Septiembre de 2014 GENERALIDADES DEL ESTUDIO Establecer el

Septiembre de 2014

GENERALIDADES DEL ESTUDIO Establecer el estatus tecnológico del sector de seguridad privada y vigilancia, identificando elementos críticos y claves para su operación alrededor de equipos de comunicación y servicios tecnológicos. Objetivo Detalle de levantamiento Perfil Administradores/ gerentes de empresas de seguridad privada: encargados de la compra y vínculo con proveedores de servicios y equipos de comunicación. Metodología Entrevistas a profundidad Ciudades # de entrevistas UIO 12 Total 24 GYE 12

Antecedentes - Contexto

A tomar en cuenta • Existe poca apertura a dar información por la tendencia del Gobierno actual a controlar y regular la actividad de las empresas. • Se destaca que la mayoría de ESP, salvo las marcas grandes, son propiedad de ex militares/policías o de militares/policías en servicio pasivo. • A lo largo del estudio no se observan diferencias significativas entre UIO y GYE: la información es muy similar. • A lo largo del informe se utilizará el término ESP como abreviación de Empresas de Seguridad Privada.

El mercado de la seguridad privada

ESP: Agremiación CASEPEC ANESI Cámara Seguridad Privada del Ecuador Asociación Nacional de Empresas de Seguridad Integral • Se destacan las dos organizaciones como representantes del sector. • En general, consideran que generan vínculo y cierta representatividad pero creen que aún deben mostrar más interés en promover el crecimiento de las empresas a las que representan.

Zonas de cobertura y mercados verticales de las ESP Quito Guayaquil “Nosotros tenemos operación en varios sectores, eso depende de los contratos que nos salgan… no le puedo decir que eso sea fijo o siempre. . . ” • En general, las empresas tienen sus oficinas en UIO y GYE. Algunas, las más grandes, tienen en ambas ciudades. • Todos los participantes aseguran que sus empresas están en capacidad operativa para funcionar en cualquier locación del país donde sus clientes los requieran. • Se destaca que contratan oficinas temporales o que buscan vínculos comerciales con otros proveedores de seguridad privada a través de los organismos que los representan: ANESI – CASEPEC. “Uno tiene que especializarse más que en el tipo de empresas a las que atender, es en qué servicios puede dar. ”

El enfoque por tipo de clientes • Pocas ESP: las internacionales o grandes marcas locales • Grandes cuentas: clientes con mayor poder adquisitivo. • Son las empresas privadas internacionales o nacionales más grandes del país. • Pueden ser empresas públicas cuyo enfoque es la excelencia y no el ahorro. • Muchas ESP: cuyos propietarios ven la oportunidad por convenio con empresas de conocidos/cercanos. • Varias cuentas: medianas y pequeñas empresas. • Pueden ser empresas privadas con quienes se conocen entre sus propietarios o cuyo enfoque económico hacia el ahorro. • Pueden ser empresas públicas cuyo enfoque es lo económico o donde tienen un contacto que les asigna la licitación. • La gran mayoría del mercado se compone por empresas de corte “mediano” y “pequeño”. • Las grandes empresas son generalmente multinacionales.

Características de la demanda de servicios “Deme los servicios que tengan, ustedes son los expertos en seguridad. ” Sector privado “Las bases del concurso de contratación ya están publicadas en la SERCOP. ” Sector público • Confían en la oferta de las empresas de seguridad. • La contratación se hace mediante concurso de licitación. • Pequeñas y medianas empresas basan la contratación de servicios de seguridad en su presupuesto. • En las bases del concurso están las necesidades del organismo solicitante. • Las grandes firmas buscan lo mejor; no se limitan por costos, pero tienen a contratar a marcas multinacionales o grandes empresas de seguridad privada. • Las características del pedido son en función de los insumos que necesitan más no, de las características técnicas. • Conocen muy poco sobre las características del servicio, son abiertos a lo que el proveedor les brinda. • Los clientes del sector privado de servicios de seguridad privada conocen muy poco o nada de las características tecnológicas de los equipos de comunicación y lo dejan en manos del oferente. • Mientras que para los clientes del sector público, por regulación legal, deben hacer una propuesta de necesidades. Esta no es técnica sino de requisitos a cumplir: su conocimiento sobre equipos de comunicación también es limitado.

