego de que están decididos, el maitre tomara los pedidos uno a uno, cuando termina de hacer este proceso, en locales de servicio de excelencia, hace su entrada el sommelier. • El es quien se encarga de solo ofrecer vinos a los clientes, pero no cualquier vino, es valido mencionar que los sommelier son personas con estudios de enología, significa que conoce de uvas, cepas y vinos. • Para esto el sommelier, conversara con los clientes respecto a sus elecciones y procederá a hacer un MARIDAGE, que quiere decir, la mezcla perfecta entre la comida y el vino.
¿Que significa puntear una comanda? • El término puntear una comanda se refiere a como los garzones marcan las posiciones de los clientes en el pedido, esto se realiza con el siguiente orden: • El garzón ubicara al cabecilla de mesa, esto quiere decir, a quien se ve como anfitrión de mesa, es como saber quien esta invitando la cena o siempre hay alguien que pide primero, cuando se ubica a esta persona, se asigna un numero, este numero es en relación a los punteros de un reloj, es decir, si hay cuatro personas en una mesa, dos hombres y dos mujeres, y uno de los hombres pide el aperitivo, el garzón inmediatamente le asignara el numero 12. • Y luego punteara a los demás comensales como 3, 6 y 9.
Como se puntea una mesa: 12 H 1 Ejemplo: 9 Imaginemos que esta es una mesa y que en esta, están sentados hombres y dos mujeres, estos estarán indicados como H 1, M 1, H 2 M 2 H 2 6 M 1 3
• ¿Para que sirve esto? • El puntear una mesa nos sirve para identificar el pedido de cada cliente, esto nos ayudara a ser más eficientes a la hora de disponer de la comida en la mesa. • ¿Que es hechar a andar? • • • Este término se utiliza para comenzar con los preparados, la frase cliché de cocina es ANDA o ANDA Y SALE. Con esto se indica desde comedores la urgencia que tienen los platos, esto depende de los gustos del cliente, ya que en algunos casos pueden ordenar entradas y fondos o solo fondos directos. Para esto se maneja de la siguiente manera: El garzón dejara la comanda en la cocina, gritando…� CARTA CHEF ANDA Y SALE LA ENTRADA ANDAN LOS FONDOS Esto indica que deben salir en primera instancia las entradas y los fondos proceden luego de estos. De no haber entradas o de existir uno de los clientes sin entrada y con fondo directo el garzón avisara. ANDA Y SALE ENTRADA 1 SALE UNO DE LOS FONDOS (Indicando el numero de cliente según punteo) ANDAN LOS DEMAS FONDOS. Es valido mencionar que en cocina se grita mucho, o se habla con tono fuerte, para lo cual es necesario no sentirse ofendido y comprender que es una manera de comunicarse común dentro del rubro.
Marcar los platos • Se marcaran por la derecha del cliente, evitando introducir el dedo pulgar en él. En los restaurantes con servicio de excelencia se pone de un plato llamado plato base, con el fin de tener mayor facilidad para su montaje, eludiendo de esta manera el problema anterior. En todo caso, también se puede colocar sujetando el plato con los dedos por debajo de el y poniendo el dedo pulgar sobre el borde del plato, de forma tangente y sin llegar a introducirlo, esta técnica se conoce como agarro de platos. • Una vez que los comensales han terminado con el plato se retiraran los cubiertos y el plato utilizado, quedando SIEMPRE el plato base montado en la mesa. • Antes de llegar al postre, y una vez despejada la mesa, se limpiara de posibles restos de comida o migas.
• Esta operación puede realizarse con una servilleta y un plato pequeño; la servilleta se doblara de tal forma que se puedan recoger y retirar las migas y desperdicios. Se deberá limpiar la totalidad de la mesa, y para evitar molestias a los clientes y no adoptar posturas antiestéticas se ira dando vuelta a la mesa, limpiando cada uno de los lugares ocupados por los clientes, siempre por el lado izquierdo, pues no puede olvidarse que en esta parte es donde se encontraba el plato que contenía el pan, que ha sido retirado con anterioridad, siendo este lugar, donde se depositan las migas. El plato recogemigas se situara junto al borde de la mesa para ir echando en el los desperdicios. • Para evitar que estas caigan al suelo se pondrá otra servilleta sobre el plato, doblada con sencillez, con el fin de que no resbalen por su superficie. • Cuando llegue la cena al postre, deberán ser retirados el plato panero, la alcuza y cualquier elemento que fuera utilizado como sazonador durante la entrada y fondo.
Brigada de cocina. En este punto analizaremos las distintas posiciones que ocupan las personas dentro de una cocina, asimismo veremos las responsabilidades de cada uno y su función. chef Sous chef Chef de partie Maestro de cocina Ayudante de cocina Steward
A continuación analizaremos las distintas responsabilidades que tiene cada uno de los integrantes de esta brigada. • Chef: Responsable de todas las operaciones de la cocina, responsable de inventarios y sus resultados, control del personal, contratación de personal, delegar responsabilidades, asignar tareas, reportar informes a gerencia, control de costos, realizar horarios, vacaciones y turnos, realiza menús. • Sous Chef: releva al chef en su ausencia, responsable de la cocina en general, de horarios, pautas de aseo y su cumplimiento, revisión de horarios, asigna tareas, controla la producción, verifica la mise en place, controla las mermas, revisa el aseo y orden de cámaras de frió, y vela por el cumplimiento de las labores generales de la cocina • Chef de partie: es responsable de las mismas tareas que el sous chef, teniendo claro que reporta novedades del día al sous chef o al chef.
• Maestro de cocina: orden y aseo general de cocina, producción de mise en place, control de mermas, control de producción, revisión de stock, realizar pedidos, toma de inventarios, limpia y porciona carnes, elabora salsas, rellena mise en place y realiza rotación de productos. • Ayudante de cocina: Limpia y pica verduras en general, realiza labores de aseo, mantiene orden en el cuarto, ayuda al maestro en la hora de servicio, toma inventarios, ordena y distribuye pedidos desde bodega. • Steward: aseo en general, limpieza de platos, achique de sectores, ayuda al equipo en los pick de servicio.
Servicio a la Rusa • Es el utilizado en los restaurantes de máxima categoría, por necesitar personal altamente calificado, debido a la cantidad de manipulaciones y elaboraciones que se realizan a la vista del cliente. • Este servicio es también conocido como “servicio a dos manos”, “servicio con mesa auxiliar o gueridon”o “servicio de velador”. • En este servicio la comida sale en fuentes cubiertas mediante campanas, retirándose estas para presentárselas al cliente, antes de efectuar todas la operaciones necesarias, como el trinchado de carnes y aves, el flambeado de algunos alimentos, etc. Una vez que el comensal ha podido observar el producto tal y como viene de la cocina, apreciando de esta forma la labor realizada, el camarero se dispone a emplatar los manjares en la mesa auxiliar o gueridon, motivo por el cual recibe este nombre.
• En la mayoría de los alimentos es necesario situar la bandeja sobre el redondel, con el fin de que recupere algo de la temperatura o para terminar su elaboración. Para facilitar el servicio se pondrá, a la derecha de la fuente, una pila de platos en donde se ira sirviendo a los comensales. • Efectuará el servicio el maître, que tendrá la cuchara en la mano derecha y el tenedor en la izquierda; irá cogiendo porciones de la bandeja y depositándolos en los platos; debido a esta forma de servir recibe el nombre de servicio a dos manos. • Según va efectuando el emplatado el jefe de rango o camarero, el ayudante puede ir montando los platos siempre por la derecha, haciendo de esta forma más rápido el servicio. • Este sistema presta mayor distinción y elegancia, pues el servicio es esmerado y cuidado al máximo detalle. Además es muy espectacular y evita de esta forma manchar el mantel o al comensal.
• Es un servicio costoso, pues el personal deberá ser muy calificado, y por lo tanto, estar bien pagado, resulta caro para la empresa. Se necesita gran número de aparatos y accesorios, que por ser de materiales como plata y alpaca, tienen un precio muy elevado. • Al ser un servicio que requiere la mesa auxiliar, llamada mesa de arrimo, la cual precisa de mayor espacio para el desenvolvimiento del personal. • Este servicio se podrá utilizar para cualquier tipo de comida, con la particularidad de necesitar mucho tiempo y personal altamente calificado. • En los casos en que sea necesario efectuar el trinchado, el maître se situara frente al cliente y efectuara esta operación colocando con estética los trozos destinados al cliente, obtenidos de la pieza, y no empezara a servir hasta haber realizado por completo el trinchado de la misma.
