SALIK HZMETLER MESLEK YKSEOKULU YALI BAKIM PROGRAMI YBI211

SAĞLIK HİZMETLERİ MESLEK YÜKSEOKULU YAŞLI BAKIM PROGRAMI YBI-211 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Öğr. Gör. Hayrettin KATİPOĞLU 1

Sağlık Kurumlarında Hasta Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi YBI-211 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hafta-15 2

İç Müşteri Memnuniyeti Ölçümü • İç müşteri kavramı TKY ile İnsan Kaynakları yönetiminde sıklıkla kullanılmaya başlanmasına rağmen, ardındaki düşünce eski yönetim anlayışına dayanmaktadır. • Her çalışan kendisi için tanımlanmış bir görev sahası içinde yer alır, tanımlanmış işleri yapar, bu işleri yaparken diğerleri ile birlikte ve uyum içinde çalışır. • Bu uyumun sağlanabilmesi için çalışanların birbirlerini anlamaları ve bilgilendirmeleri gerekir. • İç müşterinin memnuniyetini ölçmeden önce, süreçler gözden geçirilerek, iç müşterilerin genel isteklere ek olarak, neler isteyebileceği belirlenmeli, süreçte bu isteklere uygun gerekli değişiklikler yapılmalıdır. • İç müşteri memnuniyeti belirli periyotlarla ölçülmelidir. 3

• İç müşteri memnuniyetinin ölçümüyle ilgili olarak, Hıfzıssıhha Mektebi Müdürlüğü tarafından; sağlık personelinin hizmet sunumu üzerinde etkili olan memnuniyet düzeylerinin tespit edilmesine yönelik, “Sağlık Personeli Memnuniyet Araştırması” isimli bir araştırma gerçekleştirilmiştir. • Bu çalışma 2009 yılında T. C. Sağlık Bakanlığı tarafından Sağlıkta Dönüşüm Programı kapsamında sağlık personelinin hizmet sunumu üzerinde etkili olan memnuniyet düzeylerinin tespit edilmesine yönelik yapılan, ülke temsiliyeti bulunan, geniş ölçekli ve ayrıntılı bir araştırmadır. • Araştırmanın genel amaçları, kamuda görev alan sağlık personelinin iş doyumu, motivasyon ve bağlılık tutumlarını, Sağlıkta Dönüşüm Programı ile ilgili görüşlerini ve ayrıca sayılan bu özellikleri etkileyen etmenleri belirlemektir. • Araştırma elde edilen sonuçlarla sağlık politikalarının geliştirilmesine katkıda bulunmayı hedeflemektedir. 4

Dış Müşteri Memnuniyeti Ölçümü • Müşteri memnuniyeti, işletmenin kârının ve pazar payının artmasında ya da özel hedeflere ulaşılmasında en önemli stratejik unsurdur. • Müşteri memnuniyeti bir program değil, sunulan hizmet kalitesinin artırılmasına yönelik çabalar olarak kabul edilebilir. • Müşteri gereksinim ve beklentilerinin karşılanmasıyla başlayan müşteri memnuniyeti kavramının anlaşılmasında yararlı olacak beş ana ilke şöyle sıralanabilir: a. Yönetim, müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli roller üstlenmektedir. • Organizasyon lideri tarafından müşteri memnuniyetinin tanımlanması gerekmektedir. 5

b. Müşteri memnuniyeti için üst yönetimin, stratejik odaklanmayı belirlemesi ve tüm personele benimsetmesi en önemli unsurdur. Müşteri isteklerine duyarlı organizasyon yapısı oluşturulmalıdır. c. Müşteri memnuniyeti tüm örgütü kapsamaktadır; tüm çalışanların katılımı ile başarı sağlanabilmektedir. • Memnuniyeti sağlamak amacıyla, hizmet sunulan müşterilerin tanınması, gereksinim ve beklentilerinin belirlenmesi, müşterilerin organizasyonu nasıl gördüğünün tespiti ve bunlara uygun faaliyetler gerçekleştirilmelidir. d. Müşteri memnuniyetinin tüm çalışanlarca sahiplenilmesi ve paylaşma isteği yeterli olmamaktadır. • Gerekirse organizasyon yeniden yapılandırılmalıdır. 6

