SERVICE AUTOMATION Pertemuan 11 1 Objective Apa yang

SERVICE AUTOMATION Pertemuan 11 1

Objective • Apa yang dimaksud dengan layanan pelanggan • Apa yang dimaksud dengan otomatisasi layanan (Service Automation = SA) • Benefit yang dapat diberikan kepada organisasi • Fungsi yang tersedia dalam perangkat lunak SA. 2

• “To give real service, you must add something which cannot be bought or measured with money, and that is sincerity and integrity. • – Douglas Adams 3

Pendahuluan • Ini adalah teknologi yang digunakan oleh departemen customer service atau service staff. • Teknologi yang sudah dibahas sebelumnya adalah salesforce automation dan marketing automation. 4

• Sebagai pelanggan kita semua mengerti dan menghargai saat kita memiliki customer service yang sangat baik dan berpengalaman. Orang-orang yang melayani kita ramah, responsif, empati dan melakukan hal yang benar dengan baik, entah itu menjawab pertanyaan, menawarkan saran atau menerima pengembalian barang dagangan yang salah. • Sama halnya kita semua bisa mengenali layanan pelanggan yang buruk, disampaikan oleh staf bermuka masam, tidak ada pendekatan, dogmatis, bekerja tidak fleksibel dengan informasi yang minimal dan menggunakan teknologi yang sudah usang. 5

• Customer service telah menjadi kesibukan organisasi layanan karena mereka memahami bahwa pelanggan responsif terhadap kualitas layanan yang mereka alami. Namun, kualitas customer service sama pentingnya bagi produsen pertanian, penambang dan produsen barang. • Standar layanan pelanggan dapat dinilai oleh pelanggan saat layanan dilakukan, serta setelah layanan dikirimkan. • Layanan pelanggan dapat dialami pada setiap tahap siklus aktivitas pelanggan: sebelum, selama atau setelah pembelian. 6

1. 2. 3. 4. 5. 6. Fred Wiersema telah meneliti atribut perusahaan terkenal untuk layanan pelanggan yang sangat baik. Dia mengidentifikasi enam atribut umum, yang semuanya penting dari perspektif CRM: Layanan pelanggan sangat pervasive (meresap). Ini adalah tanggung jawab setiap orang; tidak dapat didelegasikan atau diturunkan ke satu departemen atau fungsi. Operasi mereka berjalan lancar, tingkat cacat produk dan layanan minimal, memungkinkan mereka untuk fokus pada menyenangkan pelanggan. Mereka selalu mencari cara untuk memperbaiki diri. Layanan pelanggan terletak pada inti proposisi nilai. Layanan pelanggan adalah nilai jual utama. Mereka membangun hubungan pribadi dengan pelanggan. Mereka menggunakan IT terbaru untuk memungkinkan pelanggan mereka berinteraksi lebih nyaman; untuk mengembangkan pemahaman mendalam tentang apa yang dibutuhkan diinginkan pelanggan; untuk melacak aktivitas dan proses yang mempengaruhi pengalaman pelanggan. 7

Apa service automation itu? • Otomasi layanan adalah penerapan teknologi komputerisasi untuk mendukung staf layanan dan manajemen dalam mencapai tujuan terkait dengan kerja mereka. • Menurut Asosiasi Layanan Pelanggan Internasional, Departemen layanan pelanggan bertanggung jawab untuk mengelola operasi call center inbound, penanganan dan penyelesaian keluhan, pemasukan dan pemrosesan order, menyediakan dukungan bidang penjualan, mengelola operasi call center outbound, dan bertindak sebagai penghubung ke departemen lain. 8

• Otomasi layanan digunakan dalam lima konteks utama: ● contact centres ● call centres ● helpdesks ● field service ● web self-service. 9

• Contact centres dikonfigurasi untuk berkomunikasi dengan pelanggan di beberapa saluran, termasuk telepon suara, surat, e-mail, SMS, pesan instan, kolaborasi web dan faks. • Call center pada umumnya didedikasikan untuk komunikasi teleponi suara, baik melalui jaringan telepon umum, jaringan telepon seluler atau Vo. IP. • Helpdesks biasanya dikaitkan dengan lingkungan TI dimana bantuan ditawarkan kepada pengguna TI. 10

