RuhrUniversitt Bochum Virtualisierung der Beratung Online Beratung Email
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Online. Beratung E-mail Chats/Foren virtuelle Plattform vs. reale Anlaufstelle Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis Avatar Beratungstools
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Aufbau Wie alles begann, 4 Jahre und kein Ende in Sicht Was heißt eigentlich virtuell und interaktiv? das Beratungsportal Chats Bots und Avatare – virtuelle Berater Beratungstool – kann man Beratungsgespräche online abbilden? § Ausblick: jetzt doch ein gemeinsames Zentrum? § § § Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 2
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Idee optimale Zusammenarbeit aller Beratungseinrichtungen Entwicklung von Konzepten, wie man der Flut von Anfragen, bei konstanter Personaldecke Herr werden kann Ziel Strategien, wie das vorhandene Wissen zusammengeführt, aufbereitet und nach außen hin verdeutlicht werden kann Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 3
Ruhr-Universität Bochum Beteiligte Bereiche Virtualisierung der Beratung Zentrale Studienberatung Akad. Auslandsamt Career Service Stipendienberatung Studierendensekretariat Optionalbereich Beratungsportal allg. Infopoint Service-Center des Rechenzentrums Zentrum für Lehrerbildung nachrichtlich: Gemeinsames Prüfungsamt ASt. A, Schreibzentrum Agentur für Arbeit Staatl. Prüfungsamt Aka. Fö BAföG Frauenbüro Sozial- und Behindertenberatung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis beratend u. unterstützend: Pressestelle Dezernat 1 4 Fachbereiche
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Ziele des gemeinsamen Zentrums § institutionsunabhängige Präsentation § Transparenz des Angebotes an Beratung und Information, § Verbesserung der eigenen Kenntnisse, was an Informationen verfügbar ist § Synergien nutzen/ Doppelungen vermeiden § Standardanfragen von Beratungstätigkeit zu trennen, § Nutzung der Informationstechnologien bei Standardfragen, § Verbesserung der internen Kommunikation keine räumliche/ organisationelle Zusammenlegung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 5
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Strategien § „Wissensmanagementsystem“ (FAQ) § Online-Plattform § Chats § Chat-Bot § Beratungstool – kann man Beratungsgespräche online abbilden? alles zusammen Online-Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 6
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Aufbau eines „Wissensmanagementsystems“ Bedarfsanalyse: - Zu welchen Problemen/ Fragestellungen werden Informationen gebraucht? Bestandsaufnahme: - vorhandene Wissensressourcen identifizieren - Überschneidungen aufdecken - Lücken aufdecken Informationsmanagement: - zielgruppenspezifische Aufbereitung der Informationen - Pflege/ Aktualisierung FAQ Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 7
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Exkurs - Begriffsdefinitionen • Als virtuell gilt die Eigenschaft einer Sache, die nicht existiert, aber in ihrem Wesen und ihrer Wirkung einer existierenden Sache gleichartig ist - also in seiner Funktionalität oder Wirkung vorhanden ist. • Eine virtuelle Beratungsstelle ist das internetbasierte Äquivalent einer realen Beratungseinrichtung. Die Beratungsgespräche finden nicht face-to-face (f-2 -f), sondern technisch vermittelt statt. • Je nach eingesetztem Kommunikationsmittel ist die Kommunikation synchron (Chatberatung) oder ansynchron (E-Mail-/Forenberatung). Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 8
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Exkurs – Begriffsdefinition Der Begriff Onlineberatung (auch: Internetberatung) bezeichnet eine computergestützte Beratung, die über das Internet medial vermittelt stattfindet. Abzugrenzen von Onlineberatung sind das reine Informationsangebot und automatisierte Antworten durch Computertechnik. Beratung setzt eine wechselseitige Bezugnahme zwischen Beratendem und Ratsuchendem voraus. Von Onlineberatung kann nur gesprochen werden, wenn die Beratung darüber hinaus im Internet selbst interaktiv stattfindet. Interaktivität bedeutet, dem Benutzer diverse Eingriffs- und Steuerungsmöglichkeiten zu ermöglichen. Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 9
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Das Beratungsportal - als Online-Plattform § Aufbereitung der 100 Frequently Asked Questions (FAQ) Abstimmung über: - Abstraktionsgrad der Fragen, - Qualität und Ausführlichkeit der Antworten - Art der Verweissysteme § davor/mittendrin/am Ende/danach § Fragen A-Z § Glossar § Studienfachberater § Beratungsstellen Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 10
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 11
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 12
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 13
