Secretara de Gestin Pblica TALLER DE IMPLEMENTACIN DE

Secretaría de Gestión Pública TALLER DE IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TECNICA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS EN EL SECTOR PÚBLICO Subsecretaría de Calidad de Atención al Ciudadano mayo 2019

Secretaría de Gestión Pública CONTENIDO 1. Calidad de los bienes y servicios en el marco de la Modernización de la Gestión Pública 2. Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio 3. Conductores que impactan en la satisfacción de las personas 4. Implementación del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio 5. Despliegue de la Norma Técnica 6. Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración pública

Secretaría de Gestión Pública Calidad de los bienes y servicios en el marco de la Modernización de la Gestión Pública SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MARCO LEGAL Y ANTECEDENTES Decreto Supremo N° Ley N° 27658 042 -2011 -PCM 004 -2013 -PCM Ley Marco de Obligación de las Nacional de Política Modernización de la Entidades del Modernización Sector de la Gestión del Estado. Público de contar con un Gestión Pública. Libro de Reclamaciones 2002 ANTECEDENTES 2002 2011 2013 Secretaría de Gestión Pública DL N° 1446 Decreto Legislativo que modifica la Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 001 -2016 -PCM-SGP Modifica Lineamientos para el DS N° 123 -2018 -PCM proceso de implementación progresiva del Manual para Decreto supremo que aprueba Mejorar la Atención a la el Reglamento del Sistema Administrativo de Ciudadanía Modernización de la Gestión Pública. 2015 2016 2017 2018 2019 RM N° Estrategia – 066 -2019 Estrategia de corto plazo – de corto plazo Implementación PCM Implementación de Planes para la calidad de servicios a Lineamientos para el proceso mejorar de la calidad mejorar de atención a la Establece que Manual para la ciudadanía 2018 la Atención a la Mejorar implementación progresiva del Manual ciudadanía 2017 58 entidades: Poder Ejecutivo, sea Ciudadanía de para Mejorar la Atención a la Ciudadanía 73 entidades: Organismos Poder Ejecutivo, Públicos, Organismos cumplimiento facultativo y en las entidades de la Administración Organismos Públicos, Organismos con carácter orientador en Autónomos y Empresas Públicas todas las entidades de la RSGP N° 006 -2018 -PCM/SGP Resolución Ministerial N° 186 -2015 Administración Pública Aprueba la Norma Técnica N° 001 PCM 2018 -SGP, Norma Técnica para la Manual para Mejorar la Atención a la implementación de la Gestión por Ciudadanía en las entidades de la Procesos en las entidades de la Administración Pública RSGP N° 001 -2015 -PCM-SGP

Secretaría de Gestión Pública ¿POR QUÉ NACE LA NORMA? Principales dificultades percibidas por los ciudadanos 2008 Fuente: Rankin. CAD de Atención al Ciudadano 2008

Secretaría de Gestión Pública ¿POR QUÉ NACE LA NORMA? Quejas más frecuentes según derechos vulnerados en el 2016 Fuente: Informe Anual de la Defensoría del Pueblo 2016

Secretaría de Gestión Pública ¿POR QUÉ NACE LA NORMA? Horas necesarias para completar un trámite por país Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017

Secretaría de Gestión Pública ¿POR QUÉ NACE LA NORMA? Porcentaje de trámites que requirieron tres interacciones o más para su resolución Fuente: Datos de Latinobarómetro 2017

Secretaría de Gestión Pública REFERENCIA INTERNACIONAL EN GESTIÓN DE LA CALIDAD: ASPECTOS CLAVE COLOMBIA Dpto. Función Pública: Lineamientos de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano (Conpes 3785) • ENFOQUE CENTRADO EN EL CIUDADANO: Los países buscan comprender la demanda ciudadana para poder satisfacer sus necesidades en las condiciones que éstos esperan, adoptando estrategias centradas en el fortalecimiento del servidor público y en la mejora de las organizaciones. • SENTIDO DE ESTADO Y NO DE INSTITUCIONES PÚBLICAS • ELEMENTOS COMUNES: que han permitido el logro de resultados con incidencia en el bienestar de la ciudadanía, estos elementos son: i. el liderazgo ejercido por los gobernantes, el cual recae en los responsables de las entidades públicas ii. la articulación estratégica entre sectores para lograr sinergia iii. el uso de la innovación continua y las tecnologías de la información como herramientas para el incremento del valor público. AUSTRALIA Modelo de Provisión de servicios: Planificación, Desarrollo de capacidades, Entrega del servicio y mejora CANADA Modelo “Service Canada”: Focalización en el ciudadano, Integración de la información, Servicios públicos integrados, Colaboración y asociación NUEVA ZELANDA Modelo de Gestión del Desempeño: Liderazgo y dirección, Delivery, Coordinación/articulación, Gestión de personas, Gestión financiera y de recursos. FRANCIA Referencial Marianne: Definen estándar de calidad de servicios del Estado ARGENTINA Modelo de gestión de la calidad de los Servicios Públicos: Apunta a satisfacer las necesidades tanto implícitas como explícitas de los ciudadanos.

