Sensibilizacin al cambio y comunicacin asertiva Instructora Lic

Sensibilización al cambio y comunicación asertiva Instructora: Lic. Minelia Sánchez Serafín

OBJETIVO GENERAL Al término del curso los participantes identificarán las áreas prioritarias de crecimiento personal así como el descubrimiento de recursos personales que les permita el proceso de adaptación en los cambios, tomando como herramienta la comunicación asertiva.

TEMARIO 1. - Competitividad y cambio §Los cambios y las instituciones públicas del siglo XXI 2. - Importancia e implicaciones personales en los cambios § Valoración del cambio § Actitudes ante el cambio § Autoestima y su relación ante el cambio § Temores y resistencias al cambio § Aprendiendo a adaptarse al cambio 3. - Promotor de cultura de la transparencia § Importancia de su rol y formas de trabajo § El poder de una visión

4. - Comunicación y asertividad § Importancia del emisor y el receptor en la comunicación § Tipos de comportamiento en la comunicación § Barreras en la comunicación con los interlocutores § Técnicas de asertividad y persuasión en la comunicación. 5. - Seis factores en contribución al cambio § Vivir conscientemente § Aceptación de si mismo § Ser autoresponsable § Autoafirmación § Vivir con propósito § Integridad personal

INTRODUCCION Las instituciones que fomentan el crecimiento personal logran mejores resultados a mediano y largo plazo, tanto en el ámbito estrictamente laboral (logro de objetivos y metas institucionales y mejores procesos para alcanzarlos) como en el establecimiento de ambientes de trabajo que producen compromiso y satisfacción en el personal. Ello redunda en la formación de equipos de trabajo eficientes, productivos y con un desempeño que incrementa constantemente la calidad de su resultado, esto es, la búsqueda de la excelencia. Los seres humanos no somos individuos aislados, la relación con las personas que colaboramos y el compromiso hacia la comunidad a la cual prestamos nuestros servicios, nos lleva a la grandeza y a la búsqueda de la trascendencia. Invitarlos a vivir el cambio en actitudes, a sorprenderse de su disposición al cambio productivo. Responder de manera inteligente a la necesidad que tiene la institución de contar con colaboradores motivados y comprometidos, con apertura al cambio, orientados a satisfacer sus necesidades, orientados a que logren objetivos comunes y disfruten produciendo resultados de alta calidad.

ACUERDOS Cómo sacar el máximo provecho de este taller Éste es un diálogo diseñado para ayudarnos a enfrentar estas 12 horas de trabajo conjunto. Escuche atentamente y apoye a los demás. Todos tenemos algo que aprender y enseñar. Trate de comprender los puntos de vista de los demás. Esto no quiere decir que deba aceptar ideas que le parezcan equivocadas, pero recuerde que puede haber varios puntos de vista sobre alguna cuestión o inquietud. Diga libremente lo que piensa. Este Taller es para usted –es una oportunidad para expresar sus sentimientos y pensamientos. Por favor trate de participar activamente y tenga en cuenta que los individuos que hablan mucho necesitan crear un ambiente acogedor para que los demás dialoguen, haciendo preguntas a los miembros más introvertidos del equipo y/o escuchándolos activamente. Hable cuando la idea está aún fresca. Si espera hasta “más tarde”, puede que olvide lo quería decir o que ya no sea relevante para la discusión. Participe en el desacuerdo amistoso. Cuando piense diferente, dígalo y explique sus razones de manera abierta y no defensiva. Evite enfrentamientos ganar-perder. ¡Sea proactivo! Trate de relacionar los asuntos tratados con la planificación subsecuente de acciones que el grupo realizará. Apaguen celulares y localizadores si es posible.

