Rozdzia 55 Rozdzia 55 Usugi dodatkowe wiadczone w

  • Slides: 36
Download presentation
Rozdział 55

Rozdział 55

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Pojęcia podstawowe � Usługa hotelarska -

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Pojęcia podstawowe � Usługa hotelarska - zespół działań pracowników obiektu hotelarskiego, którzy przy wykorzystaniu dostępnych urządzeń technicznych starają się zaspokoić potrzeby gości, składa się z wielu świadczeń związanych z zapewnieniem podstawowych potrzeb bytowych takich jak zakwaterowanie, wyżywienie, rozrywka, opieka zdrowotna. Potrzeby człowieka a usługi hotelarskie:

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Pojęcia podstawowe

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Pojęcia podstawowe

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich � Usługi dodatkowe

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich � Usługi dodatkowe - usługi ukierunkowane na zagospodarowanie czasu wolnego gościa hotelowego, usługi dla biznesu oraz usługi dla klientów nie będących gośćmi hotelowymi. Rodzaj usług dodatkowych jest uzależniony od rodzaju hotelu.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich Rozporządzenie Ministra Gospodarki

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie (Dz. U. z dnia 30 sierpnia 2004 r. ) nie zwiera klasyfikacji a wyróżnia jedynie obowiązkowe usługi dodatkowe jak: � przechowywanie sprzętu rekreacyjnego w obiektach zlokalizowanych w miejscowościach wypoczynkowo - rekreacyjnych i rejonach niezurbanizowanych o dużych walorach przyrodniczych, � zabiegi odnowy biologicznej, upiększające oraz możliwość aktywnego spędzenia czasu (basen kąpielowy, sauna, siłownia, solarium, masaże i inne usługi rekreacyjne - minimum dwa rodzaje usług) w hotelach pięcio-, cztero- i trzygwiazdkowych, � usługi motoryzacyjne w motelach. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich dzieli się na usługi odpłatne i bezpłatne. Bezpłatność usługi jest pozorna, gdyż zwykle jej koszt wliczony jest w cenę usług podstawowych hotelu.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich W zakresie usług

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich W zakresie usług dodatkowych możemy wyodrębnić: � usługi uzupełniające - (nazywane również usługami komplementarnymi) związane są z podstawową usługą świadczoną przez obiekt hotelowy.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich Gość chcący skorzystać

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich Gość chcący skorzystać z usługi uzupełniającej jest w pewien sposób zobligowany do korzystania z niej na terenie hotelu, choć sama usługa dostępna może być również poza nim. Do usług tego typu zaliczymy informację turystyczną i np. telekomunikacyjne usługi biznesowe (wysyłanie faxu, budzenie, usługi sanitarne poza pokojem gościa, przechowywanie bagażu, depozyt przedmiotów wartościowych, czy usługi szatni w części gastronomicznej hotelu),

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich � usługi fakultatywne

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Rodzaje usług hotelarskich � usługi fakultatywne - w odróżnieniu od usług komplementarnych nie są związane z usługami podstawowymi. Korzystanie z nich jest całkowicie dobrowolne i jest możliwe również dla osób nie będących gośćmi hotelu. Usługi fakultatywne najczęściej mają dawać możliwość urozmaicenia czasu (rozrywka i rekreacja). Do usług fakultatywnych zaliczają się także usługi nietypowe np. : wypożyczenie sprzętu wideo z projektorem multimedialnym dla grupy gości i udostępnienie sali konferencyjnej poza sezonem, � usługi towarzyszące - najczęściej niezwiązane z usługami podstawowymi świadczonymi gościom hotelowym, skierowane do osób spoza hotelu np. : do pracowników okolicznych firm lub mieszkańców miejscowości, w której mieści się obiekt. Przykładowo mogą to być usługi handlowe w zakresie wyrobów cukierniczych czy usług cateringowych oraz działalność np. : kosmetyczna i fryzjerska.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dodatkowe można podzielić na kilka

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dodatkowe można podzielić na kilka charakterystycznych grup � usługi odnowy biologicznej, � usługi rekreacyjne i sportowe, � usługi rehabilitacyjne, � usługi dla biznesu, � usługi kulturalno-rozrywkowe, � usługi informacyjne, � usługi inne.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi odnowy biologicznej � Najczęściej realizowane

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi odnowy biologicznej � Najczęściej realizowane w zakresie stworzonego zespołu SPA&Wellness. Zwykle obiekty hotelarskie o tym profilu świadczą szeroki zakres usług, obejmujący zarówno zajęcia relaksacyjne (medytacja, joga), jak również poprawiające wygląd i kondycję (porady dietetyka). Zwykle klienci tego typu obiektów dbają o zdrowie, wygląd i dysponują odpowiednimi środkami finansowymi, by móc sobie na zabiegi tego rodzaju pozwalać.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi odnowy biologicznej Hotel może realizować