• Müşteriye en hızlı, en etkili hizmet sunmaya yönelik organizasyon yapılarının oluşturulması ve otomasyona geçilmesi bu amaçla yapılan çalışmalardandır. • Ayrıca süreç yönetimine geçiş, müşteri memnuniyetini sağlamak için zor, ancak etkili olmaktadır. • e. Müşteri memnuniyeti tanımlanabilmeli, ölçülebilmeli ve izlenebilir olmalıdır. • Müşteri memnuniyeti; tanımlanabilirse ölçülebilir, ölçülebilirse analiz edilebilir, analiz edilebilirse kontrol edilebilir, kontrol edilebilirse pekiştirilebilir hale gelir. • Bu nedenle müşteri memnuniyetinin sağlanmasında etkili unsurların gözden geçirilmesinde yarar vardır. 7

Hasta Memnuniyetini Ölçme Yöntemleri • Hasta memnuniyeti araştırmaları aşağıdaki tarihsel süreçten geçmiştir; • 1960 -70 şikâyet-öneri kutuları ve yorum kartları kullanımı, • 1970 -80 hasta tatmini araştırmaları. • Hasta tatmini ölçümleri sağlık kurumlarında kalite anahtarıdır. • 1990 yılında, ABD’deki hastanelerin %90’ının araştırma yaptığı görülmüştür. • Bugün ülkemizde de performansa dayalı ek ödeme yöntemi gereğince Sağlık Bakanlığına bağlı hastanelerde hasta tatmini/memnuniyeti ölçülmek zorundadır. 8

Hasta tatmini araştırmaları çeşitli düzeylerde gerçekleştirilebilir. Bunlar: • Tümü ile kapsamlı müşteri tatmininin ölçümü, • Hizmetin önemli bölümlerinin değerlendirilmesi ve ölçümü, • Hizmet sürecinde belirlenmiş temel anahtarların, elementlerin, performansların ölçümüdür. • Yaygın olarak hastanelerde hasta tatmini ölçümünde hizmetin önemli bölümleri değerlendirilmekte ve ölçülmektedir. • Hasta memnuniyeti kalitatif araştırmalar veya kantitatif araştırmalar kullanılarak ölçülebilir. 9

Bu iki araştırmanın kapsamı aşağıdaki şekildedir: • Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp konsültasyonlardır. Kalitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: • Zengin bilgi sağlar, • Hasta ile etkileşim olanağı verir, • Hastanın kendisini daha iyi ifade etmesini sağlayacak esnekliğe sahiptir, • Bireysel farklılıkları daha iyi yansıtır. 10

• Kantitatif Araştırmalar: Ø Yüz yüze yapılan anketler, Ø Posta araştırmaları, Ø Telefon görüşmeleri ve rutin taburcu anketleridir. Kalitatif nedir? - Kalitatif genelde deneylerde, doğal bilimlerde kullanılır. - Kalitatif demek ölçümü yapılamayacak sonuçlar demektir. Örneğin, renk, koku gibi sonuçlar kalitatif sonuç olur. 11

Kantitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: • Standardizasyon ve kontrol olanağı sağlar, • Yanlılık ve subjektiviteyi azaltır, • İstatistiksel değeri vardır, • Maliyeti düşüktür. Kantitatif nedir? - Kantitatif sayılabilen yani matematiksel sayılarla ifade edilebilen değerlerdir. - Kantitatif değerler karşılaştırılabilir kolayca. - Kantitatif değerler daha objektif değerlendirilebilir. Örneğin, bir masanın uzunluğu, bir kahvenin sıcaklığı kantitatif değerlerdir. 12

Anket Yöntemi • Anket hasta memnuniyet araştırmalarında en sık kullanılan yöntemdir. • Bu yöntemin en önemli yararları; kolay uygulanabilmesi, düşük maliyetli olması, geçerlilik ve güvenilirliğinin kolay ölçülebilir olması ve diğer araştırmalarla kolay karşılaştırılabilir olmasıdır. • Anket için sorular, kısa, basit ve yönlendiricilikten uzak olmalıdır. • Doğru cevaplanma oranını artırdığı bilinen bir tekniktir. • Örneklem büyüdükçe maliyet artmaktadır. 13

