S Y T NINH THUN BNH VIN A

SỞ Y TẾ NINH THUẬN BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN TẬP HUẤN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH ‘ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH’

SỞ Y TẾ NINH THUẬN BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NINH THUẬN TẬP HUẤN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH ‘ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH’

YÊU CẦU CỦA BAN TỔ CHỨC LỚP TẬP HUẤN 1. Đúng giờ: sáng từ 8 h-11 h; Chiều từ 14 h-16 h 50, Không về sớm ngoại trừ lý do đặc biệt. 2. Chuyển điện thoại qua chế độ rung, khi cần nghe điện thoại, vui lòng ra ngoài. Không sử dụng điện thoại truy cập intenet làm việc riêng, facebook, … 3. Trong quá trình tập huấn, nhân viên sẽ được mời trả lời các tình huống, các thành viên cùng nhóm hỗ trợ.

YÊU CẦU CỦA BAN TỔ CHỨC LỚP TẬP HUẤN 4. Thảo luận tình huống, mời những người tham dự đưa ra tình huống thực tế. 5. Tất cả nhân viên tham dự lớp tập huấn sẽ thực hiện bài trắc nghiệm lượng giá sau tập huấn (gửi lại Ban tổ chức lớp tập huấn). 6. Trong quá trình tập huấn, mang theo viết để ghi chép khi cần thiết và làm bài test trắc nghiệm lượng giá sau tập huấn.

TÀI LIỆU TẬP HUẤN XEM Ở Đ U ? Website: Benhvienninhthuan. vn

NỘI DUNG Nội dung BÀI MỞ ĐẦU Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp ứng xử Thời gian 8 h-9 h 30 h - Kỹ năng sử dụng câu hỏi mở, câu hỏi đóng và câu hỏi đối chứng. - Một số trạng thái tâm lý của người bệnh. - Thảo luận nhóm Giải lao Giao tiếp ứng xử tại bệnh viện Ninh Thuận Thảo luận nhóm Hướng dẫn thực hiện 5 S trong y tế, An toàn y tế. Giải lao Kỹ năng giao tiếp, ứng xử chung ở nơi làm việc. Thảo luận nhóm Lượng giá sau tập huấn 9 h 30 -9 h 40 -11 h 10 14 h-15 h 15 h-15 h 10 – 16 h-17 h

TỔNG QUAN BVĐK NINH THUẬN Quy mô 800 G. TK: 860 G. 32 khoa phòng. T. Số CBVC: 779. BS: 176 ĐD, NHS, KTV: > 400 KHÁC: > 200 8 phòng chức năng 7 khoa Cận lâm sàng 17 khoa Lâm sàng. 8

LÝ DO PHẢI TẬP HUẤN Căn cứ Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của BYT về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”,

KẾ HOẠCH THEO QĐ 2151 Bảy nội dung chính của Kế hoạch: 1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho CBYT; 2. Thành lập các đơn vị chăm sóc “khách hàng”; 3. Quy định trang phục của cán bộ y tế; 4. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”; 5. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý; 6. Triển khai Đề án “Tiếp sức NB trong BV”; 7. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực.

KẾ HOẠCH THEO QĐ 2151 Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện: 1. Thành lập BCĐ các cấp từ TW đến cơ sở 2. Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện KH 3. Tuyên truyền vận động BCYT và nhân dân. 4. Tổ chức ký cam kết thực hiện 5. Thực hiện công tác thi đua khen thưởng, xử lý vi phạm. 6. Triển khai công tác kiểm tra, giám sát. 7. Công tác thống kê, báo cáo, sơ kết, tổng kết

Lý do tại sao chúng ta phải tập huấn giao tiếp, ứng xử ? Y đức và giao tiếp ứng xử được nói đến từ bao giờ ?

3. thế Tổng chung Y đức được giớiquan nói đến rất nhiều Thê ky thư 5 trươ c CN, Hyppocrates đa đưa ra kha i niê m “nghê y” va ca c nguyên ly cơ ba n cu a y đư c.

3. thế Tổng chung Y đức được giớiquan nói đến rất nhiều - 1847, Hiệp hội Y khoa Hoa kỳ ban ha nh Quy ươ c đa o đư c nghê nghiệp ngành Y (Code of Medical Ethics); đa đươ c sư a đô i 3 lâ n (AMA 2013). - Năm 1948, Đại hội Hiệp Hội y khoa thế giới lâ n thư 2 đa thông qua Tuyên ngôn Geneva vê 10 điê u đa o đư c thâ y thuô c cam kê t đối với mỗi thành viên khi đươ c châ p nhâ n hành nghề.

