Services et Commercialisation Baccalaurat Professionnel 3 ans Thme
Services et Commercialisation Baccalauréat Professionnel 3 ans
Thème : La commercialisation Les professeurs de services et commercialisation aujourd’hui Les points forts • Techniciens pointus en pratique, pratique du métier, étapes pratiques • Droits et « carrés » • Exigeants voire très exigeants • Disciplinés, obéissants • Organisés • Polis • Discrets Les points à travailler • Envisager le service « autrement » • Comprendre les notions de joie et de plaisir • Aborder les thèmes liés à la vente… comment? . . . Dans quels cours? … • Envisager les discussions avec les clients « autrement » • Transférer aux élèves ce que fait habituellement le Maître d’Hôtelprofesseur en relation aux clients
Être encore plus proche de la réalité professionnelle 1 2 3 • En tenant compte de l’évolution des concepts de restauration • En listant et en analysant les qualités d’un grand nombre de personnes qui n’ont pas fait « L’école Hôtelière » et qui sont recrutées en service • En tenant compte de l’évolution des attentes des clients 4 • En tenant compte du référentiel CSR – Pôle 1 : communication, démarche commerciale et relation clientèle 5 • En intéressant davantage les élèves 6 • En rendant ludiques nos formations Bac pro 3 ans
L’entretien de vente 1 - La réservation 2 - L’accueil 3 - La découverte du client/ La recherche des besoins 4 - L’argumentation 5 - Les objections 6 - La conclusion 7 - La vente additionnelle 8 - La prise de congé
L’entretien de vente 1 - La réservation 2 - L’accueil 3 - La découverte du client/ La recherche des besoins 4 - L’argumentation 5 - Les objections 6 - La conclusion 7 - La vente additionnelle 8 - La prise de congé
La réservation La méthode CERC : réceptionner un appel C Contact E Ecoute R Réponse C Conclusion • Saluer • Se présenter • Indiquer le nom de l’entreprise • Se montrer disponible pour l’interlocuteur • Ecouter activement de la demande : La RESERVATION • Questionner • Reformuler • Traiter la demande • Répondre à la demande • Remercier en personnalisant • Formule de politesse • Prise de congé • Raccrocher le dernier
L’entretien de vente 1 - La réservation 2 - L’accueil 3 - La découverte du client/ La recherche des besoins 4 - L’argumentation 5 - Les objections 6 - La conclusion 7 - La vente additionnelle 8 - La prise de congé
L’accueil Le client Ce qu’il voit Le cadre de vente et le comportement non verbal du vendeur Le serveur Ce qu’il voit L’aspect physique du client Morphopsychologie Ce qu’il entend Le comportement verbal du vendeur Le comportement verbal du client Programmation neurolinguistique
L’accueil la règle des 4 X 20 Les 20 premières secondes • Sont déterminantes • Opinion se forge très rapidement Les 20 premiers gestes • La tenue adaptée • Attitude • Regard franc • Mimiques • Sourire Les 20 premiers mots • Vocabulaire courant • Éviter le vocabulaire trop technique • Ton, débit, articulation, rythme • Importance des choix des mots • Voix claire, mots précis, positifs et valorisants • Formule d’accueil, phrase d’accroche personnalisée Créer un climat de confiance Montrer son professionnalisme Les 20 premiers centimètres • Distance respectée (sphères intime et sociale) • Visage : • Distance du visage • Maquillage • Rasage • Propreté des cheveux
L’accueil Le client Ce qu’il voit Le serveur Ce qu’il voit Le cadre de vente et le comportement non verbal du vendeur L’aspect physique du client Morphopsychologi e Ce qu’il entend Le comportement verbal du vendeur Le comportement verbal du client Programmation neurolinguistique
Morphopsychologie C’est l'étude des correspondances entre la morphologie des traits de son visage et sa psychologie Le lymphatique Le sanguin Quatre principaux types de tempérament Le nerveux Le bilieux Cerner le client et adapter sa technique de vente à chaque tempérament
PNL : Programmation neurolinguistique identifie le type de perception dominant de son client pour établir une communication efficace Ex : pompier, poisson Le visuel • Privilège les images • Le serveur utilise des images mentales L’auditif • Privilégie les sons • Le serveur utilise un langage auditif Le kinesthésique • Privilégie les sensations et les émotions • Le serveur utilise les sensations et les émotions Utilisation du champ lexical, du vocabulaire sensoriel
L’entretien de vente 1 - La réservation 2 - L’accueil 3 - La découverte du client/ La recherche des besoins 4 - L’argumentation 5 - Les objections 6 - La conclusion 7 - La vente additionnelle 8 - La prise de congé
La découverte du client Outils pour recher les besoins du client: Ø Les techniques de questionnement ØLa pyramide de Maslow Ø Les motivations d’achat Ø Les mobiles d’achat ØLes freins d’achat
La découverte du client : Pour bien découvrir son client, il est important de le questionner utilement Question ouverte • Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client s’exprimer librement Commence par que ? , quoi ? , pourquoi ? , comment ? , quand ? . . . Question fermée • Pour cher une information précise, pour obtenir un accord, Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non Question alternative Question relais Question suggestive Question ricochet Question de reformulation • Pour orienter le choix du client • vous préférez l'option 1 ou 2 ? • Pour approfondir et relancer une explication • La question est élaborée à partir de la réponse : qu’entendez-vous par …. ? • Evoque, suggère un choix • « et , si je vous proposais … » • Permet de faire progresser le dialogue : oui. . . ? non. . . ? mais encore. . . ? vraiment. . . ? c'est a dire. . ? ah bon. . . ? • S’assurer que l’on a bien compris la demande, permettre au client d’entendre en d’autres termes sa demande