Dinámica del mundo de la seguridad privada Ventajas: § Es un mercado creciente y con alta demanda. § Existen las soluciones tecnológicas para cumplir con la demanda. § Existen varios organismos gremiales que representan al sector. Desventajas: § La gran cantidad de empresas de seguridad que por ganar clientes bajan los precios. § El sector público enfocado en el bajo costo. Esta actitud también la tienen muchas empresas privadas. § Es un mercado muy cambiante y dinámico, no permite tener certeza de estabilidad. § Se cree que los contratos en el sector público se adjudican por vínculos personales de los funcionarios públicos con las ESP. § No hay estabilidad: pueden tener grandes contratos como no tenerlos.

Organización de la empresas de seguridad privada

Perfil de los administradores / gerentes PERFIL En ESP Grandes: son de profesiones como administración, finanzas, contabilidad o afines. En las ESP Medianas y Pequeñas: generalmente son los mismos dueños o familiares. Militares/ policías en servicio pasivo o retirados. ROL El cargo les exige control y conocimiento de los ingresos y egresos: saben al detalle de toda la operación del negocio. En ellos recae la responsabilidad de la compra/contratación de servicios/productos. ¿QUÉ VALORAN EN LO PROVEEDORES? Sentirse respaldados en la actividad que realizan, que demuestren conocer su negocio. Necesitan hacer compras inteligentes: máxima calidad al mejor precio. Necesitan y valoran una oferta proactiva. Es un trabajo dinámico, donde uno tiene que demostrar sus capacidades a los clientes. Sacrificio, constancia y dedicación… eso es lo que lo caracteriza a uno y así llevo mis cosas… Si nosotros ofrecemos un trabajo de calidad; entonces, esperamos eso de nuestros proveedores.

ESP: ¿Cómo están conformadas? ESP Grandes ESP Medianas ESP Pequeñas Presidencia Gerencia Propietario - Gerencia Administración Asistentes administrativos RR HH Ejecutivos de venta Áreas logísticas de servicio Personal – guardias Solo las ESP grandes tienen un organigrama claro y bien estructurado.

Sobre la oferta de servicios de las ESP “Si es por contratación pública ahí ya le dan a ustedes un listado de lo que quieren. . . ” “… les podemos ofrecer cosas innovadoras pero el cliente es el que decide, igual que en las públicas, la mayoría busca precio. ” Servicios que brindan… • Servicios de seguridad física: guarda espaldas • Servicios móviles: custodia de valores • Servicios fijos: guardia de seguridad – monitoreo/ video vigilancia • Seguridad electrónica: alarmas Valor agregado… • Confianza y cumplimiento de servicio de calidad • Análisis del estado seguridad de la empresa del cliente • Instalación de sistema de videovigilancia gratuito • Se destaca que la oferta se basa en el cumplimiento de los requerimientos operativos que el cliente requiera (y que ellos hayan comunicado poder brindar) pero sin especificar cuál es su oferta tecnológica.

Dinámica del cumplimiento de la oferta de servicios Nosotros hacemos nuestra oferta… el valor agregado que les damos es la instalación de cámaras…” Una vez que nos aprueban el contrato, si no tenemos a los guardias los reclutamos de nuestra BDD… …ya tenemos un grupo de guardias que sabemos su historial y nos aseguramos que sean personas que quieran y les guste este trabajo… …no se puede dimensionar, porque hoy tengo 100 puntos (guardias), mañana me sale uno por 120 o termino uno de 80, entonces todo varía… … así mismo hacemos con los equipos, llamo a mi proveedor y acordamos la entrega y los plazos de pago… Hay total confianza, él sabe que le pagamos todo… Sí, es mi único proveedor… si ya me tocara buscaría en internet. … cuando necesito alguna cosas más tecnológica ahí les pido que nos asesoren, ellos me consiguen todo… Todas las decisiones las tomo yo… sí escucho a mis colaboradores, pero ya tengo mis proveedores… No tenemos alianzas, solo somos de la CASEPEC otros son de ANESI. Donde nos digan ahí podemos dar el servicio… A los clientes… como valor agregado a más del servicio de las video cámaras al final del contrato les dejamos toda la infraestructura instalada para ellos… Basamos nuestro prestigio en la recomendación de nuestros clientes… ¡eso no más!