Secretaría de Gestión Pública ORIENTACIÓN ACTUAL DE LA NORMA TÉCNICA Identificar el valor público Pasar de enfoques funcionales a la determinación de valor público = identificar la razón de ser de la entidad en función a las necesidades y expectativas de las personas

Secretaría de Gestión Pública ¿QUÉ ES CALIDAD? Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado – 2002 Calidad es la capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes (ISO 9004 -2). Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021 Valor Público El valor público se crea cuando las intervenciones públicas generan resultados efectivos a las necesidades y expectativas de las personas y se orientan a generar beneficios a la sociedad.

Secretaría de Gestión Pública CALIDAD EN ENTIDAD PÚBLICA Vs. PRIVADA Privada Pública Cliente puede escoger entre diversos proveedores Único proveedor del ciudadano Objetivo: obtención de ganancias para la empresa Objetivo: generar políticas y servicios en beneficio de todos los ciudadanos Metas definidas por el mercado Metas definidas por las leyes y reglamentos Acciones que impactan en la imagen de una empresa, no impacta en todo el sector Imagen de una entidad afecta a la imagen del sector público

Secretaría de Gestión Pública Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Secretaría de Gestión Pública Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio 2 5 Identificar el valor del servicio 1 4 Medir y analizar la calidad de servicio 6 Conocer las necesidades y expectativas de las personas 3 Fortalecer el servicio

Secretaría de Gestión Pública Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes 1. Conocer las necesidades y expectativas de las personas: 2 Recoger, procesar, sistematizar, analizar en forma periódica información de las expectativas y necesidades de las personas respecto a los bienes y servicios que brinda la entidad. 5 Identificar el valor del servicio 1 4 Medir y analizar la calidad de servicio 6 Conocer las necesidades y expectativa s de las personas Instrumento 3 Fortalecer el servicio Guía para la identificación y medición de necesidades y expectativas de las personas Nota: El Libro de Reclamaciones es un insumo obligatorio para recoger las necesidades y expectativas de las personas

Secretaría de Gestión Pública Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes 2. Identificar el valor del servicio: 5 2 1 4 Medir y analizar la calidad de servicio 6 Considerando las necesidades y expectativas de las personas, la entidad debe realizar la revisión sobre el valor de los bienes y servicios que ofrece, así como identificar la necesidad de mejorarlos o de diseñar nuevos bienes y servicios, dentro de su ámbito de su competencia. Identificar el valor del servicio Conocer las necesidades y expectativas de las personas Instrumento 3 Fortalecer el servicio Guía para la identificación del valor en los servicios públicos

Secretaría de Gestión Pública Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes 3. Fortalecer el servicio: Considerando las brechas entre las necesidades y expectativas y el valor público que ofrece la entidad, implementar las mejoras en los componentes de los bienes y servicios necesarios para mejorar la experiencia de las personas. Dichos componentes pueden ser: personal, recursos, proveedores, procesos, infraestructura, tecnología, condiciones en la entrega u otros. 2 5 Identificar el valor del servicio 1 4 Medir y analizar la calidad de servicio Conocer las necesidades y expectativas de las personas 3 Fortalecer el servicio Instrumento Mapa de la experiencia de la persona Diagrama de Afinidad 6 5 W+2 H