¿ De dónde vienen los modelos mentales ? De nuestras experiencias pasadas y sus consecuencias. De nuestra educación. De nuestras creencias. De la necesidad de adelantar experiencias futuras en el presente. Del nivel de conocimiento. De las costumbres. –cultura-

Diálogo. - a través del significado - Nos permite entender los diferentes puntos de vista sobre una misma situación, y nos permite establecer un significado común. 1. Defiende tu punto de vista: • Siendo explicito en tus razonamientos. • Alentando a los demás a examinar tus ideas. • Admitiendo que las deducciones y razonamientos son tuyos y pueden ser inperfectos. 2. Indaga sobre el punto de vista de los demás: • Estimulando a otros a que expresen su punto de vista. • Sondeando puntos de vista que difieran de ti. • Preguntando sobre las cosas que realmente tienes interés. Mi modelo no es perfecto y algo puedo Aprender! -enfocarnos en lo que no sabemos en vez de lo que sí sabemos-

1. - COMPETITIVIDAD Y CAMBIO as l e s d a one l d a i c ra uci n e n i e r a p M tit s e n a r T s s P a a I n r I t c i X c i i l p X a c b ión o ú l P sig Democracia Ciudada nía Obligac ión o h c e r e D

Servidores Públicos Administración Pública Centralizada Delegaciones Desconcentrados, Descentralizados, Paraestatales y Auxiliares Órgano Legislativo Órgano Judicial Órganos Autónomos Partidos Políticos del Distrito Federal Agrupaciones Políticas Locales Promotor de cultura a la transparencia.

2. - IMPORTANCIA E IMPLICACIONES PERSONALES EN LOS CAMBIOS Efecto Marathón “Por extraño que parezca, éste es el pasado al que alguien en el futuro anhelará volver” Transición -Ashleigh Brillant- Estado Actual Tengo una posición. Tranquilidad / confort. Lo domino. Fase Inicial El Final Zona Neutral Autorregulación Estado Deseado No estoy seguro si conservaré un rango. Incertidumbre y Ambigüedad. Demanda que desarrolle nuevas habilidades. – adaptarme-

§ Temores y resistencias al cambio Temor a perder lo que se tiene Temor a no poder adaptarse a lo nuevo ü Temor a una mayor responsabilidad ü Temor a tener que interactuar con otras personas ü Temor al esfuerzo y desgaste al iniciar una nueva actividad ü Temor al conflicto que puede surgir con la incertidumbre ü Temor a alterar una rutina de trabajo ü Temor a invertir demasiados recursos y no poder obtener los resultados esperados

Factores ambientales de mayor impacto en el desarrollo de la personalidad son: • Juego • Expresiones de afecto • La presencia de los padres • La interacción con otros niños • La expresión de emociones en el hogar • Expectativas Intelectuales (adivinanzas, preguntas, solución de problemas, etc) • Control, limites, disciplina, etc.

N Emotividad Negativa Reactivo Ü Cómo nos sentimos interactuando con los demás y de qué manera lo hacemos. + * * 65 * * 55 * * 45 * * 35 * * vert ido mal - Extr o E Intro Nor vert rov E Ext ido 7% e Fl * 35 * * 45 o * d ea nc ala * 55 B Ü Manera en que condescendemos con los demás. * * 65 * * o ad + oc nf s E ta b ilid ad a rtur bl e + * 24% ta O 38% 65 * * 55 r * do o* erad * Mod 45 7% 24% cia - le xib or Ü Cantidad de intereses que desarrollamos y qué apertura tenemos a vivir nuevas experiencias. * 35 * ta d r* ado - C Re go ap A serv A Ad ap Ad Ne * Con * * 55 * * 45 * * 35 * - O + * 65 * N dor * lora * Exp Ecuánime Ape ersi ón Sensible Ü Forma de reaccionar ante la tensión. + * * 65 * * 55 * * 45 * * 35 * * - oq f En C d ue e ta e M Ü El grado y la forma en que nos enfocamos para alcanzar una meta.