Comunicación: Servicios y tecnologías que utilizan

Mecanismos y tecnologías de comunicación: Usos Uso administrativo Uso en la prestación del servicio de seguridad Para el funcionamiento de la oficina Para cumplimiento del servicio Tienen equipos telefónicos y celulares para c/ oficina o empleado. Cuentan con radios análogas (la gran mayoría). Servicio de internet: e-correos, Skype. Central de radio: algunos las tienen propias y otros las alquilan. En pocos casos uso de tablets. Algunas tienen centrales IP, Algunas tienen PBX. Según el tipo de requerimiento pueden comprar o alquilar antenas (+ si la operación es en el oriente o en zonas con poca cobertura) Pocos tienen tablets. Especialmente seguimiento a recorridos/rutas. para dar El uso de equipos y de tecnologías de comunicación se da para el control y vínculo con la fuerza operativa del negocio: los guardias y supervisores.

Conocimiento de las características de los equipos… En general, desconocen a profundidad sobre las características tecnológicas, ventajas y desventajas de los equipos de comunicación. • Consideran que su conocimiento es general. Cuando requieren saber más, acuden a la asesoría de su proveedor o buscan por internet. • Destacan que aún se da el uso del radio análogo porque es más económico. • En general, creen que la tendencia es ir hacia lo digital y que las grandes firmas por su criterio de calidad piden este tipo de equipos. En este sentido las ESP grandes pueden brindarlo por la posibilidad de compra. • La otra tendencia que identifican es hacia las videocámaras.

Adquisición: Equipos de comunicación ESP Grandes: tienen un departamento administrativo quien se encarga de la compra. Generalmente c/2 años: renovación de equipos. ESP Medianas y Pequeñas: la compra la hace directamente su gerente-propietario. También se da cuando tienen un contrato que les exige más equipos. En general identifican a un solo proveedor: el de su confianza. • Indican que la renovación por actualización o innovación no se puede dar debido a que la gran mayoría de sus clientes basa la contratación por el precio y esto los frena. Buscan otras maneras de diferenciarse a través de promociones con la instalación de cámaras por ejemplo. • Sobre el alquiler: indican que lo hacen pero para atender necesidades específicas (muy esporádicamente) y generalmente son antenas. • Creen que el alquiler de equipos de comunicación no se justifica: los costos son similares a comprarlos.

Drivers de adquisición: Equipos de comunicación PRECIO Necesitan ser reconocidos por su compra frecuente. Plazos cómodos y flexibles. Promociones. CALIDAD Equipos: stock de repuestos. Marcas reconocidas. Servicio: centrado en el cliente. SERVICIO Cumplimiento de la oferta: tiempos de entrega y repuestos. Seguimiento: posventa. Garantía y mantenimiento MARCA La marca incide en la compra. Muchos clientes de las ESP suelen pedir Motorola genera respaldo de marca. Se espera que la oferta del proveedor sea integral.

Sobre las marcas de proveedores

Sobre los proveedores de equipos UIO GYE RADELEC SERVAPSA PULSARTEC MULTICOM OMNITRONIC RADIO TRUNKING TECNOMEGA SERVITEL PRACOMSA • Tienen un solo proveedor, por este motivo no pueden establecer un comparativo. • La relación se basa en la confianza. Pero también se cree que los proveedores son pasivos. • Se espera una actitud proactiva: centrada en las necesidades del cliente/asesora. • Quienes no dan el nombre de su proveedor, se referían a este como “el ingeniero” (En UIO)

Los proveedores de UIO: Opinión y valoración RADELEC “Es bueno el servicio… ahí nos manejamos por la confianza. ” “Me cumplen todo lo que les pido. . . Siempre dicen que sí pueden. ” PULSARTEC OMNITRONIC “Me llaman de vez en cuando a promocionar algo… buenos precios y tienen varios modelos” “…es mi único proveedor, no tengo más… estoy conforme con ellos. ” TECNOMEGA PRACOMSA “Ya me conocen… me dan plazos de pago. . . ”