• Anket yöntemi ile çeşitli konularla ilgili bilgi toplamak mümkündür. • Anket yönteminin başarılı sonuç vermesi için, geliştirilen anketin geçerli ve güvenilir olması gerekir. • Geçerlilik, ankette yer alan soruların, ölçmek istedikleri şeyi ölçme düzeyidir. • Geçerli bir ankette sorular açık, net, yönlendiricilikten uzak ve değişkenleri doğru şekilde temsil edebilecek kapasitede olmalıdır. • Güvenilirlik ise araştırmada uygulanan tekniğin araştırmacıya evren hakkında doğru veriler sağladığına duyulan inançtır. • Güvenilirliğin ölçümü, araştırmada kullanılan tekniğin aynı şartlar altında aynı sonuçları verip vermediği test edilerek yapılabilir. 14

• Anketler ya hastalar hastaneden taburcu olurken ya da taburcu olduktan sonra uygulanmaktadır. • Anketten istenen doğru bilgilerin alınması için anketin yüze tarafsız ve eğitilmiş anketörler tarafından evde yapılması uygun bulunmaktadır. • Hastanede yapılan anketlerde hastalar çoğu zaman hizmetler hakkında olumsuz bilgi vermekten kaçınmaktadır. • Çünkü tedavilerinin olumsuz yönde etkileneceği kaygısını taşımaktadırlar. • Telefonla ve posta ile yapılan anketler ise anketi cevaplayan kişinin doğru kişi olduğu konusunda kuşkular yaratmaktadır. 15

Posta ve Elektronik Posta Yoluyla Gönderilen Anketleri Uygulama • Posta ile yapılan araştırma yönteminde anket formları posta veya elektronik posta ile yollanır ve doldurularak geri gönderilmesi istenir. • Bu yöntem, telefonla ve yüzyüze yapılan ankete göre daha objektif olabilir. • Çünkü posta yolu ile anketi cevaplayanın hoş görünme arzusu ile gerçekte düşünmediği gibi cevap verme olasılığı ve maliyeti yüze ve telefonla ankete göre daha düşüktür. • Ancak, işletme veya ilgili kişi postalanan ankette ne sorulmuş ise, o kadar bilgiyle yetinmek zorundadır. • Kişi, formdaki soruları yanlış anlayabilir, yanlış yorumlayabilir veya yanlış cevaplar verebilir ya da hiç cevap vermeyebilir. • Yöntemin bir diğer dezavantajı ise anket dönüş oranlarının düşük olmasıdır. 16

Telefon Görüşmeleri Yoluyla Anket Uygulama • Sağlık hizmetinden yararlanmış ve ayrılmış kişilere telefonla ulaşılarak yapılan araştırmadır. • Hastanın sağlık kuruluşundan ayrılışını takip eden üç gün, en fazla 15 gün içinde yapılması ve sürenin 15 dakikayı geçmemesi önerilmektedir. • Bu araştırmanın başarısı büyük ölçüde görüşmeyi yapan kişiye bağlıdır. • Telefonla görüşme için, iyi bir konuşma metni ve iyi tasarlanmış bir anket formu hazırlanmalıdır. • Telefon görüşmesi tekniği kullanılacaksa, öncelikle görüşmecilerin eğitilmesi, görüşme ilkeleri ve kuralların belirlenmesi gereklidir. 17

• Bu yöntem sağlık kuruluşları tarafından yaygın olarak kullanılmaktadır. • Çünkü bu yöntemle kısa sürede bilgi toplanabilmektedir ve diğer yöntemlere kıyasla daha düşük maliyetlidir. • Ayrıca kontrol, yüzyüze görüşmeye göre daha kolay olmaktadır. • Sağlık kuruluşları bu yöntemle sağladıkları bilgilerle şu faydaları elde ederler; ü Ayrıntılı hasta geri bildirimi sağlanır, ü Hizmet hatalarını düzeltme olanağı elde edilir, ü Hastanenin, hastanın düşünce ve görüşlerine önem verdiğini belli eder. 18