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 14
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Das Portal in Zahlen • • • 238 Webseiten 39. 780 Hyperlinks ca. 100 Fragen und Antworten (FAQ) 1. 103 aktive Nutzer im Chat mit ungezählten Fragen Glossar mit ca. 180 Begriffen Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 15
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Zugriffe auf das Beratungsportal (seit April 2003) § § § Portal-Startseite: Chat: Beratungsstellen: Fachberater: Stichwortseite: 75. 000 33. 500 (seit 14. 7. 2003) 8. 500 5. 300 4. 000 monatlich über 2. 000 Zugriffe – 09/2005: 2. 757 Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 16
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Die meistaufgerufenen FAQs § § § davor: was Studieren? - 15. 900 mittendrin: Papierkram - 8. 400 davor: Was kostet ein Studium? - 8. 300 davor: Gibt es Fristen? - 7. 000 Endphase: Prüfungen - 6. 800 davor: Was muss ich tun? - 6. 100 seit April 2003 Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 17
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Online-Beratungshilfen für Abiturienten Modul 1: Potenzialanalyse in Hinblick auf berufliche Basisorientierungen (Talente, Kompetenzen) e. Assessment Modul 2: Hilfe bei der Fachwahl auf der Basis fachspezifischer Studienanforderungen Modul 3: Kennen lernen der Uni durch Videoclips Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 18
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Chats 31 Chats in 2 ½ Jahren Themen: § Einschreibung und Zulassung § Finanzen (BAföG, Stipendien, Studienkonten) § allgemeine Studienberatung § Auslandsstudium § Studienfachberatung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 20
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Zugriffe auf Chat-Dokumentationen Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Bot/Avatar Erweiterung des Portals um eine automatisierte virtuellen Beratung Das technische Instrumentarium, das eine solche Beratung ermöglicht, nennt man Avatar oder Bot. Eine „lernfähige“ Datenbank bildet den Ausgangspunkt. In dieser wird das Wissen aller Beratungseinrichtungen so aufbereitet, dass der Avatar auf möglichst viele gestellte Fragen der Nutzer kompetent und ausreichend Antwort geben kann. Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 22
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Wie sieht ein Chat-Bot aus? Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 23
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Stella – Uni Hamburg § Stella ist ein Chat-Bot - ein Roboter, mit dem man wie beim Chatten Gespräche führen kann. § Grundlage: Datenbank, die möglichen Eingaben geeignete Antworten zuordnet § Stella hat menschliche Züge (eigene Biografie) § 24 Stunden verfügbar § mehrere User parallel § Antwort auf Standardfragen § Verweis auf Webseiten/weitere Themen § interne Nutzung für Helpdesk Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 24
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Bibliothek Uni HH Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 25
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 26
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Online-Beratung/Selbstlernbausteine § freie, unbeschränkte Zugänglichkeit, ort- und zeitunabhängig § Dauer und Lerngeschwindigkeit wird selbstbestimmt, individuellen Lernbedürfnissen wird Rechnung getragen § niederschwellige Kontaktaufnahme § Beratungsaktivitäten werden gebündelt, größere Beratungsgruppe § Marketing-Instrument § Checkliste der Stiftung Warentest: www. bildungsserver. de/zeigen. html? seite=1560 Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 27
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratungstool – kann man Beratungsgespräche online abbilden? § beraterische Kompetenz: Anliegenklärung, Zielvereinbarungen, Feedback, Lernkontrollen. Lernziele werden definiert, Ergebnisse sichtbar gemacht. § detailliertes Curriculum Benutzerführung durch Aufzeigen eines „idealtypischen Wegs“, Nachfragen, Nutzung einzelner Informationseinheiten möglich, Querverweise § Eigenmotivation: Nutzern werden ausdruckbare/verwendbare Ergebnisse in Aussicht gestellt. § Verbindlichkeit: Andere Kommunikationskanäle werden angeboten. § Vertraulichkeit: Fortschritte können nicht nachvollzogen werden. Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 28
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 29
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 30
Ruhr-Universität Bochum Schluss doch noch die Virtualisierung. Zum der guten Beratung räumliche Zusammenlegung! Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 31
Ruhr-Universität Bochum Virtualisierung der Beratung Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! britta. freis@rub. de Career Service & Alumni - Dr. Britta Freis 32
- Slides: 32