Los proveedores de GYE: Opinión y valoración SERVAPSA “… es la más grande, tiene buenas ofertas… hay facilidades de pago y el servicio es inmediato. ” “…sé de esa marca, son buenos también…” MULTICOM SERVITEL “…no conozco otra marca de proveedor. . . Sí, solo trabajo con ellos no más…” “… es mucho más puntual en la entrega. . . Son innovadores y confiables…” RADIO TRUNKING

Sobre las marcas de equipos

Los proveedores de GYE: Opinión y valoración • Es la marca líder y siempre primera mención espontánea. • La consideran de alta calidad, brinda garantía de uso. • Sería una alternativa a Motorola, pero tampoco logra la alta valoración que tiene Motorola. • Las valoran como de calidad, pero sin lograr alto interés

Servicio recibido de sus proveedores vs ideal

Lo que reciben actualmente Tiempos de entrega: la mayoría de las veces los cumplen, pero en ciertos casos algunos han incumplido Servicio técnico y mantenimiento: no todos los proveedores lo ofrecen Oferta: ofrecen las marcas más reconocidas y de mejor calidad Flexibilidad: por la compra regular de equipos, establecen formas de pago flexibles. Garantía: todos la ofrecen, pero en algunos casos son de corto plazo Asesoramiento: proveedores asesoran sobre el uso del equipo, en algunos casos capacitan a sus clientes. Existe la idea de que brindan asesoría pero con un enfoque comercial. Se espera que CUMPLAN con la GARANTÍA y prioricen los TIEMPOS de entrega del producto. Que tengan un enfoque más proactivo y centrado en el cliente

Ideal: ¿Qué debe hacer un proveedor? Brindar garantías: respaldo de proveedor Asesoría y servicio técnico permanente Beneficios por la compra de los equipos: promociones, descuentos Facilidades de pago: flexibilidad. Cumplimiento de los tiempos de entrega: en la venta y en el servicio técnico Atención asesora – seguimiento: posventa Desarrollo de vínculos de confianza proveedor/cliente SERVICIO PROACTIVO y centrado en el CLIENTE

Sobre las capacitaciones, ferias y otros vínculos

Procesos de capacitación: Actualmente A través de quienes… Interna: es planificada por el gerente/propietario. Pueden tener asesoría de parte de colaboradores o conocidos en las fuerzas públicas. Muchas de las empresas tienen este sistema como su único proceso y se muestran poco abiertas a otras opciones. Internet: para consultar/profundizar sobre temas de alguna capacitación. (Poco) Organismos acreditados INCASI – SETEC: indican que permanentemente anuncian procesos de capacitación pero no acuden a todos por considerar que ya conocen de esos temas. Les gusta que proveen certificados de asistencia. Generalmente envían a sus supervisores a estos cursos. Cruz roja: la tienen como una opción pero más para personal nuevo. (No todos y muy poco) MOTOROLA: consideran que su enfoque es netamente comercial sobre el producto que se está lanzando. Suelen asistir solo los directivos. (+ UIO)

Procesos de capacitación: Lo que esperan… “Me gusta más la idea de capacitación… en cosas de comunicación, nuevos códigos de seguridad o cómo sacar más provecho de los equipos por ejemplo…” Temas relevantes: Con enfoque complementario a la actividad que realizan. Tecnológica: Que les permita tener un mejor dominio y aprovechamiento de los equipos de comunicación que poseen. No comercial Certificación: Que les permita tener valor agregado en su personal. Existe apertura si consideran que el enfoque será complementario a la actividad que realizan

Sobre ferias y otras acciones “Podría ser interesante una feria… ya se han hecho pero no te aportan mucho…” “En las ferias nos muestran revistas y esperan que adivinemos todo. Falta comunicación…” Ferias: no generan mucho interés de participación. Se basan en experiencias previas que no lograron una buena valoración. Revistas especializadas: algunos indican que podría ser interesante porque permitiría a clientes potenciales conocer más y sentir la necesidad de contar con seguridad para sus empresas. Otros consideran que no logran despertar el interés del gremio ni de los potenciales clientes. Directorios: generan muy poco interés.