3. thế Tổng chung Y đức được giớiquan nói đến rất nhiều - Năm 1949, Hiê p hô i Y khoa thê giơ i (World Medical Asociation) ban ha nh Quy ươ c Đa o đư c nghê nghiê p nga nh y quô c tê (International code of medical ethics). Bô chuâ n na y cu ng đa đươ c sư a đô i lâ n thứ 3 (WMA 2013).

TẠI VIỆT NAM Những nội dung đã triển khai thực hiện - Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế - - Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 02/6/2015.

Những nội dung đã triển khai thực hiện - Quy định 12 Điều y đức (QĐ số 2088/QĐ-BYT ngày 6/11/1996); - Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh (QĐ số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001); - Phối hợp với Hội Điều dưỡng Việt Nam để Hội Điều dưỡng Việt Nam ban hành “Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của Điều dưỡng viên Việt Nam”.

Luật Cán bộ, công chức số 22/2008/QH 12 ngày 13/11/2008: Điều 15. Đạo đức của cán bộ, công chức Cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư…. Điều 16. Văn hóa giao tiếp ở công sở 1. Trong giao tiếp ở công sở, cán bộ, công chức phải có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. 2. Cán bộ, công chức phải lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá; thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ. .

Luật Cán bộ, công chức số 22/2008/QH 12 ngày 13/11/2008: Điều 17. Văn hóa giao tiếp với nhân dân 1. Cán bộ, công chức phải gần gũi với nhân dân; có tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.

QĐ số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007 ban hành Quy chế VH công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước. Luật Khám, chữa bệnh.

Tính thường xuyên 1. Nâng cao trình độ CM, nghề nghiệp (tu nghiệp) và Trau dồi, rèn luyện phẩm chất đạo đức (tu đức) là việc làm thường xuyên, liên tục của mọi nghề trong đời sống xã hội. 2. Nghề y là 1 nghề khoa học tiếp cận với sinh mệnh của con người (được coi là nghề đặc biệt); do đó, việc đồng thời tu nghiệp với tu đức càng trở lên cần thiết hơn.

Tính cấp bách Đặc biệt, khi triển khai phương án tính đúng, tính đủ, để điều chỉnh tăng giá dịch vụ y tế, thì muốn thu hút bệnh nhân, các bệnh viện phải thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ. Nếu phục vụ tốt, lượng người bệnh đến khám, điều trị sẽ tăng, đó cũng chính là tăng nguồn thu nhập cho bệnh viện, nâng cao mức sống cho cán bộ y tế.

THỰC TRẠNG HIỆN NAY Mức độ hài lòng chung đối với Bệnh viện tỉnh Tỷ lệ này còn cao 46% Tỷ lệ này còn cao KQ khảo sát sự hài lòng tại khoa Khám bệnh năm 2015, n=1350

THỰC TRẠNG HIỆN NAY Thái độ quan liêu, cáu gắt, thờ ơ hoặc chăm sóc qua loa, cẩu thả. KQ khảo sát sự hài lòng NB của Sở Nội Vụ/tháng 9 năm 2015 tại 20 xã, phường tỉnh NT

THỰC TRẠNG HIỆN NAY 5% BS khám bệnh không kỹ lưỡng Có Không KQ khảo sát sự hài lòng tại khoa Khám bệnh năm 2015, n=1350

THỰC TRẠNG HIỆN NAY 12% NVYT cáu gắt với bệnh nhân, người nhà Có Không KQ khảo sát sự hài lòng tại khoa Khám bệnh năm 2015, n=1350

THỰC TRẠNG HIỆN NAY 6% NVYT gợi ý biếu tiền, quà Có Không KQ khảo sát sự hài lòng ngoại trú BVĐK Ninh Thuận-Từ tháng 3 -11/2015

THỰC TRẠNG HIỆN NAY 18% NV phát thuốc không hướng dẫn BN cách dùng thuốc Có Không KQ khảo sát sự hài lòng tại khoa Khám bệnh năm 2015, n=1350

THỰC TRẠNG HIỆN NAY 19% NVYT không hướng dẫn cách ăn uống, sinh hoạt Có Không KQ khảo sát sự hài lòng tại khoa Khám bệnh năm 2015, n=1350