o 35 Explorador 24% 38% Moderado 35. . 65. . 55. . 24% 45. . 7% 35. . Conservador 55 65 O 1 - Fantasía Apertura 7% 45 Crea un mundo interior interesante mediante la imaginación y la fantasía. Ü Cantidad de intereses que desarrollamos y qué apertura tenemos a vivir nuevas experiencias. 45 55 65 Apreciación profunda de las artes y de belleza; sensibilidad. O 2 - Estéticos 35 45 55 65 Valora las emociones y sentimientos O 3 - Sentimientos 35 45 55 65 Preferencia por la novedad y por la variedad. O 4 - Acciones 35 45 55 65 Curiosidad intelectual O 5 - Ideas 35 45 55 65 Disposición para examinar los valores sociales, no dogmático O 6 - Valores

35 A 7% 24% 38% Negociador 7% Retador 65 A 1 - Confianza 35 45 55 65 Inclinación al candor y a la sinceridad. . . 65. . 55. . 45. . 24% 55 Tendencia a considerar a los demás como personas honestas. Adaptabilidad Adaptable 45 35. . A 2 - Franqueza 35 45 55 65 Disponibilidad para ayudar a los demás A 3 - Colaboración 35 45 55 65 Inclinación a someterse o ceder ante la voluntad de los demás. A 4 - Docilidad 35 45 55 65 Humildad, contrario a la arrogancia. A 5 - Modestia Ü Manera en que condescendemos con los demás. 35 45 55 65 Capacidad de sentir preocupación, consideración, simpatía por los demás. A 6 - Empatía

§ Valoración del Cambio. Lo que perturba a los hombres no son las cosas sino los juicios relativos a las cosas. Epicteto Carácter. El juego. La Educación. La Cultura / Valores. La interacciones Las consecuencias pasadas al haber vivido un proceso que se parece. Temperamento -parte heredada- Percepción / nivel de Disposición al Cambio

§ Características de Personalidad que influyen más en la manera en que resistimos el Cambio. Adaptabilidad Como nos relacionamos con la autoridad (-) Retador (+) Negociador Adaptable Apertura cuantos intereses desarrollamos (-) Conservador (+) Moderados Explorador

§ Actitudes ante el Cambio por características de Personalidad. (+) Aceptación Oposición abierta Resistencia pasiva Apertura Desafiante (-) Adaptabilidad (+)

§ Entendimiento del Cambio. Propósito del Cambio • Es la razón de Ser y naturaleza de la nueva situación. • Hay que comunicarlo • ¿En qué se traduce en tú función? correctamente / No Significado es negociable. para la • ¿Qué se espera de Gente. ti para ayudar a impulsar esta iniciativa?

§ Autoestima y su relación ante el cambio La Autoestima es un componente afectivo que resulta tras contrastar los logros que hemos obtenido y las metas que nos habíamos propuesto. Juega un papel importante en la aceptación del cambio. Las Personas con autoestima Alta no huyen, prefieren aprender a resolver los problemas, aunque esto en ocasiones resulte difícil. La AUTOESTIMA también es RESPONSABILIDAD de tener la habilidad de dar soluciones.

Recursos Personales que aportan al cambio MIS FORTALEZAS: MIS DEBILIDADES:

Proceso de adaptación Niveles de cambio Adaptación (cambio personal) Integrando nueva información o nuevos patrones de respuesta a nuestras estructuras y repertorios conductuales existentes Primer Nivel Asimilación Segundo Nivel Resignificación Reorganizar y dar un nuevo significado a los aprendizajes anteriores (Desaprender) Tercer Nivel Creación Creatividad en la manera diferente de procesar información, sentimientos y acciones

3. - PROMOTOR DE CULTURA DE LA TRANSPARENCIA § Importancia de su rol y formas de trabajo ¿ Qué significado le estás dando a la cultura de la transparencia?