Incidencia de marca: MOTOROLA

MOTOROLA • Se destaca que es la primera mención en todos los casos: el nombre MOTOROLA es el genérico de la categoría. • Se la valora por su permanente comunicación de nuevos productos, pero se espera que no genere una sobrepromesa: no contar con los equipos promocionados. • Se la valida y genera interés como un potencial colaborador en temas de capacitación.

En suma

En suma Sobre las empresas de seguridad privada (ESP) • Se destaca que solo las que son firmas grandes tienen una estructura organizacional clara. • La gran mayoría del mercado está compuesto por ESP medianas y pequeñas. • Los directivos de este grupo (el de las medianas y pequeñas) son generalmente miembros de las fuerzas públicas en servicio pasivo o retirados. • Los procesos de decisión recaen sobre los gerentes (en las ESP medianas y pequeñas suelen ser los propietarios) y en las ESP grandes son los administradores. • Las ESP medianas y pequeñas brindan servicios de menor valor agregado. • En este sentido tienen una gran demanda de equipos de comunicación. (Medianas y pequeñas) • Son poco innovadores en cuando a sus servicios tecnológicos, esto debido a que el enfoque del mercado está orientado hacia el ahorro. • Existen dos organismos de filiación en el gremio: ANESI - CASEPEC. • Consideran que la labor de estos dos órganos no es muy eficiente o representativa de las ESP.

En suma Uso de equipos de comunicación: adquisición (compra, alquiler y recambio) • En las empresas medianas y pequeñas se privilegia el uso de las radios análogas: consideran que son funcionales para las necesidades actuales del mercado. Las grandes también manejan análogos pero pueden cubrir la oferta de nuevas tecnologías. • Fuera de las ESP grandes, el proceso de compra de equipos y de servicios se da desde la gerencia/administración (el propietario del negocio). En las grandes ESP la compra la hace el departamento de administración. • Prefieren realizar la compra de equipos. Consideran que los valores de alquiler son similares a la compra. • El tener equipos propios les permite tener un stock para cubrir futuros contratos. • El recambio de equipos se da, en promedio, c/2 años. • En cuanto a mantenimiento indican que lo hacen periódicamente: c/6 meses. • Refiriéndose a innovación consideran que la visión de los clientes está enfocada hacia lo económico y el ahorro, esto frena sus intenciones de buscar modernizar o innovar en equipos. • Finalmente, las ESP también buscan la compra por precio barato.

En suma Sobre la categoría: proveedores de equipos y servicios de comunicación • En general, cuentan con un solo proveedor. Indican sentirse estables con estos y se les dificulta poder reconocer a otro proveedor de equipos y servicios de comunicación. • El conocimiento de la oferta de equipos y de servicios es muy limitado. Tienen nociones. • Basan la relación comercial con proveedores en la experiencia que tienen con estos. Se sienten relativamente conformes. No se han interesado en conocer otros oferentes. • Están esperando una atención centrada en el cliente y proactiva. Sobre las marcas • En general se destacan: Motorola, Kenwood, Icon y Daewoo. Creen que pueden haber más. • Motorola y Kenwood tienen una mejor valoración y más intención de uso.

En suma Sobre los procesos de capacitación • En general, indican que están en permanente capacitación (podrían tener varias veces al mes), estas capacitaciones se refieren a las inherentes a temas de seguridad, defensa personal, acción y reacción, etc. • Las capacitaciones se realizan internamente y son impartidas por los mismos propietarios: se basan en su formación militar/policial. • Tienen una apertura “relativa” a recibir capacitación externa: esto se daría si consideran que son sobre temas complementarios con su giro de negocio y en temas que ellos no dominen. • Capacitaciones con enfoque en comunicación–, se muestran abiertos e interesados: aprovechamiento de los equipos, creación de códigos de comunicación son temas sugeridos. • Respecto de ferias y otros medios de difusión de la industria se muestran poco interesados. No genera alta valoración.

Sobre MOTOROLA • Es la marca líder de la categoría. • Goza de prestigio y reconocimiento, la gran mayoría utiliza los radios de la marca. • La marca se ha apropiado de la categoría. • Está “activa”: genera comunicación permanente de presentación de nuevos equipos de comunicación. • Se espera que no genere expectativa y luego no pueda cumplirla. • Genera interés como auspiciante de capacitación en el mundo de las ESP.