Salsamenteria di Parma Food Beverage framework Internal Use

Salsamenteria di Parma - Food &Beverage framework Internal Use only mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 1

L’arte del servire: l’accoglienza nella ristorazione • Dobbiamo sforzarci di accogliere i nostri clienti come se li accogliessimo a casa nostra. • Devono sentirsi come ospiti desiderati, coccolati e dobbiamo fare nascere, dal primo momento, la voglia di tornare ad assaggiare quello che non hanno ancora provato. mag. ’ 13 • We must strive to welcome our customers as if we were welcoming them to our home. • They must feel like desired guests, pampered and we must build up , from the first moment, the desire to return to taste what they have not yet tried. Salsamenteria di Parma 2

L’arte del servire: l’accoglienza nella ristorazione • • I professionisti della ristorazione sanno bene che l’accoglienza clienti in ristorante è un procedimento da non lasciare all’improvvisazione ma da pianificare con il giusto mix di razionalità e immaginazione. Servire è un’arte sopraffina: rintracciare le attese del cliente e soddisfarlo sin dal suo ingresso al ristorante è il modo più semplice per offrire un buon servizio ed essere ricompensati con una lunga fidelizzazione. mag. ’ 13 • Restaurant professionals are well aware that customers welcoming to restaurants is a process not to be left to improvisation but to be planned with the right mix of rationality and imagination. • Serving is a fine art: tracking down the customer's expectations and satisfying him from the time he enters the restaurant is the easiest way to offer good service and be rewarded with a long loyalty. Salsamenteria di Parma 3

L’arte del servire: l’accoglienza nella ristorazione Rendere speciale l’accoglienza clienti in ristorante • • • Non è facile soddisfare un cliente: l’immagine di professionalità dei ristoranti è il risultato di una serie di elementi il cui apprezzamento varia in funzione del cliente. L’accoglienza non può essere standardizzata ma va calibrata, personalizzata. Chi si occupa di ricevere clienti alla Salsamenteria di Parma ha il delicato ruolo di creare un’atmosfera gradevole. L’accoglienza riguarda il rapporto con la clientela sin dalla prenotazione e continua quando il cliente entra, durante la presa della comanda, il pasto, il pagamento e l’uscita. Una perfetta sinergia tra i diversi passaggi permette al cliente di essere guidato con discrezione ad avere un ottimo servizio e, di conseguenza, a spendere con piacere. mag. ’ 13 Making it special to welcome customers in the restaurant • • • It is not easy to satisfy a customer: the image of professionalism of the restaurants is the result of a series of elements whose appreciation varies according to the customer. The reception cannot be standardized but must be calibrated, personalized. Those who receive customers at the Salsamenteria in Parma have the delicate role of creating a pleasant atmosphere. The reception concerns the relationship with the customer since the booking and continues when the customer enters, during the taking of the command, the meal, the payment and the exit. A perfect synergy between the different steps allows the customer to be guided discreetly to have a great service and, consequently, to spend money with pleasure. Salsamenteria di Parma 4

L’arte del servire: l’accoglienza nella ristorazione Professionalità nei ristoranti: organizzazione e sorriso • • • Professionalism in restaurants: organization and smile Camerieri e maîtres rispecchiano l’immagine del ristorante e lo valorizzano per competenze, portamento, cura dei dettagli e organizzazione. Riguardo all’organizzazione, le tecnologie smart, oltre ad ottimizzare i tempi, riflettono la dinamicità e il successo di un ristorante che sa coniugare tradizione culinaria e innovazione. • Chi accoglie il cliente in ristorante si presenta sorridendo e invita il cliente ad accomodarsi. È importante creare subito un rapporto visivo, non farsi trovare con le braccia conserte o appoggiati al muro o ai tavoli. Il cliente abituale, ospite gradito, va sempre riconosciuto con un segno del capo e un tono differente. • mag. ’ 13 • Waiters and managers reflect the image of the restaurant and enhance it for skills, bearing, attention to detail and organization. As for the organization, smart technologies, in addition to optimizing the times, reflect the dynamism and success of a restaurant that knows how to combine culinary tradition and innovation. Those who welcome the customer to the restaurant show up smiling and invite the customer to sit down. It is important to create a visual relationship immediately, not to be found with arms folded or leaning against the wall or tables. The regular customer, a welcome guest, should always be recognized with a sign of the head and a different tone. Salsamenteria di Parma 5