§ Importancia de su rol y formas de trabajo Objetivos de la función del Responsable de Capacitación: § Fortalecer los vínculos de comunicación con el ente al que pertenece y la Red de Transparencia y Acceso a la Información Pública del Distrito Federal. § Promover que los servidores públicos del Distrito Federal asuman el compromiso con la transparencia y la rendición de cuentas. § Promover la capacitación en materia de transparencia y en la protección de datos personales al interior de la institución a la que pertenece. § Trabajar de manera coordinada con los Responsables de las Oficinas de Información

§ Promotor de cultura de la transparencia ROL DEL PROMOTOR EL PODER DE LA VISIÓN ¿Qué somos? ¿ Qué aspiramos ser? ¿ Bajo que valores nos conducimos? ¿ Qué impacto tiene mi labor como promotor?

Mensaje Oculto. En estos sobres hay un mensaje oculto. ¿ Cúal es ?

Mensaje Oculto Si somos asertivos y tenemos capacidades de persuasión, podemos lograr influir en los demás positivamente

4. - COMUNICACIÓN Y ASERTIVIDAD § Comunicación La fuerza de las personas no está en lo que dicen, sino en cómo lo dicen. Modelo Sintónico preocupa por el cómo o proceso de la comunicación. Primer paso dominio comunicación: Saber qué quiere usted 1ª. . Habilidad de la agudeza sensorial; ver y escuchar más que la mayoría de las personas. 2ª. Habilidad de la flexibilidad: sí no obtiene respuesta deseada, cambiar conducta. 3ª. Habilidad de la congruencia: Todos roles alineados de acuerdo en lo que quiere. Las §cinco puertas o sistemas de representación de la percepción son: Adaptar el mensaje al contexto. § visuales, auditivas, kinestésicas, gustativas y olfativas. COMUNICACIÓN – cada uno confía más en una que en las otras- influye en la elección de las palabras.

§ Factores que favorecen la comunicación entre personas ü LA ESCUCHA ACTIVA: Cuando lo más importante de la comunicación es escuchar, atender a lo que se percibe (oral y no verbal). Fase A: captar la información. Fase B: interpretar lo que se capta. Fase C: valorar y evaluar la información, cómo vamos a utilizarla en la conversación. Fase D: dar receptividad a la información, feedback. Comunicarse sin un resultado deseado, es como viajar sin destino: q Apunte hacia un resultado especifico q Sea positivo. q Vea/ escucha/siente la información sensorial. q Ensamble sus deseos con la persona que está comunicándose. q Considere objetivos a corto y largo plazo.

ü MOSTRAR ASERTIVIDAD: Mostrar seguridad personal sobre lo que vas a transmitir al receptor. ü SABER PREGUNTAR: Para saber preguntar hay que: hacer preguntas cortas y directas, una sola pregunta cada vez, esperar la respuesta, no responder las propias preguntas. Utilizar palabras concretas, ayuda a obtener conocimiento y dar instrucciones ü RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK. Consiste en mejorar la respuesta que da el receptor al emisor. Hacer saber que la información ha sido asimilada. q Tener intención de ayudar. q Empatizar con el receptor. q Elegir el momento oportuno. q Ser concreto.

§ ¿Qué significa “Asertividad”? Proviene del latín “asserere, assertum”, que significa Afirmar. La Asertividad es: La afirmación de la propia personalidad. Confianza en sí mismo. Autoestima Lo que se traduce en una comunicación segura y eficiente. § ¿Qué es la Asertividad? q Es el saber expresarte en forma clara y efectiva, logrando el entendimiento. q Solicitar una acción en forma oportuna, segura y clara. q Hacer y decir lo correcto en el momento preciso. q Capacidad de ser sincero con el fin de aportar una critica constructiva.

§ Características de la Persona Asertiva q Se siente libre para manifestarse q Puede comunicarse con personas de todos los niveles q Tiene una orientación activa en la vida q Acepta sus limitaciones conservando el respeto a sí mismo q Expresa sus sentimientos evitando la represión y la agresión.

Capacidad en la gente de prometer cosas que realmente pueda cumplir. Capacidad en la gente de decir no, aunque sea diferente su opinión ante el grupo.