Secretaría de Gestión Pública Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes 4. Medir y analizar la calidad del servicio: Aplicar, de forma periódica, mediciones de los indicadores de calidad, incluyendo la satisfacción de las personas con los bienes y servicios brindados por la entidad, y que a partir de los resultados tomar decisiones para mejorar dichos bienes y servicios. 2 5 Identificar el valor del servicio 1 4 Medir y analizar la calidad de servicio 6 Conocer las necesidades y expectativas de las personas 3 Fortalecer el servicio Instrumento Guía para la identificación y medición de necesidades y expectativas de las personas

Secretaría de Gestión Pública Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes 5. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección: La Alta Dirección de cada entidad debe demostrar su liderazgo y compromiso con la Norma Técnica para la Implementación de Calidad de Servicio a las Personas de manera activa y visible. 2 5 Identificar el valor del servicio 1 4 Medir y analizar la calidad de servicio 6 Conocer las necesidades y expectativas de las personas 3 Fortalecer el servicio

Secretaría de Gestión Pública Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio - Componentes 6. Cultura de calidad de servicio: Implementar acciones que permita a las personas que integran la entidad, interiorizar la calidad de bienes y servicios en sus comportamientos y actividades diarias. 2 5 Identificar el valor del servicio 1 4 6 Medir y analizar la calidad de servicio Conocer las necesidades y expectativas de las personas 3 Fortalecer el servicio Instrumento Pautas para impulsar una cultura de calidad de servicio

Secretaría de Gestión Pública Conductores que impactan en la satisfacción de las personas SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Secretaría de Gestión Pública ¿QUÉ SON LOS CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN? Elementos presentes en los bienes y servicios que impactan en la satisfacción de necesidades y expectativas de las personas. • Permitirán realizar un ranking de las entidades con mejor desempeño en calidad • Realizar reconocimiento de buenas prácticas

Secretaría de Gestión Pública CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Trato profesional durante la atención. Acciones, actitud al momento de brindar o entregar un bien o servicio. Comprende: profesionalismo, empatía, igualdad en el trato, conocimiento.

Secretaría de Gestión Pública CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Información. Brindar información utilizando un lenguaje sencillo, preciso, claro y oportuno. Permitir la comunicación fluida y transparente. Escuchar lo que tienen que decir las personas, a través del buzón de sugerencias, libro de reclamaciones.

Secretaría de Gestión Pública CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Tiempo Periodo desde la espera del ciudadano antes de ser atendido hasta obtener el resultado de la gestión. La cantidad de veces que tuvo que acudir o contactarse con la entidad. Cumplimiento de los plazos establecidos.

Secretaría de Gestión Pública CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Resultado de la gestión. Brindar el bien o servicio público de la forma correcta. Desde el primer contacto, hasta la entrega del bien o servicio. Aplicación oportuna y eficiente de los procedimientos y normativa vigente

Secretaría de Gestión Pública CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Accesibilidad. Facilidad para acceder a los bienes o servicios públicos que necesita la persona Considera: La seguridad integral Infraestructura adecuada Horarios de atención adecuados.

Secretaría de Gestión Pública CONDUCTORES DE SATISFACCIÓN Confianza. Se refiere al nivel de confianza que genera la entidad pública ante las personas. Grado de legitimidad Respaldo que tiene en el cumplimiento de sus funciones.

Secretaría de Gestión Pública Aplicación de los Componentes del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Secretaría de Gestión Pública Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio Condiciones Previas 2 5 • Priorización del ámbito de aplicación de la Norma Técnica • Designación del Equipo • Definición del alcance Planificar • Realizar el Autodiagnóstico • Elaborar el cronograma de actividades 1 4 Medir y analizar la calidad de servicio Seguimiento y Control Identificar el valor del servicio Conocer las necesidad es y expectativ as de las personas 3 Fortalece r el servicio 6 Ejecutar

Secretaría de Gestión Pública Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio CONDICIONES PREVIAS • • • Conocimiento de la entidad Criterios para priorizar el ámbito de aplicación Identificación de las unidades de organización DEFINICIÓN DEL ALCANCE DESIGNACIÓN DEL EQUIPO PRIORIZACIÓN DEL AMBITO DE APLICACIÓN • • Modernización Calidad Procesos Vinculado a los servicios priorizados • • Número de personas que demandan o reciben el servicio. Nivel de satisfacción.