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi odnowy biologicznej Hotel może realizować tego typu usługi na kilka sposobów do których zaliczymy: � gabinety masażu ciała zarówno całościowego jak i częściowego, � gabinety kosmetyki estetycznej oferujące różnorodne zabiegi, � zaplecze chirurgii plastycznej lub rekonwalescencje po zabiegach, � ośrodki SPA oferujące szeroki wachlarz zabiegów z użyciem wody jak: sauny, łaźnie, jacuzzi, kąpiele aromatyczne czy orzeźwiające prysznice, � organizacje wczasów specjalistycznych (odchudzające, upiększająco - zdrowotne), � udostępnianie solariów.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rekreacyjne i sportowe � Polegają

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rekreacyjne i sportowe � Polegają na umożliwieniu klientom uprawiania różnych form rekreacji i sportu. Obiekt hotelowy musi przygotować i udostępnić odpowiednie obiekty i urządzenia oraz wykwalifikowany personel zapewniający bezpieczeństwo korzystania z bazy sportowo– rekreacyjnej, do której zaliczamy: � kryty basen oraz opiekę pracownika najczęściej z uprawnieniami ratownika, � salę fitness lub siłownię wraz z opieką trenera,

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rekreacyjne i sportowe � kąpielisko,

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rekreacyjne i sportowe � kąpielisko, jeżeli obiekt znajduje się w bezpośrednim sąsiedztwie morza lub jeziora wraz z opieką ratownika, � kort tenisowy wraz z możliwością wypożyczenia sprzętu niezbędnego do gry, � boisko sportowe wraz z możliwością wypożyczenia sprzętu niezbędnego do gry, � możliwość skorzystania z jazdy konnej, zależnie od umiejętności gościa z nadzorem lub samodzielnej, � sporty ekstremalne wraz z personelem posiadającym odpowiednie kwalifikacje (nurkowanie, wspinaczka, paralotniarstwo itp. ), � sporty wodne wraz z wypożyczalnią sprzętu (kajakarstwo, windsurfing), � tory saneczkowe, narciarskie czy łyżwiarskie w terenach górskich wraz z wypożyczalnią sprzętu.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rekreacyjne i sportowe Usługi rekreacyjno-sportowe

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rekreacyjne i sportowe Usługi rekreacyjno-sportowe nastawione są najczęściej na zaspokojenie potrzeb gości nastawionych na aktywne formy wypoczynku. Obiekty hotelowe w celu realizacji usług z tej grupy mogą rekomendować usługi miejscowych klubów lub partnerów poprzez stosowanie stałych umów z podmiotami świadczącymi takie usługi.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rekreacyjne i sportowe � Często

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rekreacyjne i sportowe � Często hotele wykupują karnety dla swoich gości. W optymalnej sytuacji hotel posiada swoje centrum sportoworekreacyjne odpowiednio wyposażone w potrzebny sprzęt i zatrudniające odpowiednio przygotowany personel.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne � Usługi rehabilitacyjne świadczone

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne � Usługi rehabilitacyjne świadczone są najczęściej w odpowiedzi na potrzeby określonej grupy. Celem tych usług jest regeneracja zdrowia dzięki aktywnemu wypoczynkowi i specjalistycznym zabiegom.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne � Świadczenie usług rehabilitacyjnych

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne � Świadczenie usług rehabilitacyjnych wymaga odpowiednio wykwalifikowanego personelu, często o wykształceniu medycznym, nastawionego na indywidualne podejście do gościa oraz chęć pomagania. W dużej mierze osobami objętymi usługami rehabilitacyjnymi są osoby niepełnosprawne fizycznie lub psychicznie, które potrzebują działań mających na celu przywrócenie im sprawności.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne W zakresie usług rehabilitacyjnych

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne W zakresie usług rehabilitacyjnych świadczonych w obiektach hotelowych można wyróżnić: � hydroterapię – obejmuje zabiegi z wykorzystaniem wody o różnej temperaturze czy ciśnieniu, np. : masaż podwodny, hydromasaż, natryski, kąpiele wirowe, kąpiele solankowe, inhalacje, kąpiele i okłady borowinowe, � kinezyterapię – opierającą się na zastosowaniu różnych form wysiłku fizycznego w celach leczniczych, rehabilitacyjnych czy profilaktycznych, np. : lecznicza gimnastyka zbiorowa, aquagimnastyka, gimnastyka indywidualna, kąpiele słoneczne,