La découverte du client : Pyramide de Maslow Besoins de s’accomplir (se réaliser, se dépasser) Besoin d’estime (être reconnu, estime de soi et des autres) Besoin d’appartenance (adhésion à un club, se reconnaître dans un groupe) Besoin de sécurité (santé, emploi, sécurité du corps et de la propriété) Besoins physiologiques (manger, boire, dormir et respirer)
La découverte du client Motivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter Motivations hédonistes : • satisfaction personnelle Motivations oblatives • Faire plaisir Motivations d’autoexpression • Désir de paraître, de s’affirmer
La découverte du client Les mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le client l’acte d’achat S Sécurité • Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant O Orgueil • Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé N • Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original Nouveauté C Confort • Souci du bien-être, recher la facilité d’utilisation, le côté pratique A Argent • Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économie S • Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant Sympathie
La découverte du client Les freins d’achat : raisons qui empêchent l’achat Peurs Inhibitions • Inquiétude sur le produit • Ex : Peur de manger du poisson à cause des arrêtes • Blocage psychologique, crainte d’être mal jugé, d’être ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte • Ex : déguster un plateau de crustacés
Le rôle du serveur: Ø identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles d’achat ØPrésenter les produits en personnalisant les arguments ØLever les éventuels freins
L’écoute active Poser les bonnes questions et faire preuve d’empathie Savoir écouter et observer le comportement du client Mémoriser les propos du client Reformuler les propos du client
La reformulation Ø Permet de verrouiller cette étape en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client poursuivre ensuite sur la vente Ø Montre au client que le serveur a bien écouté
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L’argumentation Caractéristique • C’est la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort Avantage client • C’est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations. Preuve • Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l’avantage et rassurer le client • Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels …
L’argumentation Caractéristique C’est fait de … Avantage client Ça sert à … Preuve D’ailleurs … Argument « Grâce à … vous pouvez … comme vous pouvez le constater »
L’argumentation Sélectionner et hiérarchiser les arguments Faire participer le client Être positif et dynamique Diriger l’argumentation en fonction des principaux mobile d’achat découverts Argumenter sur les caractéristiques du produit qui le distingue d’un autre S’exprimer au présent éviter les mots et expressions négatives Personnaliser l’argumentation par l’emploi du vous Utiliser le registre de langage adapté au client Argumenter en utilisant la technique CAP
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Les techniques de réponse aux objections Technique de l’affaiblissement Technique de l’appui Technique du oui… mais Technique préventive Technique du témoignage • Diminuer l’importance de l’objection • Le serveur transforme l’objection en argument • Accepter l’objection et la reformuler en donnant d’autres arguments • Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe l’objection afin d’avancer un nouvel argument • Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle d’autres personnes ou clients
Les techniques de réponse aux objections Ø Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas l’interrompre Ø Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude Ø Ne pas contredire un client Ø Une réponse doit toujours être argumentée
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Techniques de conclusion L’invitation directe • Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l’amener à prendre la décision d’achat L’alternative • Le vendeur donne le choix entre deux propositions Le regret • Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu’il perd un avantage s’il ne se décide pas tout de suite
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Vente additionnelle • C’est proposer un produit supplémentaire à la vente initiale
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Prendre congé du client Remercier Personnaliser Fidéliser Saluer
Mettre en pratique Ø Affiner les situations professionnelles Ø Elaborer des situations de vente Ø Aménager le tableau de lancement en introduisant le tableau SONCAS Ø Prévoir dans la fiche produit un argumentaire évolutif
Merci de votre attention! Bonne continuation !
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