SEMINRIO DE EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE O

SEMINÁRIO DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE O PRAZER EM ATENDER AO CLIENTE DARCIENE ARLLET DE SOUSA CONSULTORA

O Cliente w Entendemos por cliente toda e qualquer pessoa que entra em contato com a organização para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação. w Ele é um ser humano, quer respeito e um serviço de qualidade. O cliente é o bem mais importante para a empresa.

O CLIENTE w Quando ele entra no seu local de trabalho, ele tem necessidade, desejos e vontades que a empresa deverá atender de forma vantajosa para ambas as partes. w O cliente se satisfaz quando percebe que o atendimento vem ao encontro ou excede as suas expectativas.

O EFEITO CORRENTE n Quando utilizamos os termos clientes e fornecedores, a primeira impressão que temos é que estamos tratando de alguém alheio à empresa, como um cliente que compra os nossos produtos, ou consome os nossos serviços, ou mesmo um fornecedor de produto ou serviço.

O EFEITO CORRENTE n n A relação entre cliente e fornecedor interno chamamos de efeito corrente ou, cientificamente, gerência de processo. Em suma, a relação de “Qualidade” entre os fornecedores e o cliente interno é vital para que o Cliente Externo seja atendido dentro das especificações.

REGRAS PARA QUE A “CORRENTE” SEJA FORTE Ä PRIMEIRA: n Os elos da corrente devem estar fortalecidos. Ä SEGUNDA: n Não basta que os elos estejam fortalecidos é preciso que estejam interligados.

A Fórmula da Satisfação do Cliente: Satisfação = Percepção Expectativa w P < E = Situação de desencanto. w P > E = Situação de encantamento w P = E= Situação regular, normal

Momento da Verdade w Todo momento no qual o cliente entra em contato com a empresa e dela obtém uma impressão

Tipos de Momento da Verdade: w Encantador – Serviço Excepcional, o cliente nunca esquece e fica disposto até a pagar mais caro para obter o serviço. ( P>E) w Desencantador – Serviço ruim, deixa no cliente lembranças desagradáveis que ele conta para outros clientes w Normal – Serviço dentro do esperado, sem encantamento para o cliente

CADA CLIENTE É ÚNICO w As pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas; cada situação de atendimento é única, com características próprias. O atendimento diferenciado não é um atividade rotineira. Ao contrário, ele requer inovação e criatividade.

ATENDIMENTO DIFERENCIADO w Quando pensamos em atendimento diferenciado, devemos analisar os aspectos que, interligados, o caracterizam: n n n CRIATIVIDADE COMUNICAÇÃO IMPORT NCIA DE SABER ESCUTAR.

CRIATIVIDADE POR QUE DESENVOLVELA: Para melhor administrar os fenômenos da atualidade: n n Concorrência Complexidade Mudanças Crises w A criatividade está no que faz com o que se tem.

Características do Inovador: w w Sentido de Urgência Paixão pelo que faz Prazer em gerar novas idéias Conhecimento “Para se tornar criativo, olhe para o que os outros vêem e pense em alguma coisa diferente”.

Desafiando as regras: w As descobertas só aconteceram quando alguém questionou as normas e tentou uma nova abordagem. Aprendemos com nossos erros. n Vantagens que decorrem dos Erros: w A primeira é que quando falha, você descobre que não funciona. w A segunda é que o fracasso lhe dá a oportunidade de tentar uma nova abordagem. n “ O MAIS IMPORTANTE NÃO É CRER OU DUVIDAR. . É TER À MENTE ABERTA PARA APRENDIZAGEM!”

ESCUTAR EXIGE UMA ATENÇÃO ESPECIAL Significa comprometer com três etapas distintas: w ouvir w prestar atenção em quem esta falando w esforçar-se para compreender o que o emissor diz. n O fato mais importante é a habilidade em escutar bem o ponto de vista do outro.

O princípio para a escuta ativa é tornar-se consciente do outro. Para isto é necessário: w OBSERVAR BEM: O tom de voz, a atitude, a postura, os gestos, o rosto, o olhar, a expressão. w PERGUNTAR-SE: O que diz exatamente? O que o outro quer me dizer? O que ele sente realmente? w ESPECIFICAR OS FATOS: Parece que o Sr. quer dizer. . . Tenho a impressão que o Sr. quer dizer. . . Se lhe entendi bem, o Sr. quer dizer. . . n Em situações de tensão ou conflito ( cliente frustrado, furioso. descontente), a escuta ativa revela-se com método eficaz para a solução do problema.

AS SEIS CHAVES DO BOM ATENDIMENTO. 1 - COMPETÊNCIA: 1. Como você executa o seu trabalho. 2 - CONHECIMENTO DO PRODUTO: l Saber todas as resposta l Desenvolver habilidades para responder perguntas 3 - ORGULHO l Para expressar o que fazemos em nosso trabalho. 4 - APARÊNCIA: l Revela muito de você e de sua vontade em atender. 5 - CORTESIA: l Sorria; ouça as necessidades; diga: “por favor”, “obrigado”, “volte sempre”, Foi um prazer. . . ” 6 - ESFORÇO EXTRA: l Não se acomode! Faça sempre um pouco mais.

Como Lidar Com Reclamações Ou Críticas De Clientes. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Ouça o problema, faça perguntas, quando necessário, para descobrir exatamente o que está perguntando o cliente. Demonstre empatia com seus sentimentos; “Eu estaria aborrecido se fosse o senhor”. Mostre que você entende o problema. Depois que ele tiver tido a oportunidade de expressar seus sentimentos até o fim, ofereça a melhor solução possível para o problema. Seja franco quando não tiver condições de ajudá-lo ou não puder fazer o que ele quer, diga que sente muito. Se possível resolver o problema a maneira dele. Procure fazer o possível para evitar que o problema se repita. Peça desculpa pelo transtorno, afinal você é a organização.