Secretaría de Gestión Pública Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio PLANIFICAR • Responder cuestionario • Asignar puntaje • Justificar el puntaje asignado. ELABORAR CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ANALIZAR LOS RESULTADOS REALIZAR EL AUTODIAGNÓSTICO • Determinar nivel de cumplimiento • Priorizar puntajes más bajos • Definir actividades • • • Alcance Actividades Fechas Responsables Metas e Indicadores

Secretaría de Gestión Pública Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio EJECUTAR IDENTIFICAR EL VALOR DEL SERVICIO MEDIR Y ANALIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO CONOCER NECESIDADES Y EXPECTATIVAS LIDERAZGO Y COMPROMISO CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO FORTALECER EL SERVICIO

Secretaría de Gestión Pública Etapas para la aplicación de los Componentes del Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicio SEGUIMIENTO Y CONTROL COMPROBAR IMPLEMENTACIÓN REALIZAR AJUSTES ELABORAR Y REMITIR REPORTES

Secretaría de Gestión Pública Despliegue de la Norma Técnica SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Secretaría de Gestión Pública DESPLIEGUE DE LA NORMA TÉCNICA Implementación NT por tramos Tramo III Tramo IV Talleres de Sensibilización y Capacitación Abril – Mayo 2019 Abril – Mayo 2021 Abril – Mayo 2022 Abril – Mayo 2023 Inicio de plazo de Implementación de la Norma Técnica Junio 2019 Junio 2021 Junio 2022 Junio 2023 Grupo 1 PCM MINAM MIDIS Grupo 2 MINEDU MIMP MINSA CULTURA MININTER Grupo 3 MTC PRODUCE VIVIENDA Grupo 5 SERVIR APN CENFOTUR Grupo 6 CONCYTEC IPEN INDECOPI Grupo 7 SUNASS OSITRAN SENAMHI Grupo 8 IIAP DP CONIDA SINEACE INS SUTRAN APCI MINAGRI SMV PROINVERSION RREE SUCAMEC MINJUS SERFOR INACAL OEFA IGP MTPE ANA SENACE CEPLAN OSIPTEL MEM ITP SUNAFIL IGN OSINERGMIN MEF MINCETUR SENASA MIGRACIONES DEVIDA INIA OSINFOR IRTP MINDEF Grupo 4 SUSALUD SUNARP PROMPERÚ COMPRAS q La implementación de la norma es obligatoria y progresiva para todas las entidades de la administración pública, y se realizará en cuatro tramos establecidos por la SGP-PCM. q La SGP-PCM acompañará y dará asistencia técnica, seguimiento y evaluación a las entidades del Tramo I, a fin de asegurar la efectiva mejora de los servicios. q Adicionalmente al Tramo I, la SGP-PCM implementará la norma en: Ø (2) Entidades del Poder Ejecutivo u Organismos Constitucionalmente Autónomos Ø (2) Gobiernos Regionales Ø (3) Municipalidades Ø (4) Centros MAC (Lima y Callao)

Secretaría de Gestión Pública CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN

Secretaría de Gestión Pública CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN

Secretaría de Gestión Pública EQUIPO DE TRABAJO Representante de la Alta Dirección Subsecretaria de Calidad de Atención al Ciudadano Representante(s) de órgano(s) de línea Coordinador de Calidad Responsable de la Atención de Reclamos Representante(s) de Planeamiento y Presupuesto Equipo de Calidad Representante de Tecnologías de Información Sectorista E 1 Equipo de la SSCAC Representante de Comunicación Entidades

Secretaría de Gestión Pública BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR LA NORMA TÉCNICA Servicios optimizados 1. 2. 3. 4. Servicios adecuados a las necesidades y expectativas de las personas 5. Servicios prestados con profesionalismo, empatía e igualdad 6. Información clara y oportuna Menor tiempo de atención Aplicación oportuna y eficiente de los procedimientos y normativa vigente. Incremento del nivel de confianza de las personas hacia la entidad Simplificación y estandarización de los servicios Capacitación 1. Acompañamiento especializado al 3. Luego de la primera fase de personal de la Entidad durante casi 14 implementación, la formación del meses de implementación personal de la Entidad se dirigirá a la 2. Personal de la Entidad capacitado formación de aseguradores de calidad Reconocimiento 1. Reconocimiento a las entidades que demuestren resultado efectivos en la implementación de la Norma Técnica.