Servicio al Plato, Gueridon o Simplificado • Es el más sencillo de todos; los platos son emplatados en la cocina, individualmente, teniendo el jefe de rango o garzón que ponerlo en la mesa del cliente sin ninguna otra elaboración o manipulación, ya que incluso vienen con el acompañamiento correspondiente. • Se puede utilizar este servicio en establecimientos comunes y corrientes, donde se busca mayor rapidez en el servicio, mas que calidad o categoría en el mismo.
• Se puede utilizar este servicio en establecimientos comunes y corrientes, donde se busca mayor rapidez en el servicio, mas que calidad o categoría en el mismo. • Esta forma de servicio da mayor movilidad, agilidad y rapidez, al pasar directamente de la cocina al comedor, sin otra elaboración o manipulaciones, evitándose el enfriamiento de los platos y su posterior calentamiento. Tiene también la ventaja de economizar muchos de los accesorios y herramientas necesarios en los establecimientos en los que se trinchan los platos a la vista del cliente, o bien se termina su elaboración por medio de “rechaud” o se emplatan en el gueridon. Esta circunstancia hace que se economicen no solo medios y aparatos, sino que extiende la economía al personal que se necesita. Tampoco es necesario personal calificado, pues realmente su trabajo es sencillo, haciendo mas barata la mano de obra. • Para montar el plato, se hará siempre por la derecha del comensal, teniendo cuidado de colocarlo centrado. Como ya hemos dicho, por su sencillez y falta de preparación, elaboración o manipulación no tiene la vistosidad ni elegancia necesarias para ser realizado en establecimientos de alta categoría.
Servicio a la francesa • Este servicio se utilizaba antiguamente de forma general, pero debido a uno de sus inconvenientes mayores, la “lentitud” y la evolución sufrida en el servicio por las condiciones actuales en la forma de servir y la necesaria rapidez, se usa menos, si bien, se suele hacer en casas particulares y restaurantes, en los que el cliente no tiene prisa, o incluso se puede utilizar en banquetes sin gran cantidad de comensales. • El camarero presenta la fuente por la izquierda del comensal, acompañándola de unas pinzas para que el mismo cliente se sirva en el plato, que previamente se le ha colocado. La fuente ira sobre un lito, colocado debajo de ella y se sujetara con la mano izquierda, adoptando el que la sostiene, una postura correcta y clásica, con la mano derecha colocada en la espalda; el cuerpo inclinado ligeramente hacia delante, piernas estiradas y rectas, con los talones juntos
• Los platos procedentes de la cocina deberán estar situados en las fuentes con elegancia y simetría, con una decoración sencilla que evite inconvenientes a la hora de servirle al cliente. El garzón deberá, en la medida de lo posible, restablecer la decoración y el orden entre los servicios de cliente en cliente. • Al igual que la forma anterior, su mayor ventaja es la reducción de la plantilla de la brigada, a la vez que no necesita de un personal altamente calificado y por lo tanto más barato. En contraposición del servicio al plato, tiene su mayor inconveniente, como ya se ha mencionado al principio, en su lentitud, pues el cliente, al servirse no lo hace con la rapidez y destreza que lo haría un profesional. La mayor ventaja es la posibilidad de economizar, pues las raciones están en relación directa con el apetito del cliente y, debido a que es este el que se sirve, lo hará, poniéndose la cantidad que pueda consumir
Servicio a la inglesa • Igual que el servicio a la francesa, la bandeja será llevada sobre el lito, en la mano izquierda, presentando igualmente, por la izquierda del cliente. El plato se habrá puesto previamente por la derecha, caliente o frío, según la comida a servir. La diferencia principal con el anterior es que el que sirve es el camarero, con la cuchara y tenedor haciendo pinza con la mano derecha. • Para efectuar el servicio, el camarero deberá adoptar una postura correcta y clásica, el cuerpo inclinado ligeramente hacia delante, piernas estiradas y los talones juntos; ira cogiendo la comida de la fuente, que vendrá montada desde la cocina, depositándolos en el plato de cada comensal. El camarero deberá tener en cuenta el número de los comensales, para repartir correctamente las raciones que previamente ha calculado la cocina, procurando no estropear la decoración y la estética de la bandeja.
• Se usa este tipo de servicio en banquetes, principalmente, y en los casos que se necesita rapidez, sin perder la elegancia. Se suprime el inconveniente de la torpeza y perdida del servicio a la francesa, por falta de experiencia, ya que la persona que lo efectúa es ya un experto en la materia. • El personal que se necesita para este tipo de servicio deberá ser más calificado que los anteriores, necesitando ya conocimientos, destreza y experiencia, por lo que será mas caro. El mayor inconveniente de esta forma de servicio es el de no poderlo usar para todo tipo de alimentos, además de tener el riesgo de tener fácilmente, manchar la mantelería o la ropa de los comensales: para evitar este problema es necesario tener personal con experiencia.
COMO PONER LA MESA • Antes de montar las mesas, su ubicación, simetría y estabilidad debe estar bien definida y chequeada. Es importante que se siga el orden para realizar el montaje, ya que esto facilita orden, rapidez y organización del trabajo. • El montaje de las mesas se realiza de acuerdo al menú a consumir o al tipo de servicio, para esto sólo se hace el montaje básico y luego se complementa.
Complementación del montaje: • Antes de montar una mesa es muy importante enterarse bien del menú y como y donde vienen dispuestas las preparaciones, ya que éstas nos van a indicar cual va a ser el cubierto a usar. • Existe una misma preparación que por venir servido en plato diferente, necesita cubierto diferente, por ejemplo: sopa de verduras en tazón (cuchara de postre), sopa de verdura en plato hondo (cuchara grande). • Es muy importante que se mantenga la simetría de la vajilla dispuesta en la mesa, como también el montaje de un puesto con otro, estos deben quedar frente a frente. Normalmente es un equipo de trabajo organizado, el maitre del servicio es quién hace el trabajo de hacer el modelo del montaje a usar, por lo tanto, todos los demás, deben estar exactamente igual al modelo.
Cuando realice el montaje debe seguir los siguientes pasos: • • • 1. Centralice la mesa. 2. Revisar la estabilidad. 3. Poner el mantel. 4. Marcar el plato de presentación. 5. “ el cuchillo grande. 6. “ el tenedor grande. 7. “ el cuchillo chico. 8. “ el tenedor chico. 9. “ el tenedor de postre. 10. “ la cuchara de postre. 11. 12. 13. 14. tinto. 15. blanco. 16. 17. 18. “ “ el plato panero. el cuchillo panero. la copa de agua. la copa de vino “ “ “ el cenicero. el menaje. la servilleta.
• Los cubiertos en la mesa se colocan de manera que las personas tengan que tomarlos de afuera hacia adentro, es decir, los primeros que se utilizan de acuerdo al orden en que se sirven los platos son los de afuera. Para cualquier comida ordinaria, los cubiertos que deben ir del lado derecho del comensal (de derecha a izquierda, es decir, en dirección hacia el plato) son: cuchara de sopa, cuchillo para pescado, cuchillo para carne y mantequilla. Los cubiertos que van del lado izquierdo del comensal (de izquierda a derecha) son: tenedor de pescado y ensalada, seguido del tenedor de carne. Directamente encima del plato en posición horizontal, o sea, transversal a los demás cubiertos que se encuentran a los lados del plato, se colocan la cucharita y tenedor de postre, o en caso de que piensen servirse frutas, el cuchillo de postre. Estos suelen colocarse en direcciones opuestas. Los vasos se colocan del lado derecho del comensal, al lado de los cubiertos de postre. A la izquierda, aproximadamente al mismo nivel del vaso, al otro lado de los cubiertos de postre, puede colocarse un platito para los panecillos. Por lo general, se coloca una copa grande tradicional para agua, otra para el vino y una tercera para el champagne. Las copas de los licores se traerán a la mesa junto con el licor.
Montaje basico • Es lo mínimo necesario para realizar un determinado servicio. Es decir todo lo que con seguridad se va usar y a la vez todo lo que se monte en la mesa durante la mise en place. Montaje estándar: Se usa cuando no sabemos lo que va a consumir el comensal. Este montaje nos da la posibilidad que el 80 % de los paltos se pueden consumir con él, cuando un cubierto no concuerda con el plato a servir se cambia antes de servir el plato. Este montaje se usa cuando no sabemos lo que el comensal va a consumir, se usa para el “Servicio a la Carta” y “Servicio de menú a la carta”.