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne � masaże - zespoły

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne � masaże - zespoły ruchów wywierających ucisk na tkanki i polegające na wykorzystywaniu przez masażystę określonych ruchów w określonym tempie i z odpowiednią siłą zgodnie z przebiegiem mięśni, tkanek, naczyń krwionośnych i limfatycznych oraz od ich obwodu do serca, np. : masaż klasyczny, masaż limfatyczny, masaż wyszczuplający cz relaksacyjny,

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne � tlenoterapię - polega

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne � tlenoterapię - polega na profilaktycznym i leczniczym wdychaniu powietrza wzbogaconego o tlen powodujący zwiększone dotlenienie komórek � fizjoterapię - wykorzystującą energię fizyczną do leczenia i rehabilitacji, odnowy biologicznej i profilaktyki, np. : ultrasonoterapia, sollux, jonoforeza, galwanizacja, elektrostymulacja, laseroterapia, magnetoterapia itp. , � termoterapię - polegającą na oddziaływaniu na organizm przez ogrzewanie lub wyziębianie całego lub części ciała, np. : okłady parafinowe, sauna, krioterapia, � klimatoterapia - charakterystyczna dla lecznictwa uzdrowiskowego wykorzystująca naturalne oddziaływanie klimatu lokalnego, np. : pobyt nad morzem (talasoterapia), w górach czy w uzdrowiskach solankowych

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne Specyficznym rodzajem obiektów hotelarskich

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne Specyficznym rodzajem obiektów hotelarskich nastawionych na usługi rehabilitacyjne są sanatoria, których zadania i obowiązki dodatkowo zostały określone ustawą o uzdrowiskach i lecznictwie uzdrowiskowym.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne Do zadań sanatoriów należą

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi rehabilitacyjne Do zadań sanatoriów należą w szczególności: � udzielanie całodobowej opieki zdrowotnej w warunkach stacjonarnych, � opieka lekarska i całodobowa opieka pielęgniarska, � realizacja zabiegów przyrodoleczniczych z wykorzystaniem naturalnych surowców leczniczych oraz urządzeń lecznictwa uzdrowiskowego przewidzianych programem leczenia, � świadczenia profilaktyczne, � edukacja zdrowotna.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Usługi biznesowe są

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Usługi biznesowe są w dużej mierze odpowiedzą branży na szeroko rozumianą turystykę biznesową zarówno indywidualną jak i grupową. W większości obiektów turystycznych powstają przestrzenie do obsługi biznesu określane często Centrami Obsługi Biznesu. Obsługa gości biznesowych polega przede wszystkim na zapewnieniu dostępu do specjalnych pomieszczeń umożliwiających organizację spotkań biznesowych, mitingów czy konferencji.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Dodatkowo hotel zapewnia

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Dodatkowo hotel zapewnia gościom w centrach biznesu i w pokojach dostęp do odpowiedniego sprzętu: � przewodowego i bezprzewodowego internetu, � aparatu telefonicznego z więcej niż jedną linią telefoniczną z bezpośrednimi wyjściami np. do połączeń międzynarodowych, � telefaxu, � komputerów przenośnych lub tabletów, � drukarek i kserokopiarek, � telewizorów oraz odtwarzaczy wideo czy DVD.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Dodatkowo hotel obsługujący

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Dodatkowo hotel obsługujący grupy biznesowe musi posiadać odpowiednio przystosowane, klimatyzowane pomieszczenia: � sale konferencyjne, � sale wielofunkcyjne, � sale klubowe, � sale szkoleniowe.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Wszystkie umożliwiające skorzystanie

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Wszystkie umożliwiające skorzystanie z potrzebnego sprzętu: � sprzęt audio-video, � ekrany projekcyjne, � projektory multimedialne przenośne i zamontowane na stałe, wskaźniki laserowe, � stoły konferencyjne, � komputery, notebooki i tablety, � flipcharty, tablice sucho - ścierne, � systemy nagłaśniające i zestawy konferencyjne, � zestawy do wideokonferencji.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Ponadto podczas organizacji

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi dla biznesu Ponadto podczas organizacji konferencji hotel może dodatkowo świadczyć usługi typu: � rejestracja uczestników, � organizacja i prowadzenie recepcji konferencji, � organizacja bankietów, � zagospodarowanie czasu wolnego uczestników, � obsługa techniczna, artystyczna, fotograficzna, � transfery autokarowe i samochodowe.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi kulturalno-rozrywkowe polegają głównie na zaspokojeniu