L’arte del servire: l’accoglienza nella ristorazione Riconoscere il tipo di cliente • Recognizing the type of customer • A momento di ricevere i clienti alla Salsamenteria di Parma, riconoscere il tipo di persona permette di assumere il giusto atteggiamento e condurre naturalmente il cliente a spendere. • At the time of receiving customers at Salsamenteria in Parma, recognizing the type of person allows you to take the right attitude and naturally lead the customer to spend. • Vi sono diversi tipi di cliente: • There are different types of customers: – – The “solo” customer, interested – Il cliente solo, interessato anzitutto ai prodotti e non necessariamente all’ambiente che lo circonda, può essere un bersaglio difficile perché spesso afferma di sapere già cosa ordinare. Mostrare di avere una buona conoscenza dei prodotti commentando la sua scelta può essere un modo per lusingarlo e ottenere qualcosa in più. – All’estremo opposto c’è il cliente che cerca un rapporto relazionale con il personale. Sensibile all’attenzione che gli viene rivolta, questo cliente va sedotto, sollecitato con gentilezza anche perché è facilmente fidelizzabile. – Il cliente più “razionale”, interessato in primo luogo al prezzo e con un budget fisso, non va forzato nelle sue abitudini: esagerare significherebbe metterlo in imbarazzo e rischiare di perderlo. mag. ’ 13 – – – first and foremost in the products and not necessarily in the environment around them, can be a difficult target because he often claims to already know what to order. Showing you have a good knowledge of the products by commenting on your choice can be a way to flatter you and get something extra. – At the other end of the spectrum is the customer who seeks a relationship with the staff. Sensitive to the attention that is addressed to him, this client should be seduced, solicited with kindness also because he is easily fidely. – The most "rational" customer, interested in price in the first place and with a fixed budget, should not be forced into his habits: exaggerating would mean embarrassing him and risking. . . Salsamenteria di Parma 6

L’arte del servire: l’accoglienza nella ristorazione Linguaggio non verbale e astuzie dell’accoglienza • • • Il tono va calibrato in base alle circostanze. Al momento dell’accoglienza è ideale un tono caldo ed accogliente, distensivo. Durante la presa delle comande si potrà essere più convincenti, parlando lentamente quando si spiega il menù senza distogliere il contatto visivo. Se si intende proporre un piatto, si rallenterà la voce dando informazioni sulla pietanza. È importante usare frasi brevi, prediligere il tempo presente evitando futuro e condizionale, creare un proprio stile e apparire disinvolti. Per invitare il cliente a ordinare si può evitare la domanda secca come “Vuole un antipasto? ” ma proporre un’alternativa, come “Preferisce un antipasto di salumi o formaggi? ”. Bisogna saper interloquire, evitare espressioni troppo tecniche e il monologo che crea nel cliente una sensazione di passività e indifferenza. Se vi sono obiezioni il cameriere deve saper orientare il cliente in base alle sue scelte, proporre abbinamenti e complimentarsi per la scelta. mag. ’ 13 • Non-verbal language and cunning of the reception • The tone should be calibrated according to the circumstances. • At the time of the reception is ideal a warm and welcoming tone, relaxing. When taking the comands you can be more convincing, speaking slowly when explaining the menu without diverting eye contact. If you intend to propose a dish, you will slow down the voice giving information about the dish. It is important to use short sentences, prefer the present time while avoiding future and conditional, create your own style and appear casual. To invite the customer to order you can avoid the dry question like "Do you want a starter? " but propose an alternative, such as "Do you prefer a starter of cured meats or cheeses? ". It is necessary to know how to “dialog”i, avoid too technical expressions and the monologue that creates in the client a feeling of passivity and indifference. If there are objections the waiter must know how to orient the customer according to his choices, propose combinations and have a welcoming conversation. • • • Salsamenteria di Parma 7

Salsamenteria di Parma - Food &Beverage Manager PER LAVORARE NEL SETTORE DELLA RISTORAZIONE SERVONO COMPETENZA, PROFESSIONALITÀ E RISPETTO DELLE REGOLE. • 1. Competenza: • Preparazione tecnica sulla materia, e sui prodotti. 2. Professionalità : qualità di chi svolge il proprio lavoro con diligente scrupolosità e adeguata preparazione. 3. Regole: Regole interne: Procedure Aziendali, Manuale. Regole esterne: legge mag. ’ 13 • • For the restoration service , it is also a matter of work to be done in this area. Skill: Technical preparation on the subject, and on products. Professionalism : quality of those who carry out their work with diligent scrupulousness and adequate preparation. Rules: – Internal Rules: Business Procedures, Manual. – External rules: law Salsamenteria di Parma 8

La Giornata Tipo • • • orari di apertura al pubblico Suddivisione delle fasi: – Preparazione – Servizio – Reset • Strumenti per organizzazione e controllo: – Le tre «P» – modulo orari, football field e briefing – controllo merce, – delivery e qualità – check list – reportistica mag. ’ 13 • • • Opening hours opening times to public Breakdown of phases: – Preparation – Service – Reset • Tools for organization and control: – The three "P" – hourly module, – football field and briefing – Stock control, – delivery and quality – Check list – reporting check list Salsamenteria di Parma • • • heures d'ouverture au public Phases de fractionnement : – Préparation du service de – Réinitialisme • • Outils d'organisation et de contrôle : Le trois « P » , Le module horaire le terrain de football et le briefing scannent le contrôle des marchandises, la livraison de la qualité la liste de contrôle 9