Montaje básico para menú fijo: • Este montaje se hace cuando el menú está preestablecido. Montaje básico para servicio de gueridon o a la rusa: Los elementos necesarios son; plato de presentación, plato de pan, paleta mantequillera, servilleta, menaje, cenicero, flores, copa de agua, vino tinto y blanco. No se montan los cubiertos pues estos se van marcando a medida que se van consumiendo los platos.
• Orden para realizar el montaje de las mesas: • 1. Marcar plato de presentación. • 2. “ cubiertos (plato de fondo, entrada y postre). • 3. “ plato de pan. • 4. “ cuchillo panero. • 5. “ cristalería (copas). • 6. “ petit menage, cenicero, arreglo floral, etc. • 7. “ servilletas. Montaje de buffet de exposición: • Usado para la exposición y promoción de productos en venta en el restaurante. Este buffet se monta a diario a la entrada del restaurante, con productos como; comestibles o bebidas que permiten dar una buena presentación, o bien productos que se desean promocionar para la venta del día.
Montaje básico para servicio de desayuno u onces: • • • 1. 2. 3. 4. 5. Plato de entrada. Cuchillo panero. Taza de té completa. Azucarero. Servilleta.
‘‘Puntos importantes al como servir” Para poder avanzar en la materia es necesario recordar que antes del servicio, debe estar todo dispuesto, todo en orden, mise en place terminada y sobre todo la mesa dispuesta. A continuación analizaremos los puntos más importantes de cómo servir, dependiendo la forma en la cual se deba poner la mesa, esta forma varia según el montaje clásico, los cuales veremos a continuación.
Desayunos • A. Servilleta e individual o mantel • B. Plato para almuerzo • C. Tazón para cereal • D. Plato para pan y mantequilla • E. Taza y plato con cuchara para te • F. Vaso para agua • G. Vaso para jugo • H. Tenedor • I. Cuchillo • J. Cuchara
Almuerzo • A. Servilleta e individual o mantel • B. Plato para almuerzo • C. Tazón para cereal sobre un plato liso • D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para cortar la mantequilla • E. Copa para agua • F. Copa para vino • G. Tenedor para almuerzo • H. Cuchillo • I. Cuchara para té • J. Cuchara sopera
Bufetes • Una buena regla, cuando se colocan mesas para banquetes, es considerar el como los invitados pueden servirse de la mejor manera y colocar los elementos siguiendo un patrón lógico. Generalmente las servilletas y los platos deben de ir al principio, después los platos con los alimentos, y dejar al último la cristalería y los cubiertos, de esta forma se evitará que los invitados hagan juegos malabares al momento de servirse
Cenas familiares • A. Servilleta y mantel • B. Plato para el platillo fuerte • C. Plato para ensaladas • D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para mantequilla • E. Copa para agua • F. Tenedor • G. Cuchillo • H. Cuchara para té
Cenas formales • • • • A. Servilleta y mantel B. Plato de servicio C. Tazón en un plato extendido D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para mantequilla E. Copa para agua F. Copa para vino tinto G. Copa para vino blanco H. Tenedor para ensaladas I. Tenedor para la cena J. Tenedor para el postre K. Cuchillo L. Cuchara para té M Cuchara sopera
• Ahora revisaremos los distintos tipos de servicio, donde estas posturas de mesa cumplen su función • • Servicio de banquetearía: Servicio Bufete: Servicio emplatado: Servicio show kitchen: Gueridon: Rusa: Francesa:
Topología de clientes: • Todas las personas no reaccionan de la misma manera frente a la atención o al servicio que se les presta, si no que esta depende en gran medida del perfil psicológico de cada individuo, asimismo no todos los clientes reaccionan de la misma manera frente a un problema, a continuación revisaremos su actuar dependiendo de las características donde se establecen siete tipos de clientes básicos, donde detallaremos su forma de actuar y en algunos casos su objetivo. • Los sociables: se caracterizan por el gusto por la vida familiar, social y por la posibilidad de hacer amigos. Normalmente acuden a los restaurantes por consejo de familiares o amigos y suelen preferir la acogida y servicio del personal de su mismo grupo, amable y sociable. Con frecuencia entablan conversación con el personal de servicio y esperan una respuesta similar. • Los tímidos: suelen ser personas solitarias, pero que buscan elementos que les den seguridad y les llenen el vació afectivo producido por esta soledad. Este tipo de cliente aprecia considerablemente una calida acogida y sobre todo el hecho de ser conocido por los empleados del establecimiento. Si queda satisfecho con la acogida y el servicio, suele ser muy fiel y repetitivo, ya que se siente en el restaurante como en su propia casa.
• Los mundanos: Buscan fundamentalmente el prestigio social y la pertenencia a un grupo privilegiado. Normalmente eligen aquellos restaurantes que tienen cierto carácter selectivo, con una cierta reputación y que son frecuentados por personas importantes. Son especialmente sensibles a los detalles que le confieren un cierto “estatus social” y exigentes en cuanto a calidad y al confort, son también menos sensibles al precio. • Los caseros: Son personas muy reticentes a salirse de la monotonía cotidiana y cuando lo hacen se sienten incómodos, temen aburrirse. No son muy dados a relacionarse con desconocidos y no aprecian excesivamente las acogidas calidas o un servicio muy esmerado, si no que prefieren el confort. • Los curiosos: suelen ser muy abiertos, simpáticos, buscando continuamente las relaciones interpersonales. Valoran mucho la acogida, el ambiente, la jovialidad del resto de los clientes. Suelen preferir establecimientos pequeños y con un cierto carácter familiar.
• Los itinerantes: son personas inquietas, que no pertenecen mucho tiempo en un sitio. Valoran especialmente la rapidez del servicio y por lo tanto no prestan mucha atención a la acogida • Los individualistas: Como su nombre lo indica, son personas que prefieren no relacionarse con desconocidos, por lo que los restaurantes no son sus lugares favoritos, no presta ninguna atención a la acogida y prefieren una relación distante cliente-personal
los puntos mas importantes del servicio. • Los puntos más importantes del servicio podrían mencionarse como los detalles que una persona de servicio debe conocer antes de realizar el servicio, estos corresponden a parte del trabajo, pero la diferencia es que estos, deben estar siempre con la persona • 1 -preste atención al cliente: no espere que el cliente busque ayuda, apenas sienta y vea que alguno de sus clientes tiene una duda, acérquese al cliente, no lo deje a la deriva o con la sensación de que no es importante.
• • • 2 -Vea al cliente como persona: siga estos simples detalles. � Mírelo a la cara � Conceda su atención � Si es necesario déle un apretón de manos, sonría de manera natural, hágalo sentir cómodo. � 3 - Dedíquese al cliente: muchas personas de servicio olvidan que su trabajo consiste en trabajar para los clientes y por su atención, es en este caso donde se generan la mayor cantidad de reclamos respecto a que los clientes sienten que son ignorados, recordemos que el cliente paga por un servico, no es un favor y de ese trato, depende nuestro salario. � Olvídese de todo lo que no sea tratar con el cliente � Si hay un problema, vea a través del cliente, que es lo que le molesto y como lo soluciono rápidamente � Escuche atentamente los pedidos del cliente, no interrumpa amenos que el solicite ayuda.
• 4 -termine el contacto airosamente: si existió algún problema durante el servicio como demoras o platos devueltos, procure. • � Constatar que el problema esta resuelto o asegúrese que se le entregara una respuesta a su cliente • � Termine la atención con alguna disculpa concreta, no culpe a nadie en particular y menos a la empresa, no es problema del cliente el error, lo importante es solucionar cualquier problema • � Mire a su cliente a la cara • � Acompáñelo hasta la puerta.
Que evitar a la hora de enfrentar un reclamo: • Si esta frente a un problema, evite tener reacciones violentas o evite culpar a alguien en particular, recuerde; usted trabaja para un equipo y ese equipo se debe a una empresa, hay que ser leal en todo momento con su empresa y compañeros, nadie esta libre de cometer errores en servico, no todos los días son iguales, no todos los días son de éxito. • Evite reacciones asesinas: • Esas reacciones son muy comunes, pero solo pueden empeorar la situación, ante todo mantenga la calma, si usted tiene la solución en su mano, solo realícela, de no ser así, contacte al cliente con su supervisor o jefe a fin de que el problema sea solucionado a la brevedad.