Odak Grup Görüşmeleri Yapma • Sağlık kurumundan yararlanan kişilerin deneyim ve önerilerinin öğrenilmesi amacıyla kullanılmaktadır. • Grup moderatörünün belirlediği tartışma başlıkları etrafında, ortalama 8 -12 hasta ile yarım saatten iki saate kadar süren bir zaman dilimi içerisinde tartışan bireyler odak gruplar olarak tanımlanmaktadır. • Ekonomik ve kolay uygulanabilen bir tekniktir. • En önemli sakıncası hastaların birbirini etkilemesidir. • Hasta tatmini nasıl değerlendirilebilir, hasta tatminiyle sadakat arasında bir bağ kurulabilir mi? • Bu sorulara “Jefferson Modeli” ile yanıt alınabilir. 19

Model Thomas Jefferson Üniversite Hastanesinde geliştirilmiş ve uygulanmıştır. Modelin beş temel unsuru vardır, bunlar: • 1. Hastaların önceliklerini, ihtiyaç, istek ve beklentilerini belirlemek için sürekli araştırmalar uygulamak, anketler yapmak. • 2. Kalite güvence sistemleri, kalite standartları ve kontrolleri aracılığıyla hasta tatminini etkileyen konuları bulmak ve değerlendirmek. Hastanenin fiziksel olanaklarını iyileştirmek. • 3. Müşterileri gerektiğinde şikâyette bulunmaya yönlendirmek, şikâyetler ve tatmin arasındaki ilişkiye özen göstermek. • 4. Sadece hastalarla değil, ziyaretçiler, konuklar gibi bireylerle de ilişkileri geliştirmek ve hasta için önemini kabul etmek. • 5. Hasta tatmini ve sadakati için ölçülebilir hedefler koyarak gerçekleştirmek için çabalamak. 20

• Modelde bilginin kritik bir konu olduğu görülebilir. • Hastalara uygulanacak düzenli anketlerle, personelle yapılacak görüşmelerle bir bilgi sistemi oluşturulabilir. • Hastalarla odak grup görüşmeleri yapılabilir, çalışanlarla yapılacak araştırmalarla hizmet kalitesini engelleyen faktörler belirlenebilir. • Hastanın hastaneden çıkışı sonrasında henüz hizmet deneyimi yeni iken araştırma yapılabilir. • Çünkü şikâyet kuruma, sorunu ortaya koyma, beklentileri karşılama, hatta aşma şansı verebilir. • Hastalar, ziyaretçiler ve diğer konuklar için çalışanların yaklaşımını yönlendirecek bir konuklarla ilişkiler programı geliştirmek de son derece yararlıdır. • Bunun için saygı ve farkındalık konularına dikkat edilmesi önerilir. 21

SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN BELİRLENMESİNİN ÖNEMİ • Müşteriyi tatmin etme ve hayatta kalma ilkesinin altında yatan bir başka olgu da değişen şartlara uyum sağlayabilmenin gerekliliğidir. • Gelişen teknoloji ve artan rekabet gücü firmaların müşteri memnuniyetinde verdikleri tavizleri her geçen gün daha da artırmaktadır. • Aldığı mal ve/veya hizmetten memnun kalan müşteri, işletmeye olan bağlılığını artırmakta ve müşterinin işletmeye bağlılığının artması sonucunda işletmelerin gelirlerinde artışlar görülmektedir. • Modern pazarlama anlayışının bir gereği olan müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ise; müşteriyi çok yönlü düşünmeyi, müşteriye yakın olmayı, müşteri ile iyi ilişkiler kurmayı ve müşterilerle kurulan ilişkilerin sürekliliğini sağlamayı gerektirmektedir. 22

SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN BELİRLENMESİNİN ÖNEMİ • Üretilen mal ve hizmetlerle tüketicilerin ihtiyaçlarının en uygun biçimde karşılanması, onların bütün beklentilerine cevap verilebilmesi, toplumsal yararın en üst düzeye çıkarılması anlamına da gelmektedir. • Memnuniyetin üst sınırının olmaması önemli bir konudur. • Müşteri memnuniyeti yaratmanın birtakım avantajları vardır. • Bunlar; sadece mevcut müşteriyi firmaya çekmek değil, aynı zamanda firmadan sağladığı hizmet sonucunda tatmin olan müşterinin çevresine olumlu düşünceleri yaymasını da sağlamaktır. • Çünkü yapılan tüm çalışmalarda müşterinin memnuniyetsizliğinin yayılışı ile ilgili benzer sonuçlar çıkmıştır. 23