§ Técnicas Asertivas Técnica del disco rayado. Repite con una frase corta lo queremos decir al interlocutor, sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes (lo sé, pero mi punto de vista es…) Técnica aceptación positiva. Consiste en la aceptación asertiva de la alabanza que nos den (elogios, etc), pero sin desviarnos del tema central.

Técnica Interrogación. ¿”Que otras cosas te molestan”? , ¿Qué hay de malo en decir: no sé hacer esto, o en este momento no estoy interesado en esta propuesta? Técnica para cerrar compromiso: Puede ser muy asertivo y práctico siempre que no este en juego el respeto que nos debemos a nosotros mismos, ofrecer a la otra parte un compromiso. Ejemplo: entrégame la propuesta el martes en lugar del lunes.

Técnica de la claudicación simulada (Banco de niebla). Muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar de postura. Técnica de ignorar. Ignore la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y aplace la discusión hasta que éste se haya calmado (Veo que estás enojado, cómo ves sí discutimos esto en otro momento).

Técnica información gratuita. Escuchar activamente la información que nos dan los demás sin habérselas pedido nosotros y de ahí partir para solicitar más información y continuar con la conversación. Técnica de la ironía asertiva. Responda positivamente a la crítica hostil (Gracias…).

§ Tipos de comportamiento N Emotividad Negativa Forma de reaccionar ante la tensión (-) Ecuánime (+) Sensible Reactivo E Extroversión Cómo nos sentimos interactuando con los demás y de que manera lo hacemos (-) Introvertido (+) Normal Extrovertido

O Apertura cuantos intereses desarrollamos y que apertura tenemos a vivir nuevas experiencias (-) Conservador (+) Moderado Explorador A Adaptabilidad Como nos relacionamos con la autoridad (-) Retador (+) Negociador Adaptable

C Enfoque de metas Grado y forma que enfocamos para alcanzar metas (-) Flexible (+) Balanceado Enfocado

§ Compensación El Desarrollo significa específicamente el mejoramiento de una habilidad que típicamente es posible después de los 30 años de edad y la compensación significa encontrar una forma para desempeñarse de una manera satisfactoria sin tener la característica de forma natural (ejemplo, apoyado en otras personas que tienen la característica, enfocado-flexible).

Perfiles ideales. I = Ideal D = Desarrollable. C = Compensar.

Estilos individuales. Explorador O+ Retador A- Adaptable A+ Conservador O- Enfocado a lograr C+ Flexible C- Retador A-

Estilos individuales. Reactivo N+ Introverti do E- Extrovertido E+ Enfocado al logro C+ Ecuánime NConservador O- Explorador O+ Flexible C-

Persuasión Es un herramienta con que se intenta : qejercer un determinado efecto sobre la actitud o comportamiento del receptor. q con el propósito de convencer a alguien de algo. q basa principalmente en el concepto de intención y de obediencia de parte del receptor hacia la fuente. q Tiene varios campos, recurre a sentimientos o actitudes propias del receptor.

Persuasión q Hay un mensaje, transmisión de información, cargado de significado, contiene elementos sociológicos, implica presionar.

§ Negociación Para ejercitar la persuasión tenemos que tener capacidad de negociación. Negociación: Es el proceso que culmina en un acto “el acuerdo”. Elementos de la negociación • Propósito es obtener algo del receptor a cambio de ceder algo. • Resolver alguna diferencia mediante el acuerdo. • Partes emisor-receptor tengan muy claros sus objetivos. • Correlación de fuerzas equilibradas.

Preparación ü Tener muy claros los objetivos que perseguimos en el encuentro. Es lo que nos motiva a la negociación ü Huir de juicios de intenciones. Si juzgamos las intenciones del receptor y nos basamos en ellas para plantear la relación este, existe el riesgo de contestar y reaccionar a las intenciones que pensamos. üCrear la oportunidad de la negociación. Hay que buscar al receptor y plantear un tiempo y un espacio en el que se pueda dar la negociación. ü Siempre hay una segunda oportunidad. Crear la oportunidad es buscar al receptor y plantear, aunque sea por enésima vez, el tema que nos ocupa.