Le attività lavorative, competenze • Store Manager: • gestione e previsione degli altri costi operativi, previsione e sviluppo delle vendite, gestione amministrativa e contabile • Capoturno: • gestione e organizzazione orari, gestione del personale, studio della produttività, conoscenza delle varie tipologie contrattuali di lavoro • Store Manager • Assitant manager: • Kitchen staff • Multipourpose Staff • Responsabile Cucina: • conoscenza del prodotto, gestione scorte, conoscenza ricette, gestione scarti , gestione degli ordini • Operatore Polivalente: • conoscenza regole base di lavoro e sicurezza, conoscenza dei macchinari utilizzati mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 10

Definizione degli Standard di servizio I 3 livelli della decisione: – Sicurezza – Qualità – Profittabilità The 3 Levels of Decision: – Safety – Quality – Profitability • L’ambiente informale - le scodelle - la convivialità - l’ospitalità di un volta • Tipologia di servizio e cucina - servizio veloce, ma cortese -operatori intercambiabili, grazie alle procedure standardizzate mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 11

Definizione dei budget • Lo storico • L’andamento • Eventi Speciali • Cosa succede nelle vicinanze • Il meteo mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 12

Organizzazione delle risorse umane • La produttività • Previsione e preparazione del lavoro • Che fare se la previsione non è azzeccata • Legislazione del lavoro mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 13

Gestione degli acquisti, del Magazzino e della Cantina • Prevedere il fabbisogno • Gestione del magazzino • Shelf Life dei prodotti • La regola FIFO • Quantitativi di ordine minimo mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 14

Controllo di produzione e servizio • Il manuale operativo • La formazione operativa • Coaching e follow up • Check List di controllo mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 15

Attrezzature e macchinari • Perché utilizzare macchinari speciali • Quali attrezzature utilizziamo • Manutenzione e sicurezza nell’utilizzo mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 16

HACCP • Le leggi, il manuale cartaceo • Analisi dei punti critici del locale • Prevedere le criticità • Che fare in caso di imprevisto • I corsi obbligatori di sicurezza, igiene, primo soccorso e antincendio • Avere coscienza di quello che si sta facendo, mantenere atteggiamento da «buon padre di famiglia» mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 17

Valutazione dei risultati Chek list di controllo Le mansioni e lo SMIR (mansione Specifica, Misurabile, Individuale e Reale) • • • Capire gli errori commessi e correggerli: saper leggere i numeri capire le dinamiche del lavoro prefiggere l’obbiettivo del mese successivo attuare il piano correttivo mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 18

Organigramma • • ORGANIZZAZIONE: ELEMENTI, GESTIONE, FUNZIONI, STRUTTURA, ORGANIZZAZIONE DELLA SALSAMENTERIA DI PARMA STRUMENTI DI GESTIONE DEI REPARTI: – ANALISI F&B DIVISION – GESTIONE DELLE RISORSE UMANE mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 19

ORGANIZZAZIONE: ELEMENTI, GESTIONE, FUNZIONI, STRUTTURA, ORGANI • CESARE MICHELI (amm. Unico del gruppo) • UFFICIO – – Silvia Marchiò (Amministrazione) Sandra Schivazzappa (Ufficio Acquisti) Food Cost Division (Alessandro Mondonico) Labour Cost Division (Ingrid Baggio) Marketing Division (Dorina Keci) Reparto IT (Alessandro Mondonico) Manutenzioni Ordinarie (Pietro Micheli) mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 20

ORGANIZZAZIONE DELLA SALSAMENTERIA DI PARMA Ufficio Coge: Food Cost Labour Cost Altri costi - Incrocio dei dati tra contabilità e operatività - Analisi dei risultati - il modulo P&L Reparto IT Manutenzioni mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 21

STRUMENTI DI GESTIONE • La comunicazione con l’ufficio • Il calendario delle comunicazioni • Interpretare i risultati • I piani correttivi mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 22

GESTIONE DEI REPARTI: ANALISI F&B DIVISION • Cos’è il FOOD COST Le ricette Le causali di scarico magazzino Food Cost Teorico Gli ordini Gli inventari Food Cost Reale Lo scostamento e analisi dei risultati Gli strumenti per il controllo mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 23

GESTIONE DELLE RISORSE UMANE • Cos’è il LABOUR COST I contratti La programmazione La produttività La gestione e il rispetto delle regole I risultati e la loro analisi Gli strumenti per il controllo mag. ’ 13 Salsamenteria di Parma 24