Frases como esta solo podrían empeorar la situación: • Yo no cause el problema, por lo tanto no tengo por que hacerme cargo de el • La situación es incomoda. ¿Digámosle cualquier cosa con tal que se valla? • El cliente esta equivocado, solo trata de aprovecharse de mi. • El cliente es un grosero, por ende lo tratare como tal y si es necesario utilizare garabatos para que me entienda • Si el me grita yo también?
Cosas que jamás hacer: • • • o o o o o Jamás discuta con un cliente No haga expresiones de violencia con el Nunca levante la voz No utilice garabatos No haga sonar los dedos con el No hable entre dientes No ponga cara de odio Si existe un problema jamás deje solo al cliente Nunca de explicaciones ilógicas para el Jamás le mienta a un cliente
Protocolo • ¿Qué es protocolo? • El Protocolo se puede definir • Protocolo es el conjunto de como el conjunto de normas y normas legales, sociales, usos y disposiciones legales vigentes costumbres que regulan el que, junto a los usos, comportamiento humano en los costumbres y tradiciones de aspectos íntimos, privados, los pueblos. Pero el protocolo públicos y oficiales, tiene que complementarse participativos, disponiendo de para cubrir todas las una organización encuadrada en necesidades que requieren el un departamento especial para conjunto de actividades que el desarrollo de las funciones tienen lugar cuando en los propias de su capacidad, además actos oficiales se realizan otra el protocolo se considera como serie de actividades que se un arte, que debe entenderse deben regular y organizar. Las como virtud, debido a que tiene actividades públicas que ver con la manera de realizan las autoridades tienen comportarse las personas. El arte más componentes que el mero de hacer las cosas que hay que protocolo. hacer de una manera perfecta y natural a la vez.
• Por lo tanto hay que buscar otros conceptos que sirvan de complemento al campo del protocolo. Y por ello surgen términos como etiqueta o ceremonial, entre otros. Etiqueta es "el ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes" o bien "la ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad". Y ceremonial es "el conjunto de formalidades para cualquier acto público o solemne" y se asienta sobre la sólida base del principio jurídico de la igualdad natural de los estados. • A la hora de organizar cualquier tipo de acto o evento y, para que el mismo, se desarrolle adecuadamente hay que tener en cuenta muchos aspectos de la más diversa índole; para tener un mayor control sobre el desarrollo del acto, coordinar mejor todas las tareas y tener un mejor seguimiento de todas las fases que lo componen, vamos a dar cuatro puntos fundamentales.
Planificación. Primero definimos el objetivo del acto, que esperamos conseguir, con que medios contamos, audiencia prevista (asistentes, publico en general, etc. ) y que objetivo deseamos transmitir a los asistentes. Debemos establecer un calendario, asignar recursos, hacer todas las especificaciones necesarias para llevar a cabo el acto y definir con claridad todos los objetivos. • Producción: Son, lo que podríamos llamar actividades previas al evento. Pre-evento. Se organizan equipos de trabajo, se asignan tareas, se establecen vías de comunicación entre los equipos y con personas y equipos del exterior, se define la imagen al completo del acto.
• Explotación. • Fase en la que se desarrolla el acto, propiamente dicho. Es poner en marcha todo aquello que hemos planificado (fase 1) y que hemos producido (fase 2). Cada punto debe llevarse a cabo tal y como se ha planificado, ajustándose al calendario y planning previsto, así como a su correspondiente checklist. También es bueno contar con planes alternativos para situaciones imprevistas. • En actos o eventos importantes, es muy importante hacer un ensayo general, para que todo discurra con normalidad llegado el día. Sería un paso intermedio entre la fase de producción y la de explotación. • Conclusiones. • Es la fase posterior a la celebración del evento; en ella se evalúan todas las actividades desarrolladas, de forma detallada; se sacan conclusiones y se ajustan y corrigen posibles desviaciones a tener en cuenta para posteriores organizaciones de actos. Es una "evaluación de calidad" de todo el trabajo desarrollado.
• Todo ceremonial lleva consigo implícitas una serie de formalidades protocolarias que es necesario cumplir durante el desarrollo de un acto. Pero el ceremonial no es siempre igual, por lo que vamos a ver los distintos tipos en los que se puede dividir esta parte ceremonial En cualquier evento que tenga algún carácter de formalidad protocolar, se designa un encargado, como en toda organización de servicio, en este punto analizaremos las funciones que debe cumplir una persona que asuma el puesto de jefe de protocolo
TITULO DEL CARGO: JEFE DE PROTOCOLO • DESCRIPCIÓN GENÉRICA DE FUNCIONES. • Realizar actividades relacionadas con protocolo y ceremonial, planificando, coordinando y supervisando actos y/o eventos de la Institución, a fin de garantizar el cumplimiento de las normas protocolares requeridas.
FUNCIONES, ACTIVIDADES Y/O TAREAS. • 1. Organiza, coordina y supervisa actos y eventos protocolares de la Institución en la que desempeña el cargo. • 2. Dirige y ejecuta actos y eventos protocolares que organiza la Institución en la que trabaja. • 3. Actúa como Director de Ceremonia en actos y eventos protocolares de la Institución. • 4. Selecciona el lugar donde se va a efectuar actos y eventos protocolares de la Institución. • 5. Asesora al personal en general y autoridades en cuanto a la realización de actos y eventos protocolares de su competencia. • 6. Coordina, distribuye y supervisa las actividades del personal a su cargo.
• 7. Asesora a organismos con los que organiza actos conjuntos en cuanto a organización de actos y eventos protocolares. • 8. Coordina giras para personalidades y/o delegaciones que visitan la Institución. • 9. Elabora programas de actos protocolares. • 10. Selecciona y dirige al grupo de guías protocolares. • 11. Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la organización. • 12. Mantiene en orden equipo y sitio de trabajo, informando sobre cualquier anomalía. • 13. Elabora informes periódicos de las actividades realizadas. • 14. Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada
Banquetes-Brindis • En cierta medida, los banquetes de carácter oficial, son una de las formas de agasajo y muestra de cordialidad, que la mayor parte de las autoridades ofrecen a sus invitados. Pero la organización de muchos de ellos, son una tarea ardua para los profesionales del protocolo al tener que contemplar las especiales características de sus invitados (tipo de costumbres, religión, etc. ). Además suelen tener alguna otra actividad adicional, dentro de su desarrollo, como pueden ser los brindis, los discursos o palabras de agradecimiento, etc.
El banquete. Lugar de celebración. Menú. Tipo de mesa. • Un banquete es: Comida a que concurren muchas personas, invitadas o a escote, para agasajar a alguien o celebrar algún suceso. Y también lo define como: Comida espléndida. El banquete, es una comida que se organiza con el motivo de celebrar un determinado acontecimiento (una visita oficial, una boda, un aniversario, etc). Hay otros muchos tipos de "comidas" que se organizan para otras ocasiones, y que no revisten de la misma importancia que un banquete (lunchs, vinos de honor, cóctel, etc. ). El banquete puede tener un aperitivo previo o una continuación; puede ir seguido a su término de un baile o un espectáculo. Todo ello debe guardar relación con el motivo de la celebración.
Datos de interés, A la hora de organizar un banquete debemos tener en cuenta varias cuestiones: • 1. Donde se celebra. • Si el banquete tiene un "carácter oficial", es habitual que se celebre en un edificio del Estado (un palacio, una sede, etc). Si el banquete celebra algo menos oficioso, es habitual que se desarrolle en un restaurante, hotel o similar. Tal y como dijimos anteriormente, la "formalidad" del acto requiere que se elija un establecimiento de la categoría adecuada a la celebración. • Desde un restaurante de lujo a sitios especializados en la celebración de banquetes generales. El banquete puede ser abierto (casos habituales como bodas) o a puerta cerrada (comidas más oficiales, con asistencia de personalidades). En este último caso, el establecimiento es reservado solo para esa celebración.