THỰC TRẠNG HIỆN NAY GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP 50% NV Bệnh viện chào hỏi nhau LÃNH ĐẠO VUI VẺ HÒA NHẢ, CHIA SẼ VỚI NH N VIÊN CẤP DƯỚI ĐỐI XỬ VỚI CẤP TRÊN ĐÚNG MỨC XUNG ĐỘT GIỮA CÁC ĐỒNG NGHIỆP

Các nguyên nhân dẫn đến việc giao tiếp, ứng xử chưa tốt. 1. Bệnh viện chưa được đào tạo tập huấn về giao tiếp, ứng xử. 2. Chưa tự tin và thiếu rèn luyện về giao tiếp, ứng xử với NB và đồng nghiệp. 3. Áp lực công việc. 4. Thu nhập chưa ổn định. 5. Bản chất của mỗi con người khó sửa đổi. 6. Tư tưởng không ổn định. 7. Thiếu động viên, khen thưởng những gương tốt. 8……

Kế hoạch hành động đã, đang và sẽ triển khai 1. Toàn thể nhân viên BV Ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ đối với người bệnh (là để nhắc nhở chúng ta). 2. Tổ chức tập huấn giao tiếp, ứng xử. 3. Hàng ngày thông qua kênh giao ban khoa, giao ban viện lãnh đạo BV, khoa đã nhắc nhở chúng ta về giao tiếp, ứng xử. 4. Tổ chức kiểm tra, giám sát và đánh giá kỹ năng giao tiếp, ứng xử thông qua bảng kiểm kỹ năng nói và lắng nghe, kỹ năng hỏi bệnh, …

MỤC TIÊU Mức độ hài lòng chung đối với Bệnh viện tỉnh 46% Mục tiêu đến năm 2016 Rất hài lòng và hài lòng > 70% KQ khảo sát sự hài lòng tại khoa Khám bệnh năm 2015, n=1350

Kiểm tra, giám sát và đánh giá, thực hiện cải tiến liên tục để cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử. a) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng nói và lắng nghe. b) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng đặt câu hỏi và phản hồi. c) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng giao tiếp không lời. d) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng hỏi bệnh sử. e) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng cung cấp thông tin. f) Bảng kiểm lượng giá kỹ năng thông báo tin xấu.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN NINH THUẬN

Chất lượng là gì ? ü Chất lượng là yếu tố bảo đảm sự hoàn thành của mục tiêu hoặc kết quả dự kiến ü Chất lượng được đo lường bằng mức độ thành công của mục tiêu Nghĩ đến “chất lượng” là nghĩ đến “mục tiêu” (Naruo UEHARA, 1993) Tại BV Ninh Thuận đang thực hiện công cụ gì để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ? Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Bộ Y tế Bao nhiêu tiêu chí ? 83 tiêu chí

83 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ Kết quả Thời điểm Mức 1 Mức 2 Mức 3 Mức 4 Mức 5 2014 2015 2014 2015 Số lượng TC 0 0 11 1 % Tiêu chí 0 0 13, 1 0 41 41 24 30 8 11 48, 81 50, 00 28, 57 36, 59 9, 52 13, 41

CẢI TIẾN ĐỒNG BỘ HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI BỆNH (19) MỌI KHÍA CẠNH CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 01/2014 SAU 02 NĂM 12/2015 TIÊU CHÍ CHUYÊN KHOA (4) CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (8) TIÊU CHÍ CHUYÊN KHOA (4) CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG (11) 5 4 3. 5 3 2. 5 2 1. 5 1 0. 5 0 PHÁT TRIỂN NH N LỰC (14) HOẠT ĐỘNG HƯỚNG ĐẾN NGƯỜI CHUYÊN MÔN (38) BỆNH (19) 5 4 3. 5 3 2. 5 2 1. 5 1 0. 5 0 PHÁT TRIỂN NH N LỰC (14) HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN (35)

NHU CẦU CỦA NGƯỜI BỆNH

HÀI LÒNG BỆNH NH N Patient Satisfaction hardware software heartware

04 NGUYÊN TẮC PHỤC VỤ BỆNH NH N 1. Làm những việc bình thường một cách xuất sắc. 2. Làm tốt nhất với khả năng của mỗi NVYT với từng BN 3. Quan tâm BN như quan tâm người thân. 4. Liên tục Đổi mới cung cách phục vụ BN.