§ Diálogo ü Preparar aquello que vamos a decir, üDescribir los hechos concretos. Poner una base firme a la negociación, en la que no pueda haber discusión. ü Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos. Comunicar de forma contundente y clara como nos hace sentir aquello que ha ocurrido y que juicio moral o de pensamiento nos despierta. ü Pedir de forma concreta y operativa lo queremos que haga. No se trata de hablar de forma general, sino que hay que ser concreto y operativo. ü Especificar las consecuencias. Plantear las consecuencias que tendrá hacer o no hacer lo planteado al receptor. ü Ejecución. Recordar que nuestros objetivos están plasmados en el diálogo que hemos preparado y decirlo.

5. - SEIS ELEMENTOS EN CONTRIBUCIÓN AL CAMBIO q Vivir conscientemente q Aceptación de si mismo q Ser autoresponsable q Autoafirmación q Vivir con propósito q Integridad personal ¿ A qué me comprometo para lograr los cambios?

Estamos hechos de la materia de los sueños. W. Shakespeare

VISIÓN COMPARTIDA

Ningún hombre o nación pueden subsistir sin una idea sublime. Fiodor Dostoievski.

Visión Ü Imagen del futuro. Ü Un sueño de grandeza. Ü Algo por lo que vale la pena dar lo mejor de uno mismo.

VISIÓN ¿Qué sucede cuando un equipo desarrolla una visión compartida? Sinergia “Los individuos no sacrifican sus intereses personales a los del equipo. La visión del equipo es una extensión de su visión personal”

VISIÓN ¿Para qué? q Una declaración contundente del futuro que deseamos crear juntos. q Un sueño de grandeza q Alto contenido: Racional - Es lógicamente alcanzable, alineada a la naturaleza del propósito del proyecto y a las oportunidades del medio ambiente. Emocional - Nos impulsa, nos apasiona para poner, entregar lo mejor de nosotros mismos para lograrla. - Profundamente aspiracional q Cohesiona al grupo, provee un claro sentido de dirección a todo el equipo. q Se trata del elemento más importante al crear “línea de uno”.

VISIÓN. . . (cont. ) ¿Cómo? Pensando en los próximos ? años q ¿Cuál sería el mayor descriptor de éxito para este equipo? q ¿Qué logro, qué hazaña sería la suficientemente retante o emocionante para que valiera la pena dar lo mejor de ti mismo? q ¿Alcanzar qué meta haría de este equipo uno verdaderamente legendario?

“Ser reconocidos como el Equipo de despliegue referencia para futuros proyectos similares, después de ellos ya nada es igual” “Por haber logrado culturalmente lo que cualquier administración hubiera pensado imposible”

“Por crear un sentido auténtico entre los distintos organismos que integran el Gobierno del Distrito Federal, en algo tan importante para todos los ciudadanos” “Por implementar de manera ágil y creativa una iniciativa de interés social”

“Queremos ser reconocidos por ser los mejores comunicadores y entrenadores que han existido aquí. ” “Por que fueron muy inteligentes en la manera de influir en nuestra cultura y hacernos ver que si se puede”

Diseño de Roles. Es el conjunto de papeles que se esperan de una posición dentro de una iniciativa. No son las responsabilidades, son la identidad que resulta de la suma del conjunto de Actividades que se desarrollan para lograr las metas que se tienen. La definición de un nuevo Rol depende de lo distinto que es con relación a los que ya se han identificado. 1. - Entendiendo las acciones que se tienen que desarrollar para lograr una meta. ¿Cómo identificarlo? 2. - Identificando los impactos más importantes en la Satisfacción del Cliente.

E r e j : o i c ¿ r a P j e ? a