• 2. Elegir menú. • • Habrá que tener en cuenta, si la comida es almuerzo o cena, ya que ésta última suele ser mucho más ligera. El menú, para los banquetes de cierta importancia, suele estar compuesto de tres platos y postre. Siempre siguiendo unas normas que puede consultar en nuestras páginas del Menú, donde se dan consejos sobre los menús, como servir: de sabor más suave a sabor más fuerte, etc. También puede consultar sobre que vinos servir, en nuestros capítulos sobre vinos y con que platos servirlos. Los banquetes suelen terminar con café, coñac y licores. Este es el momento de encender su cigarro puro o cigarrillo, pero nunca antes. • 3. Elección de mesas y servicio. • • Primero debemos elegir que tipo de mesas vamos a colocar para el banquete. Generalmente nos orientarán en el hotel o restaurante. La colocación de la mantelería, la vajilla, la cristalería, etc. debe ser en su orden, que puede consultar en nuestro capítulo La Mesa - Reglas de oro, donde se dan consejos sobre todo lo referente al servicio de mesa. Las tarjetas de mesa deberán ir colocadas sobre la servilleta, encima del plato, a la izquierda de los comensales, sobre el mantel, o de frente, apoyadas en la cristalería, pero nunca deben tocar la porcelana de los platos.
Protocolo en un banquete. Recibir. Despedir. Saludar. Colocar. Presentar. (1) • Requisitos previos. • Antes de celebrar un banquete debemos elegir el local donde se va a celebrar (habrá que pensar en función del acto, facilidad de acceso, parking, seguridad, etc. ), confeccionar la lista de invitados, teniendo en cuenta posibles "bajas" o faltas de asistencia, confección de invitaciones y su envío, y confirmación de asistencias. • Protocolo en la celebración. • Durante el desarrollo del banquete, hay momentos en los que debemos tener muy en cuenta el Protocolo, y entre los cuales podemos citar:
1. Recibiendo a los invitados • El Jefe de Relaciones Públicas será el encargado de recibir a las autoridades, personalidades e invitados. Una vez comprobadas sus identidades (habrá que confrontar las personas que llegan con la lista de invitados), éstos son conducidos al lugar donde se encuentran los anfitriones, y demás autoridades, si las hubiese. A la entrada se suele solicitar su nombre y la representación que ostentan, por parte del equipo de Relaciones Públicas. • 2. Lunch o aperitivo. • Si hubiese un "piscolabis" previo, éste puede servir para que los invitados se vayan conociendo entre ellos. No hace falta esperar a que lleguen todos los invitados para empezar (bastará con que estén la mitad de los mismos). El aperitivo puede ser tipo "buffet", servicio dispuesto en mesas, o bien puede estar servido por camareros en bandejas.
• 3. Colocando a los invitados. • Aunque en desuso en banquetes no oficiales, es habitual que se "formen brazos" (entrar por parejas al salón del banquete), entrando en primer lugar el anfitrión del brazo de la dama de más categoría, luego la anfitriona, del brazo del caballero de más categoría, y a continuación el resto de invitados, generalmente por orden de importancia. • En la mayoría de este tipo de banquetes, se cuenta con una tarjeta en cada uno de los sitios de los comensales, y con unas listas de los planos de mesa, donde se indica la ubicación de las mesas y de los correspondientes invitados • el personal de Relaciones Públicas deberá estar atento para resolver cualquier duda o incidencia que se produzca. • En los banquetes de Gran Gala se suelen utilizar planos individuales. En los de Media Gala, tarjetas nominadas o bien unas listas ordenadas por orden alfabético, indicando la mesa que debe ocuparse. En algunas ocasiones el personal de Protocolo (los oficiales de Protocolo), son los "tenedores" de estas listas, indicando a los invitados el lugar que deben ocupar.
4. Presidencias. • Una vez que se decide quien preside la mesa (en función de la importancia y el motivo del banquete), el resto de los invitados se van colocando a derecha y a izquierda de la presidencia respectivamente de forma alterna, en relación a su orden de importancia/categoría. • Hay que tener cuidado con las ausencias, que nos haría redistribuir toda la presidencia o gran parte de la misma. Si hay señoras, estas son intercaladas entre los caballeros (no se deben juntar nunca señoras, en caso de números impares u otras complicaciones, es mejor "juntar" a dos caballeros). La presidencia corresponde a los anfitriones, que suelen cederla cuando se invita a una alta jerarquía del Estado, o personalidades extranjeras. Hay que tener en cuenta, que la colocación de los invitados, puede variar en función del tipo de mesa elegida. Las más sencillas para colocar los invitados, son las mesas rectangulares.
Discursos y Brindis. • • • Una de las costumbres en cenas de gala, media gala, o cualquier otro tipo de banquete con cierta formalidad son los discursos y los brindis. Por regla general, dicen unas palabras, el anfitrión y el invitado de honor (por este orden). La regla básica para un discurso, es la brevedad. Si quiere ampliar el tema consulte nuestro capítulo sobre los discursos. En cuanto al brindis, se brinda al comienzo del banquete, lo habitual es hacerlo al término de la comida y si hay discursos, al término de los mismos. Se levanta la copa y mirando a nuestros invitados se hace el brindis, sin el "chin" de las copas, solo se hace el gesto de chocarlas o acercarlas. Tal y como indicamos en el apartado de la mesa en casa, aquí los modales cobran un gran protagonismo y es una "cancha" perfecta para demostrar que tenemos una buena educación. Pero si en casa son importantes, puede comprender que fuera de este entorno cobran aún mayor importancia. Por eso nuestra casa es una lugar para practicar importante. Si habitualmente comemos con corrección, no tendremos que forzar nuestros modales cuando salimos de casa. Y tampoco se nos "escapará" ninguna "mala costumbre" que solemos tener en ambientes más familiares.
Cantidades aproximadas de alimentos y bebidas por comensal. Ración por comensal. • Alimentos. • 1. Carne con hueso. Se estima una cantidad de 200 - 250 gr. por comensal. (Depende de la cantidad de hueso que tenga). • 2. Carne sin hueso. Unos 175 -225 grs. por comensal. • 3. Carnes guisadas. Unos 150 grs. por comensal. • 4. Aves. Las aves dependiendo del tamaño puede ser una por comensal (piezas de hasta 300 -350 grs. ), dos comensales por pieza (piezas de hasta 750 grs. ) o bien un cuarto de pieza por comensal (piezas mayores de 1. 250 grs). • 5. Caza. Depende del tipo de caza pero podemos situarnos en torno a los 250 - 325 grs por comensal (carne con hueso) o bien unos 175 -225 grs. de carne magra. • 6. Pescados. Unos 200 -275 grs. limpios ó 350 -450 grs. piezas enteras.
• • • 7. Marisco. Es muy relativo dependiendo del tipo de marisco. Los de cáscara grande tipo centollo, bogavante, langosta, etc. sobre 1 kgr. por persona (peso bruto). Limpio (una cola de langosta) 175 -200 grs. por persona. Gambas, langostinos, etc. 300 grs. por comensal. Navajas, mejillones, almejas, berberechos, etc. 400 -450 grs. por persona. 8. Verduras. De 200 -250 grs. por persona (solas). Como acompañamiento 100 grs. 9. Patatas. Unos 100 grs. por comensal como guarnición o bien 225250 grs. como plato principal. 10. Sopas, cremas y purés. Unos 200 -225 grs. por persona. 11. Arroz. Unos 125 grs. por comensal (como acompañamiento) ó 200 -250 grs. por persona. • 12. Fruta. Las de piezas individuales (naranja, manzana, pera, plátano, chirimoya, kiwi, caqui, melocotón, etc. ) una por persona. Melón, sandía, piña, etc. frutas grandes por cada pieza de kilo, para 4 -5 personas. • 13. Dulces. De 75 -125 grs. por comensal. Depende mucho del tipo de dulce. No es lo mismo un hojaldre (de muy poco peso) que un tocinillo de cielo o una crema pastelera. • 14. Chocolate. De 50 -75 grs. por persona. • 15. Helado. Unos 100 grs. por comensal.
• 1. Botella de vino para aperitivos. De 4 a 5 personas. • 2. Botella de vino para comer. De 2 a 3 comensales. • 3. Botella de Jerez. Para 8 -10 personas. • 4. Botella de refresco. Dos personas por botella. • 5. Botella de agua. Dos personas por botella. • 6. Botella de champaña/cava. 5 -6 personas. Bebidas • 7. Botella de Whisky. 7 -9 personas. Dependiendo si se utiliza solo o para mezclar. • 8. Botella de licor (u otros tipos tomados en vasos pequeños). Para 16 -18 personas. • 9. Litro de café. 10 -12 tazas. • 10. Litro de té u otras infusiones. 10 -12 tazas, aproximadamente. • 11. Litro de zumo natural. 5 -6 personas. • 12. Otras bebidas. Dependerá del tipo de "trago" que sea. Solas o en combinados.