Manfaat dari service automation • Enhanced service effectiveness • Greater service productivity • Improved customer experience 11

Software aplikasi untuk layanan • • • Fungsi-fungsi yang ditawarkan oleh service automation software: Activity management Agent management. . . 12

Activity management • Hal ini memungkinkan staf servis untuk meninjau ulang daftar beban kerja dan daftar tugas mereka, prioritas yang diarahkan oleh manajer atau penjadwal mereka, dan melaporkan kembali kemajuan dan isu resolusi. Beberapa aplikasi memungkinkan aktivitas diperbarui secara real-time oleh pengirim barang dan diarahkan/di-route-kan ke teknisi, sehingga pekerjaan dapat di-repriority (diprioritaskan kembali). Alert dapat ditetapkan agar janji tidak dilewatkan atau memberi tahu agen dan manajer mereka bahwa masalah tidak terpecahkan atau tingkat layanan akan menjadi, atau telah dilanggar. 13

Agent management • Manajemen agen merupakan prioritas tinggi untuk manajer call dan contact center. • Manajer ingin menggunakan jumlah staf terendah yang sesuai dengan tingkat layanan pelanggan yang diinginkan. Terlalu sedikit agen dan pelanggan akan merasa tidak puas dengan waktu menunggu; Terlalu banyak agen dan biaya penggajian tidak perlu tinggi. 14

Case assignment • Permohonan penugasan kasus memastikan bahwa setiap pertanyaan atau masalah dikirimkan ke agen atau teknisi yang tepat untuk penyelesaian. Agen layanan pelanggan mungkin, misalnya, diatur menurut kemampuan bahasa. Ketika pertanyaan e-mail diterima di Urdu, ditugaskan ke agen yang kompeten dalam bahasa tersebut. Teknisi lapangan mungkin diatur menurut kategori produk. Bila permintaan layanan diterima untuk memperbaiki printer, bila diminta oleh teknisi yang mengetahui hal itu kelas produk, bukan ahli fotokopi yang lebih mahal. Pengelolaan kasus mencakup siklus penuh kegiatan yang terlibat, mulai menerima pemberitahuan awal tentang masalah pelanggan sampai pada resolusi akhir dan berkas kasusnya dekat. Manajemen kasus juga dikenal sebagai manajemen insiden dan manajemen isu. Proses manajemen kasus biasanya dirancang menggunakan aplikasi workflow dalam perangkat lunak SA. Workflow menggambarkan kegiatan yang harus dilakukan, Urutan di mana mereka terjadi dan terkadang mencakup standar yang harus dipatuhi oleh aktivitas. 15

Contract management • Fungsi manajemen kontrak memungkinkan insinyur dan manajer servis menciptakan, melacak, meningkatkan, mempercepat, memantau dan mengendalikan kontrak layanan dengan pelanggan. Banyak perusahaan sekarang menjual kontrak layanan diperpanjang kepada pelanggan saat masa garansi telah habis masa berlakunya. Beberapa industri, seperti pemasok mesin fotokopi, mengandalkan kontrak layanan yang diperluas sebagai arus utama, menjual mesin dengan kerugian dan menutup biaya selama beberapa tahun pelayanan. 16

Customer service • Customer swalayan merupakan pilihan menarik bagi perusahaan karena ia mengalihkan tanggung jawab dan biaya pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan yang melayani diri lebih kecil kemungkinannya untuk mengajukan tuntutan di contact center, call center, helpdesk atau staf lapangan. Pelanggan biasanya lebih kompeten untuk melayani sendiri saat transaksi dilakukan (misalnya perbankan online atau unduhan musik). Namun, mereka kurang kompeten saat beresolusi masalah diperhatikan. 17

Email response management • E-mail response management systems (ERMS) adalah bagian yang semakin penting dari lanskap otomasi layanan. E-mail banyak digunakan untuk komunikasi interpersonal dan antar perusahaan. 18

Escalation • Eskalasi memastikan bahwa masalah meningkat sesuai peraturan yang ditentukan secara internal. Tingkat otoritas yang lebih tinggi biasanya lebih besar keleluasaan untuk menyelesaikan masalah. 19

