Service informatique rgional SNCF Sommaire Le SIR Les

Service informatique régional SNCF

Sommaire: Le SIR • Les TAM � La création de nouveaux postes � Le remplacement de postes agents � L’installation/le remplacement de périphériques • La Hot. Line - Réception d’appel - Dépannage à distance - Création de fiche d’intervention • Les serveurs - Le serveur de mise à jour - Le serveur « TAM » • Les applications - Les applications internes • Les problèmes majeurs du SIR •

Le SIR • Le Service Informatique Régional de Normandie est un service qui à pour but d’installer, de gérer et d’assurer la pérennité du matériel et du réseau informatique de Normandie. - Ce service se sépare en plusieurs pôles géographique : Le pôle réseau Sotteville Les TAM Rouen, Caen, Le Havre La Hot. Line Rouen • Mon stage c’est déroulé entre ses trois pôles • -

Les TAM • • • � Les Techniciens et Agents de Maintenance sont chargés de l’installation totale et de la maintenance des postes informatiques de tout les agents SNCF mais aussi de la gestion des périphériques ( Scanner, imprimantes …) Le travail principal d’un TAM est la création ou le remplacement d’un poste informatique Les TAM devant aussi s’occuper de la maintenance logiciel se doivent de connaitre un maximum les logiciels utilisés par les agents SNCF

Ajout ou remplacement d’un poste • • A la réception d’un nouveau poste le technicien de maintenance, avant d’installer quoi que ce soit, se doit de donner un nom appelé « nom qualif » au poste et de le rentrer dans l’Active Directory propre à la SNCF. Une fois ceci fait il faut suivre la procédure de la « fiche d’installation de poste informatique » propre à la SNCF. Pour ce qui est du remplacement, il faut évidemment remplacer l’ancien poste par le nouveau des bases de données mais ce n’est pas tout, une fois le nouveau poste installer, c’est au TAM que reviens la tâche de transférer les données utilisateurs d’un PC à l’autre. Le TAM dois installer Windows depuis une clé bootable contenant un master SNCF, puis installer le proxy SNCF permettant aux agents l’accès aux sites autorisés.

Ajout ou remplacement de périphériques • Pour l’ajout, la suppression ou le remplacement de périphériques c’est exactement la même procédure que pour les postes informatiques.

La hotline • • • - Dans le cadre de la SNCF, et du service informatique régional, toute les recommandations des agents SNCF n’ont qu’une seule et même entrée : LA HOTLINE. Ce service à pour but de recevoir les appels des utilisateurs SNC F qui déclare avoir un problème ou une faille en rapport avec leur système informatique. Leurs travail se découpe en trois grandes parties : La réception de l’appel La maintenance de « 1 er degrés » La création de fiche d’intervention

La phase de réception de l’appel • • • - Toutes plaintes d’un agent SNCF sur une faille de son système informatique doivent passer par la Hotline, plusieurs agents sont connectés via une application publique du nom de « AVAYA » . Cette application à pour but d’aider les « Hotliners » à gérer les appels téléphoniques et permet aux agents SNCF de voir les numéros des hotliners présents, s’ils sont disponibles ou s’ils sont déjà en appels… ect… En fonction de l’issu de l’appel téléphonique, le hotliner possède deux choix : La prise en main de la maintenance pour l’utilisateur La création de fiche d’intervention

La prise en main de 1 er degrés • • - La plupart des appels viennent d’utilisateurs assez peu performant dans le milieu de l’informatique ce qui fait que les agents de la Hotline peuvent être amenés à régler des problèmes mineurs qui peuvent nécessiter une prise en main à distance. Cependant il faut respecter quelques règles : Il est interdit de prendre la main sur le poste d’un agent absent Le hotliner ne peux prendre en main la maintenance qui si le temps estimé de l’opération est inférieur à 15 minutes afin d’assurer un roulement des appels acceptable.

