Sabe strony administracji publicznej wg Narodowej Strategii Spjnoci

Słabe strony administracji publicznej wg Narodowej Strategii Spójności 2007 q Niska sprawność instytucjonalna i jakość usług publicznych q Brak nastawienia kadry na realizacje służebnej roli administracji w stosunku do sektora biznesu i społeczeństwa q Brak systemowego podejścia do zarządzania zasobami ludzkimi i angażowania pracowników w działania doskonalące q Zróżnicowany poziom kultury organizacyjnej; wdrożone systemy ISO 9000 nie są w pełni wykorzystywane Słabości administracji spowolnienie procesów rozwoju społeczno-gospodarczego

Założenia projektu q Projekt adresuje słabości administracji publicznej zidentyfikowane w dokumentach programowych i spełnia kryteria strategiczne PO KL q Urząd Miasta w Dzierżoniowie służy jako model referencyjny q Wszystkie JST – Uczestnicy projektu realizują kompleksowy program doskonalenia jakości usług publicznych w wyniku którego mają osiągnąć wymierne rezultaty q JST uczestniczące w projekcie dzielą się miedzy sobą wiedzą i doświadczeniami

Cel projektu - Poprawa jakości usług publicznych świadczonych klientom – w tym szczególnie przedsiębiorcom przez jednostki samorządu terytorialnego oraz ich sprawności instytucjonalnej.

Metoda Oceny CAF POTENCJAŁ WYNIKI Wyniki w relacjach z pracownikami Zarządzanie zasobami ludzkimi Przywództwo Strategia i planowanie Partnerstwo i zasoby Procesy i zarządzanie zmianą Wyniki w relacjach z klientami Wyniki w relacjach ze społeczeństwem INNOWACJE I UCZENIE SIĘ Kluczowe wyniki działalności

Doskonalenie zarządzania Model CAF Narzędzia i metody • System jakości ISO 9000 • Badania satysfakcji klientów • Badania satysfakcji pracowników • Benchmarking • Komunikacja • Wsparcie IT • Warsztaty kadry kierowniczej

Cykl doskonalenia SAMOOCENA WDROŻENIE PLAN

Zakres projektu Diagnoza q Samoocena CAF q Badania satysfakcji klientów q Badania satysfakcji pracowników. q Benchmarking Doskonalenie q. Wdrożenie lub doskonalenie ISO 9000 q. Doskonalenie procesów obsługi klientów q. Doskonalenie zarządzania pracownikami w tym komunikacja q. Doskonalenie planowania strateg. Rezultaty q. Wzrost satysfakcji klientów JST q Wzrost satysfakcji pracowników JST q. Poprawa wyniku samooceny JST q. Osiągnięcie twardych rezultatów projektu Wsparcie technologią informatyczną i komunikacyjną: szkolenia e-learning, baza CAF, portale intranetowe z obiegami dokumentów, baza dobrych praktyk

Model CAF q Samoocena CAF q Pomoc doradcza przy realizacji samooceny i planowania działań doskonalących JST q Monitorowanie realizacji działań pod kontem efektywności działań oraz uzyskania wymiernej poprawy jakości usług publicznych oraz innych wskaźników q Szkolenie CAF e-learning nt podstaw samooceny przy pomocy CAF q Tradycyjne szkolenie CAF przygotowujące do przeprowadzenia samooceny CAF oraz zaplanowania na jej podstawie działań doskonalących

ISO 9000 Ciągłedoskonalenie systemuzarządzaniajakością 5 Odpowiedzialność Kierownictwa Klient 6 Zarządzanie zasobami 7 Realizacja wyrobu Wymagania Wejście Czynności dodające wartości Klient 8 Pomiary, analiza i doskonalenie Satysfakcja Wyrób Wyjście Przepływ informacji

Wdrożenie ISO 9000 q Pomoc doradcza przy wdrażaniu ISO 9001 q opracowanie mapy procesów, księgi jakości i procedur q konsultacje przy wdrażaniu systemu q nadzór nad auditami jakości i działaniami doskonalącymi q przeprowadzenie przeglądu przez kierownictwo JST q audit przedcertyfikacyjny potwierdzający gotowość systemu do certyfikacji q Szkolenia ISO 9000 q Szkolenie ISO 9000 podstawy q Szkolenie auditorów wewnętrznych ISO 9000 q Szkolenie auditorów wiodących ISO 9000

Doskonalenie systemu zarządzania jakością ISO 9000 q Pomoc doradcza przy doskonaleniu ISO 9000 q rozszerzenie systemu jakości na wszystkie kluczowe obszary działania urzędu q doskonalenie zarządzania procesowego z użyciem wskaźników procesów q wdrażanie narzędzi doskonalenia q praca zespołowa q poprawa efektywności działań doskonalących q Szkolenie ISO 9000 wdrożenie (doskonalenie)

Badanie satysfakcji klientów q Pomoc doradcza w zakresie: q wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji q wykorzystania wyników do poprawy jakości usług świadczonych przez JST q Porównanie wyników badań z wynikami innych urzędów uczestniczących w projekcie. q Szkolenia nt badania satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji pracowników q Pomoc doradcza w zakresie: q wdrożenia lub doskonalenia badań satysfakcji pracowników q wykorzystania wyników do poprawy satysfakcji pracowników q Szkolenia nt badania satysfakcji pracowników

Benchmarking q Wdrożenie/doskonalenie benchmarkingu q Pomoc doradcza w identyfikowaniu dobrych praktyk zarządzania w JST, ich wymianie miedzy uczestnikami programu oraz adaptacji i wdrażaniu q Szkolenie nt. benchmarkingu q Warsztaty benchmarkingowe q Baza dobrych praktyk zarządzania q Baza CAF prowadzona przez Europejski Instytut Administracji Publicznej (EIPA)

Planowanie strategiczne q Pomoc doradcza w zakresie q doskonalenie planowania strategicznego q opracowania i wdrożenia procesu planowania strategicznego q Szkolenie nt. planowania strategicznego

Komunikacja q Usługi doradcze w zakresie q Doskonalenie komunikacji w urzędzie q Doskonalenia zarządzania zasobami ludzkimi oraz zarządzania informacją q Szkolenie nt. komunikacji w urzędzie

Warsztaty Kadry Kierowniczej JST q Doskonalenie przywództwa w zakresie zarządzania zmianą i programem doskonalenia jakości usług publicznych