X Y DỰNG CHUẨN MỰC DỊCH VỤ Y TẾ THEO GRIP Goals: Mục tiêu Mỗi NV BV có mục tiêu công việc khác nhau nhưng phải đạt mục tiêu chung của BV Roles: Vai trò Mọi người hiểu vai trò của mình trong phục vụ BN Interpersonal: Giao tiếp giữa NVYT và BN Giao tiếp và tương tác cá nhân thành công với bệnh nhân, thân nhân bệnh nhân. Procedures: Quy trình chuẩn Mỗi NV tuân thủ các quy trình làm việc đã được chuẩn hóa để phục vụ bệnh nhân tốt nhất.

Bài học marketing "Giá trị của một con ốc" - Câu chuyện của sự thành công Bài học marketing quý giá là một câu chuyện marketing được kể lại từ một câu chuyện có thật, nó nói về thành công của một ông chủ trước kia chỉ bán ở một cửa hàng ốc vít nhỏ lẽ, nhưng chỉ sau hơn một năm, cửa hàng ấy đã phát triển và mở rộng thành một công ty.

06 VẤN ĐỀ CƠ BẢN LÀM CHO BN HÀI LÒNG Quality Pyramid (Yujiro. Handa. Pro) Tạo ra sức khoẻ tốt hơn và NB hạnh phúc hơn Hài lòng nhân viên 6 Năng suất, chất lượng, giá, phân phối, an toàn, ………………. Phong cách, thái độ phục vụ, đạo đức 5 Nguồn lực, thiết bị, VTTH, phương pháp thực hiện 4 Cải tiến liên tục để giảm sự không đồng đều, lãng phí và quá tải 3 Chuẩn hoá quy trình và kiểm soát đầu ra Làm việc nhóm 2 Cải thiện môi trường làm việc 147

CƠ SỞ KHOA HỌC CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG ĐEM LẠI SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH Quality Pyramid (Yujiro. Handa. Pro) Social Value Makes Healthier and happy patients Medical Service Patient Satisfaction Employe Satisfaction 7 6 Productivity, Quality, Cost, Delivery, Safety, Morale, Moral. 5 4 Men (Human Resources), Machines, Materials, Methods KAIZEN (Prolem Solving) of Unreasonable; Wast; Irregularity 3 Standardization and Visual Control Team Building and Team Work 2 Work Environment Improvement 148

VÌ SAO PHẢI HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH • TÀI SẢN LỚN NHẤT CỦA BỆNH VIỆN CHÚNG TA LÀ GÌ ? BỆNH NH N • AI TRẢ LƯƠNG CHO CHÚNG TA CÁC BẠN ? BỆNH NH N

THEO CÁC ANH CHỊ KHI BV NINH THUẬN LÊN HẠNG I, ANH CHỊ ĐƯỢC LỢI GÌ KHÔNG ? Giá khám bệnh Giá tối đa cũ Giá từ ngày 1/3 Giá từ ngày 1/7 BV hạng 1 20. 000 39. 000 BV hạng 2 15. 000 35. 000 Giá ngày giường bệnh thông thường BV hạng 1 BV hạng 2 80. 000 65. 000 99. 000 80. 000 199. 100 178. 000 Giá ngày giường điều trị hồi sức tích cực BV hạng 1 BV hạng 2 335. 000 354. 000 350. 000 632. 200 368. 000

Chi phí lương và phụ cấp cho cán bộ y tế; 22. 000 (BS 15, ĐD 7) Chi phí duy tubảo dưỡng thiết bị : 1000 VTTH: 1000, Chi phí khấu hao trang thiết bị y tế; 1000, Chi phí khấu hao cơ sở hạ tầng; 2000, Chi phí điệnnước, thông tin liên lạc, khử khuẩn, xử lý vệ sinh môi trường: 3000 Chi phí đào tạo – nghiêncứu khoa học: 1000. Chi phí thuốc, vật tư tiêu hao, dịch truyền, máu;

CA I TIÊ N LIÊN TU C Ví dụ 01 hoạt động cải tiến của BVĐK Ninh Thuận năm 2016. Mục tiêu rửa tay của nhân viên y tế năm 2016 75% 55% A 6/2016 S 11/2015 02 chu tri nh PDCA P D A S 12/2016 Thư c hiê n rửa tay D P 85%

LIÊN TỤC CẢI TIẾN QT KHÁM BỆNH THEO QĐ 1313 3. CA I TIÊ N LIÊN TU C THEO KAIZEN - PDCA Nhân viên Chăm sóc khách hàng Hướng dẫn, giúp đỡ NB. Thư c hiê n đâ y đu ca c HD, chi dâ n NB, KB/tô ng đa i 1080.

TR N TRỌNG CÁM ƠN 08/8/2014 56