• Müşteriler kendilerine iyi hizmet sunan firmaları başka kişilere anlattıkları gibi sunulan hizmetlerden memnun kalmayan müşteriler yaşadıkları bu olumsuz deneyimi de başka kişilere anlatırlar. • Memnun olmuş müşterinin bunu 8 kişiye, memnun olmamış müşterinin ise bu durumu 24 kişiye söylediği ifade edilmektedir. • Bu noktada firmaya düşen görev, şikâyetin ya da memnuniyetsizliğin etkin bir biçimde çözülmesidir. • Sağlık hizmeti kalitesinin belirlenmesinde ve algılanmasında; – – – hastaların bekleme süreleri, çalışanların nezaketi ve tutarlılığı, hizmete ulaşabilirlik, sunulan hizmetin bir kerede ve doğru olarak yapılması, beklenmedik bir durumda çalışanların gerekli çözümleri bulması ve yanıt vermesi ile hizmetin zamanında ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi gibi unsurlar önemli rol oynamaktadır. 24

• Bu faktörlerin belirlenmesinde en önemli belirleyici de müşteriler yani hastalardır. • Bu nedenle sağlık hizmeti sunan işletmelerin, hastanelerin rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürdürebilmeleri için hasta memnuniyet parametrelerinin belirlenmesi, ölçülmesi ve değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır. Sağlık kuruluşlarında müşteri/hasta tatmini şu nedenlerden dolayı önemlidir: • Tatmin sağlık hizmetlerinin temel sonucudur. • Tatmin, sağlık hizmetlerinin yapısı, süreci ve sonucu hakkında yararlı bilgi sağlar. • Hasta tatmini ölçüm sonuçları, örgüte bir ayna görevi yaparak kendilerini değerlendirme olanağı sağlar. 25

Sağlık kuruluşlarında müşteri/hasta tatmini şu nedenlerden dolayı önemlidir: • Tatmin edilen ve edilmeyen hastalar farklı şekilde davranır. • Maliyetleri azaltır. • Hasta sadakatini sağlar. • Hasta memnuniyeti, sağlık bakım hizmetleri hakkında yararlı bilgiler verir. Hasta tatmini ölçüm sonuçları, örgüte bir ayna görevi yaparak kendilerini değerlendirme olanağı sağlar. • Hasta memnuniyeti, sağlık kuruluşlarının üstünlük veya zayıflığını ortaya koymalarına yardımcı olur. 26

Sağlık kuruluşlarında müşteri/hasta tatmini şu nedenlerden dolayı önemlidir: • Hizmetlerden memnun kalan hastalar, hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uyar. • Sağlık hizmetlerinden memnun kalan hastalar, gereksinim duyduklarında yine aynı sağlık kurumunu tercih eder, memnun kalmayanlar hastane hizmetlerine ilişkin deneyimlerini başkalarıyla paylaşırlar. • İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. • İşletmenin ürettiği diğer hizmetlerden/ürünlerden de satın alır. • Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. 27

SAĞLIK KURULUŞLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM ÖRNEĞİ • Türkiye’de çok sayıda araştırmacı tarafından hastanelerde ve diğer sağlık birimlerinde hasta memnuniyetinin ölçüldüğü ilgili literatürde görülmektedir. • Çalışmaların bir kısmında SERVQUAL ölçeği ve modeli, bir kısmında ise araştırmacılar tarafından geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. • Yakın zamanda geniş çaplı bir memnuniyet araştırması Sağlık Bakanlığı tarafından gerçekleştirilmiştir. • T. C. Sağlık Bakanlığı tarafından 2010 yılında “Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti” konulu bir çalışma yapılmıştır. 28

SAĞLIK KURULUŞLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM ÖRNEĞİ • Sağlıkta dönüşüm projesi kapsamında yeniden organize edilen 1. basamak sağlık hizmetleri, Aile Hekimliği adı altında yürütülmektedir. • Bu çalışma, aile hekimliğine geçen ve geçmeyen illerde hasta memnuniyetini ölçmüş ve sonuçları diğer ülke sonuçlarıyla da kıyaslamıştır. • Sunulan sağlık hizmetlerinin bir kalite göstergesi olarak kullanılan hasta memnuniyeti çalışmaları, bu amaçla geliştirilen memnuniyet anketleri aracılığı ile yürütülmektedir. • Memnuniyet düzeyinin belirleyicisi olan araçlardaki farklılık, ölçümde uluslararası geçerliliğe sahip standart bir ölçek kullanılması ihtiyacını doğurmuştur. • Bu nedenle bu çalışmada, uluslararası geçerliliğe sahip standart ölçeklerden “EUROPEP Hasta Memnuniyeti Ölçeği” kullanılmıştır. 29