Création de fiche d’intervention • • • Si le temps estimé de l’opération est supérieur à 15 minutes, l’hotliner se doit de remplir une « fiche d’intervention » pour les TAM, ce qui leur permet d’avoir une fiche détaillée et concise du problème. La fiche d’intervention est envoyée directement sur un serveur interne qui collecte tout les données des hotliners. Chaque TAM se déclare « maitre » d’une fiche et s’en occupe donc. À la fin d’une intervention, la fiche est fermée par le TAM qui en était maitre. Enfin Le TAM déclare son temps de travail passer sur ses fiches à chaque fermeture de fiches

Les serveurs • • • - Comme beaucoup de grandes entreprises, la SNCF possèdent une multitude de serveurs ayant un but spécifique. Il y a des serveurs qui récoltent des données Des serveurs qui envoient des données Des serveurs qui stockent les applications interne à la SNCF Les deux serveurs que j’ai le plus étudiés sont : Le serveur de mise à jour Le serveur « TAM »

Le serveur de mise à jour • • La SNCF est une entreprise national, dans toutes les gares de France qui possèdent un service informatique, les postes utilisateurs sont tous munis des mêmes logiciels. Pour faire les mises à jours de ces logiciels ou même les remplacer par d’autres, les TAM de petites gares pourrais le faire à la main mais pour les grands sites cela est impossible. La SNCF à donc décider de mettre en place un serveur national de mise à jour qui stock les logiciels et qui propagent partout en même temps dans les gares de France les mises à jours et les installations de nouveaux logiciels.

Le serveur « Tam » • Ce serveur est propre au SIR de Rouen, c’est un serveur qui à été mis en place par les techniciens de notre régions afin d’y stocker tout les logiciels et les drivers ce qui permet en cas de réinitialisation d’un produit sur un poste, qu’un TAM, depuis la session ADMINISTRATEUR est un accès total à toute les ressources.

Les applications internes • • - La SNCF possède un très grand nombres d’applications internes qui sont accessible directement via le réseau INTRANET SNCF, Les applications principalement utilisées par les TAM sont : Gemini TCP/IP Gestion. Parc

Gemini • • • Gemini est un logiciel dans lequel les TAM rentre le nouveau matériel et y précise plusieurs paramètres comme : Son numéro de série Sa date de fin de garantie Son constructeur Le bâtiment dans lequel le poste sera Son utilisateurs ……… De plus c’est ce logiciel qui génère le nom qualif expliqué précédemment. Ce logiciel permet un suivi complet de l’état de matériel SNCF

TCP/IP • • • Le logiciel TCP/IP est un logiciel très simple permettant aux TAM de se renseigner, en fonction de plusieurs critères, les adresses IP libres, ou celles qui ont un problèmes. Dans les grandes entreprises comme la gare SNCF, ce genre de logiciel est indispensable lors du dont d’une adresse IP fixe à un poste. Cela permet également un suivi car depuis ce portail, une adresse IP qui présente un problème est directement visible.

Gestion parc • • � Gestion. Parc est un logiciel qui permet de voir l’architecture réseaux complète de toute la régions. Cela permet d’attribuer une zone de travail a un TAM ( ex : la zone de ROUEN est répartie en 6 zones, tout les TAM ont des droits de lectures sur les zones mais tout les TAM n’ont pas le droit d’écriture sur toute les zones)

• • • - Problèmes majeurs du Sir Un des plus gros problèmes du SIR en ce moment est la mort du système d’exploitation XP En effet la gare de Rouen regroupe 1500 postes dont une grosse partie sont encore sous Windows XP ( Il y a une dizaine de TAM sur Rouen ) Le problème qui se pour les migrations de systèmes d’exploitations : La charte d’utilisateur SNCF interdit de travailler sur le poste d’un agent absent Pas assez de poste pour fournir un poste de prêt pendant le dépannage Migrations assez longues UNE FOIS XP MORT, LES POSTES ENCORE SOUS XP NE BENIFICIRONS PLUS DE LA SECURITE WINDOWS ET DONC DES INFORMATIONS SECRETES POURRAIENT ETRE ATTAQUEES.