El comportamiento de la mesa • Durante la cena, ningún invitado debe dirigirse solamente a una persona, sino que su conversación debe estar dirigida hacia todos. También es conveniente que se traten temas que puedan resultar interesantes no sólo a hombres, sino también a las mujeres presentes. De este modo, la cena y la conversación resultarán animadas y amenas. • En una cena formal nunca se sirve más comida a los invitados, pues se asume que el primer servicio ha sido suficiente para satisfacerlos. Lo único que es permisible repetir es el postre y los vinos o tragos que se ofrezcan durante o después de la cena.
• Tampoco es buena costumbre rechazar un plato. Si el invitado tiene una dieta estricta o no le agrada alguna comida, debe comer poco y actuar como que lo está disfrutando para pasar inadvertido. Aunque no coma mucho, al menos participa en la cena y en la conversación, y acompaña a los demás comensales. En Francia, y en casi todas partes de Europa, es correcto usar un pedacito de pan para empujar la comida, pero esto no es así en Inglaterra. Nunca debe usarse el dedo para este propósito. • Comentarios sobre la comida. • El comentar sobre la comida es perfectamente apropiado y correcto, aún cuando hace algún tiempo se consideraba de mal gusto. Ahora, es por el contrario. Ya sea la anfitriona la que ha preparado la cena, o bien que ésta haya sido confeccionada por un cocinero, será muy bien recibido cualquier comentario halagador que se haga.
• También es perfectamente apropiado que la anfitriona presente a sus invitados al cocinero para que ellos lo puedan felicitar personalmente, especialmente cuando le han demostrado sus invitados un interés notable en la comida. • Cuando un invitado se marcha, lo correcto es darle las gracias a la anfitriona no solo por la cena, sino por el entretenimiento, la grata conversación y la agradable compañía. Al día siguiente debe escribirse una carta o hacerse una llamada telefónica, nuevamente recalcando nuestro agradecimiento y felicitando a la anfitriona por su buen gusto, no solo por la excelente comida y su selección de invitados, sino también por lo bien que lucía, por su peinado y su vestido, por lo linda que nos pareció la decoración en su hogar, etc.
• Una de las funciones más complicadas, sobre todo en determinadas ocasiones, con las que se encuentra un anfitrión es la de colocar (distribuir) a sus invitados. La disposición de los sitios en la mesa, está regida por unas normas (siendo éstas más sencillas que en el Protocolo ceremonial, donde las precedencias para saber el orden correcto nos complican un poco esta labor). Toda "colocación" viene regida por el rango o categoría de los invitados. Aunque como en todo hay excepciones, la edad puede ser una norma o regla, en determinadas ocasiones. • Métodos. Existen dos métodos principales para distribuir los invitados en una mesa: • 1. Método inglés. Los anfitriones se colocan en las cabeceras de la mesa. Muy utilizado en mesas rectangulares.
• 2. Método francés. Los anfitriones presiden la mesa colocados en el centro de la misma y enfrentados. • Existen otros tipos de distribución de invitados, pero son derivados de los anteriores y son conocidos como sistemas híbridos. • La colocación del anfitrión debe ser siempre mirando a la puerta de entrada o principal. Y enfrente, siempre la anfitriona. Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a la entrada principal. Si no hay puerta principal, o su situación no es buena, el anfitrión debe situarse frente a la ventana principal. El invitado de más categoría o edad se sienta a la derecha de la anfitriona y la señora invitada de más categoría o edad se sienta a la derecha del anfitrión. La derecha de los anfitriones, es el sitio de mayor importancia en la mesa. • En determinadas ocasiones, debido a la importancia del invitado, podemos ceder la presidencia; en este caso nos situaremos a la izquierda del mismo ( y no a la derecha como se podría pensar en un primer momento). Una vez colocados los anfitriones, por cualquiera de los métodos elegidos, y sus respectivas derechas, se irán colocando el resto de invitados a derecha e izquierda de los anfitriones, respectivamente, intercalando mujeres y hombres, hasta terminar con la lista de invitados.
• Siempre, al confeccionar una lista de invitados se trata de invitar al mismo número de hombres que de mujeres y se trata de que el número de invitados sea par, pero esto no siempre es así. Si se da el caso, y nos quedan personas a las que no podemos intercalar es mejor dejar a dos hombres juntos que a dos mujeres juntas. A igualdad de rango o categoría, se suele ceder la presidencia de honor al invitado extranjero. También nos ocurre lo mismo con invitados mayores, que se cede el sitio al de mayor edad entre los de igual rango • La mejor forma de colocar a los invitados, sobre todo si la cena es con muchos invitados, es la colocación de tarjetas con el nombre. • De esta manera indicamos de forma clara y precisa el lugar que le corresponde a cada invitado. Una de las mayores dudas a la hora de distribuir a los invitados es la utilización de mesas de forma oval o redondas. Las presidencias están muchos menos claras, por eso las tarjetas nos ayudan, para que la elección de los sitios no se convierta en un problema cuando llegan los invitados al comedor.
Los tipos de mesa • Existen multitud de formas a elegir para las mesas, así como decenas de combinaciones de las mismas en función de su forma, tamaño, situación, etc. Vamos a exponer de forma detallada, cada una de las formas y sus pros y contras para la utilización en determinados actos o eventos. Rectangular: Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño puede ser un poco difícil para tener una conversación uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de conversación. Entre sus ventajas está la perfecta distribución que se puede hacer en cuanto al orden de precedencias. En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar a nadie en las cabeceras de la misma (sistema anglosajón). También es una ventaja la facilidad de acoplar nuevas mesas, pudiendo formar mesas en T, mesas en forma de U, etc.
Ovalada A diferencia de la mesa rectangular, es más aprovechable en espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma. Si su tamaño es amplio, en temas de conversación ocurre lo mismo que en la rectangular. No se puede tener una conversación uniforme. Es muy claro el orden de precedencias para la distribución de los invitados. Si su tamaño es pequeño, tenemos la ventaja que todos los invitados pueden verse y mantener una conversación uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a ningún otro tipo de forma.
• Cuadrada Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas íntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general por restaurantes o bares pequeños que por falta de espacio o tipo de clientela, les conviene un aprovechamiento del espacio con este tipo de mesas. • También son utilizadas por algunas importantes cadenas de restaurantes, que minimizan su tamaño al máximo para que el cliente permanezca únicamente el tiempo imprescindible de la comida, evitando una ocupación prolongada de la misma (al sentirte relativamente "incómodo" en la misma).
Redonda • Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, así como la correcta visión de todos los invitados entre sí y la posibilidad de mantener una conversación uniforme entre todos ellos. • Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. • Tampoco hay posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas. (salvo en composiciones múltiples).
Forma de U • Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la U). Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación. Ideal para banquetes y otras reuniones de múltiples personas.
Forma de herradura • Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el establecimiento de las precedencias. Nunca deben colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte frontal del interior de la herradura). Es ideal para mantener una conversación o debate. Muy utilizada en reuniones (delegaciones de varios países, departamentos de empresas, etc. ). • En este tipo de mesas, así como en el de la U cuadrada se suelen decorar los espacios interiores en los que no se deben sentar los invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar, manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados entre sí.
Forma de T. • Seguramente estamos ante una de las formas menos utilizada para cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que está totalmente en desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener muchos espacios comunes. • Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la colación no es elegante, al no encontrarse todos lo invitados enfrentados, y darse mucho la "espalda".
Forma de peine. • Al igual que la forma de T, no es apenas utilizada en la actualidad. No deben colocarse invitados enfrentados a la presidencia. (parte interior de la U). Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T (conversación, visión de los invitados entre sí, etc. ). • La única ventaja posible es el aprovechamiento del espacio en una sala, pero no es recomendable su utilización.
Combinaciones • En comidas particulares o de negocios, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida multitudinaria, es probable que veamos una combinación de distintos tipos de mesas, conformando el esquema general de la sala. Las opciones son múltiples en función de la forma de la sala. • Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los tipos de mesa anteriormente descritos. Las más comunes son una mesa rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas más utilizadas para comidas de gala y oficiales. • También es muy utilizado en comidas de gala, un conjunto de mesas rectangulares.
Dos de las combinaciones más utilizadas • 1. Una distribución muy utilizada en la actualidad, es colocar una mesa rectangular donde va la presidencia o cabecera de la reunión, y varias mesas satélites redondas como mesas de invitados.
2. Otra de las más utilizadas es una mesa presidencial redonda en el centro de la sala, y varias mesas redondas satélites a la misma colocadas por la sala.
• Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color pastel discreto y preferiblemente liso o con discretos bordados y preferiblemente de algodón (aunque existen otros muchos tipos de tejido como las fibras sintéticas). Éste debe cubrir al menos un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el suelo. • Si las mesas son de madera buena, o son muy delicadas, se suele colocar un muletón, u otra protección que la preserve del calor, los golpes, e incluso como amortiguador del ruido (si fuera una mesa metálica, por ejemplo). • Las servilletas deberán ir a juego con el mantel en cuanto a color y diseño. Aunque es un tema polémico se pueden colocar sobre el plato, en forma de triángulo o rectangular, pero nunca metidas en la copa. También se pueden colocar a la izquierda o derecha del plato, aunque los más estrictos en el tema del Protocolo, indican que el lado derecho solo es utilizado para dejar la servilleta una vez terminada de usar o para hacer una pausa, si nos levantamos.
• El servicio de mesa debe ser renovado por completo después de la finalización de cada comida. • El espacio entre invitados será de aproximadamente 60 80 cms, para que los comensales se puedan mover con relativa comodidad sin molestar a sus vecinos de mesa, aunque estas medidas pueden variar si contamos con espacio suficiente para dejar mayor holgura. • Lo primero que colocamos es el bajo-plato o plato "base". Si los platos cuentan con un anagrama o adorno del establecimiento este deberá quedar frente al cliente y bien centrado.
Un ejemplo de servicio de mesa básico sería como el que podemos ver en el siguiente gráfico. A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia adentro, las cucharas con la concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. A la izquierda se colocan los tenedores, con los púas hacia arriba. Todos los cubiertos de sitúan por orden de utilización; los más exteriores al plato son los primeros que se van a utilizar y los más cercanos al plato son los últimos que se utilizan. Se deben separar unos 2 ó 3 cms del plato, y nunca deben tocar el plato.
• En ciertas ocasiones, puede aparecer un tenedor de tamaño medio (entre el tamaño normal y el tamaño de postre) que sirve para tomar los aperitivos y entrantes y que los profesionales de la hostelería denominan el "tenedor de principios « • Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en su parte superior a unos 2 cms del mismo, en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero, hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha). • Un platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha (si lo hay) es para la mantequilla, acompañado del correspondiente cuchillo o "pala" para untarla. • La cristalería se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden, colocadas frente al plato y ligeramente hacia la derecha, no centradas: copa de Jerez, copa de vino blanco, copa de vino tinto, copa de agua, copa de champán/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas copas con otras, deben separarse 2 cms entre ellas.
• • Algunas normas que podemos indicar para los cubiertos: 1. - Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa (por ejemplo 4 personas en una mesa de 6) deberán retirarse los servicios sobrantes de empezar a comer. 2. - Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, deberán colocarse antes de servirse el mismo. • 3. - Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de plato. • 4. - Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede hacerse con la servilleta (aunque en este caso no es tan obligatorio • 5. - Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los mismos. • 6. - Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán colocarse los cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar. • 7. - No se sirven cócteles (por ejemplo de marisco), consomés, sorbetes, cazuelitas y platos similares directamente sobre la mesa, deben servirse con un platillo de base. • 8. - Si ve a alguno de los comensales en dificultades para utilizar un determinado cubierto, ofrézcase para indicarle su correcta utilización, con la mayor discreción posible.
• Nota: La cubertería, cristalería, vajilla y mantelería deberá permanecer limpia y en perfecto estado de conservación (debemos evitar copas o platos saltados, vasos o cubiertos sucios, etc).
• También deberemos evitar manchar los cubiertos o la cristalería con los dedos al poner la mesa y si fuese necesario repasaremos con el "lito" (paño auxiliar de los camareros) o una servilleta, las pequeñas marcas. • Si son manchas de otro tipo (pintalabios, incrustaciones, etc. ), que no podemos quitar pasando el lito, deberemos optar por cambiar la pieza por otra limpia. • Hemos dado mayor importancia al servicio de mesa, pero no podemos olvidarnos de otro servicio muy utilizado en hoteles. El servicio del desayuno en habitaciones (room-service). Aunque existen diversas formas de colocar la bandeja según el tipo de desayuno elegido (continental, anglosajón, americano) y que el mismo también puede estar servido en carro de servicio, vamos a poner una bandeja estándar y fácil de recordar, y que nos puede servir de base para la colocación de cualquier otro tipo de desayuno.
Resumen de normas en la mesa • 1. No beber ningún líquido mientras tenga todavía comida en la boca. • 2. No escupir los fragmentos no comestibles, huesos, espinas; sacarlos de la boca (de una forma natural) y dejarlos sobre el plato del cuchillo de la mantequilla, o el propio plato de servicio. • 3. No mastique con la boca abierta. • 4. No meta en la boca una nueva cucharada de alimento antes de tragar el que está masticando. • 5. No hable mientras tenga comida en la boca. • 6. No utilizar el mantel, la servilleta o cualquier otra tela para limpiar los cubiertos. • 7. No jugar con los cubiertos. • 8. No mantener la cucharilla en la taza mientras bebe café. Tampoco haga ruido de rintintín con la cucharilla cuando disuelve el azúcar en el café.
• 9. No trate de alcanzar usted mismo con las manos todo lo que hay sobre la mesa. • 10. No produzca un "chasquido" con los labios mientras mira alrededor en señal de satisfacción por lo mucho que le gusta el alimento que acaba de ingerir. • 11. No pruebe la comida de otro invitado cogiendo un poco con el tenedor y llevándolo por encima de la mesa como si fuese un avión de juguete. LA FORMA CORRECTA de hacerlo es pasar a esa persona el plato del PAN o el de SERVICIO que le han puesto a Usted, y pedirle que deposite ahí unas cucharadas o trozos del alimento que quiere probar. • 12. No desmigue el pan sobre la salsa. • 13. Las Sras. no se PINTARAN en la mesa, ni siquiera con el lápiz de labios.
• 14. No se respalde en la silla de manera que ésta bascule hacia atrás apoyada en el suelo solamente con las dos patas traseras. • 15. Nadie empieza a comer hasta que todo el mundo esta servido. • 16. Se empieza a comer cuando lo hace la ANFITRIONA o Anfitrión. • 17. Si alguien esta esperando un plato muy complicado, que se retrasa, hará bien en rogar a los demás que empiecen a comer sin El. • 18. No se sirve un nuevo plato hasta que todos los comensales hayan terminado el primero y les hayan sido retirados platos y cubiertos. • Por este mismo motivo, no debemos comer ni demasiado rápido ni demasiado lento.
• 19. No se olvide de "dar las gracias" cuando le sirvan, tampoco descuide el "por favor" al solicitar cualquier cosa. • 20. No hable mientras coma. • 21. En la mesa no debe hablarse de política, fútbol, enfermedades o sexo. • 22. La COMIDA se sirve por la DERECHA del comensal. • 23. El Vino se sirve por la DERECHA del comensal. • 24. La COMIDA se retira por la IZQUIERDA del comensal
La forma correcta de sujetar y utilizar los cubiertos: • Sujetar: • • Inclinados en pequeño ángulo. Debe agarrarlos con los dedos pulgar, índice y corazón, dejando que el extremo del dedo se apoye ligeramente en la palma de la mano, cerca de la raíz de los dedos. • • Sin embargo, cuando se lleva a la boca la CUCHARA SOPERA, el mango lo sujetará también con estos tres dedos, pero el extremo se apoyará sobre el índice extendido para conservar nivelada la cuchara.
• Manejar: • Hay dos maneras de manejar el cuchillo y el tenedor: al estilo Europeo y al estilo Americano. • • Estilo Europeo: El comensal no suelta los cubiertos en ningún momento. Procede a cortar con el cuchillo la carne o el alimento servido, normalmente un trocito cada vez y usa el tenedor con la mano Izquierda, con las púas hacia abajo, para pinchar el trozo y llevarlo a la boca. • • Estilo Americano: Se distingue porque el comensal corta primero unos cuantos bocados de alimento y deja después el cuchillo cruzado justo enfrente del plato. El tenedor se cambia entonces a la mano derecha. La mano izquierda se apoya en la rodilla mientras se está usando el tenedor. Por consiguiente, el comensal cambia estos cubiertos de una mano a otra tantas veces como precise a lo largo de la comida. ¡ RECUERDE! que no debe cortar a un tiempo más de tres trozos. • No se considera de BUENA ETIQUETA, cortar todo el alimento en trocitos, en cuanto le sirven el plato.
