Seccin 3 Diseo de Productos Servicios Modelos y

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Sección 3: Diseño de Productos, Servicios, Modelos y Canales que Cumplen con las Necesidades

Sección 3: Diseño de Productos, Servicios, Modelos y Canales que Cumplen con las Necesidades y Preferencias de los Clientes Moderadora: Cara Forster Asociada del SPTF Presentantes de Banco. Sol y Smart Campaign

2 Agenda • Revisión de la Dimensión 3 de los Estándares Universales • Entrevista

2 Agenda • Revisión de la Dimensión 3 de los Estándares Universales • Entrevista con José Luis Zavala, Banco. Sol (Bolivia) • Comentarios de Laura Galindo, Smart Campaign • Discusión con Participantes

3 La Dimensión 3: Dos Estándares • 3 a La institución entiende las necesidades

3 La Dimensión 3: Dos Estándares • 3 a La institución entiende las necesidades y las preferencias de los diferentes tipos de clientes. • 3 b Los productos de la institución, servicios, modelos de entrega y los canales están diseñados para beneficiar a los clientes, y están en línea con los objetivos sociales de la institución.

4 Estándar 3 a: Tres Prácticas Esenciales • 3 a. 1 La institución busca

4 Estándar 3 a: Tres Prácticas Esenciales • 3 a. 1 La institución busca una retroalimentación de los clientes sobre el diseño y la entrega de sus productos. (Estándar de Protección al Cliente 1. 2) • 3 a. 2 La institución analiza la satisfacción del cliente por las características del cliente. • 3 a. 3 La institución monitorea la tasa de retención de clientes por las características del cliente y entiende las razones por las cuales los clientes dejan la institución.

5 Estándar 3 b: Cuatro Prácticas Esenciales • 3 b. 1 La institución diseña

5 Estándar 3 b: Cuatro Prácticas Esenciales • 3 b. 1 La institución diseña productos que sean apropiadas a las necesidades del cliente y no hacen daño. (Estándar de Protección al Cliente 1. 1) • 3 b. 2 La institución utiliza su conocimiento de las necesidades y preferencias de los clientes para reducir las barreras a la inclusión financiera que enfrentan los clientes meta. • 3 b. 3 La institución ofrece un acceso oportuno a los productos y servicios que permiten a los clientes reducir su riesgo y hacer frente a las emergencias comunes. • 3 b. 4 La institución crea beneficios para los clientes, lo que les permite invertir en las oportunidades económicas y de dirección anticipado las necesidades del hogar.

Practica Esencial 3. b. 2 La institución utiliza su conocimiento de las necesidades y

Practica Esencial 3. b. 2 La institución utiliza su conocimiento de las necesidades y preferencias de los clientes para reducir las barreras a la inclusión financiera que enfrentan los clientes meta. Indicador Ø IND 1) Productos, servicios, modelos de entrega y los canales son apropiadas para la población meta en términos de: • Tamaño (p. ej. préstamo pequeño tamaño mínimo y el ahorro) • Los requerimientos de aval y/o garantía (p. ej. garantía física suave o flexible, libros financieros no necesarios, etc. ) • Préstamo / ahorro / uso de productos de seguros • Canales de distribución • Modelos de entrega (p. ej. la adaptación a las barreras como el idioma, el nivel de alfabetización, el papel de las mujeres) • Educación financiera limitada de los clientes.

7 Agenda • Revisión de la Sección 3 de los Estándares Universales • Entrevista

7 Agenda • Revisión de la Sección 3 de los Estándares Universales • Entrevista con Jose Luis Zavala, Banco. Sol (Bolivia) • Comentarios de Laura Galindo, Smart Campaign • Discusión con Participantes

8 Una entrevista con Banco. Sol… • Banco. Sol empezó en 1984 como ONG

8 Una entrevista con Banco. Sol… • Banco. Sol empezó en 1984 como ONG y en 1992 fue la primera institución micro financiera que se convirtió en banco regulado. • Ofrece microcrédito y educación financiera a sus mas de clientes. • Líder en las microfinanzas y primer banco en Bolivia que logra la certificación Smart. Jose Luis Zavala es Sub Gerente Nacional de Marketing y RSE en Banco. Sol desde hace 5 años.

