RSULTATS DE LENQUETE SATISFACTION CLIENTS ANNEE 2014 La

RÉSULTATS DE L’ENQUETE SATISFACTION CLIENTS ANNEE 2014

La prise en compte de la satisfaction client fait aujourd'hui partie des préoccupations de la plupart des entreprises surtout celles certifiées ISO 9001, La demande de la clientèle pour une plus grande prise en compte des ses aspirations et de ses attentes, le développement de la concurrence dans un monde où la différence entre les produits est de plus en plus mince, impliquent un développement croissant des services liés à l'achat. 2

Pour conserver et accroître ses parts de marché, la SOCOTHYD a mis en place un système d'écoute de la clientèle qui assure une connaissance de leurs besoins et attentes et lui permettant d'anticiper et de préparer les produits et services de demain. 3

C’est dans cette optique nous avons procédés à la diffusion du formulaire de l’enquête satisfaction client et l’analyse des résultats obtenus, qui sont présentés ci-dessous. 4

o Notre enquête a été menée auprès d’un échantillon de 300 clients, avec un questionnaire qui contient des nouveaux critères tels que (l’accueil téléphonique, l’emballage et le conditionnement), 289 clients ont répondu soit un taux de réponse de 96%. 5

o Aussi, de nombreux commentaires et suggestions d’amélioration ont étés enregistrés et ont fait l’objet d’analyse et de traitement. 6

LE TAUX DE SATISFACTION GLOBALE 96. 05% des clients questionnés durant l’année 2014 ont étés satisfaits des produits et services SOCOTHYD, contre 98. 62% satisfaits durant l’année 2013 3, 46% 0, 49% 96, 05% Taux de satisfaction globale Taux de non satisfaction globale sans avis 7

A. LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE La plupart des clients (96, 89%) sont satisfaits par rapport à la qualité de l’accueil téléphonique cela s’explique par les efforts du personnel de la Direction commerciale afin de les satisfaire en première position 3, 11% satisfaits non satisfaits 96, 89% 8

B. LA QUALITÉ DE L’ACCUEIL PERSONNEL AU NIVEAU DE LA SOCOTHYD 96, 19 % des clients sont satisfaits par rapport à la qualité de l’accueil au niveau de la SOCOTHYD, 3, 11% des clients sans avis représentent ceux qui n’ont pas visités l’entreprise 3, 11% 0, 69% satisfaits non satisfaits sans avis 96, 19% 9

C. LE DÉLAI D’ATTENTE POUR L’ACCÈS À L’INFORMATION PAR TÉLÉPHONE 96, 19 % des clients sont satisfaits par rapport au délai d’attente pour l’accès à l’information Un taux d’insatisfaction de 3, 81% s’explique par les pannes téléphoniques répétées qu’a connu la Direction Commerciale durant l’année 2014 3, 81% 96, 19% 10 satisfaits non satisfaits

D. LA DISPONIBILITÉ DU PERSONNEL DE LA SOCOTHYD La plupart des clients (98, 96 %) sont satisfaits par rapport à la disponibilité du personnel de la SOCOTHYD 1, 04% satisfaits non satisfaits 98, 96% 11

E. LA SATISFACTION GÉNÉRALE SUR L’ACCUEIL en général La plupart des clients (98, 62%) sont satisfaits par rapport à l’accueil, cela est dû aux efforts du personnel de la Direction Commercial afin d’assurer le meilleure accueil aux clients 1, 38% satisfaits non satisfaits 98, 62% 12

F. LA DISPONIBILITÉ DU PRODUIT SOCOTHYD Le taux de satisfaction enregistré durant l’année 2014 concernant la disponibilité des produits est de 96, 54% Un taux d’insatisfaction de 3, 46% s’explique par les ruptures des produits marchandises et produits finis qui ont affectés l’entreprise surtout durant le deuxième semestre 2014 3, 46% satisfaits non satisfaits 96, 54% 13

G. LE DÉLAI DE RÉCEPTION DES PRODUITS SOCOTHYD 95, 85 % des clients sont satisfaits par rapport aux délais de réception des produits durant l’année 2014 4, 15% d’insatisfaction s’explique par le mode de livraison adopté par la SOCOTHYD et qui se fait par groupe de clients situés dans la même région. Une procédures de renforcement du parc de livraison a été lancée et cela pour être à la hauteur des attentes de nos clients 4, 15% satisfaits non satisfaits 95, 85% 14