Colocación de los Utensilios cuando descansamos o concluida la Comida • Descansando: • • Durante el transcurso de una comida, descansamos en ocasiones para hablar, bebemos agua, vino. . . En estos casos los cubiertos se dejan encima del plato, ¡OJO! NO apoyados entre el plato y el mantel como si "fueran a remar". ENCIMA del plato paralelos a ambos lados a la Derecha el cuchillo y a la izquierda el tenedor. • • Otro modo de poner los cubiertos sería dejarlos cruzados (el tenedor con las púas hacia abajo) sobre el plato e imaginando la esfera de un reloj, colocarlos a las 7 h 25 m.
Concluida la Comida: • La forma de indicar que ha terminado de la parte del menú que le han servido, es colocar los cubiertos encima del plato, en una posición aproximadamente igual a las agujas de un reloj que marque las 4 h 20 m, con los mangos en el sitio equivalente al del numero cuatro en la esfera de éste. • El Cuchillo se pone el primero, con el filo mirando hacia el borde de la mesa; y el Tenedor (con las púas hacia arriba) se deja a su lado sobre una línea inclinada paralela a aquel y mas próximo a usted.
• OTRA FORMA CORRECTA es colocando los cubiertos en posición como si fueran las seis (en el reloj). • Los cubiertos NUNCA se dejan cruzados, ni de cualquier forma. • LA POSICIÓN de los cubiertos no indica si la comida nos ha gustado mucho o no nos ha gustado, como piensan algunas personas. • Si la comida es protocolaria, ésta comenzará cuando la anfitriona coloque el tenedor, con las púas hacia arriba, en la posición de la aguja del reloj marcando las 5 h:
Consejos Prácticos en Relación a la Mesa • Cuando hay invitados extranjeros, en lo posible, hay que mezclarlos con los nativos. Es decir, no deben sentarse dos invitados extranjeros juntos. • En caso de igual rango con un nativo, por cortesía, se concede la preferencia al extranjero. • En comidas oficiales o de trabajo, donde participen mujeres en función de su labor, se les ha de dar el puesto que les corresponda, según su cargo o función. • Las damas casadas asumen el rango de sus maridos. Sin embargo, y esto es una curiosa discriminación, no sucede lo mismo al revés. Es decir, que, en general, el marido no asume el rango de la esposa, conserva el propio.
• • Las damas solteras pasan después de las casadas, a menos que posean un específico rango propio. Por ejemplo: 'la Srta. de. . . , es Marquesa de. . . , o Directora General de. . . ' • • No deben sentarse juntas dos personas que hablen dos idiomas diferentes. Si ello es absolutamente necesario, hay que tener buen cuidado de sentar a ambos lados de estas dos personas a invitados que hablen su idioma o un tercero, de conocimiento común.
• • Delante del puesto del anfitrión y de la anfitriona, es decir, en las presidencias, no se pone tarjeta personal de plato. ¿Por qué? Porque están en su casa. • • Cuando en una comida numerosa falla un comensal en el último momento ¿Qué Hacer? . • Muy sencillo, se corre hacia el centro de la mesa (donde están las presidencias) toda la banda donde está situado este comensal, se arregla el centro y las puntas, y ya está. • • En comidas en casa y de pocos invitados, para darles un carácter más íntimo, puede prescindirse del mesero y de las tarjetas personales de mesa. De este modo, el propio anfitrión se encarga de colocar a sus invitados. • Sin embargo, ¡cuidado! solamente cuando el anfitrión sepa hacerlo. • De no ser así, el resultado puede ser desastroso. • El anfitrión que quisiera hacerlo, le diríamos: primero, haga el plano de la mesa; segundo, memorícelo bien, delante de la misma mesa.
• • La comida ha de tener un ritmo, ni demasiado rápido, ni demasiado lento. Subrayamos ni demasiado lento porque la excesiva tardanza entre plato y plato es lo que más puede aburrir e irritar a los comensales. • Aquí entran en juego tres elementos: • o Buen montaje de la cocina. • o Buena coordinación cocina-criados o camareros. • o Número suficiente de criados o camareros. • En una palabra: hay que disponer de un buen mayordomo o maitre
• • Conviene instruir al personal de servicio respecto del orden que han de servir en la mesa. • Como es obvio, este orden (primero de señoras y luego de caballeros) coincide en cada banda y a ambos lados de los anfitriones con el de precedencia de la mesa. Con la salvedad de que los anfitriones son los últimos en servidos. • En las grandes comidas, para agilizar el servicio y siempre siguiendo las direcciones indicadas, conviene dividir la mesa en sectores, atribuyendo a cada criado o camarero un sector determinado. De este modo, todos los sectores se sirven simultáneamente.
• • Coherencia entre las personas que están sentadas juntas: • o No deben sentarse juntas dos personas que se odian. • o No deben sentarse juntas dos personas intolerantes. • o Deben sentarse juntas personas que tengan algo en común. • • Excepto en comidas especializadas o monográficas, una cierta variedad entre los comensales es buena, pues ayuda al interés y, en consecuencia, a la conversación. • Sin embargo, no hay que pasarse. Si esta variedad es muy grande y existen demasiadas diferencias en la cultura, modo de vida, etc. . . , de los comensales, el resultado será justamente el contrario. • • Mucho cuidado con las personas intolerantes o demasiado seguras de sí, son la fuente más frecuente de las agrias discusiones en la mesa
• Mucho cuidado con este tipo de personas, pues lo peor que puede suceder en una comida (aparte, naturalmente, del infarto de un comensal), es este tipo de discusiones. • • Cuando por una razón específica (existe un invitado de honor, etc) no se cumplen las normas de precedencia respecto de un determinado invitado, es aconsejable explicárselo antes de sentarse. • • Por evidentes razones de cortesía, no debe situarse nunca a un extranjero en punta de mesa. • Hay que evitar hasta los atisbos de discriminación, cualquiera que ésta sea.
NORMAS DE PROTOCOLO EN LA ACTIVIDAD PRIVADA • 1. El protocolo y las relaciones públicas: • La concurrencia a un determinado acto, ceremonia o recepción supone estar sujeto al cumplimiento de normas protocolares preestablecidas en relación con dicho acto, ceremonia o recepción. • La organización y la asistencia a recepciones está determinada por reglas protocolares que son comunes para un evento público o privado.
• 2. Aplicación de la precedencia a la actividad empresarial. • La precedencia indicada en el Reglamento de Ceremonial Público y Protocolo, su interpretación y su aplicación, según las normas que el mismo señala, es igualmente válida para los actos públicos o privados. • Debe presidir como dueño de casa, el presidente o más alto ejecutivo de la institución o empresa que invita. • Si asiste el Presidente de la República será él quien presida el Acto, Ceremonia o Recepción. • Establecida una precedencia, los latos ejecutivos de la institución o empresa, como anfitriones, concurren alternadamente, en cada categoría con las autoridades y personalidades asistentes. • Las autoridades y personalidades consideradas en las normas de precedencia deben conservar dicho rango, respetándose su jerarquía.
• 3. Título y tratamiento a autoridades. • Corresponde a un tratamiento especial, según su rango y jerarquía, a las altas autoridades nacionales y extranjeras.
N° autoridad 1 Autoridades Nacionales Cargo tratamiento Trato personal Presidente de la República Excelentísimo Señor o Su Excelencia o Señor Presidente Congreso Nacional Honorable Señor Senador Señor Diputado Poder judicial (Corte Suprema) Excelentísimo Excelencia Poder judicial Ilustrísima (Corte de Apelaciones) Señor Juez Poder judicial (Juzgados) Señoría Señor Juez, Usía Otras autoridades Señor. . .
N° Autoridad 2 Autoridades eclesiásticas 3 Autoridades extranjeras 4 Jefes de Misiones Diplomática Cargo Tratamiento Trato personal Cardenal Eminencia reverendísima Monseñor Arzobispos y Obispos Excelencia Monseñor Jefe de la iglesia ortodoxa Patriarca Su Beatitud Iglesias protestantes Honorable Pastor Papa Beatísimo padre Su Santidad Emperador Su Majestad Imperial Su majestad Rey -Reina Su Majestad Presidente de la República Príncipe consorte Excelentísimo Señor Presidente Su Alteza Real Su Alteza Nuncio Apostólico Reverendísmo Embajadores extranjeros Su Excelencia Reverendísima Excelentísimo Señor Encargado de Negocios Honorable Señor Rpte. de Organismos Internacionales Honorable Señor Su Excelencia
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