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Banco Solidario Nuestra Misión "Somos el Banco que brinda la oportunidad de tener un mejor futuro a los sectores de menores ingresos, mediante el acceso a servicios financieros integrales de alta calidad“. Nuestra Visión "Ser el líder, referente e innovador de las microfinanzas a nivel nacional e internacional, favoreciendo al desarrollo, progreso y calidad de vida de las personas con menores ingresos". Nuestros Valores Integridad Responsabilidad Compromiso Servicio Reciprocidad Coherencia

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Motivación Conforme a nuestra Misión, el Banco está comprometido a trabajar por la gente de menores ingresos, brindándoles oportunidades para alcanzar una mejor calidad de vida.

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Estudio de Deserción Para elaborar estrategias de retención de clientes, es necesario conocer los motivos que obligaron a los clientes a cambiar de institución.

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Resultados de los Estudios Permitieron conocer a nuestros clientes, sus necesidades, expectativas y cómo mejorar la calidad de servicio y nuestro posicionamiento respecto a la competencia.

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Canales de Retroalimentación con el Cliente * “Punto de Reclamo” implementado por exigencia de la ASFI. http: //www. bancosol. com. bo

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Productos Adecuados al Cliente • • Fácil de Usar Tecnología Avanzada Servicio Gratuito Manuales de Capacitación

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Modificaciones post-SMART Creación de protocolos de desembolso Material sobre educación financiera Gobierno corporativo Cartillas con los derechos y obligaciones de los clientes Código de ética

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Otras Acciones para Mitigar Riesgos Carpetas de Bienvenida Educación Financiera Pantallas contenido traducido a varios idiomas

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Facilitar el Acceso a Servicios Financieros Agencias Móviles y cerca a 200 ATMs Videos en español y lenguas nativas en Ordenadores de Fila Más de 100 Puntos Sol Amigo a nivel Nacional, en lugares peri – urbanos, al alcance de nuestros clientes.

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Consejos • El trabajo es arduo, pero los resultados lo valen. • Encarar el reto sin miedos.

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25 Agenda • Revisión de la Sección 3 de los Estándares Universales • Entrevista con Jose Luis Zavala, Banco. Sol (Bolivia) • Comentarios de Laura Galindo, the Smart Campaign • Discusión con Participantes

Comentarios de Laura Galindo, Especialista de the Smart Campaign • Desde Washington, Laura trabaja

Comentarios de Laura Galindo, Especialista de the Smart Campaign • Desde Washington, Laura trabaja desde hace 2 años con Smart. • Realiza evaluaciones de protección al cliente, entrenamientos y trabaja de cerca con redes nacionales y regionales para divulgar el tema y capacitar a actores claves. Email: lgalindo@accion. org • The Smart Campaign es un esfuerzo internacional para unir a los líderes del sector de las microfinanzas a un objetivo común: mantener a los clientes como motor del sector. • Para que el sector de las microfinanzas alcance esta meta y su doble balance final, the Smart Campaign trabaja conjuntamente con los líderes del sector poniendo a su disposición las herramientas y los recursos necesarios para brindar servicios financieros transparentes, respetuosos y prudentes a todos sus clientes.

27 Principios de Protección al Cliente Principios de Protección del Cliente Actualizados Principios de

27 Principios de Protección al Cliente Principios de Protección del Cliente Actualizados Principios de Protección del Cliente Anteriores 1. Diseño y distribución apropiada de productos 2. Prevención del sobreendeudamiento Hay un cambio en las palabras mínimo. 3. Transparencia 1. Evitar el sobreendeudamiento En el original, el diseño de producto y el sobre-endeudamiento estaban combinados. Ahora están separados para asegurar un enfoque independiente tanto sobre el sobre-endeudamiento como el diseño del producto. 2. Precios Transparentes y Responsables Estos dos puntos se separan con el objetivo de destacar la importancia de la transparencia como principio básico y, al mismo tiempo, mantener el enfoque en la fijación de precios responsable. 4. Precios Responsables 5. Trato Justo y Respetuoso de los Clientes Se destacan las prácticas de cobro. Aparece un nuevo punto sobre la no-discriminación. 6. Privacidad de los datos de los Clientes Los últimos dos no están en orden. Mecanismos de resolución de quejas es más apropiado que esté al final de la lista. 6. Privacidad de los datos de los clientes 7. Mecanismos para resolución de quejas 3. Prácticas de cobro apropiadas Se concentran en el crédito, pero deben subordinarse a un punto más integrador . 4. Comportamiento Ético del Personal Ver principio de trato justo y respetuoso de los clientes. 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes

28 Diseño y distribución apropiada de productos El Principio en Práctica: • Los proveedores

28 Diseño y distribución apropiada de productos El Principio en Práctica: • Los proveedores tienen cuidado de diseñar productos y canales de distribución de tal manera que no causen daño a los clientes. • La institución financiera ofrece productos de préstamo o productos flexibles que se centran en negocios diferentes y necesidades familiares de segmentos diversos de la población meta. Considere esto: • Los productos apropiados no sólo promueven el acceso sino también crean valor para el cliente.

29 Diseño y Distribución Apropiada de Productos - Estándares adecuados La IF diseña productos

29 Diseño y Distribución Apropiada de Productos - Estándares adecuados La IF diseña productos tomando en cuenta las características del cliente y no hacen daño. ✔ Diseño del producto ✔ Garantía aceptable La IF busca la retroalimentación de los clientes para diseño y distribución de productos ✔ Investigación de salida de clientes ✔ Retroalimentación del cliente La IF no utiliza técnicas agresivas de venta ✔ Ventas no agresivas

30 Elementos Claves del Diseño de Productos Apropiados Conveniencia en el diseño del producto

30 Elementos Claves del Diseño de Productos Apropiados Conveniencia en el diseño del producto Conveniencia en la distribución de los productos Simplicidad Aplicación de los derechos del cliente Cambios mínimos Viabilidad económica

31 El Diseño y Distribución Apropiada de los Productos de Banco. Sol Cartillas sobre

31 El Diseño y Distribución Apropiada de los Productos de Banco. Sol Cartillas sobre Derechos y Obligaciones de los Clientes Creación de Protocolos de Desembolso Código de Ética Cartillas Educación Financiera

32 Agenda • Revisión de la Sección 3 de los Estándares Universales • Entrevista

32 Agenda • Revisión de la Sección 3 de los Estándares Universales • Entrevista con Jose Luis Zavala, Banco. Sol (Bolivia) • Comentarios de Laura Galindo, the Smart Campaign • Discusión con Participantes

33 Lanzando nuevos materiales! En Marzo SPTF ha publicado: • Estándares Universales actualizados •

33 Lanzando nuevos materiales! En Marzo SPTF ha publicado: • Estándares Universales actualizados • Indicadores revisados para cada Practica Esencial • Una herramienta de evaluación que contiene todos los indicadores para medir el cumplimiento de una IMF con los Estándares Universales – la SPI 4 de CERISE

34 Herramienta de Evaluación SPI 4 Auditoria social para la implementación de los Estándares

34 Herramienta de Evaluación SPI 4 Auditoria social para la implementación de los Estándares Universales

35 Dónde encontrar mas recursos • Resumen de los Estándares (disponible en español): http:

35 Dónde encontrar mas recursos • Resumen de los Estándares (disponible en español): http: //sptf. info/spmstandards/universal-standards • Los indicadores para cada Practica Esencial (disponible en Español!): http: //sptf. info/spmstandards/indicators • Esta presentación y grabación de audio: http: //www. sptf. info/online-trainings/implementacion-delos-estandares-universales • La Herramienta SPI 4: http: //spi 4 wiki. pbworks. com • Biblioteca de recursos GDS para poder implementar los Estándares Universales: http: //sptf. info/spmstandards/featured-implementationresources

Gracias por su participación! Les invitamos a acompañarnos el 23 de Abril para el

Gracias por su participación! Les invitamos a acompañarnos el 23 de Abril para el próximo evento en la serie de Implementación de Los Estándares, sobre la Sección 5: Tratamiento Responsable de Empleados