Secretaría de Gestión Pública SOSTENIBILIDAD EN EL TIEMPO . . Mejora Continua y Sostenibilidad . Monitoreo y Evaluación Tramo I 18 meses 12 meses Ø Implementación del Modelo en el el 2 do. Servicio. 1 er. servicio Ø Capacitación al Equipo de priorizado. Trabajo en Aseguramiento de Calidad. Ø Desarrollo de la supervisión y fiscalización, aleatoria, sobre la implementación del Modelo. 12 meses Ø Implementación del Modelo en el 4 to. Servicio. Modelo en el 3 er. Servicio. Ø Desarrollo de la supervisión y fiscalización, aleatoria, sobre supervisión y fiscalización, la implementación del aleatoria, sobre la Modelo. implementación del Modelo.

Secretaría de Gestión Pública Gestión de Reclamos en las entidades de la Administración pública SUBSECRETARÍA DE CALIDAD DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Secretaría de Gestión Pública ¿DÓNDE ESTAMOS? Decreto Supremo N° 042 -2011 -PCM Obligación de las Entidades del Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones Libro de reclamaciones actual enfocado al mero registro. No existe un proceso estandarizado para la atención de los reclamos en las entidades públicas. No existe análisis que permita identificar oportunidades de mejora. Las entidades públicas no tienen interés en responder los reclamos.

Secretaría de Gestión Pública ¿QUÉ HICIMOS? 2018 Entendimos el problema 2018 Elaboramos propuestas de solución DESARROLLAMOS LA INVESTIGACIÓN CON 73 SERVIDORES PÚBLICOS Y CIUDADANOS EN LIMA, ABANCAY, IQUITOS Y LA LIBERTAD

Secretaría de Gestión Pública ¿A DÓNDE QUEREMOS LLEGAR? • Contar con un herramienta de gestión que permita identificar oportunidades de mejora de los servicios de las entidades públicas, a partir de los reclamos de las personas. • Insumo necesario para la implementación de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios PROYECTO DE DECRETO SUPREMOS QUE ESTABLECE DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Secretaría de Gestión Pública ALCANCE DEL PROYECTO DE DS Entidades públicas previstas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General Excepción: Reclamos derivados de la atención o prestación de servicios públicos regulados, procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y demás servicios que se rigen por sus leyes y normas especiales.

Secretaría de Gestión Pública DISPOSICIONES PARA LA GESTIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS PRINCIPALES DISPOSICIONES PROPUESTAS: Proceso estandarizado Ciudadano Supervisión y mejora continua Servidor Público Definición de roles Herramienta informática Alta Dirección

Secretaría de Gestión Pública PROCESO DE GESTIÓN DE RECLAMOS PROPUESTO REGISTRO DEL RECLAMO MONITOREO Y EVALUACIÓN ATENCIÓN Y RESPUESTA NOTIFICACIÓN DE LA RESPUESTA MEJORA CONTINUA DE LOS SERVICIOS

Secretaría de Gestión Pública PRÓXIMOS PASOS Definir el bien o servicio a mejorar Publicación de nuevo DS Definir el equipo participante Condiciones previas Resultados de últimas mediciones sobre el servicio a revisar (encuestas, focus group, libro de reclamaciones, otros) Inicio de Implementación

ARTICULACIÓN DE INSTRUMENTOS DE GESTIÓN Secretaría de Gestión Pública Gestión de la Calidad de Servicios Gestión de reclamos s mo cla Re Identificar el valor del servicio mo cla Re • s • Productosidentificados (Diagrama y Ficha Técnica de Procesos) Riesgos identificados Gestión de riesgos Sistema de Control Interno Cultura Organizacional Supervisión Medir y analizar la calidad de servicio Conocer las necesidades y expectativas de las personas Gestión de reclamos Procesos actuales Fortalecer el servicio Pro Determinación de procesos ces os os m la ec R me jor ad os Plan de Acción Anual (Medidas de remediación) Mejora de procesos Medidas de control establecidas Resultados del seguimiento Seguimiento, medición y análisis de procesos Gestión por procesos

Secretaría de Gestión Pública CONSULTAS calidad-atencion@pcm. gob. pe 219 -7000 Anx. 7200