Satisfaction des usagers de la consultation externe dORL

Satisfaction des usagers de la consultation externe d’ORL du CHU de Yopougon KOUASSI YM, KOUASSI-NDJEUNDO J, BADOU KE, GOKOU E, TANON-ANOH MJ, KOUASSI KB 1 er congrès de la SMIT Grand-Bassam, 9 -11 avril 2015 1

Introduction • Prise en compte de la satisfaction des usagers par les établissements de santé constitue une priorité depuis 1996 en France • Satisfaction: notion relative • S’intègre dans évaluation de la qualité des soins • En RCI: évaluation de qualité des soins: approche ± récente • Contribution à la promotion de la qualité des soins 2

Objectif • Evaluer la satisfaction des usagers de la consultation d’ORL 3

Matériels et méthode • Enquête transversale, prospective sur une période de 4 mois • Cadre d’étude: consultation d’ORL CHU Yopougon • Critères d’inclusion o Patient d’âge supérieur à quinze(15) ans o Patient capable de répondre au questionnaire o Patient ayant donné son consentement éclairé Au total, 1053 participants à l’étude 4

Matériels et méthode • Méthode o Questionnaire Delphi modifié et validé, comprenant 26 items repartis en 2 groupes • 20 items relatifs à la pratique médicale • 6 items relatifs à l’organisation et accueil o Déroulement de l’enquête • Enquête réalisée dès la fin de la consultation • Usager coche son niveau de satisfaction relativement aux items du questionnaire • Brève séance d’explication par l’enquêteur 5

Matériels et méthode • Méthode o 5 options de réponse affectées de scores 1 (non satisfait) 2 3 4 (peu satisfait) 5 (moyennement satisfait) Non satisfaction des usagers 6 7 8 9 (Satisfait) (Très satisfait) Satisfaction des usagers 6

Matériels et méthode • Analyses statistiques o Logiciel SAS version 9. 1 utilisé o Selon les conditions d’application • Test de Chi 2 ou de Fisher • Test t de Student • Test de Kruskal Wallis o Seuil de significativité : 5% 7

Résultats: pratique médicale N de % de Score Ecart- Score satisfaits moyen type médian La clarté des informations que donne le médecin 943 89, 55 7, 83 1, 52 L’amabilité du médecin 957 90, 88 7, 83 1, 62 987 93, 73 7, 83 1, 38 8 960 91, 17 7, 77 1, 59 8 985 93, 54 7, 65 1, 42 924 87, 75 7, 62 1, 47 8 953 90, 50 7, 59 1, 61 8 L’attention que le médecin porte aux informations que vous lui communiquez Intérêt porté par le médecin aux aspects médicaux lors de la consultation (gêne, douleur) Le médecin vous informe sur votre diagnostic La durée de la consultation (temps passé en face-à-face avec le médecin) La possibilité de bénéficier du réseau de professionnels de santé du médecin (recommandations à un collègue) 8 9 8 8

Résultats: pratique médicale N de % de Score Ecart- Score satisfaits moyen type médian Les conseils donnés par le médecin sur votre santé 962 91, 36 7, 54 1, 52 8 Explications du traitement médical par le médecin 898 85, 28 7, 47 1, 75 6 Prise en compte des antécédents médicaux par le médecin 952 90, 41 7, 46 1, 59 8 Prescription de médicament à l’issue de la consultation 956 90, 79 7, 46 1, 52 La possibilité de toujours consulter le même médecin 960 91, 17 7, 44 1, 55 Prescription d'examens complémentaires à l’issue de la consultation 914 86, 80 7, 41 1, 49 8 La confidentialité des informations que vous transmettez au médecin 880 83, 57 7, 38 1, 70 8 6 8 9

Résultats: pratique médicale N de % de Score Ecart- Score satisfaits moyen type médian Réponse favorable aux demandes spécifiques du patient (prescription d'un médicament particulier) 932 88, 51 7, 31 1, 43 La réputation du médecin 947 89, 93 7, 30 1, 48 La précision/minutie de l'examen clinique 877 83, 29 7, 26 1, 58 La possibilité de décider avec le médecin de la prise en charge 920 87, 37 7, 24 1, 68 8 La possibilité de joindre le médecin directement par téléphone 909 86, 32 7, 19 1, 67 8 Le médecin vous connaît personnellement (situation familiale, professionnelle) 785 74, 55 6, 85 1, 90 7 8 8 8 10

Résultats: pratique médicale En résumé • Nette satisfaction des usagers o Score moyen variait de 6, 85 ± 1, 9 à 7, 93 ± 1, 38 o Pourcentage d’usagers satisfaits variait de 74, 55% à 93, 73% 11

Résultats: organisation et accueil N de % de Score Ecart Score satisfaits moyen -type médian Les horaires d'ouverture du service d’ORL 7 684 64, 96 6, 40 2, 34 La possibilité d’accéder au service d’ORL sans rendez-vous 654 62, 11 6, 35 2, 10 La possibilité d’être informé du temps d'attente lors de votre arrivée dans le service d’ORL 651 61, 82 6, 06 2, 07 6 La qualité de l'accueil en consultation d’ORL (courtoisie, disponibilité) 634 60, 21 5, 99 2, 34 6 Le délai pour obtenir un rendez-vous avec le médecin 583 55, 37 5, 78 2, 36 Le temps d'attente au sein du service d’ORL 392 37, 23 4, 79 2, 43 6 6 5 12

Résultats: organisation et accueil En résumé • Insatisfaction des usagers pour l’item relatif au temps d’attente dans le service o 62, 77% d’usagers non satisfaits o Score moyen: 4, 79 ± 2, 43 • Niveau de satisfaction moindre des usagers o Score moyen variait de 6, 85 ± 1, 9 à 7, 93 ± 1, 38 o Pourcentage d’usagers satisfaits variait de 55, 37 à 64, 96 % 13

Conclusion • Usagers satisfaits dans l’ensemble o Satisfaction totale relative à la pratique médicale o Satisfaction mitigée ou absente pour organisation de la consultation et accueil • Nécessité d’une réorganisation de la consultation • Sensibilisation pour un accueil de qualité • Plaidoyer pour la démarche qualité du CHU de Yopougon 14