Sensibilizao das equipes para a importncia trabalho do
§ Sensibilização das equipes para a importância trabalho do setor de reservas para o DR e para o Comerciário; § Reciclagem da rotina de trabalho de um escritório de reservas; § Revisão dos itens de qualidade no serviço ao cliente; § Fortalecimento da Rede SESC de Turismo Social; § Estimular a troca de informações entre as Unidades mais desenvolvidas e as menos desenvolvidas; § Estimular a integração dos DDRR; § Contribuir para o crescimento da taxa de ocupação dos meios de hospedagem do SESC
§ As equipes são, no geral, inexperientes; § Os clientes estão cada vez mais experientes como viajantes, e planejam suas férias cada vez com maior antecedência; § Ocupar a baixa temporada é uma prioridade, bem como registrar índices de ocupação acima de 60%; § Romper com o personalismo é um desafio; § Emerge a necessidade de transformação significativa dos serviços.
1ª Videoconferência – 5. fev. 14 § O papel dos meios de hospedagem do Sesc § A importância do trabalho do setor de reservas § Rotina do setor: como fazer e como praticar § Turismo Social e itens de qualidade no serviço ao cliente
DDRR se apresentam aos colegas: § Nome § Tempo de Sesc § Breve apresentação da forma de trabalhar do setor de reservas § Principais desafios
“. . . Ao qualificar o turismo oferecido à sua clientela como social, a Entidade procurou distinguir a quem oferece o serviço prioritariamente daqueles que as empresas de turismo têm como público alvo preferencial. Significa dizer, portanto, que a clientela preferencial da Atividade Turismo Social deve ser constituída pelo segmento de menor renda de nossa clientela legal, portanto, aqueles que pela impossibilidade financeira de recorrerem ao mercado devem ser o objeto da atenção. . . ”
§ Quê nota, de 1 a 5, você atribui ao serviço do setor de reservas do seu Departamento Regional?
§ Participação dos DDRR
Emissivo Hospedagem Receptivo
§ Compromisso com a rede § 1º setor da linha de frente § No Sesc, é responsável pela elaboração e execução da política comercial
§ Organização das técnicas e tarefas § Imprescindível para o trabalho do setor § É dinâmica e necessita de atualização constante
EXEMPLO DE ROTINA DE RESERVAS 7 h 30 8 h 30 9 h 30 Segunda Ler e-mails, segregando por assunto Terça Ler e-mails, segregando por assunto Quarta Ler e-mails, segregando por assunto Quinta Ler e-mails, segregando por assunto Sexta Ler e-mails, segregando por assunto Sábado Ler e-mails, segregando por assunto Ocupação 7 Ocupação 7 dias (hoje+7) dias (hoje+7) At. telefone Colocar reservas no sys (ind, grp, eventos) Colocar reservas no sys (ind, grp, eventos) At. telefone Zerar e-mails 11 h 00 Preparar Preparar chegadas dia chegadas dia seguinte seguinte At. telefone 12 h 00 13 h 00 ALMOÇO Vrf pgtos ALMOÇO Vrf pgtos 15 h 00 At. telefone Zerar e-mails
§ Conhecimento do perfil do público preferencial § Agilidade § Amabilidade § Coerência nas informações
2ª Videoconferência ABERTURA: VÍDEO 02: 45 a 05: 31 § Rede Sesc de Turismo Social: o que é e como funciona § Comunicação entre as Unidades do mesmo DR e entre DDRR § Política comercial: práticas que propiciam o fácil acesso da clientela § O que é calendário aberto e como praticar
Estrutura Nacional Todos os Departamentos Regionais e a Estância Ecológica Sesc Pantanal trabalham com ao menos 1 das modalidades do Turismo Social. • 180 agências de Emissivo e Receptivo • 45 Meios de Hospedagem + 5 em construção + 3 em projeto = 53 • 5. 647 UHs e 18. 000 leitos
Resultados 2012 • Excursões – 4. 049 - duração média de 5 dias • Passeios – 2. 497 • Receptivo – 5. 991 passeios • Taxa de ocupação de hospedagem – 58, 66% • Room nights – 2. 905. 246 • Permanência média 2, 66 dias
Redes estaduais Início 2011 – DDRR PI, CE, BA e PE § Um DR só será um bom nodo da rede nacional quando tiver sua rede local ativa § Aproveitamento dos recursos e dos talentos § Redução de custos operacionais § Composto de fases de implantação e acompanhamento
§ Cliente: video 05: 34 a 07: 58 § Compreensão das divisões e atribuições hierárquicas § Na rede, todos acessam todos, devido ao seu perfil que não contempla hierarquia. § Mesmo assim, há atribuições específicas d@ líder do setor (vídeo cena atribuições da gerência e canais de comunicação – 00: 20 a 01: 05)
§ Deve ser simples e objetiva § Contemplar a maior diversidade de canais de comunicação possível (vídeo 01: 10 a 02: 45) § Não repassar o “risco do negócio” § Penalidades devem ser mínimas
§ Quanto mais fechado é um calendário, de mais controle ele precisa. E como não temos tantos meios de controle. . .
3ª Videoconferência § Processos de vendas de diárias para grupos e para clientes individuais (grupos vídeo 07: 58 a 09: 10) § Segmentação de mercado § Ocupação e disponibilidade (vídeo 09: 12 a 11: 02)
4ª Videoconferência § Dados históricos § Forecast § Script de reservas video 05: 34 a 07: 58
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