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi kulturalno-rozrywkowe polegają głównie na zaspokojeniu rozrywkowych potrzeb gości hotelowych oraz okolicznych mieszkańców. Zaspokojenie potrzeb związanych z rozwojem kulturalny najczęściej realizowane jest w obiektach nastawionych na długoterminowe przebywanie gości.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi kulturalno-rozrywkowe Do podstawowych usług kulturalno-rozrywkowych

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi kulturalno-rozrywkowe Do podstawowych usług kulturalno-rozrywkowych zaliczamy: � organizowanie imprez integracyjnych dla dorosłych i dzieci, � przygotowanie dansingów i dyskotek, � organizowanie okazjonalnych bali i bankietów, � organizowanie przedstawień, koncertów, rewii, występów folklorystycznych, kabaretów, � animowanie czasu dla dzieci (gry i zabawy przy basenie, plaży czy ognisku), � budowa i prowadzenie Aquaparków, � prowadzenie kasyna lub salonu gier, � prowadzenie wypożyczalni filmów wideo/DVD, � zajęcia turystyczno-krajoznawcze. Rodzaj usług kulturalno-rozrywkowych zależy w głównej mierze od kategorii hotelu, typu obiektu oraz typu gości stanowiących głównych odbiorców usług.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi informacyjne Istotną usługą dodatkową, którą

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi informacyjne Istotną usługą dodatkową, którą realizuje hotel, a w głównej mierze jego pracownicy mający bezpośredni kontakt z gośćmi, jest usługa informacyjna. Ma ona na celu przekazanie wiadomości i podejmowanie działań przyczyniających się do sprawnego przemieszczania się gości podczas pobytu w hotelu. Umożliwia optymalne wykorzystanie walorów turystycznych okolicy.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi informacyjne Możemy wyodrębnić cztery podstawowe

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi informacyjne Możemy wyodrębnić cztery podstawowe formy informacji turystycznej: � wydawnicza - obejmuje materiały dostępne w formie katalogów, ulotek, przewodników i map, � medialna - dostępna w formie informacji internetowej, wewnątrz hotelowej sieci telewizyjnej czy multimedialnych samoobsługowych punktów informacyjnych, � osobowa - najłatwiej dostępna dla gościa hotelowego w osobach personelu obiektu hotelarskiego, � oznaczenia - tablice informacyjne w obiekcie i jego okolicach, oznaczenia szlaków turystycznych itp.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi informacyjne W przypadku informacji turystycznej

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi informacyjne W przypadku informacji turystycznej wyróżniamy podstawowe funkcje: � kierowanie ruchem turystycznym, � usprawnienie obsługi ruchu turystycznego, � aktywizowanie sprzedaży usług, � podnoszenie kulturystycznej, � budzenie ciekawości, � wydłużenie sezonu turystycznego, � kształtowanie opinii publicznej.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi inne Obejmują te usługi, które

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi inne Obejmują te usługi, które nie zostały zaliczone do żadnej z powyższych grup. Mogą być wykonywane zarówno w ramach działalności obiektu hotelowego, np. : � opieka nad dziećmi gości w ramach „Kącika zabaw”, � obsługa fotograficzna, � transport i wycieczki organizowane na życzenie gości w małych, kilkuosobowych grupach,

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi inne � wynajem specjalistycznej bielizny

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi inne � wynajem specjalistycznej bielizny (antyalergicznej), jak i przez podmioty obce, jednak na terenie obiektu hotelarskiego: � wynajem specjalistycznego sprzętu sportowego, � wynajem samochodów, � rezerwacja biletów i organizacja wycieczek, � parking strzeżony, myjnia, autoserwis, � usługi bankowe (kantor wymiany walut, bankomat).

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi inne Zwykle w celu realizacji

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Usługi inne Zwykle w celu realizacji tego typu usług hotel współpracuje z podmiotami zewnętrznymi, wyspecjalizowanymi w zakresie konkretnych usług. Zmniejsza to z jednej strony nakłady hotelu na utrzymaniu specjalistycznej kadry czy sprzętu, a z drugiej strony zwalnia hotel z odpowiedzialności za działania podmiotów. Nie jest to jednak wolne od pewnego ryzyka - gość niezadowolony z usługi zewnętrznej może swoją frustrację przenieść na hotel.

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Bibliografia � Mitura E. , Koniuszewska

Rozdział 55. Usługi dodatkowe świadczone w obiektach hotelarskich. Bibliografia � Mitura E. , Koniuszewska E. , Hotelarstwo - organizacja i technika pracy, Difin, Warszawa 2008. � Organizacja pracy w hotelarstwie, pod. red. B. Sawickiej, Format-AB, 2008.