Inbound communications management (ICM) • Aplikasi manajemen komunikasi inbound (ICM) banyak digunakan dalam konteks contact center. Teknologi ini memungkinkan perusahaan menerima, rute, antrian dan mendistribusikan komunikasi masuk dari saluran manapun (telepon suara, e-mail, fax, pesan instan, SMS, fax atau formulir web) ke agen di lokasi manapun termasuk contact center, di lapangan atau di rumah. 20

Faktur • Faktur adalah aplikasi yang berguna untuk teknisi servis yang dipanggil ke situs untuk menyediakan layanan garansi. 21

Job management • Aplikasi manajemen pekerjaan menawarkan berbagai fungsi yang berguna bagi manajer layanan dan teknisi saat merencanakan dan melakukan perbaikan layanan lapangan, perawatan pencegahan, pembacaan meter, inspeksi, instalasi, peningkatan dan tugas layanan lainnya. Fungsionalitas berkisar perkiraan biaya, generasi kutipan, pembuatan tiket bermasalah, perencanaan pekerjaan, waktu tempuh dan perhitungan jarak, pengelompokan pekerjaan (sampai pengerjaan mengurangi waktu tempuh), kalender, penjadwalan, manajemen suku cadang, pelacakan kemajuan kerja, faktur, manajemen tingkat layanan, pengiriman teknisi, manajemen waktu dan konfigurasi produk. 22

Outbound communications management • Aplikasi perangkat lunak manajemen komunikasi outbound digunakan di lingkungan layanan untuk mengetahui permintaan layanan, membuat dan mengonfirmasi janji layanan, memberi saran tentang kemajuan tugas layanan, faktur untuk layanan garansi dan tindak lanjut setelah layanan untuk memastikan bahwa pelanggan puas. 23

Queuing dan routing • Antrian dan aplikasi routing memungkinkan masalah diarahkan ke agen dengan keahlian tertentu dan ditempatkan di antrian agen tersebut sesuai dengan beberapa kriteria. 24

Scheduling • Ini melibatkan perencanaan dan pengorganisasian rencana aktivitas teknisi servis untuk satu hari, satu minggu atau periode lainnya. 25

Scripting • Scripting memungkinkan agen layanan pelanggan berkomunikasi secara cerdas dengan pelanggan untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah, walaupun mungkin mereka tidak terlatih sebagai teknisi. Skrip dapat dirancang sedemikian rupa sehingga fleksibel secara dinamis sesuai respons pelanggan. Skrip juga mengurangi waktu pelatihan agen. 26

Service analytics • Analisis layanan memberi manajer informasi tentang seberapa efektif layanan pelanggan secara efektif dan efisien, dan masing-masing agen atau teknisi secara spesifik beroperasi. 27

Service level management • Aplikasi manajemen tingkat layanan memungkinkan manajer mengendalikan tingkat layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, dan teknisi untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati. 28

Spare parts managemen • Manajemen suku cadang merupakan aplikasi penting bagi teknisi lapangan. • Mereka dapat melihat bagian apa yang mereka miliki dengan mereka di jalan, memeriksa tingkat persediaan yang dipegang oleh teknisi lain dan di gudang regional dan pusat, memesan komponen baru, mentransfer bagian dari rekan kerja, mengelola bagian yang berlebih dan rusak, dan memeriksa kemajuan pesanan, sehingga memastikan bahwa ketika mereka muncul di tempat kerja mereka dilengkapi dengan benar. 29

Web collaboration • Kolaborasi web antara agen pelanggan dan layanan diaktifkan oleh teknologi yang menggunakan pesan instan (web chat 'request call back' atau 'click to talk') atau mengizinkan kedua belah pihak untuk menelusuri halaman web. 30

Workflow engineering • Perangkat lunak rekayasa alur kerja berguna untuk merancang proses yang berhubungan dengan layanan, seperti diagnosis masalah dan eskalasi masalah. Alur kerja untuk operasi layanan lapangan akan menentukan bagaimana permintaan layanan divalidasi, bagaimana tiket layanan dikeluarkan, bagaimana tiket dialokasikan, bagaimana masalah akan didiagnosis, bagaimana bagian akan dipesan, bagaimana masalah akan menjadi ditetapkan, bagaimana pelanggan akan dikenai tagihan dan sebagainya. 31

32