H. LA PRISE EN CHARGE DES RÉCLAMATIONS CLIENTS La plupart des clients (95, 16%) sont satisfaits par rapport à la prise en charge des réclamation, cela est dû aux efforts de la structure marketing afin de traiter toute réclamations et assurer la satisfaction des clients 2, 76 % des clients sans avis concernant la prise en charge des réclamations, représente les clients qui n’ont pas émis des réclamations. 2, 76% 2, 08% satisfaits non satisfaits sans avis 95, 16% 15

I. LA QUALITÉ DES PRODUITS SOCOTHYD o La qualité des produits SOCOTHYD a affichée le plus grand taux de satisfaction des clients (99, 31%), ce qui reflète les efforts de l’entreprise à proposer un produit de qualité en respectant la règlementation nationale et les normes internationales dans toute la chaine de production (achat des matières premières, procédés de fabrication, emballage, stockage, …. etc) 0, 69% satisfaits non satisfaits 99, 31% 16

J. LE PRIX DES PRODUITS SOCOTHYD o Comparativement à l’année 2013, le taux de satisfaction concernant les prix des produits socothyd a connu une régression de 6, 68 points, soit un taux de 95, 26 % enregistré durant l’année 2013 contre 88, 58% enregistré en 2014 o La plupart de nos clients nous suggèrent de revoir nos prix à la baisse pour pouvoir préserver notre part de marché actuel et conquérir d’autres marchés 11, 42% 88, 58% satisfaits non satisfaits 17

K. L’EMBALLAGE DES PRODUITS SOCOTHYD o Concernant l’emballage des produits SOCOTHYD, la plupart de nos clients sont satisfaits à l’exception de certains qui nous suggèrent de revoir le l’emballage de certains produits ( le coton en carton de 20 rouleaux) satisfaits non satisfaits 5, 19% 94, 81% 18

L. LE CONDITIONNEMENT DES PRODUITS SOCOTHYD o la plupart de nos clients sont satisfaits par rapport au conditionnement des produits à l’exception de certains qui nous suggèrent de revoir celui de certains produits ( boites de compresses stériles , coton cardé ) 4, 50% 95, 50% satisfaits non satisfaits 19

M. SYNTHÈSE GLOBALE DE L’ENQUÊTE : D’une manière générale, les résultats de l’enquête font apparaitre que la majorité de nos clients sont satisfaits par rapport aux différents critères évoqués dans le questionnaire, à savoir : l’accueil, les services et les produits SOCOTHYD. Ces résultats ne peuvent être expliqués que par les efforts du personnel de l’entreprise en général et le personnel de la Direction Commerciale en particulier. 97, 37% 95, 85% 2, 01% 0, 62% l'acceil reserve aux clients 94, 55% 3, 23% 0, 92% la qualite des prestations satisfaits non satisfaits 5, 45% les produits sans avis 0, 00% 20

CONCLUSION L’enquête satisfaction client pour l’année 2014 avait comme objectif de mesurer la satisfaction et l’insatisfaction de nos clients par rapport à plusieurs critères relatifs à nos produits, services et notre accueil L’analyse et l’interprétation des résultats obtenus nous ont permis de faire des suggestions d’amélioration et qui sont : q Maintenir et améliorer les actions menées par les services liés directement à l’écoute client q Améliorer la qualité de la bande plâtrée q Assurer la disponibilité continue des produits SOCOTHYD à nos clients 21

q Sensibiliser certaines Directions (production, approvisionnement) à la satisfaction de nos clients Il est indispensable de communiquer le rapport de l’enquête satisfaction clients pour l’année 2014 à toutes les Directions de l’entreprise afin de les informer des résultats obtenus et confirmer leurs implication à la satisfaction des clients. Aussi, nos clients doivent prendre connaissance des résultats obtenus et surtout des actions d’amélioration programmées comme réponses à leurs commentaires et suggestions. 22

Votre satisfaction restera toujours notre premier objectif 23