• 23 sorudan oluşan standart EUROPEP ölçeği ile, hastalardan son 12 ay içindeki tecrübelerine göre hekimleri, hizmetleri ve/veya hizmet verilen merkezleri değerlendirmeleri istenmektedir. • Ölçek 5’li Likert ölçeği şeklinde düzenlenmiş olup ilk 16 soru hekimin klinik davranışı, takip eden 7 soru ise hizmet organizasyon yapısına ilişkin sorulardır. • Likert ölçeği, beş veya yedi puanlık bir sorudur. Seçenekler, Kesinlikle Katılıyorum’dan Kesinlikle Katılmıyorum’a kadar değişir • Ülkemizde ise standart EUROPEP anket formuna EUROPEP ölçeğinin her bir boyutuna ilişkin genel memnuniyet düzeylerini ölçmek üzere 3 soru eklenmiş ve sahada 26 soruluk anket formu uygulanmıştır. • Eklenen bu üç soru ile sırasıyla hekimlerin davranışına, hizmet organizasyon yapısına (en son hizmet alınan sağlık kuruluşunun değerlendirilmesi) ve genel fiziki koşullara ilişkin memnuniyetin ölçülmesi hedeflenmiştir. 30

• Cevaplayıcı için her sorunun aynı ağırlıkta olduğunu varsayan ve her bir boyuta ilişkin memnuniyeti o boyutu oluşturan sorulardan elde edilen ortalama değer olarak hesaplayan bir yöntem yerine genel değerlendirmenin yapıldığı tek bir sorulması yöntemi tercih edilmiştir. • Hastaların en son hizmet aldıkları sağlık kuruluşuna ilişkin değerlendirmelerine göre; ü ü Aile hekimliği uygulaması bulunan illerde memnuniyet %82, 8, Aile hekimliği uygulaması bulunmayan illerde %80, 1; Tüm iller için genel memnuniyet ise %81, 2’dir. 2010 yılı sonunda tüm illerde aile hekimliği uygulamasına geçilmiştir. 31

• EUROPEP ölçeğinin uygulandığı diğer Avrupa ülke değerleri ile Türkiye uygulaması değerlerinin karşılaştırılması sonucunda; • 18 Avrupa ülkesi içinde Türkiye’nin değişik konulardaki sıra numarasının 4 ile 17 arasında değiştiği, genel olarak ise 10 -14 arasında yer bulduğu belirlenmiştir. Değerlendirmede; ü Türkiye’nin 18 ülke içinde diğer ülkelerle kıyaslandığında en yüksek memnuniyet sırasının “Bekleme odasında harcanan zaman” sorusunda (18 ülke içinde 4’üncü sırada) ü En düşük sıra numarasının ise “Kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması” sorusunda (18 ülke içinde 17’nci sırada) elde edildiği belirlenmiştir. • Kıyaslamanın yapıldığı 23 soru içinde Türkiye’nin soruların büyük kısmında İngiltere, Fransa, Danimarka, Finlandiya, Norveç gibi ülkeleri geride bırakarak kendisine yer bulması ilginç bir sonuç olarak değerlendirilmektedir. 32

• “Bekleme odasında harcanan zaman” ile ilgili soruda Türkiye’nin %69. 2 düzeyindeki vatandaş memnuniyeti ile diğer ülkeler arasında 4’ncü sırada olması sevindirici bir sonuç olarak görülebilir. • Ancak, bu soruya ilişkin uluslararası sıralamada Türkiye’nin sağladığı başarıya karşın, • Pareto analizine göre Türk vatandaşları “Bekleme odasında harcadıkları süreyi” hizmet sunumunda karşılaştıkları en önemli dört sorun arasında görmekte olup bu durum, • Sağlık sektöründe ve sağlık hizmetleri sunumunda Türkiye’nin bugüne kadar kaydetmiş olduğu ilerlemeyi vatandaş beklentisi ile göstermektedir 33